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1.1 管理沟通的定义

管理沟通：主要指建设性沟通，是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 1.2管理沟通的要素

目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。 信息源：分析是谁发起这个沟通的行为？ 受众：分析受众的态度。

环境：分析沟通行为发生的环境。 信息：分析所要沟通的信息本身。 媒体：分析沟通发出的中介。

反馈：沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。 1.3 管理沟通的作用

1.管理沟通是润滑剂。2.管理沟通是黏合剂。3.管理沟通是催化剂。 1.4 管理沟通的过程

管理沟通过程是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程。 1.6 管理沟通的内涵

第一，管理沟通是为了达成预定的管理目标。第二，管理沟通是沟通双方的行为。 第三，管理沟通需要有有效的中介渠道。第四，管理沟通需要设计有效的策略。 讨论题

1.你在大学生活中的沟通是积极的还是消极的？ 2.它是如何影响你在学校中的经历的？

2.1 沟通客体策略的定义

沟通客体策略：是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式. 2.2 客体导向沟通的意义

1.实现组织获取有效信息的需要。 2.成功传递信息的需要。 3.最终实现建设性沟通的需要。 2.3 沟通对象的特点分析

1.他们是谁？——解决以谁为中心进行沟通。

2.他们了解什么？——在沟通的过程中，受众已经了解了，但仍需了解的是什么。 3.他们感觉如何？——紧紧抓住受众，让其与你沟通。 2.4 激发受众兴趣

1.明确受众利益激发其兴趣——晓之以利（马斯洛需求层次理论）

2.通过可信度激发受众——晓之以情 3.通过信息结构激发受众——晓之以理 2.5 受众类型分析和策略选择

1.成就需要型 2.交往需要型 3.权力需要型

讨论题: 现在你被邀请要向全校新生做个报告，主题是关于“如何更快更好地适应大学的学习生活”。为使这次演讲成功，

１．你需要做哪些方面的准备？2．你觉得对于一个刚进大学门的新生来说，他 们最关心的是什么？３．你如何根据新生的特点来设计这次演讲？

3.1 沟通主体策略的定义

沟通主体策略，又叫沟通者策略，即沟通主体为达到某一目标，通过对自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现管理沟通的目标。 3.2 沟通主体策略目标的制定

1.总体目标：沟通者期望实现的最根本结果。

2.行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。 3.沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望——沟通的本意。 3.3 沟通主体策略的类型

1.告知策略 2.说服策略 3.征询策略 4.参与策略 3.4 自我沟通的作用

1.自我沟通是成功管理沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”。 2.自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。 讨论题：

我们经常在生活中听到以下一些说法。你对这些说法如何看？

1.我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！领导那边马匹没拍好，怎么可能上去呢？

2.小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，这家伙运气真好。唉。我要是有他那样的运气，早赚800万了！

3.哎呀，这个世道！我们那个时候真是“怀才不遇”啊！要是赶上今天这样的体制环境，我早赶上张瑞敏了。

4.我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞定了。 4.1 笔头沟通的定义

管理学中的笔头沟通，是指为实现一定的管理目标，而采取正式的、书面性的、“落笔为准”的，商务类写作文体进行沟通的方式。 4.2 笔头沟通的作用和类型

作用：1.沟通信息容易记录。2.保存性强，便于存档和日后查证。3.信息传递方式速度快。 4.可以特别关注问题的细节。5.比口头表达采用更为精确的用词。

类型：1.纸张沟通（正式和非正式的报告、信件、备忘录等）2.传真沟通3.电子邮件4.电子会议

4.3 受众导向的文字组织原则

1.受众对信息的第一反应会是什么？——坚持把好消息放在首位。 2.受众到底需要多少信息？——坚持列出能给受众带来好处的信息。

3.以何种方式编辑信息以激发受众兴趣？——坚持使用感同身受的语言和结构。 4.4 笔头沟通的语言组织技巧

在管理学中，关于笔头沟通的写作内容非常广泛，文体格式也非常多，我们只挑选其中的几条技巧为同学们讲述。请同学们铭记在心。

4.4.1 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 4.4.2参考读者的具体要求或指令。

4.4.3除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4.4.4不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

4.4.5涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。

4.4.6涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 4.5 笔头沟通的写作过程

1.资料收集2.组织观点3.提炼材料4.起草文章5.修改文稿 作为期中考核，以下两题任选一题，500字。

1.针对本课程考核方式，你有建议想对老师说。2.“你”到底想要干什么？

5.1 面谈的相关概念

5.1.1 面谈：是指发生在搜集信息者（面谈者）与提供信息者（面谈对象）之间的直接沟通行为，它是人们（通常两个人，有时更多人）为了某些特定的管理目的而相互搜集、交流信息的一种沟通行为。 5.1.2 特征：

1.目的性2.计划性：why what where when who how 3.控制性4.双向性5.即时性 5.2.2 面谈的对象

1.他的身份、地位、职业、年龄、经历、教育背景如何？

2.他与你的工作关系，是上下级还是平级？3.他是否对你心存偏见？

4.他对你面谈的可能反应是什么、他想知道什么？5.他参与面谈的能力如何？ 5.2.3 面谈的时间和地点

1.面谈在一天的什么时间合适进行？ 2.面谈前后可能发生的事情是什么？

3.面谈地点选在办公室？广场？咖啡厅？健身房？ 4.面谈的场所是否会被干扰？保密性如何？ 5.2.4 面谈的内容

1.面谈的主题是什么？2.向对方介绍事情的全貌，还是只需略作提示？

3.是否需要通报最新情况？4.需要提问的问题有哪些？5.对方可能提及的问题有哪些？ 6.你对面谈内容的控制程度如何？ 5.2.5 面谈的方式

1.你的穿着打扮、言行举止想给对方以什么印象？2.你应如何注意措辞？

3.你将营造一个什么样的面谈氛围？4.以什么样的方式开始？迂回婉转还是开门见山。 5.你应如何注意倾听和反馈？6.你对提问顺序的考虑如何？ 5.4 面谈的种类

1.招聘面试2.绩效反馈面谈3.获取信息的面谈4.传递信息的面谈5.解决问题的面谈 5.5面谈的技巧

1.了解听众2.阐明目的3.营造氛围4.恰当提问5.适时记录

讨论题:请根据以下三种情形选择相应的面谈重点，以及你认为最合适的面谈地点，并说明为什么。

１．张扬一直是一个学习比较认真的同学，可近来连续

三次出现了上课迟到。２。王子是一个大一新生，刚到北京城市学院不太适应

大学生活，你作为学生辅导员准备与他面谈一次。３。假设你是学部学生会主席，需要选拔Ａ、Ｂ两位中的某一任副主席，为此，你需要与两位进行一次面谈。 6.1 倾听的定义

倾听：是带有一定管理目标，从而对信息进行积极主动的搜寻的沟通行为。 6.2 倾听的重要性

听君一席话，胜读十年书。日本“松下电器”的创始人松下幸之助把自己 的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。

6.2.1. 倾听是对他人的一种激励。6.2.2. 倾听有助于了解全部信息。

6.2.3. 倾听有助于相互改善关系。6.2.4. 倾听是一种有效的解决问题的方式。 6.2.5. 倾听有助于帮助讲话者廓清思想。 6.3 积极倾听的技能

6.3.1 专心入神——确保自己理解了说话人的意思。 6.3.2 注重内涵——不要因外表或别人说话方式而分心。

6.3.3 搁置判断 ——听下去，最后再作结论。 6.3.4 坚持听讲 ——不要因个人喜好而分心走神。 情境模拟训练 积极倾听

题目：学校申研成功后，你的打算？要求：4个同学一组，3分钟后发言。 甲方：就此题目进行谈论。乙方：倾听甲方谈论并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。

丁方：记录整个倾听的过程，注明其余三位同学扮演的角色，下课时交。 7.1 演讲的相关概念

7.1.1 演讲：管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和形体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 7.1.2 演讲的类型

1.劝说型——说服听众为目的2.告知型——向听众传递信息3.交流型——以交流信息为目的 4.比较分析型——提供事实或利弊，以有助于正确决策5.激励型——激励听众6.娱乐型——寓教于乐

7.1.3 演讲的方式

1.照稿式——缺乏非语言沟通及互动2.背诵式——只顾回忆而缺少互动

3.提示卡式——适合长篇演讲4.即兴式——不是即兴乱讲，手中无稿但心中有谱 5.腹稿式——众多听众参与、极为正式，挑战最大 7.2 演讲的准备

7.2.1 明确演讲目的

教育、鼓励、说服、报告情况、娱乐

一、是如何吸引听众的注意力 二、是了解听众需要和兴趣

三、是如何能够满足听众的需要 四、是如何激发听众给予适当的反应和赞同 7.2.2 适应演讲环境

1.熟悉自己的材料、工具2.掌握大致的听众人数及背景

3.熟悉并根据自己的状态提前掌握及调整演讲场地的空间布局 7.2.3 准备演讲材料

无论是照稿演讲、即兴演讲还是腹稿式演讲，都应 紧紧围绕5个w1个h准备好底稿。

1.为什么讲（why）——演讲要达到的目的。2.对谁讲（who）——沟通客体策略。

3.讲什么（what）——演讲的主题、知识面、知识点。4.何时讲（when）——确保你事先准备充分。5.何地讲（where）——讲之前尽可能到场地看看。6.怎么讲（how）——演讲的方式。

7.3 演讲答问的技巧

1.备材料——注意演讲的主题、依据、知识点、知识面中任何悬而未决的问题，自己先提前找到答案。

2.备自信——回答问题的状态保持与演讲时一致。面向所有听众，而非提问者。 3.控局面——每次只让一人提问，每次只回答一个问题 4.辨问题——与演讲主题无关的问题、少数人关注的问题、很傻的问题、不知道答案的问题、带敌意的问题。

7.4 演讲中的非语言技巧 7.4.1 肢体语言

1.姿势——放松地站立，不要左右摇晃。2.手势——随情绪而微动，不要待着不动。

3.身体移动——动则缓动。4.面部表情——轻松自然。5.眼神交换——不要蜻蜓点水、亦不要真人不露相

7.4.2 声音技巧

1.语调——不要在句子末尾降低音量，不要在使用辅助手段时降低音量。

2.连续——演讲过程中不要使用填充词。比如，使用“哦”、“嗯”、“大家知道”等词语做短暂 的停歇或整理思路。

3.词汇——尽量运用不同的词汇以增强语言的活力。 8.1 危机概述 1.危机基本概念

危机：是种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 2.危机的类型

（1）人力资源危机——企业中高层管理人员的意外离职，会给企业带来非常直接和巨大的损失。

（2）产品/服务危机——处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。——处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。

（3）领导危机——如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。企业的接班人往往为管理层有意无意的疏忽。

（4）财务危机——动态的市场竞争会导致一连串的连锁反应。

（5）安全与公共危机——其涵盖面非常广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击。 8.2 危机沟通的方法

1.确认危机：公众的感觉往往是引起危机的根源。有时候危机管理者或者组织负责人为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方。 2.建立危机预防机制

（1）审视弱点（2）建立危机处理委员会（3）建立盟友关系（4）制定完整的危机处理计划（5）排练、排练、再排练 3.建立健全危机沟通战略手段

（1）减少敌意——主动与政府、专业机构、媒体、公众沟通，赢得理解，降低外界对其负面报道。（2）亡羊补牢——要表达将采取行动恢复危机前状态，并承诺预防该错误再度发生。对所发生的错误，除表示负责与道歉外，还需要在语言或者行为上进行更正。 （3）承认/道歉——主动认错、承担责任，并期待和寻求原谅。可能会面临法律诉讼，不过，一个勇于承担责任、诚实、负责的组织形象却可以在承认与道歉中得以展现。 4.运用“三T法则”，应对媒体沟通

（1）以我为主提供情况 Tell Your Own Tale（2）提供全部情况 Tell It All （3）尽快提供情况 Tell It Fast 9.1 关于文化 1.文化的定义

由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。

跨文化沟通中的文化是指：由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方 式，即某一组织特有的行为特征。 2.文化的分类

（1）表层文化——通过外在物品表现，常常给人以强烈的直接

冲击，让人感受到文化的存在和力量。（2）中层文化——一个社会的规范和价值观。

（3）核心文化——一个社会共同的关于人为什么存在的假设。比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系。 9.2 文化的差异 1.个人主义与集体主义

个人主义：重视个性、独立和自立。 集体主义：行动和决策的起点是群体。 2.高情境与低情境

高情境：强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非语言的信息。 低情境：不太强调沟通的情境，依赖的是明确的语言沟通。 3.权力距离

定义：在某个社会中，最具有权力的人与最没没有权力的人之间的沟通距离。 高权力距离：严格的层级状权力结构，沟通受到各种限制。 低权力距离：更扁平化、更民主的权力结构，沟通较为自由。 4.长期-短期导向 定义：是指一种文化对传统的重视程度。

长期导向：习惯从边缘切入，全部了解情况后，再进入中心，谈“正事”。

短期导向：喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况。 9.3 跨文化沟通的要点

1.不要认为别人与你对事物有共同的基本假设。

2.自己熟悉的、觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。 3.一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。

4.不要假定你所听到的意思就是别人想表达的意思。 5.不要假定你想说的意思就是别人听到的意思。

6.不需要认可或接受与你不同的行为，但是你需要尝试理解这些行为。

7.大多数人的行为是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。

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