领队服务标准化操作手册--檀头山岛

领队标准化服务

——领队职责：

1、确保活动中队员的安全。

2、推广户外知识和文化，让队员感觉有收获有价值

3、关心照顾队员，让其户外体验愉悦。

4、传播小鱼儿俱乐部文化，形成凝聚向心力。

一、出团前准备工作

领队出团前做好充分细致的准备是顺利完成接待任务的基础！

1、熟悉行程安排。

领队接到出团通知后（一般情况下，派团人员会提前5天通知领队具体带团线路），应根据网址链接或产品ID，了解该产品具体信息（行程介绍、费用包含、预订须知、出行警示、景点、酒店介绍、行车线路等）。

出团前3天（当周周三），开领队碰头会，商议具体分工，活动细节，注意事项，风险预案。

领队提前下好六只脚软件，添加参考行程。

2、致电客人确认信息，答疑

出团前一天，俱乐部发送行程表和出团通知短信至客人（上车时间地点，车牌号，主领队电话，准备事宜）

领队拿到组员名单后电话或当面与组员沟通，核实上车地点，提示注意事项，答疑解惑。电话话述如下：

本次活动需要穿合适的登山鞋或徒步鞋，您准备了吗？（如果没有，要特别提示不能穿高跟鞋，皮鞋，雪地靴，皮靴，NB的跑鞋）

当天温度是26度，建议您带运动速干衣和抓绒，如果没有，可以多带几件衣物替换，以免运动后汗湿很难受。裤子不穿牛仔裤的，建议准备运动裤。

3、领取/领队核对带团资料

主领队出团前一天17：30－18：30至领队管理员处领取带团资料并认真核对信息。带团资料包括：行程安排，操作手册，当地联系方式，成员名单。阅读带团资料时，如发现有错误信息或疑问应尽快联系相关负责人进行咨询核实。（常见的问题有：司机联系电话错误、操作说明有问题等）

以上信息会以邮件形式在出团前一天17：00之前发送给主领队和协作领队。

4、联系司机

主领队出团前一天拿到带团资料后，应在20：00前联系司机：

a核实车辆信息（车型、车牌号）。

b提醒司机提前30分钟抵达候车地点。

C告知接送地点，请司机提前认真熟悉行车线路。

5、准备带团工具

车头牌、工作服、领队旗、领队证/工作证、备用现金（500元起）

二、迎候队员

1、领队提前30分钟抵达集合候车地点

注：

1)领队提前30分钟抵达集合地点后立即与司机确认车辆有无运营证及导航设备(包括平板电脑) ；

如团队为早上7点出发，则领队提前一天与该司机确认车辆有无运营证。同时，出行当天提前30分钟到达再次检查实际车辆运营资质。

注：请领队提前一天事先告知司机具体行程，要求司机在出发前了解线路。

2)如果遇到司机确认车辆没有运营证(或者含糊带过，没有明确回答者)，当无运营证处理，此车辆则因无运营证，不得出发；

领队第一时间将此情况报备车调人员，车调人员联系供应商重新派遣有资质的车辆出行，并要求车辆在40分钟内抵达发车点，如供应商反映无车辆可派，则车调人员联系其他车队调用有资质车辆出行。

因供应商重新派车影响客人出行的，为客人后延相应的游玩时间。如影响时间超过30分钟，同时按小时赔偿制赔付客人，相应损失由车队承担；如产生投诉，相应损失也由车队一并承担。

3)领队需严格监管司机按照行程内容提供车辆接送服务，如有不合作情况，领队当场作出合适处理，如产生费用回公司报账。

4、联系司机是否抵达，至停车场确认车辆具体停靠位置，检查车辆座位情况，按要求贴好座位贴、将线路标识、

车头牌放置巴士挡风玻璃醒目处。并要求司机插好话筒，与司机沟通当天行程安排及行车线路。

5、提醒司机开空调（要求：发车前15分钟）。

6、提前十五分钟各领队与队员电话话确认到达情况。并带领队员根据分车安排上车，不要上错车。

7、领队引领上车，协助队员放置行李。

8、待队员坐稳后，领队应检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，清点本车人员。

9、若有迟到队员，由领队告知成员最多可以等十分钟，过时不候，同时向其他人说明情况，请其谅解

10、队员全部坐好后，示意司机发车，上高速后，提示系好安全带。

三、行车途中服务

领队面对队员的第一次服务质量如何，直接影响着队员对全程旅游的信心，影响着领队在队员心中的形象。

1、致欢迎词（问候语＋欢迎语）

例：尊敬的各位游队员，大家早上好！（）

欢迎大家参加域见徒步活动。我是此次行程的领队罗鑫，非常开心也很荣幸能领队大家在这风和日丽的天气一同出游，大家在旅途中如有遇到问题可以跟我们反馈，在合理而可能的原则内，我们会尽最大努力帮大家完善好。

2、户外理念及俱乐部文化传播

不走寻常路，只爱陌生人，天下驴友是一家，遇见户外致力于给大家搭建一个在徒步交流，分享的交友平台，非常高兴通过户外旅行遇见大家，也希望通过这次徒步能交更多的朋友。

3、叠罗汉自我介绍

领队介绍认识队友的重要性及游戏规则，要求大家介绍户外花名，兴趣爱好，户外经历，并至少记住10个队员。

领队记住所有人，并关注、重视每个队员，领队在介绍自己时可穿插进对户外和旅游的不同理解。

4、国王天使游戏

领队介绍活动意义，游戏规则，游戏目的。

5、户外安全注意事项及分享户外知识

1、讲解安全纪律

2、领队介绍行进的技巧，分享户外知识

3、科普户外着装功能

服务区休息：单程时间2小时以内不停靠服务区休息（除游客提出需求外），单程时间2小时以上须在服务区休息，休息时间控制在10－15分钟内。严禁司机为拿停车费而过长时间停留服务区！

Q&A

Q：车辆故障，行程无法正常进行

A：1、安抚队员，向队员说明情况。

2、领队应先与司机进行沟通，了解车辆故障的程度及所需修复时间。

3、若情况较为严重，由司机与车队沟通协调，是否有紧急措施可以补救。

4、若耽误时间较多，影响了当日的行程，就接下来行程听取协调安排。

四、活动开始

1.领队清点人数。

2.热身活动

3.活动前拍集体照（最好是搞怪版）

五、送团服务

送行服务是领队向队员提供的接待服务中的最后一个环节。致欢送词如同致欢迎词给游客留下美好的第一印象一样，也应给队员留下最后难忘的深刻印象。如果以前的在服务中曾发生过不愉快的事情，领队应该在这个环节里尽量做一些弥补，努力为队员留下良好的最后印象。

1、做国王与天使游戏的分享

2、提醒队员返程停靠地点，行车途中不能上下车。

3、致欢送词。

4、协助队员下车，提醒队员带好随身物品。

5、检查车内有无队员遗漏物品。

6、领队应把队员送至终点后才下团，严禁在其它地方提前下车。

例：欢送词

尊敬的各位朋友，

我们的行程马上就要结束了，非常感谢一天来大家给予我工作的支持和理解，对于我服务的不足之处也请大家多多谅解，在今后的工作中我一定会不断的提高自己的服务质量。

返程车辆停靠在，附近的交通线路换乘情况为大家简单介绍一下：

下车前请各位再次检查一下自己携带的物品，请勿遗忘在车上。

俗话说“百年修得同船渡”，虽然与大家相处的时间很短，但是也是一种“缘”，

最后，借这个“缘”字祝大家财“源”广进，身体健康、工作顺利！

希望大家以后继续支持小鱼儿俱乐部——小鱼儿俱乐部愿与您成就精彩人生旅程！

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