前台服务手册-汉庭酒店连锁

汉庭酒店连锁前台服务手册 2007.05.01

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目录一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格

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一、岗位描述前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序

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二、汉庭基础服务流程2.1 三步服务程序 2.2 待客礼仪 10.5FL 2.3 注目礼标准 —距离客人十步微笑目光交流 2.4 欠身标准 2.5 接听电话的礼仪

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三、业务流程标准(一)3.1 接受散客预订 3.2 接受中介预订 3.3 接受CRS预订 3.4 散客入住 3.5 团队入住 3.6 信用卡预授权 3.7 房费用代付的处理 3.8 入住开门 3.9 续住 3.10 催账2013-11-23 5

三、业务流程标准(二)3.11 杂项消费挂账服务 3.12 离店结账 3.13 换房 3.14 留言 3.15 叫醒服务 3.16 问询服务 3.17 接受宾客投诉 3.18 宾客损坏和遗失物品的处理 3.19 转接电话 3.20 商务服务2013-11-23 6

三、业务流程标准(三)3.21 访客登记 3.22 补办房卡、钥匙 3.23 物品存放 3.24 保管箱的使用 3.25 物品租借 3.26 医疗服务 3.27 夜间审计 3.28 交接班 3.29 宾客遗留物处理 3.30 带房服务 3.31 班结账流程2013-11-23 7

四、相关制度(一)4.1 总台工作餐轮岗制度 4.2 贵重物品寄存制度 4.3 房价保密制度 4.4 总台夜班卫生制度 4.5 总台收银制度 4.6 营业款管理制度 4.7 备用金及现金管理制度

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四、相关制度(二)4.8 冲调账控制制度 4.9 免费房PMS操作规范 4.10 连锁店商品目录 4.11 服务时限 4.12 连锁店服务价格 4.13 其他制度

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五、案例分析5.1 客房查房处理 5.2 客户退房处理 5.3 错过叫醒时间 5.4 访客登记处理 5.5 总台遇骗子案例

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六、应用表格(一)6.1 预定单 6.2 团队接待单 6.3 当日预订汇总表 6.4 接待会务通知单(参考) 6.5 内受用房单 6.6 旅客登记单(内、外宾) 6.7 团队人员住宿登记表 6.8 预付金凭证 6.9 同意转账单 6.10 杂项收入转账单2013-11-23 11

六、应用表格(二)6.11 宾客变更通知单 6.12 票务服务单 6.13 叫醒服务记录本 6.14 贵重物品保险箱寄存卡 6.15 撬开保险箱委托书 6.16 留言通知单 6.17 开门通知单 6.18 客房物品借用单 6.19 冲调账申请单 6.20 遗失证明2013-11-23 12

六、应用表格(三)6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单2013-11-23 13

六、应用表格(四)6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记本

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详细解释

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目

录一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格

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一、岗位描述前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序

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1.1 直接上级 1.2 岗位职责前台接待员1.1直属上级 值班经理 1.2岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。2013-11-23 18

1.3 工作内容(一)1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.按规定程序提供客人留言服务。 5.负责办理客人离店结帐手续。 6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 7.随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。 8.负责酒店电话业务。 9.为住店客人提供各项商务服务。 10.为客人提供使用保险箱业务。 11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市 内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

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1.3 工作内容(二)13.为住店宾客提供叫醒服务。 14.负责酒店小商品的销售工作。 15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16.负责访客查询，办理会客登记手续。 17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18.负责制作酒店的营业日报。 19.严格执行交接班制度。 20.参加组织的各类培训。 21.负责按规定程序提供开门服务。 22.按规定开展催帐工作。 23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 26.完成上级指派的其他工作。

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1.4 当班工作程序(一)1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2.早班8:00、晚班20:00到岗。 3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.对照“总台交接班核对表”,清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、 客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交 的票据、会员卡和有价券等； 6.对照“小商品交接表”清点小商品； 7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘

录，重要事项和不明事宜询问须 向上班同事了解清楚； 8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。

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