差错处理操作指(200712)

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差错处理操作指引

（1.01版）

中国银联 二○○七年十二月

修订内容说明

一、发布及修订情况

2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》第一次修订。 二、本次修订主要内容

（一）明确调单主体

发卡机构可以根据持卡人要求发起调单；发卡机构也可因司法需要或对涉嫌欺诈的交易进行分析需要发起调单。

规则修订：

1.3部分 新增调单原因码6343、6345 （二）增加4527退单原因码的限制

4527原因码退单的使用条件更严格，除满足调单后收单机构未予回复单据外，还要求发卡机构确因收单机构未提供单据而遭受损失。发卡机构确因收单机构未提供单据而遭受损失包括但不限于以下情况：

a.持卡人因没有单据不能辨认交易拒绝付款；

b.发卡机构因不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担损失等。 在使用4527退单时，发卡机构无需提供相应的支持文档，但发卡机构应保存拒付函、投诉录音、司法文书等证明文档。

规则修订：

3.2部分 退单原因码4527新增限制条件“发卡机构仅在因收单机构未进行查复而遭受损失的情况下，才适用本原因码退单；对于出于欺诈分析等目的,使用6345原因码调单的,不适用本原因码退单。”

（三）开通借记卡请款交易

对于因收单机构系统和机具故障等原因引起的借记卡交易短款，允许收单机构发起请款交易。

对于收单机构的借记卡请款交易，发卡机构有义务积极配合向持卡人进行追

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索。追索不成功的，发卡机构应及时行使退单权，对该类交易的退单不需经过确认查询。

规则修订：

2.2部分 新增借记卡请款原因码

3.2部分 启用退单原因码“4522-交易未批准” （四）关于宾馆酒店类交易

中国银联业务管理委员会在业管委决2007［2-2-5］中明确在境外酒店宾馆类商户开通手输卡号预授权等交易，同时相应地对《差错处理操作指引》进行修订。

规则修订：

3.2部分，对4502、4806、4562、4526等原因码的适用条件进行修订； 3.2部分，新增退单原因码“4810 持卡人否认交易-非面对面交易”。

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目 录

一、确认查询 ........................................................................................................ 6 1.1 确认查询的定义 ................................................................................................. 6 1.2 确认查询的流程 ................................................................................................. 6 1.3 确认查询原因码使用指引 ................................................................................... 6

6300 持卡人提出查询ATM取现地址 ................................................................... 6 6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称 ......................................................... 6 6302 持卡人提出查询原始交易是否成功 ............................................................ 7 6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 .............................................. 8 6343 司法需要索取交易凭证 .............................................................................. 8 6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 ............................................................ 8 6309 查核商户是否违规拓展商户 ....................................................................... 9 6307 查询互联网交易明细 ................................................................................. 9 二、请款指引............................................................................................................ 9 2.1 请款及后续处理流程 .......................................................................................... 9 2.2 请款原因码使用指引 ........................................................................................ 10 2.2.1 借记卡请款原因码 ........................................................................................ 10

9651 ATM吐钞金额大于记账金额...................................................................... 10 9653延期预授权完成 ....................................................................................... 10

9654 异常冲正交易 .......................................................................................... 10 9655 异常撤销交易 .......................................................................................... 10 9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 ..........................................11 9657贷记调整或手工（单）退货失误................................................................11 2.2.2 信用卡请款原因码 .........................................................................................11

9650 交易金额小于消费金额 .............................................................................11

9651 ATM吐钞金额大于记账金额...................................................................... 12 9652贷记调整或退货失误 ................................................................................ 12 9653延期预授权完成 ....................................................................................... 12 9654 异常冲正交易 .......................................................................................... 13 9655 异常撤销交易 .......................................................................................... 13 三、退单指引.......................................................................................................... 13 3.1 一次退单及后续处理流程 ................................................................................. 13 3.2 退单原因码使用指引 ........................................................................................ 13

4501 ATM未吐钞或部分吐钞............................................................................. 13

4502 消费未成功，已扣账 ............................................................................... 14 4503 对请款交易有异议 ................................................................................... 17 4507 持卡人对交易金额有争议 ........................................................................ 17 4508 交易金额超过授权金额 ............................................................................ 20 4512 交易重复提交清算 ................................................................................... 20 4514 疑似欺诈的多笔交易 ............................................................................... 22 4515 持卡人否认交易 ...................................................................................... 23 4522 交易未被批准 .......................................................................................... 26 4526 收单机构提供资料不清晰 ........................................................................ 26 4527 收单机构查复超过时限或回复码04 ......................................................... 27

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4528 已取消的预授权交易 ............................................................................... 28 4531 持卡人对消费签单其他内容有争议 .......................................................... 28 4532 退货交易未清算 ...................................................................................... 29 4544 已撤销的交易 .......................................................................................... 30 4562 伪卡欺诈 ................................................................................................. 32 4752 余额查询未成功，索还手续费 ................................................................. 33 4802 高风险商户 ............................................................................................. 34 4803 违规拓展商户 .......................................................................................... 35 4806 以其他方式支付 ...................................................................................... 36 4810 持卡人否认交易-非面对面交易................................................................ 37 四、附注................................................................................................................. 39 4.1 差错处理操作指引的更新 .................................................................................. 39 4.2 差错处理操作指引的下载 .................................................................................. 39 4.3 差错处理操作指引的生效 .................................................................................. 39

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一、确认查询

1.1 确认查询的定义

发卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。 1.2 确认查询的流程

确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。

借记卡交易的差错处理必须经过确认查询流程，信用卡交易的差错处理中确认查询流程可选。

确认查询过程中，发卡机构和收单机构可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。发卡机构进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以最后一次确认查询时收单机构的查复结果为准。

发卡机构在一次查询答复期限内进行调单的，视为直接调单。 1.3 确认查询原因码使用指引 6300 持卡人提出查询ATM取现地址

持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址。 一次查询 1.使用条件：无 二次查询 1.原因码：6340 2.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。 查询查复 1.回复码选用：01、02、03。回复码可以不提供。 2.特别说明：收单机构应提供足够详细的地址。 调单 1.原因码选用：6304、6305、6343、6345。 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04。必须选用。 2.有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），发卡机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称

持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址或名称

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一次查询 1.使用条件：无 二次查询 1.原因码：6340 2.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。 查询查复 1.回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供。 2.特别说明：收单机构应提供足够详细的地址；商户名称建议提供商户实际经营使用的名称。 调单 1.原因码选用：6304、6305、6343、6345。 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：POS签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易流水号、交易地址或商户名称、签名）。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6302 持卡人提出查询原始交易是否成功

发卡机构有下列疑问之一，可使用本原因码查询：

RS1：持卡人在ATM交易完成后，要求查询ATM终端是否正常吐钞； RS2：持卡人在交易完成后，要求查询是否对未成功的交易进行了清算； RS3：持卡人在交易完成后，要求查询商户对原始交易是否接受了其他方式的支付；

RS4：持卡人在交易完成后，对同日同一商户完成的多笔交易中的几笔有疑问，要求查实；

RS5：持卡人在转账交易完成后，转出方（转账发卡机构）或受理方（机具提供方）要求查询转入方（转账收单机构）是否成功入账； RS6：互联网交易是否已成功给持卡人提供商品或服务； RS7：其他有疑问的交易。

一次查询 1.使用条件：发卡机构查询时，应在备注中列明具体疑问（RS *） 二次查询 1.原因码：6340 2.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。 查询查复 1.回复码选用：01、02、03。必须选用。 2.特别说明：无 调单 1.原因码选用：6304、6305。 7

调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：ATM吐钞记录、发卡机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明；POS签购单；互联网交易提供凭证替代件、发货凭证。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 持卡人对于交易有疑问，要求调单。

调单 1.使用说明：无 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），发卡机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明；POS签购单。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6343 司法需要索取交易凭证 发卡机构基于司法需要进行调单。

调单 1.使用说明：无 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），发卡机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明；POS签购单。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证

发卡机构基于分析需要，对涉嫌欺诈的交易进行调单。

调单 1.使用说明：无 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），发卡机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明；POS签购单。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”； 使用本原因码调单的，不适用4527退单。

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6309 查核商户是否违规拓展商户

一次查询 1.使用条件：无 二次查询 1.原因码：6340 2.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。 查询查复 1.回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供； 2.特别说明：收单机构应向中国银联风险管理部门查核后，依据中国银联风险管理部门答复进行查复。 调单 1.原因码选用：6304、6305； 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：POS签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易流水号、交易地址或商户名称、签名）。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

6307 查询互联网交易明细

一次查询 1.使用条件：无 二次查询 1.原因码：6340 2.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。 查询查复 1.回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供； 2.特别说明：收单机构应提供商户名称、商户的URL。 调单 1.原因码选用：6304、6305； 调单回复 1.回复码选用：01、02、03、04（必须选用）。 2.有效凭证：交易凭证替代件（包含卡号、交易日期、交易金额、授权号、商户名称、商户编码、商户的URL、所购商品或服务的明细）。 3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功，应优先选用回复码“04”。

二、请款指引

2.1 请款及后续处理流程

对于信用卡原始交易短款或贷记调整失误、因收单机构系统及机具故障引起的借记卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，收单机构可使用请款交易索款。

对信用卡和借记卡请款交易有异议的，发卡机构均可以未经查询进行一次退单。

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2.2 请款原因码使用指引 2.2.1 借记卡请款原因码 9651 ATM吐钞金额大于记账金额

适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形成的短款。 请款时限 原交易日后30天 请款支持文档 收单机构提供ATM机具所在地址；交易日当天卡片在本机构的所有交易流水；ATM机具成功吐钞的记录（应包括卡号、吐钞标志并加盖收单机构业务章）。

9653延期预授权完成

适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成。 请款时限 预授权交易日30天后至60天 请款支持文档 收单机构提供《银联卡业务运作规章》第二卷《业务规则》（以下简称《第二卷》）第四章3.3.3.3规定的预授权完成证明材料。

9654 异常冲正交易

适用情形：成功交易被冲正。 请款时限 原交易日后30天 请款支持文档 收单机构提供商户名称、有效的交易凭证（有签名的签购单）、异常冲正的交易记录；持卡人签名的取货单（可选）。

9655 异常撤销交易

适用情形：成功交易被误撤销。

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请款时限 原交易日后30天 请款支持文档 收单机构提供商户名称、有效的交易凭证（有签名的签购单）、异常撤销的交易记录；持卡人签名的取货单（可选）。

9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额

适用情形：交易成功，因收单机构系统故障导致清算金额小于实际消费金额形成的短款；借记卡交易中因人员操作失误导致的清算金额小于消费金额不适用本原因码请款。

请款时限 原交易日后30天 请款支持文档 收单机构提供商户名称、原始交易凭证（签购单）、商品或服务交易明细和价格；持卡人签名的取货单（可选）

9657贷记调整或手工（单）退货失误

适用情形：收单机构对原始交易贷记调整或手工（单）退货后发现贷记调整或手工（单）退货有误，造成收单机构短款；联机退货失误不适用本原因码请款。 请款时限 贷记调整或手工（单）退货后20天

2.2.2 信用卡请款原因码 9650 交易金额小于消费金额

适用情形：交易成功，清算金额小于实际消费金额形成的短款。

请款时限 原交易日后60天 请款支持文档 原始交易凭证（签购单）、商品或服务交易明细和价格、持卡人签名的取货单（如有）

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请款支持文档 无。 9651 ATM吐钞金额大于记账金额

适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形成的短款。 请款时限 原交易日后60天 请款支持文档 收单机构提供交易日当天卡片在本机构的所有交易流水记录；ATM机具成功吐钞的记录（应包括卡号、吐钞标志并加盖收单机构业务章）。

9652贷记调整或退货失误

适用情形1:收单机构对原始交易贷记调整后发现贷记调整有误，造成收单机构短款。 请款时限 贷记调整后20天

适用情形2: 收单机构重复退货给持卡人。 请款时限 退货交易日1后20天 请款支持文档 收单机构提供原交易、联机退货交易、手工退货的记录，证明实际退货金额大于原交易金额或出现重复退货。

9653延期预授权完成

适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成。 请款时限 预授权交易日30天至60天 请款支持文档 收单机构提供《银联卡业务运作规章》第二卷《业务规则》（以下简称《第二卷》）第四章3.3.3.3规定的预授权完成证明材料。 1

请款支持文档 无。 退货交易日期指退货交易的发生日期。

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9654 异常冲正交易

适用情形：成功交易被冲正。 请款时限 原交易日后60天 请款支持文档 收单机构提供有效的交易凭证（有签名的签购单）、异常冲正的交易记录、持卡人签名的取货单（如有）。

9655 异常撤销交易

适用情形：成功交易被误撤销。 请款时限 原交易日后60天 请款支持文档 收单机构提供有效的交易凭证（有签名的签购单）及异常撤销的交易记录、持卡人签名的取货单（如有）。

三、退单指引

3.1 一次退单及后续处理流程

对于借记卡交易，一次退单后不得再请款和二次退单；对于信用卡ATM交易，一次退单后，可以进行再请款但不得二次退单；对于信用卡非ATM交易，一次退单后，可以进行再请款和二次退单。

一次退单的提交时限从原交易日起计算，有特别说明的除外。

成员机构在进行差错处理时应当按照各原因码的要求提供支持文档，同时成员机构可补充提供能够证明交易事实的其他支持文档。 3.2 退单原因码使用指引 4501 ATM未吐钞或部分吐钞

适用情形：持卡人参与了交易，交易被成功清算但ATM机具未吐钞或部分吐钞。

退单权利和限制 再请款权利和限制 二次退单权利和限制 1.退单金额小于或等于1.收单机构未在时限内1.ATM交易不得二次退单 原交易金额 13

查复，无再请款权利 特别说明：无

退单支持文档 1.无 再请款原因及支持文档 1.2706-收单机构证明原交易无误 收单机构提供含有交易卡号的交易日成功吐钞记录或交易日ATM机具无差额记录（加盖业务签章）。 2.2000-已退货或已做贷记调整 收单机构现金返还持卡人，应提供已将少吐金额返还持卡人的证明材料（有持卡人签字）。

4502 消费未成功，已扣账 适用情形1：同时具备下列条件：

a.持卡人参与了交易，因发生故障等原因，交易双方认为交易未成功，商户未提供商品或服务； b.交易被清算。

适用情形2：持卡人对no-show费用有疑议。

退单权利和限制 再请款权利和限制 二次退单权利和限制 1.退单金额等于原交易1.收单机构未在时限内1.无 金额 查复，无再请款权利 特别说明： 1.交易或境外宾馆预订交易时，持卡人使用其他卡片或现金进行支付，造成重复支付的情况不适用本原因码。 2.持卡人否认参与过交易或否认进行过预订，不适用本原因码。

适用情形1： 退单支持文档 1.无 再请款原因及支持文档 二次退单原因码及支持文档 1.2706-收单机构证明原交易无1.4526-再请款支持文档未误 收单机构提供包含持卡人有收到或要素不完整、不清晰。 效签名的签购单或持卡人签收的支持文档：无（下文使用4526取货单（如有）等交易凭证。 二次退单的，支持文档要求14

与本节相同。有特别说明的除外） 2.4570-再请款不正确 收单机构提供的凭证不能纠正一次退单。 支持文档：发卡机构关于收单机构再请款不正确的说明（下文使用4570二次退单的，支持文档与本节相同。有特别说明的除外） 3.4572-发卡机构纠正一次退单原因 支持文档：新适用退单原因码的相关证明文件。备注中说明新适用的退单原因码。（下文使用4572二次退单的，支持文档与本节相同，有特别说明的除外） 2.2000-已退货或已作贷记调整 1.4570-再请款不正确 收单支持文档：无，收单机构在备注机构并未提交退货交易等。 中提供退货（联机或手工方式）2.4572-发卡机构纠正一次交易的日期、跟踪号。 退单原因。 3.2702-无效退单 收单机构在备1.4570-再请款不正确。 注中说明一次退单违反退单权利2.4571-发卡机构能够提供的情况。 一次退单中缺少的证明文件。 3.4572-发卡机构纠正一次退单原因。

适用情形2：持卡人对no-show费用有疑议。

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