QP-014市场质量信息处理程序

受控印章

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司

QP-014

市场质量信息处理程序(试行)

共6页

版本：A/0

编制：

审核：

批准：

实施日期：二〇一五年四月二十七日

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序(试行) QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 1 OF 6 2015年 4 月27日 发文范围： 受 控 采购委外车间、技术部、品保部、制造工程部、印 章 冲压车间、焊装车间、涂装车间、总装车间、综合管理部、齐河销售公司、销售计调部 编制目的： 收 文 部 门 受控 为了确保公司市场质量信息的反馈，处理以及验证的及时性和准确性，及时有效的对市场质量问题进行快速处理，打造“一切以客户为核心”的服务理念，通过对各类市场问题的纠正和预防措施的实施，持续改进产品质量，不断满足客户要求特制定本规定。 会签单位 采购委外车间 技术部 品保部 制造工程部 冲压车间 焊装车间 涂装车间 修订历史： 章节 会签人/日期 会签单位 总装车间 销售计调部 综合管理部 齐河销售公司 会签人/日期 修订状态 修 订 单 号 修订者 批准者 生效日期 换版历史： 1、2015年 4 月 27 日，正式发布第A/0版

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序（试行） QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 2 OF 6 2015年 4 月27日 1 目的

为了确保公司市场质量信息的反馈，处理以及验证的及时性和准确性，及时有效的对市场质量问题进行快速处理，打造“一切以客户为核心”的服务理念，通过对各类市场问题的纠正和预防措施的实施，持续改进产品质量，不断满足客户要求特制定本规定。 2 适用范围

适用于山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司售出产品市场反馈质量信息的反馈处理流程。 3 术语

3.1 重大信息（A类，安全性能问题）

可能造成重大的安全事故，导致客户要求换车/退车，甚至要求损害赔偿且数额较大。 涉及到行车安全、法律或法规的质量问题，使产品丧失主要功能，造成人员伤亡和环境污染，必然导致客户投诉的信息。如因质量问题引发的重大交通肇事事故、车辆起火、刹车失灵、转向失灵、主要基础总成件批量出现故障。 3.2 重要信息（B类，行驶性能问题）

可能对车辆使用造成比较大的影响，致使影响车辆正常使用。

对产品功能有较大影响，急剧降低产品使用寿命，可能导致客户投诉的信息。如个别少量的电源电机系统、变速器、车身出现的严重问题。 3.3 一般信息（C类，一般装配问题）

可能对车辆使用造成一定的影响。零部件错装、漏装；接插件接插不良、虚接、漏接、断裂等功能件调整不到位。对产品功能影响较小的质量信息，产生的一般轻微故障，引起客户抱怨。如空调问题、收音机问题、灯光问题等。 3.4 其他信息（D类，外观问题）

不影响产品性能，也不影响车辆使用，但影响整车外观，对终端销售造成一定影响。如外观、间隙、面差。 4 职责

4.1 销售公司售后服务部负责市场信息的收集、整理、汇总、统计及反馈；负责纠正措施的市场验证。

4.2 根据组织框架结构齐河销售公司部门职责与销售计调部职责等同。

4.3 品保部为市场信息归口管理部门，负责对接收到的市场信息进行初步分析、判别、传递、跟踪、验证、统计、考核；负责组织、验证相关责任部门制定、实施纠正措施。

4.4 各责任部门负责对接收到的市场信息进行原因分析，制定和实施纠正措施；必要时指派

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序（试行） QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 3 OF 6 2015年 4 月27日 人员配合售后服务人员到市场处理相关问题。

4.5 综合管理部负责对品保部下发的市场信息处理的考核结果实施考核。 5 流程图及流程描述

<市场质量信息处理程序> <责任部门><相关部门或人员><品保部><档案内容>《市场质量信息反馈单》、《市场质量信息汇总明细》接收市场信息接收反馈信息原因分析责任判定《市场质量信息处理明细表》《市场质量信息分析报告》制定措施接收信息，跟踪/处理措施实施责任部门/品保部/相关部门 验证有效性确认结果《市场质量信息处理明细表》《市场质量信息分析报告》记录留存

5.1 接收市场信息

售后服务部接收市场信息，汇总并分类，整理成《市场质量信息反馈单》和《市场质量信息汇总明细》,由制定接口人员反馈到品保部市场质量信息管理员处相关月度及旬报等报表根据相关信息传递制度。 5.2 接收售后反馈信息

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序（试行） QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 4 OF 6 2015年 4 月27日 品保部市场质量信息管理员接收售后服务部传递的《市场质量信息反馈单》、《市场质量信息汇总明细》信息,并记录到《市场质量信息处理明细表中》。 5.3 责任判定

5.3.1品保部将接收到的市场信息进行核对及初步分析，判定责任单位后发至责任部门负责人或直接责任人。

5.3.2 责任部门在接到品保部传递过来的信息后填写《市场质量信息分析报告》，若对品保部判定有异议，在接到信息1个工作日内进行申诉，申述理由充分，品保部重新判定责任部门。申诉理由不充分的，有质量分管副总判定,品保部驳回，责任单位落实责任人，按照市场质量信息处理的要求回复品保部。A类与B类信息责任部门不得申诉，但可告知品保部，需要邀请其他相关部门或人员参与质量整改。 5.4责任部门的市场信息处理

5.4.1 所有售出车辆在三包期以内的市场质量信息均需录入《市场质量信息处理明细表》，对问题处理进度进行跟踪。

5.4.2 品保部汇总整理各责任部门的《市场质量信息分析报告》，判定责任部门制定措施的有效性及可行性；若制定措施不可行，品保部可要求责任部门重新制定措施，直至措施可行为止。

5.4.3 责任部门要根据制定的措施来落实整改，并将处理结果反馈给品保部。对于外购件，责任部门应督促供应商及时整改，并根据质保协议对供方实时考核处理。跟踪验证产品现场整改结果，监控质量整改进度。责任部门可根据问题实际情况及时调整改措施及时间节点，并及时反馈给品保部。 5.5信息的落实和验证

5.5.1 品保部根据责任部门提交的《市场质量信息分析报告》完成期限进行跟踪。在品保部实施验证前，责任单位应完成自验证，自验证合格后由品保部（或组织相关部门）验证；如需到市场验证由售后服务部组织验证，最终确认验证结果。相关部门和责任部门的验证结果反馈到品保部，根据验证结果判定该信息是否闭环并记录到《市场质量信息处理明细表》。（供应商回复的质量整改报告可由责任部门组织相关部门共同验证）。

5.5.2 各责任部门指派人员在现场处理的质量问题，如有必要，应进行拍照留证，并以书面报告的形式提报给品保部。

5.5.3经品保部确认问题没有整改到位的（没有明显效果的）判定信息未闭环，并进行处理。监督责任部门重新制定质量改进推进计划并实施整改，相关整改资料发至品保部监督执行。 5.6处理

品保部对责任部门的市场质量信息处理情况进行实时监控和考核。各责任部门必须执行

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序（试行） QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 5 OF 6 2015年 4 月27日 品保部对市场质量问题的决议要求，如不执行或不按时间节点执行，将按照处罚措施进行负激励。

5.6.1 不执行品保部对于市场质量问题处理决议或不按时间节点完成，推辞、拖延，每超过1天（24小时）罚款300元；2天（48小时）罚款500元；3天（72小时）罚款1000元。如无具体责任人考核责任部门领导。

5.6.2 如无特殊要求《市场质量信息分析报告》应在下发质量信息后24小时之内提交品保部，超出时间将按照10元/小时进行处罚（节假日顺延）。 5.7 品保部质量信息管理员对相关信息表单做好留存。 5.7.1市场质量信息处理明细或整改报告的回复要求： 5.7.1.1原因分析

填写要求：原因分析应具体，得出根本的结论，必要时提供原因得出的依据。 内容要求：①不能使用诸如“可能”等模糊性文字；②如无必要，不能出现两条以上的根本原因；③结论支持所选的个别或某一批次的问题；④可附调查报告。 5.7.1.2纠正措施

5.7.1.2.1临时措施：（偏重于已售产品出现问题，快速解决）

填写要求：临时措施必须针对原因分析得出结论，并具有可操作性，由部门责任人验证。 内容要求：①可制作操作实施过程照片做附件；②针对此类问题的技术通知单可做附件；③操作方法/部位必须明确，必要时附照片等能够明确指示操作的附件；④其他形式的文件报告等。

5.7.1.2.2永久措施：（偏重于未出厂的在线产品）

填写要求: 永久措施必须针对根本原因分析得出结论，预防措施实施后，问题可从根本上得到有效控制或长期杜绝问题发生。

内容要求：①附件必须为正式签批文件，诸如技术通知单、评审记录、试装报告、质量控制卡照片等；②明确根本措施实施时间节点，配件切换时间点，配件批次号/编号以及切换车辆的起始VIN号。

5.7.2售后故障处理建议：（针对已售出车辆，未发生问题的预防措施） 根据原因分析得出结论，制定预防措施，

内容要求：①实施简便、快速；②不影响客户使用。不能使客户产生抱怨情绪，不能引起顾客较大反响。 6 支持及引用文件

6.1 QP-017 《产品质量追溯考核管理办法》 6.2 QP-015 《不合格品控制程序》

6.3 QP-016 《生产过程监视和测量控制程序》

山东喜特恩特新能源汽车制造有限公司 管理体系文件 文件名称 文件编号 市场质量信息处理程序（试行） QP-014 版 本 生效日期 A/0 页码 6 OF 6 2015年 4 月27日 7 相关表单

7.1 QP-014-01《市场质量信息反馈单》 7.2 QP-014-02《市场质量信息分析报告》 7.3 QP-014-03《市场质量信息汇总明细》 7.4 QP-014-04《市场质量信息处理明细表》

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/x26o.html