烟草弱势群体客户管理办法

大同烟草弱势群体客户管理办法

以行业“两个至上”共同价值观为宗旨，将“三个满意”贯穿于卷烟销售网络建设工作始终，以真诚了解、特别关爱，解决弱势零售户生活中面临的实际困难为切入点，通过为他们提供知识、信息、技术、服务及其它必要的资源支持，逐步提高卷烟经营能力和盈利关注和帮助弱势群体卷烟零售户，对于做好新形势下卷烟营销工作，提升客户服务水平具有重要的实践价值和指导意义，特制定此办法。

一、弱势群体基本原则

以“扶弱济困、爱心奉献、和谐共建”为目标，以“突出服务重点、亮化服务热点”为原则，将“用心服务、真情服务、突出服务”的服务思想和主题贯穿客户服务工作始终。

二、弱势群体定义

经营者本人依法取得烟草专卖零售许可证，并合法进行卷烟经营，经营者属于生理性弱势群体，或其个人及家庭生活收入达不到社会认可的最基本标准，以及由遭受自然灾害或不可抗力而造成生活、经营发生严重困难，需要他人帮助、支持、甚至是救助的群体。

三、弱势群体界定标准

1、符合当地政府救济条件（城市低保条件家庭月人均收入低于本市城镇居民最低生活保障标准的城市居民，农村低保标准低于当地上年度农民人均纯收入的60% ）；

2、经营者或家庭主要成员身患残疾、卷烟零售收入占家庭主要收入来源的60%以上的；

3、少数临时遭遇灾祸等生活贫困或存在较大生活困难的卷烟零售客户或其它不在政府救济条件范围内但确实存在困难需帮扶的。

四、弱势群体服务工作职责

1、市局（公司）决策层负责此办法的审批指导。

2、营销中心负责全市行业弱势群体客户管理办法的制定、下发，以及对各县局局（公司）弱势群体客户帮扶工作的指导、监督等。

3、 县区营销部负责弱势群体客户核实、申报，弱势群体客户帮扶管理等。

4、市局（公司）专卖监督管理科对弱势群体客户许可证的发放、审核、批准等进行统一管理。

五、弱势群体服务控制要求

1、弱势群体客户档案至少应包括的内容：弱势群体客户申请、相关证明、弱势群体客户历史销量、弱势群体特殊标识等。

2、各区县营销部对上报的弱势群体客户进行汇总整理，将弱势群体客户名单和相关档案上报市（局）公司内管科备案。

3、营销中心对弱势群体客户制定货源政策的具体办法。

4、县级营销部依据《大同市烟草专卖局（公司）弱势群体客户管理办法》要求，并开展针对性的服务帮扶工作。针对性服务帮扶主要包括：经营指导、定期走访、节日慰问、即时服务、网络服务等。

5、弱势群体客户烟草专卖零售许可证管理重点要把握以下原则：在许可证的发放上对下岗、残疾人员等弱势群体优先发放；在合理布局客户时，可适当放宽对弱势群体零售客户的要求标准。

6、市局内管科依照《大同市烟草专卖局（公司）弱势群体客户管理办法》及相关文件要求及弱势群体客户备案名单，对弱势群体客户帮扶工作进行过程化监管评估，适时提出针对性意见和建议。

7、县区营销部进行帮扶工作整改，并撰写《大同市烟草专卖局（公司）弱势群体客户帮扶工作总结报告》。

六、弱势群体投放标准

弱势群体客户供货标准为，单次帮扶畅销单规格不超8个，单次单品在原类别供应的基础上再加10条供货。

七、弱势群体操作流程

1、弱势群体申请客户填写《大同市烟草公司弱势群体客户申请表》。

2、县级营销部依据《大同市烟草专卖局（公司）弱势群体客户管理办法》及相关文件要求，对申报的弱势群体客户进行逐级审核批准签字。

3、县级营销部将本辖区弱势群体客户的信息汇总整理，统一上报市局（公司）内管科备案、监督。

4、营销中心根据审批通过后的弱势群体客户进行经营指导、货源支持。（营销中心安排专人提前一周协调下周货源，便于客户当周享受帮扶货源政策）

5、县区营销部依据办法要求，对弱势群体客户帮扶工作进行定期跟踪备案。

本办法从2013年8月1日起执行。

附件：《大同市烟草公司弱势群体客户申请表》

《大同市烟草公司弱势群体客户帮扶申请表》

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