我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告

中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告

论文（设计）题目 姓名 1.选题目的和意义： 客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。我希望通过对客户关系管理模式的研究可以促进我国中小企业的发展。 2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势： CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。 3.主要研究内容： 1 客户关系管理(CRM)综述 2 客户关系管理的体系框架 2.1 客户关系管理在企业中的定位 2.2 CRM在企业中的三个层次 3 我国中小企业CRM的实施 4 客户关系管理模式研究 4.1 SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 4.2 ASP-CRM模式的中小企业客户关系管理研究 4.3 B2B模式下企业CRM实施策略研究 5 我国中小企业信息化中CRM的应用研究 系别 我国中小企业的客户关系管理模式研究 商学系 专业班级 信管101 学号 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法：

(1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。

(2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。

(3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献：

[1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,2010,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,2008,(5)

[3]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,2011 [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,2010,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,2006

[6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,2009 [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,2012

5.指导教师意见及建议：

签字：

2014年1月5日

关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述

1 课题研究的意义

随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制一个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。对于客户关系管理模式的研究为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。

2 客户关系管理的概念

所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。

客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。

客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。

客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶

段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。

CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。

综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标。

3 客户关系管理的研究现状

客户关系管理在中国起步较晚,大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段,对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有 所欠缺,在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题。

近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能；江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

3.1 Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求

(1) 信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

(2) 对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案

的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

(3) 支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。

(4) 建设集中的客户信息仓库的能力。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

(5) 对工作流进行集成的能力。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

(6) 与ERP功能的集成。CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。

3.2 余军合,吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能

(1) 销售:销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。

(2) 市场:这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估

的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。

(3) 客户服务和支持:功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。

4 中小企业选择客户关系管理模式研究的必要性

在客户关系管理应用方面,中小企业和大型企业有很大的区别。大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格的流程管理以及巨大的信息含量,因此所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多,业务分工不一定明确,企业运作具有较大的弹性,因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施,见效快,升级方便等几个特征。所以中小企业应根据自身的条件有选择性的选择适合自身的客户关系管理模式。

中小企业的发展现状及其实施CRM的局限性，所以中小企业在实施CRM是应首选ASP服务模式，ASP模式可以帮助中小企业克服自身缺陷, 提高核心竞争力, 因此成为众多企业, 包括中小企业在内的首选实施方案。具体来说, 其原因有以下几点: 第一, 有利于中小企业降低开发成本。ASP通过向许多企业客户提供服务, 摊薄了基础设施和软件的固定成本, 从而降低了总成本,这就是所谓的规模效应。一般来说, 通过实施网络租赁服务, 企业客户的总拥有成本将在第一年降低70%,并在接下来的5年内保持30%～50%的降幅。ASP的租用模式还有另一个优势就是, 企业可以按照自己用户数量或交易量来缴纳每个月的费用。由于企业客户可以根据使用的增加或者减少调整在IT应用上的费用, 所以一些人也把ASP视为一个新的“定价模型”。有了ASP, 企业客户可以避免在内部资源不足时发生过量投资支出, 也可以避免因市场规模缩小而带来的设备闲置损失。第二, 帮助中小企业专注于核心业务。ASP模式可以让企业将企业资源主要集中在企业本身的关键业务, 而不是把大量的人力、物力、财力浪费在 IT 项目的设计、开发、维护、使用、升级等工作上, 缩短企业进入市场的时间, 从而让企业快速地赢利。第三, 降低中小企业的技术壁垒。ASP可以向多个企业用户提供服务, 从而摊薄了昂贵的IT专家技术费用, 企业也就可以减少这方面的专家数量。这个特点尤其适合技术力量较薄弱的中小企业, 解决了其实施 CRM过程

中的技术瓶颈问题。同时ASP更加关注自身员工的技术更新能力, 从而使员工能够提供相对于那些中小企业的 IT技术人员更为广泛的技术服务。第四, 减少企业实施CRM中的风险。IT的发展会带来技术和财务方面的风险, 特别是当一种技术未经证实或者现有技术针对某一特定组织有了新的应用的时候, 更是如此。在技术变化日新月异的时代,ASP模式有助于降低因业务的快速增长而带来的技术风险。企业在实施CRM的过程中,常常需要相当程度地扩展它的IT应用能力, ASP可以帮助企业客户缓解为了迅速满足需求而引发的内部IT问题。此外, ASP还能够分担因应用升级和跟踪市场上出现的新技术而给企业客户带来的烦恼和费用。而另一方面,一旦技术失败,客户至少可以比较容易地退出ASP租赁服务。当系统或者业务应用的失败将会损害企业的商业利益时, 降低这样的风险就显得非常重要。

对于大多数的中小企业来说, 使用ASP模式来实现CRM是明智的选择。它不仅可以使中小企业回避高昂的系统开发成本和员工成本,让企业低风险地享受迅速的方案部署, 同时应用系统也具有更大的灵活性和可用性, 能改进企业的营销效率, 增加收入和边际利润, 提高客户忠诚度。更重要的是它能够使企业将精力集中在自己的核心能力和核心业务上, 提升自身的核心竞争力。总之, ASP模式是中小企业实施客户关系管理的有效途径。

客户关系管理是一个长期的、动态的过程,需要不断地对其模式的研究和维护,只有这样才能取得真正意义上的成功，才能找出一条真正适合我国中小企业的客户关系管理模式。总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度， 充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。

参考文献:

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[2]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师,2009,(2) [3]张俊梅.现代企业如何构建有效的CRM系统[J].经济问题探索,2007,(7) [4]翟艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011,(3) [5]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].管理视野,2008,(5)

[6]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,2011

[7]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,2010,(11)

[8]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,2012

[9]钱锋,徐麟文.运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨[J].商业研究,2007,(3) [10]潘留栓,范颖.基于知识的客户关系管理与提升客户忠诚度策略[J].天津财经学院学报,2010,(1)

[11]秦克景,李敏强.企业客户关系管理的失效分析[J].科学学与科学技术管理,2011,(8)

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