现代质量管理实务

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现代质量管理实务主编： 主编：阮喜珍 潘艾华 武汉大学出版社

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第一章 现代质量概述学习目标: 1、质量与质量管理的含义2、质量的产生过程 3、质量管理的发展历程、要求和主要内容 4、TQM的内涵、特点、指导思想及PDCA法

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技能目标:1、利用所学知识简要分析企业质量问题 2、能够对TQM提出自己的看法 3、提高关于企业质量管理案例的分析能 力

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朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 朱兰 世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 杨振宁 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的 各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。

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一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略 因素当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转 变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主 市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在国际 市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主 市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进 入市场参与竞争的通行证 通行证。 通行证 质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。 1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言：“如 果20世纪是生产率的世纪，将载入史册。那么，即将到来的21世 纪将是质量的世纪。” 第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮，……。 但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管 全面质量管 实行质量振兴。 理，实行质量振兴 美国二战后一直保持着世界第一经济大国 世界第一经济大国的地位，……。由总统 世界第一经济大国 发布文告，规定每年10月为美国的质量月。并且建立了美国质量 管理奖，……。

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上世纪末发生的亚洲金融危机 亚洲金融危机告诉我们，……。可持续的经济增 亚洲金融危机 长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系 合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效 益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。 据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技 科技 进步贡献率只占10 左右，而工业发达国家已达60 以上。 10% 60% 进步贡献率只占10%左右，而工业发达国家

已达60%以上 解决好质量与资源的关系，既在消耗同样资源的情况下有更多的 产出，增值更多的财富，为促进可持续发展 可持续发展，为后代留下生存和 可持续发展 发展需要的资源提供可能。“生存环境恶化 生存环境恶化”是现代社会面临的 生存环境恶化 最迫切问题。环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程 度上与我们的产品和服务的质量有关。

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二、质量是企业竞争力的关键因素20世纪70年代时，美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所 为了研究“市场战略对利润水平的影响”,建立了一个数据库。 在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是 利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却导致了更为深刻 的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有 率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量 顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。 顾客可感觉到的产品或服务的相对质量 这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价 一个企业市场成就的最重要的因素。 美国环球航空公司前质量副总裁约翰·格鲁柯克博士对环球航空 环球航空 公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准， 公司的经营状况 评估了公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个 品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名 (以顾客可感觉的质量排序)与最后三名的利润比是3:1。前三 名的单位资产收益率为26.6%,而末三名的为8.9%。前三名的 单位销售利润率为7.2%,末三名则是2.9%。这一研究结果充分 证实了在“市场战略对利润水平的影响中”,相对质量是一项关 键性因素。

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我国自改革开放以来，生产力以前所未有的速度发展，……。买 买 方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达 方市场 白热化。 可以看到，在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产 品仍呈现较高的销售增长幅度，占市场主导地位。据国家统计局 (1998年5月10日《文汇报》报道)对全国百家亿元商场100种主 要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的 品牌的市场占有率之和超过50%,名牌效应十分明显，市场集中 度进一步提高。 市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。

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三、质量是供需双赢的必要因素对消费者 消费者

而言，由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损， 消费者 主要有三个方面的表现：第一，数量不足；第二，质量不符合要 求，以次充好等；第三，虚假满足。 这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如 此激烈的一个客观因素。 对于企业 企业而言，随着消费者消费观念和消费行为的逐步变化，商 企业 品和服务的市场空间似乎变得越来越小，竞争越来越激烈，经营 越来越困难。 企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产 品或服务的质量优势(含品种创新)为基础。如果企业产品或服 务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升， 则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的 扩大，适当提价非但不会影响销售，反而有利于拉开和其他一般 产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质 量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部 各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然的事。 所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力 蕴藏在产品质量之中”。

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1985年美国质量管理协会曾经委托盖洛普民意测验 民意测验公司调查顾客 民意测验 愿意为高质量额外支付多少钱，调查结果表明，大多数顾客愿意 为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具 有更强的影响力。如顾客愿多花1/3的钱购买一辆质量较好的汽 车，愿多花1/2的钱购买一台质量更好的洗碟机，愿多花2/3的钱 购买一台质量更好的电视机，愿多花一倍的钱购买一双高质量的 鞋子等。 在当今消费品市场普遍缺乏热点的情况下，名优产品、高质量产 品仍然是人们选购的主要目标，而低质产品或质量不能令人放心 的产品即使价格便宜也少人问津。从顾客的角度看，质量好、功 质量好、 质量好 能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处， 能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处， 即使多花点钱也是值得的。 即使多花点钱也是值得的。商品和服务的质量是维系消费者和企 业双方利益的纽带，是供需双赢的必要因素。 买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势， 买方市场的形成和消费者的日益成熟 企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长 的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展。

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第一节 质量及质量管理的概念一、质量的概念 休哈特:1924年 将统计学 统计学引入质量管理中 统计学 朱兰 质量就是使用性 使用性 “适应性”是指

产品使用过程中成功的 产品使用过程中成功的 满足用户目标的程度，是由产品的特性决定， 满足用户目标的程度 用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜， 广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规 格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品的实用性。

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ISO 9000:2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度 一组固有特性满足要求的程度”。 一组固有特性满足要求的程度 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。它包括适用性(使用性能、辅助性能、适应性);可信性( 可靠性、可维修性);经济性(成本费用);美观性(外观、款 式、颜色);安全性。 “特性”是指“可区分的特征”,它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。 “要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。 “通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求； 质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的。

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克劳斯比 产品符合规定要求的程度，即符合规格 产品符合规定要求的程度， 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活 中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、 明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、 “生活质量”。这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一 定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门 术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治 环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定 义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误 解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符 合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆 一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆 有质量”的小汽车。 “有质量”的小汽车。

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二、工作质量和工程质量1、工作质量指与质量有关的各项

工作，对产 品质量、服务质量的保证程度。 2、工程质量指服务于特定目标的各项工作质 量的综合质量。它是产品质量的保证，后者是 前者的体现。

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三、质量管理的概念质量管理是指导和控制组织的与质量相关的 相互协调的活动。包括：质量方针和质量目标 的建立；质量策划；质量控制；质量保证和质 量改进。

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朱兰三步曲3.质量改进过程

1.质量计划过程

2.质量控制与保证过程

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质量管理的研究对象、 第二节 质量管理的研究对象、主 要内容和基本过程●

⑩销售 ⑨测试 ⑧检验 ⑦工序控制

●

●

①市场研究● ● ●

⑤仪器及 设备装置

产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个环节，都直接或间接地影响到产 品的质量。

●

⑥生产

④采购

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○

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一、质量的形成 1、质量螺旋 “质量螺旋”是朱兰博士 提出的另一个关于质量 控制的重要理论。朱兰 认为，为了获得产品的 为了获得产品的 最佳使用效果， 最佳使用效果，需要进 行相关的系列质量管理 活动。 活动。它描述了质量形成 的整个过程及其客 观规律，是现代质 是现代质 量管理的理论基础。 量管理的理论基础。

⑾服务

市场研究

②开发研究 ③设计、制定产品 规格、工艺

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质量螺旋中有关质量管理的四项基本工作提出新产品 工程设计 工艺设计 采购材料 验收材料 ①新设计控制 加工制造产品 产品检验与化验 ②进厂材料控制 装运产品 现场安装及售后服务 ③产品控制 ④专题研究

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朱兰三步曲朱兰的“质量螺旋”有着相当丰富的内涵，产品质量的 全过程管理可以概括为三个管理环节：质量策划、质量 控制和质量改进，通常称之为“朱兰三步曲”。 质量策划、质量控制和质量改进这三个过程中，每个过 程都包含一系列活动，如表2-2所示。朱兰三步曲过程 相互作用可用图2-11所示。质量策划确定顾客(外部的和内部 的) 明确顾客需求 开发具有满足顾客需求特 性的产品 建立产品目标 开发过程满足产品目标 证明过程能力

质量控制选择控制点，控制什么 选择测量单位 设置测量 建立性能标准 测量实际性能 解释区别(实际和标准) 采取纠正措施

质量改进指明改进的特定目标 组织项目团队 发现原因 找出补救措施 证明措施的有效性 议论文化障碍 对取得的成果采取控制 程序

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2、质量环 、 ㈠=①市场研究 桑德霍姆 (十一)用后处置 L.Sandholm ㈩=⑾技术 用户 服务与维修 (瑞典质量专家) (需方)㈨安装与运行 ㈧=⑩销售与发运

㈡=②+③设计、制定产 品规格、工艺 ㈢=④采购

生产商 (供方)

㈣工艺准备

㈤=⑥+⑦生产制造

㈥=⑧+⑨检验和试验

㈦包装与存储

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二、质量管理的研究对象及内容1、质量管理的研究对象 研究和揭示质量形成与实现过程 质量形成与实现过程的客观规律的 质量形成与实现过程 科学。 微观(企业)/宏观(社会)质量管理 2、质量管理研究的主要内容P9 a质量管理基本概念(质量，质量管理，质量控制， 质量改进等);b质量管理的基础工作(标准化，计量， ) b 质量教育与信息工作);c质量体系的设计(ISO9000 族);d质量管理的组织体制和法规(符合中国国情 的...);e质量管理的工具和方法(PDCA旋环，概率 论与数理统计，新旧各7种质量管理工具);f质量抽样 检验方法和控制方法(统计学，各种抽样方法);g质量成本和经济效益评价计算(质量成本);h可信性管理， 质量文化建设等。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/wsmj.html