电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客 服 晋 升 通 道 及 管 理 办 法 （试行）

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第一章 总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。

第二章 客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。 一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。 二、客服层级划分对照表

管理序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层

技能序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 高级客服专员 资深客服专员 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 客服主管\\项目主管 客服经理\\项目经理 2 / 19

高级管理层 客服副总 客服总监 高级管理层

第三章 实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式

管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。 晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员

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交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管 高级客服专员 客服主管

②项目经理 资深客服专员 客服经理 三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。

第四章 管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。 二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。 三、客服管理通道晋升考核项及标准 司龄只针对内部培养而晋升人员 管理类晋升通道 4 / 19

岗位层级名主要岗位职责 称 无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需辅助客服人员助理 下，开展局部工作或服务C级层 客户，熟练程度有进一步提升空间。 要在师傅或专业人员的指导晋升年司龄 限要求 学历 职等 职级 配比 年度考评 薪资等级 大专 及以上 员工 待定 待定 待定 不独立负责业务模块工作，或客服助负责某一业务模块中的部分初级理满工作；需要在师傅或专业人员0.5年的指导下，开展局部工作或服可晋升务C级客户，熟练程度有进此级别 大专及以上 专员 客服专员 专业人员层 中级客服一步提升空间。 通过发挥专长能独立操作服务A、B级客户业务和系统并初级客大专1年投诉。且可以做好日常货物跟满1年以上 专员 踪等客户服务工作，以实现减能独立处理一般常规性异常、服专员及以上 专员 可晋升此级别 少客户投诉和提高客户满意度的目标。 5 / 19

根据客户合同及公司相关要求，负责安排客户订单，及时提交报表、催收回单、对账、开票，以及处理异常，同时协客服助客服经理完成办公室事务，主管 完成公司制定的目标，最大限度的满足客户的要求、提高服务质量、维护客户关系。作为部门后备干部培养 主管层 可以承担某些重要或较难的专20% 业项目职责，作为部门后备干部培养。根据客户需求，实现项目最终目标，保证客户最大满意度；负责严密监控物流项项目目运营质量，及时发现并处理主管 过程中的各类异常事件或投诉；以达到客户需求的最大满意度与信任度，最终实现项目最大盈利对部门业务整体比较熟悉； 中级客服专员1-2大专及主管 年 以上 满1年可晋升此级别 中级客服专员1-2大专及主管 年 以上 满1年可晋升此级别 6 / 19

根据客户合同及公司相关要求，负责安排客户订单，及时提交报表、催收回单、对账、开票，以及处理异常，同时协客服助客服经理完成办公室事务，主管 完成公司制定的目标，最大限度的满足客户的要求、提高服务质量、维护客户关系。作为部门后备干部培养 主管层 可以承担某些重要或较难的专20% 业项目职责，作为部门后备干部培养。根据客户需求，实现项目最终目标，保证客户最大满意度；负责严密监控物流项项目目运营质量，及时发现并处理主管 过程中的各类异常事件或投诉；以达到客户需求的最大满意度与信任度，最终实现项目最大盈利对部门业务整体比较熟悉； 中级客服专员1-2大专及主管 年 以上 满1年可晋升此级别 中级客服专员1-2大专及主管 年 以上 满1年可晋升此级别 6 / 19

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