服务行业礼貌用语

服务行业礼貌用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于顾客来取衣时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务人员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为顾客提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给顾客带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的顾客，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于顾客离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

--上午好，下午好，先生（小姐）

--请稍候，我马上...。

--请等一等，我马上...。

--请问，您还需要什么？我们这里有...

--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？

--对不起，让您久等了，这

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的...搞错了。

--实在对不起，我马上为您重新...

--先生，这是您要的。

--对不起，我马上问清后告诉您。

--谢谢您的光顾。

--谢谢您的帮助。

--先生您的找钱。

--对不起，您有另钱吗?

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。

--希望您对我们的服务提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

1 迎宾员进口处礼貌地迎接顾客，引领顾客到相应的位置取衣。或协助拉椅，以使客人入座。

2 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属主管经理，以便处理。

3 遇到不能清洁的衣物要婉言谢绝客人的，并致以道歉。

4 负责存放顾客的衣帽、雨伞等物品。

5 打电话通知区域送衣员，XXX顾客以到店内取衣。

6 区域派送员，应清敲门，慢进屋，多问候，勤帮忙。事先应提前打电话致以送货的会员家内是否有人，方便接收衣物，并要避开午休时间。

加盟店岗位职责-收银员

班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。

班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安排。

领取工具：在上司处领取钥匙、会员卡、备用金等，签名后进入岗位。

岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台衣物，要求衣物数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌标示清晰、准确、有序。

安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。

引导服务：主动热情向顾客详细讲解鑫嘉洗衣的整个流程以及公司概况，耐心解答顾客提出的问题；文明服务，礼貌用语，坚持五勤工作，让顾客满意消费。 规范操作：熟练掌握取衣流程，双手接送钱币迅速准确，接送钱币时应说：“欢迎光临！谢谢”！收银员必须具备识别钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数。柜台营收款严禁坐收坐支，节假日现金量大情况下由店长安排会计先行回收部分大额钞票应在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。

故障处理：收银员应掌握处理电脑、打印机、衣物传输器、数票机简单故障的方法，应掌握设备基本的保养方法并每周定期保养。如发生手收钱币不打小条时，按规定流程操作给予相应的处罚。

会员卡优惠：顾客上前询问时应问是否持有会员卡，如没有需通知可以通过办理会员卡的方式，获得更低的优惠。

入会：入会前向顾客介绍入会、续卡、补卡的相关情况，宣传入会，指导顾客完整填写申请表的每项内容，按规定收取入会费（即充值金额），点击入会窗口，将会员资料完整录入电脑。将办理好的会员卡双手递给顾客，同时说：谢谢！ 续卡、补卡：会员卡有效期一年，逾期会员卡功能将自动失效，期满前两个月应联络和通知会员办理续卡手续；会员续卡或补卡应先交纳续卡或补卡费，再点击电脑完成操作；续卡会员使用原会员卡；补卡时一定要填写完整资料确认其身份；完成后应双手将会员卡递送给会员，同时说：谢谢！

领取衣物：顾客持有效会员卡领取衣物时，应在电脑上如实登记并让顾客签名，操作完成后，应双手将会员卡与衣物递送给顾客，同时说：谢谢！

破损时间：发现衣物损坏时，属于质量问题的或运输途中损坏的以及缺货、多货的汇报给会计，再由会计汇总后上报店长，后通知总部。

信息互动：在为顾客服务时，应积极、礼貌的向客人介绍本店的服务项目如：入会、优惠、洗衣常识、绿色洗衣、以及年底奖品等；耐心解答客人提出的问题，同时要认真听取和记录顾客的意见和建议，并及时向上级反馈有用信息。

离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写《离岗交接表》，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。

遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚。 临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。

突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。

下班交接；整理好工作岗位，将当班的空盒、碎票、杂物处理完毕，之后在值班经理的陪同下整理好当班营收款、未发放的会员卡，退出电脑系统，按规定做好钥匙及相关工作物品交接（晚班须锁好柜台后全数带回办公室），将营收款、入会费、代金卷、备用金等物品全数带回财务室同会计（晚班为值班经理）进行清点、核对、上缴无误后填写日营收报表、交接班表并经当值值班经理签名确认，方可列队集合参加班后会（晚班还应按程序关闭设备，协助处理现场卫生、参加安全检查等清场工作）

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