客户服务部工作手册

目 录

客户服务部工作手册（综合公共部分） .................................... 2 一、客户服务部工作人员行为规范 ...................................... 2 二、客户服务部部门职责 .............................................. 8 三、客户服务部岗位服务工作标准 ...................................... 8 四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 ............................. 15

1、会务接待操作流程 ............................................ 15 2、物业入伙管理规程 ............................................ 17 3、物业装修管理程序 ............................................ 21 4、搬迁、入住管理程序 .......................................... 24 5、空置房管理程序 .............................................. 25 6、房屋质保期售后服务管理程序 .................................. 27 7、物业管理费用的收取程序 ...................................... 29 8、物业服务中心费用报销的规定 .................................. 31 9、管理费及其他费用的收取规定 .................................. 32 10、停车场收费及发票领用的管理办法 ............................. 33 11、社区文化活动管理程序 ....................................... 34 12、邮件收发管理控制程序 ....................................... 36 13、紧急事件处理程序 ........................................... 37 14、顾客意见调查与分析程序 ..................................... 44 15、顾客投诉处理程序 ........................................... 46 16、业主用户档案管理程序 ....................................... 50 五、客户服务部岗位考核标准 ......................................... 51 六、绩效考核管理制度 ............................................... 55 客户服务部工作手册（具体岗位部分） ................................... 57

一、客户服务部经理 ................................................. 57

1、岗位职责 .................................................... 57 2、岗位操作细则 ................................................ 58 二、客服助理 ....................................................... 61

1、岗位职责 .................................................... 61 2、岗位操作细则 ................................................ 61 三、仓库管理岗（由财务内勤兼） ..................................... 63

1、岗位职责 .................................................... 63 2、仓库管理程序 ................................................ 64 四、内勤助理岗 ..................................................... 66

1、岗位职责 .................................................... 66 2、岗位操作细则 ................................................ 66

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客户服务部工作手册（综合公共部分）

一、客户服务部工作人员行为规范

1.0目的

加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0仪容仪表的要求 3.1服饰着装

3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。

3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。

3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7均不允许戴有色眼镜。

3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3个人卫生

3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。

3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容

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仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.0行为举止 4.1服务态度

4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。 4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。 4.2行走

4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。

4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。 4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 4.2.5尽量靠右侧行走。

4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 4.3坐姿

4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势： 4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。 4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。 4.3.5晃动桌椅，发出声音。 4.4其他行为

4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。

4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 4.4.6不允许口含牙签到处走。

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5.0工作注意事项 5.1语言

5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。 5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5.1.4告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。 5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。 5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。

5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。

5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？

5.1.9请求语：请您协助我们??，请您?? 好吗？商量语：您看这样好不好？ 5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 5.1.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 5.2对来访人员

5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。”

5.2.2确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？”

5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。”

5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。” 5.3对业主

5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。 5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

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5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。

5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。

5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关。”的话。

5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。

5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。”

5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。 5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。

5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。 5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。

5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。”

5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？”当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了。” 5.3.17当发现自己有误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思。” 5.3.18对方挑衅时，应说：“请支持我们的工作，??先生/小姐。”

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5.3.19与业主交谈时，应注意：

5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如 ?? 先生，如??小姐。 5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。 5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 5.4接听电话

5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。

5.4.2拿起电话，应清晰报道：“您好， 爵士湘客户服务中心×××（自报姓名）！很高兴为您服务！”

5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。

5.4.4通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说 ??话。”

5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。

5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 5.5拨打电话

5.5.1一律不允许使用免提拨打电话。

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5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。 5.5.3使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 5.5.4通话完毕时，应说：“谢谢，再见。” 5.6与顾客同乘电梯时 5.6.1主动按“开门”钮。

5.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”

5.6.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位臵面向顾客。

5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“这边请。” 5.7当值班时接到投诉，咨询的处理

5.7.1对业主的投诉，咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求其他同事或部门经理协助。 5.8在服务过程中，应注意：

5.8.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 5.8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 5.8.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。 5.8.5不与业主争辩。

5.8.6不讲有损公司形象的言语。

5.8.7不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

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二、客户服务部部门职责

1、 负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。 2、 负责所辖物业项目业主档案的建立与分类管理。

3、 负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。

4、 负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访、回复制度，

并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。

5、 负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文

化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。

6、 负责开展社区的各种文体活动。充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活

动。

7、 负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。

8、 负责对公共信息发布的管理及邮件收发的管理服务。 9、 负责协助配合公司的各项营销活动的开展。

三、客户服务部岗位服务工作标准

1、管理职责

1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。 1.4管理项目实行综合一体化管理。

1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。

1.7公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

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1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动，每年至少不少于一次，并确保管理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2、文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.5保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.6涉及到公司机密的文件确保安全，设臵借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.7为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

2.8文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.10接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.13合同及资料应保存完整，设臵合同清单，并注明合同有效期限。 2.14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

3、品质监控

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3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。 3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。 3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6物业管理项目设臵专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。 3.7所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.8对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。 3.9有效投诉处理率为100%

3.10制订质量事故处理程序，并留存记录。

3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。 3.12定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。

3.13对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。 3.14相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。 3.15规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。 3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。

3.17对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。

3.18建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

4、信息管理

4.1建立信息管理制度，设立专门岗位（或兼职岗位）负责信息的收集和传递。 4.2按要求定时编制并传递月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。 4.4按照总公司信息管理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。

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6) 《房屋质量保证书》。 7) 《居民精神文明建设公约》

3、物业装修管理程序

1.0 目的

保证物业装修符合有关的安全、美观、卫生、环保要求。 2.0适用范围

适用于物业服务中心管理范围内物业的二次装修管理。 3.0 定义

3.1特殊项目：指住宅以外的商铺、办公等装修项目。

3.2施工设计图：包括但不限于平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图和相关技术资料。 4.0 职责

4.1 客户服务部负责业户装修申请的受理和手续办理及指引工作。 4.2 设备维护部负责装修图纸的审核和装修现场的监管、验收工作。 4.3 物业服务中心主任负责审批住宅装修申请和押金的清退。 4.5 客户服务部内勤助理负责收、退装修押金及相关费用。 5.0程序要点

5.1装修申请手续的办理及审批

5.1.1业户提出装修申请时，客户服务客服助理应首先确认业户是住户还是租户。如果是住户即可提供《装修注意事项》和《装修申请表》，要求住户填写《装修申请表》并提供装修施工设计图和相关技术资料；如果是租户，应要求其提供住户的书面许可资料后再办理手续。

5.1.2客服助理应及时将业户的装修设计和技术资料转交设备维护部，由设备维护部经理组织土建和水电技术人员进行审核，必要时应会同业户查看装修现场。 5.1.3 设备维护部根据业户提供的装修资料及到现场了解的情况，在接到申请和技术

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资料后的二个工作日内提出意见，并做出如下处理：

a) 符合要求的，在申请《装修审批通知书》上签署意见后提交物业服务中心主任审批。

b) 不合要求的，将不合要求的原因在《装修审批通知书》上注明、签字并向业户解释清楚，提出修改要求，另行申请。

5.1.4 物业服务中心主任在收到设备维护部审核后的《装修申请表》和施工设计图后一个工作日内，对符合规定的给予批准，交客户服务部；对不合规定要求的申请，签署意见后交设备维护部处理。

5.1.5 设备维护部对物业服务中心主任退回的装修申请按6.1.3的规定处理。 5.1.6 装修申请表获批准后，客服助理通知业户并要求业户、施工单位与物业服务中心签订装修施工协议书；在《装修施工人员出入证申请表》、《装修施工人员登记表》中登记施工人员资料；指导业户在财务处交纳装修押金、装修管理服务费和装修垃圾清运费（业户委托）、临时出入办证费及押金，并为施工人员办理出入证。 5.1.7在业户办理完以上手续后，客户服务部为业户核发施工许可证和装修审批通知书，施工单位凭证进场施工。 5.2 装修的监控

5.2.1 客服助理应及时将装修单元信息反馈到秩序维护部，以便秩序维护部巡逻人员对现场进行巡视监控。秩序维护部巡逻人员对发现的违章装修现象要进行制止，必要时通知客户服务部，由客户服务部开出《违规装修整改通知书》，采取限期整改或扣罚押金、停水停电等催整改措施。

5.2.2设备维护部技工根据批准内容每天不少于一次到施工现场，对装修施工单位的装修过程进行监控,并填写《装修巡查记录表》。

5.2.3设备维护部技工在监控过程中，发现下列情况，应要求业户和施工单位立即改正：

a) 未按规定张贴《施工许可证》； b) 未按规定的施工时间施工； c) 超出申报范围内的装修项目；

d) 违反装修注意事项和施工协议书的其他规定。必要时通知客户服务部采取5.2.1

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规定的措施。

5.2.4 设备维护部技工如发现装修过程中存在其它问题，但又不宜以处罚方式解决的，应另行采取措施解决，解决不了的要立即报告上级处理。

5.2.5 业户就装修事项提出请求协助或帮助时，设备维护部技工应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理；如超出自己的职责范围处理能力，应向上级汇报请求支持。

5．2．6涉及对卫生间、厨房、阳台等有防渗漏要求的部位，装修施工前应由施工队做闭水试验，在楼上层及本层同时做48小时闭水试验，经闭水试验合格后方可动工，并由施工单位负责人、业主本人在《防水层闭水试验检验表》上签字。

5.2.7装修现场如有动火作业，设备维护部技工应要求其到物业服务中心办理动火申请，并要求装修施工单位在现场配备两个4公斤ABC干粉灭火器，清理易燃物品，经物业服务中心批准后，在落实消防措施后为其开具动火许可证，并指定张贴位臵。 5.2.8对可能存在影响其他业户的装修事项，设备维护部技工按《装修注意事项》规定的保修期，对完工后的装修质量进行跟踪控制。 5.3 装修验收及押金退还

5.3.1装修完工后，设备维护部技工应通知业户要求施工人员到财务交回施工人员出入证，并组织进行竣工验收；经政府有关部门报批的装修工程项目（含特殊项目），业户和施工单位应提交政府部门验收合格报告副本。

5.3.2设备维护部一般在二个工作日内按申报批准的项目予以验收，合格的在装修申请表内填写验收意见；若不合格，则开出装修验收整改通知书，提出整改意见，直至验收合格为止。

5.3.2验收合格后经物业服务中心主任批准即可退还业户的装修押金。施工单位的押金在征得业户的同意后，可在装修初验收合格一个月后，经复验无装修质量问题，由物业服务中心主任签字确认，扣出有关费用款项后再办理押金退还手续。

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4、搬迁、入住管理程序

1.0目的

规范搬迁、入住管理。 2.0范围

适用于公司所辖物业用户搬迁、入住事宜。 3.0职责

3.1秩序维护部负责具体搬迁/入住事宜。

3.2客户服务部负责审核搬迁人/入住人的身份和档案管理工作。 3.3 客户服务部经理负责审批搬迁/入住手续。 4.0工作程序 4.1 入伙的管理

参照《物业的入伙管理程序》执行。 4.2 搬迁的管理

4.2.1 当用户需搬迁时, 需到物业服务中心客户服务部办理搬迁手续,经客户服务部客服助理核实用户身份, 开具《物品放行条》。

4.2.2非业主搬迁物品时需由业主在《物品放行条》上签字或业主书面授权(附在《物品放行条》上)/如果为电话授权(在“业主签字”栏内注明)。

4.2.3 客户服务部客服助理填写《物品放行条》，经客户服务部经理批准后将交用户。 4.2.4 用户搬迁完毕, 大门岗护卫员收回《物品放行条》，并于次日交客户服务部存档。

4.2.5 客户服务部客服助理将《物品放行条》及附件存入业主档案。 4.3 入住的管理

4.3.1 已办理入伙手续的业主入住,大门岗护卫员可直接放行。 4.3.2 未办入伙手续的业主入住参照《物业的入伙管理程序》执行。

4.3.3 非业主(租户)入住时, 客户服务部客服助理应查验用户的《租房合同》,请租户填写《业主/住户情况登记表》,在备注栏内注明为租户；租户退房搬迁手续办理流程同4.2内容。

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4.3.5 客户服务部客服助理应及时将《业主/住户情况登记表》、《物品放行条》存入业主/租户档案。

5、空置房管理程序

1.0目的

规范空臵房的管理工作，确保空臵房管理的质量。 2.0适用范围

适用于各物业服务中心已接管的空臵房的管理。 3.0职责

3.1客户服务部经理负责空臵房管理的组织、监督工作。 3.2客户服务员负责依据本规程实施空臵房的日常管理工作。

3.3物业服务中心客户服务部负责保管空臵房的钥匙，清洁或其他人员需领用时，应填写《借用钥匙登记表》。 4.0程序要点

4.1空臵房的定义：指未出售及业主尚未收房的已接管的房屋。 4.2空臵房的登记建档与收费

4.2.1经物业服务中心接管的空臵房由客户服务部经理安排专人进行登记造册。 4.2.2每月底客服助理查验《业主/住户入伙情况一览表》，对业主/住户入住情况进行统计，将空臵房登记在《空臵房统计表》内，每月5日前报物业服务中心主任审核。 4.2.3空臵房管理费用征收方法：按物业管理服务费收费标准的90%(扣除卫生费)向房地产开发公司或未收楼业主（指已通知收楼但因业主本人原因未及时收楼）计征物业管理服务费。 4.3空臵房的巡查、维护

4.3.1空臵房由客户服务部进行日常管理。由物业服务中心客户服务部经理安排专人每月对空臵单位的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查一遍并填写《服务质量检查记录表》。发现问题及时通知相关部门处

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理。

4.3.2 发现问题，属保修期内，及时与开发公司联系，协助解决;不属保修项目应及时与物业服务中心设备维护部联系, 安排维修。

4.3.3环境管理部每月须对空臵房进行一次例行清洁。清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施卫生间、窗户等，并透换空气, 保持空臵单位内干净、整洁、清新，并填写《空臵房清洁记录表》。

4.3.4客户服务部根据季节变化定时对空臵房进行开窗通风、散热。特别是在梅雨季节，应加大对空臵房的检查力度，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形，必要时应进行干燥处理。

4.3.5客户服务部巡楼时应注意空臵房的防火、防盗工作。如发现空臵房内有异常情况应及时向客户服务部经理汇报。

4.3.6参照有关电电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，检查完毕后注意及时关闭电源。 4.4 售楼看房

4.4.1当开发公司售楼部、营销部需带领顾客看房时, 物业服务中心客户服务部做好钥匙领用记录。 4.5 空臵单位钥匙的管理

4.5.1物业服务中心客户服务部接管物业后，空臵单位钥匙要分类编号，贴上标签，注明楼号、房号及室内、外门识别标识。 4.5.2空臵单位钥匙要管理规范。

4.5.3安排人员专职管理钥匙，并填写《钥匙存放登记表》。借出钥匙要填写《借用钥匙登记表》，钥匙按时归还后由钥匙管理员在《钥匙存放登记表》中注销。管理人员在工作需要领用钥匙也须登记。 4.5空臵房的利用

4.5.1长期闲臵的空臵房物业服务中心可申请进行合理利用。

4.5.2客户服务部经理应留意收集承租信息，对空臵房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发公司申请同意后方可办理。

4.5.3客户服务部每次巡楼后应将空臵房的维护管理状况记录在《服务质量检查记录

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表》中，每月汇总一次上交物业服务中心主任审核，相关资料保存期至空臵房售出后一年。

6、房屋质保期售后服务管理程序

1.0目的

尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修，对售后服务过程进行有效控制，确保为顾客提供满意的房屋售后服务。 2.0适用范围

适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。 3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容，并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。

3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认，判别是否属于质量保修范围，并填写相关记录，并将信息反馈到客户服务部，由客户服务部联系施工单位，根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定，在约定时限进行维修。

3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。

3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。

3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。

3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。 4.0方法和过程控制

4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期，根据住户的客观情况，明确受理主体为物业公司，依据客户服务体系组成结构，客户对质量的投诉可以找公司的任何部

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门，执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部，其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》，处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。

4．2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施，约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。

4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系，将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人，施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限，物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.

4.4质保期维修工作的实施

4.4.1，设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘，对维修部位进行拍照，对重大的维修项目（500元以上）绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修，施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的，客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上,由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算，物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.4.2紧急情况下，由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施，并电话知会施工方售后服务负责人，事后需补签相关手续。 4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。

各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。

合理安排相关专业人员进行维修，详细记录整改过程的起止时间，整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集，维修工程档案的归档。 整改后达到的质量标准。

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施工整改过程的安全管理，施工过程的卫生控制及完工后的现场清理，成品复原。 收集反馈业主意见。

因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损，能修复的协商好进行修复，无法修复的会同相关部门协商补偿，签订协议书，其费用纳入整改费用签证单 5.0维修工程款的结算

5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收，验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档，复印件做为工程结算单的附件，报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后，由项目工程部在施工方质保金中扣除。

5.2维修工程款由物业公司垫付，维修工程完工后，凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。

7、物业管理费用的收取程序

1.0目的

对物业管理费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，确保公司和业主的利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作。 2.0适用范围

适用于物业服务中心所辖物业的物业管理费、有偿服务费及代收水费的收缴。 3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准。

3.2物业服务中心主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。 3.3物业公司总经理负责审批各项收费标准。

3.4物业服务中心客户服务部内勤助理按规定具体负责各项费用的收取工作。 3.5物业公司财务部主任负责监督和指导物业服务中心财务工作。 4.0工作程序 收费标准的制定

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4.1.1管理费、代收代缴水电费用、有偿服务费用的收取标准由物业服务中心参照政府有关职能部门规定的标准制订，经物业服务中心主任审核、物业总经理批准，报物价局备案后执行。

4.1.2物业服务中心在业主入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业主的物业管理费用收费标准。

4.2 管理费的收取和水费的代收代缴。

4.2.1物业服务中心根据与业主约定的前期物业管理服务合同的日期之日起计收管理费。

4.2.2 每月底物业服务中心内勤助理核算各业主的物业管理费用。

4.2.3物业服务中心内勤助理按物业服务中心设备维护部抄录水表读数，按照收费标准核算打单。（预付费除外）

4.2.4 每次的《收费通知单》由物业服务中心客户服务部于每月5日前发放到各业主/用户信箱。 4.3有偿服务收费

4.3.1物业服务中心设备维护部向住户提供有偿服务时，如实填写《有偿维修服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，维修完成后并请业主对有偿服务进行验收及在《有偿维修服务单》上签名确认。《有偿维修服务单》一式四联，第一联（白联）为发单部门保留，第二联（红联）交内勤助理保留备存，第三联（蓝联）实施部门保留，第四联（黄联）为客户保留。

4.4.2物业服务中心财务部内勤助理根据《有偿维修服务单》（红联）,收取费用时须： 审核《有偿维修服务单》是否有错误之处；

参照《便民有偿服务价格表》核对《维修服务单》相关栏目中的金额； 以上无误后再收取相关费用。 4.5监督管理

4.5.1收款票据均由物业服务中心专人负责保管，发票的使用由物业公司出纳在办理领用、验销手续后由物业公司财务部到税务局核销. 4.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

4.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时结清。

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4.6违章处理

4.6.1业主／租户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由物业服务中心客户服务部发出《催款通知书》和《催款函》，限时缴交。

4.6.2《催款通知书》和《催款函》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，物业服务中心按《业主临时管理规约》、物业管理服务合同及有关规定执行。

8、物业服务中心费用报销的规定

一、物业服务中心必须严格遵守有关审批程序，凡需购买之物品，要先填写《月度采购计划》，由物业服务中心主任签名，报财务部主任及物业公司总经理审批后，交由办公室部行政人员采购。所购物品须按照《物品采购管理程序》有关规定由仓管员开具《入库单》清单作为采购发票附件交公司财务部财务入帐。要求所填内容必须齐全，金额不得涂改。

二、所有报销须取得正式的发票、单据，并有经办人的签名（正楷全名）； 办公用品及物资申购：各部门若需购买各类管理服务物资，每月25日前须填写《月度采购计划》交由内勤助理汇总后统一申请，并按规定程序填写《月度采购计划》并由物业服务中心主任签名呈物业总经理审批后方可履行购买。因电梯和水电设施、设备的故障需及时组织抢修所需物品的应急采购；存在重大安全隐患的急修；外部客户委托或公司领导交办的急需物品的采购，经部门负责人口头报办公室，办公室报总经理批准后可确定实施部门先行购买并即时补办有关手续。在应急任务完成后一个工作日内，部门负责人或指定人员必须采购程序补办采购申请手续并注以说明。其他人员不得随意购买用品，否则不予报销。 三、报销程序

1、 经办人员在报销单据背后签名后，填写“费用报销单”，并在“报销人”处签名，并将发票单据整齐粘贴于“原始凭证粘贴单”之上，由公司出纳审核：“费用报销单”所填金额与其附件发票单据的金额是否相符；单据是否符合会计报销规定；所填单据内容是否符合有关财务规定。

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2、 物业服务中心主任签名并按规定程序及限额呈物业总经理批准；

3、 出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序，收款人签名，出纳加盖“现金付仡”印章；

9、管理费及其他费用的收取规定

1、 设备维护部人员每月月末准确抄录各用户水表数后送客户服务部打单收费。（预付费除外）

2、 每月12日前将物业服务中心公共水电及自用水电抄录在《公共水电统计表》上，报公司办公室。

3、 如遇用户要求提供有偿服务，如属安装或维修服务的，先由客户服务部发《有偿维修服务单》给设备维护部，设备维护部持单施工，施工完成后应要求用户对有偿服务进行验收，并到客户服务部内勤助理处交款，内勤助理收款后在《有偿维修服务单》上签字认可。对未能及时付款之有偿服务由客户服务部内勤助理进行打单收费。 4、 每月由客户服务部内勤助理核算各项应收费，并统一编制《收费通知单》，月末交由客户服务部按时发出。

5、 客户服务部在为业主办理交楼手续时，就开始收首期管理费，此后的管理费以及各应收费用，由客户服务部内勤助理出单，由业主自行到物业服务中心缴交现金或至银行办理托收手续。

6、 任何业主于应付款项到期日起十天内未能缴付，由客户服务部按有关程序进行催收。

7、 任何业主收到《催款通知单》十天内仍未缴交所应付款项，记录欠收情况及资料，再由客户服务部负责发出最后《催款通知单》。

8、 任何业户收到最后催款通知单仍未能缴交所应付款项，按照《管理规约》规定，任何业主逾期一个月按日加收应付金额的5‰为滞纳金。

9、 任何业户收到最后通知单仍拒付时，按催款程序作进一步的催收工作。

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10、停车场收费及发票领用的管理办法

1、 公司财务部负责办理发票的领取及结算手续。

2、 停车场收费点须配备专人协助收取停车场临时停车的收费工作；并就现金发票的安全向财务部负责。财务部须准备必要面额之定额发票给停车场收费用。发票的发放由财务部负责，并办理领用登记及缴销手续；

3、 物业服务中心内勤助理每日根据停车场收费情况至少一次到收费点收取现金并办理结算手续，收回定额发票存根。停车场收费点人员经内勤助理即时向财务部领取和缴销发票，保证停车场收费正常有序进行。

4、 停车场收费点人员实行三班制，每班交接时必须做好现金及发票的交接签收工作，交接签收记录按月存放于客户服务部存档备查，不得擅自带离本小区范围。发票遗失，责任自负（如有不可抗力除外）。交接签收记录应当包括以下内容：交接时间/移交的发票起止号码/移交的现金金额（包括备用金）/移交人签名/接收人签名/备注事项等。 5、 内勤助理应一次性给予停车场零散备用金200元，以方便收费工作。备用金的领取由首次执行收费的人员领取，每班交接时，备用金必须连同所收取的现金及发票交给下一班人员。

6、 物业服务中心根据工作需要在停车场收费处配臵一台验钞机和一个保管箱，以备收费专用。节假日或长假期间财务管理部将适时调整发票领用数量及备用金额度。 7、 停车场应按照政府规定的收费标准收费，不得擅自改变。

8、 停车场收费点人员须按实际应收费额出具发票，定额发票涂改无效。

9、 内勤助理、收费岗须熟练掌握收费与计费方式，掌握电脑管理软件的使用操作。 10、临时车辆离场时，停车场收费人员必须按规定出具发票。 如客户执意不收取发票，须作好详细的记录记录，不得擅自处理。

11、如道闸系统或电脑收费系统出现故障，影响正常的收费、计费时，应及时报告部门经理或停车场管理责任人批准后，可根据手工记录的实际进出时间计费、收费。 12、减、免停车收费的有关说明：

a) 执行公务医疗救伤车，供水、供电、供气设施抢修的车辆，可根据相关政策的

规定免缴停车费。

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b) 执行政府公务的公、检、法等机关的临时停放车辆，可根据相关政策的规定免

缴停车费。

c) 当日内多次进场的同一辆临时车辆，已缴停车费满10元的，如再次进入时，

车主出示发票后，经核实开误，可以免缴费。 d) 临时车辆停放在一小时以内的，免缴停车费。

e) 临时车辆停放在1小时以上至12小时以内的，按5元/次收费。12小时以上

的按10元/次收费。

f) 上述减免收费，当班值班员须如实做好记录，并须即时或事后报部门经理、或

停车场管理责任人、或物业服务中心值班经理（经理）批准及书面确认。

13、严禁贪污、渎职。对于违反本管理办法的，将给予严肃的惩处，如触犯了刑律的，还将追究相应的法律责任。

14、财务管理部负责本管理办法的实施与日常监督管理。

11、社区文化活动管理程序

1.0目的

营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使物业服务中心的工作得到顾客及社会各界的支持与理解，建立良好的社会公共关系。 2.0适用范围

本程序适用于物业服务中心所辖物业社区文化的管理。 3.0 职责

3.1物业服务中心主任负责公司的社区文化的管理，并指导、监督、检查物业服务中心各项文化活动的开展情况，物业服务中心主任负责审核《年度社区文化计划》，物业总经理负责批准《年度社区文化计划》。

3.2 物业服务中心客户服务部负责社区文化的实施，负责编制《社区文化活动实施计划》，并具体组织实施。

3.3 物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。

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3.4 物业总经理负责批准社区文化活动计划。

3.5 物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。

4.0工作程序

4.1 社区文化活动的策划

4.1.1物业服务中心每年年初编制《年度社区文化计划》，经物业服务中心主任审核后，报物业总经理批准。 4.2 社区文化活动的实施

4.2.1开展活动前，物业服务中心客户服务部负责编写《社区文化活动实施计划》，计划中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。大型活动经物业服务中心主任审核后，报物业总经理审批同意后方可组织实施。

4.2.2 开展活动前，物业服务中心客户服务部应协调各班组完成活动的前期准备工作，向小区业主及有关单位发出活动通知。

4.2.3 活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。

4.2.4 物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应及时清理现场。

4.2.5 活动结束后由物业服务中心客户服务部填写《社区文化活动记录表》。 4.3 社区文化宣传的实施

4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设臵固定的宣传栏，发布各种信息、宣传资料和通告等。

4.3.2每月度出一期宣传栏，每期刊登的内容必须先经物业服务中心主任审批，由物业服务中心客户服务部填写《社区文化宣传栏记录表》，将刊登的内容、稿件附于其后，并存档备案。

4.3.3对重大的文化活动或事件，使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行记录，并存档备案。

4.3.4塑造环境艺术形象，构思绘画、标语等直观宣传标志，撰写宣传文稿，在指定地方贴有用户的宣传标志、宣传画等。 4.4 社区文化的其它形式

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4.4.1 在各种社区文化活动过程中，管理人员必须执行服务礼仪语言规范。 4.4.2 日常工作中应把为顾客开展各项便民服务，作为一项社区活动内容。 4.4.3 顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场所举办活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报公司审批后实施。若需缴费的，缴纳有关费用后方可使用。 4.4.4 对违反国家法律、法规的文化活动，应及时采取措施制止。若制止不了的，要及时向公安等有关部门举报。

12、邮件收发管理控制程序

1.0目的

对所辖物业的挂号信、特快专递、汇款单、包裹、杂志等邮件实施有效管理,确保业主/住户及时收到邮件。 2.0适用范围

适用于所辖物业的所辖物业的挂号信、电报、汇票、包裹等特殊邮件的收发。 3.0职责

客户服务部接待助理负责本物业所有特殊邮件的收发。 4.0工作程序

4.1 对于投递员送来的挂号信、汇款单、包裹、特快专递、杂志等邮件,一般情况由投递员直接送到客户家中,由客户亲自签收，当客户不在家中，可由客户服务部代收，客户服务部接待助理须在邮电部门的签收单上签字。

4.2 对于平信、报刊等普通邮件由投递员直接投递到业主/用户信箱。

4.3 对于特殊邮件, 须将邮件收件日期、邮件号码、邮件性质、发件地点、收件房号、数量、收件人姓名填写到《邮件收发登记表》上。

4.4 客户服务部接待助理须于收件后的第一时间将业主房号刊登出来，放在小区主入口边的通知栏内，通知收件人来领取邮件。

4.5 当连续两天收件人未来取邮件时，客户服务部前接待助理应设法通过电话与收件

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人取得联系。

4.6 通过电话未联系上收件人时, 可在其住址门上张贴《邮件领取通知》。 4.7 当收件人来领取邮件时, 接待助理需要在《邮件收发登记表》上记录具体签收时间、汇款单领取人需凭身份证领取，并记录身份证号码，核对领取人的有效证件无误后, 由收件人在《邮件收发登记表》上签收。

4.8 对于超过二十天仍无人领取的特殊邮件须退回投递员, 投递员须在《邮件收发登记表》上签收。

13、紧急事件处理程序

1.0目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围

适用于各物业服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.0职责

3.1物业服务中心主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。

3.3护卫员负责安全防范，设备维护人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.0主要工作流程

4.1物业服务中心成立处臵紧急事件应急分队。物业服务中心全体员工都有义务参加抢险工作。应急分队应严格执行有关规定，服从命令,应急分队应定期组织训练和演练。

4.2在发生突发事件时必须在规定的时间内到达现场，按照分工和处臵预案，奋力抢险。

4.3应急分队应在物业服务中心主任的指挥下，负责抢险，疏散，救护伤员，保护现

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场等工作。

4.4盗窃、匪警应急处理

4.4.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，迅速制止犯罪。

4.4.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

4.4.3所有持对讲机的护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.4.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.4.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.4.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.4.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护卫员人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.4.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.4.9分管治安全管理理员做好现场记录，并写出书面报告。 4.5火警处理

4.5.1各岗位护卫员人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻护卫员到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.5.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值队长组织扑救，中控室必须马上向物业服务中心各领导报告。

4.5.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火

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打劫；设备维护人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.5.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及经理调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.5.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物业服务中心负责向用户做解释工作。

4.5.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.5.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.5.8扑救完毕后，物业服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安臵工作。

4.5.9物业服务中心主任做好事故记录，并写出书面报告报公司总经理。 4.6发现用户斗殴的处理

4.6.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.6.2制止原则

a) 劝阻双方住手、住口。

b) 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。 c) 持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d) 有伤员则先送伤员去医院救治。

4.6.3迅速报告物业服务中心值班经理，由物业服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.6.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.7值勤中发现可疑人员处理

4.7.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.7.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.7.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

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4.7.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到物业服务中心接受进一步的调查。

4.7.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 4.8精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.8.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.8.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.8.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 4.9醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

4.9.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.9.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.9.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.9.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.10遇急症病人或人员受伤的处理 4.10.1第一时间赶到病人所在现场。 4.10.2立即通知当值队长和秩序维护部经理。

4.10.3将病者或伤者安臵在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

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