楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准3

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楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

B.斟饮品要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒八（九）分满，洋酒一P（一盎司）。D.斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟软饮后斟洋酒。 14、上菜前的准备工作：

A、核查点菜时人数是否与实到人数相合； B、检查饮品是否全部斟好； C、检查茶杯是否全部收好；

D、检查汤碗、刀叉、分更、公羹、公筷 、堂做车、位上汁酱、洗手盅是否

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全部备好；

E检查热毛巾是否上好;

15、上第一个菜时-----“各位，这是XX菜，请起筷” 上第二个菜时-----“各位，这是XX菜，请慢用”

上齐菜时-----“不好意思，各位，您们点的菜已上齐，请慢用” 16、客人叫装饭时-----“请问装多少个饭呢？好的，请稍等” 17、客人叫催菜时-----“好的、好的，我立刻去催，请稍等”

18、当所催的菜上来时------“各位，这是XX菜。对不起让你久等了请慢用”

19、询问客人是否加多一瓶酒时----“小姐/先生，您好，请问还需要加一瓶酒吗？”

20、大碟换小碟时-----“不好意思，各位，我把这个菜换小碟装起来好吗？”

21、上位上炖汤时-----“打个手势，这是XX汤，小心烫，请慢用”； 22、上鼎上炖汤时-----“各位这是XX汤，我在工作台分好上给您们，谢谢！”

23、上位上菜时-----上位上菜要先上配料和相应家私，然后把苏批收走，方可再上，吃完要上回苏批同时换干净骨碟；

24、换骨碟时-----“打扰一下，我给您换骨碟”从客人右手边.如吃带骨或壳类食品则吃完1道菜便要撤换;

25、当见到客人准备抽烟时-----“先生、小姐、让我来帮您点啦！”并马上检查是否烟盅。

26、换烟盅时----“不好意思（打手势）小姐/先生”(烟盅内如有2根烟头以上则应马上更换)

27、收菜碟时-----“不好意思，各位，这些菜我用饭盒帮您装好”若客人说不要：“好的、我把这些菜全收走” 28、上热茶-----“打个手势，请喝茶”

29、上水果前的准备工作：台面的所有菜式问客人是否需要装起来，不需要就收走，只剩下茶杯，其余稼私都收走后方可上水果； 30、上果盘时-----“各位，这是我们公司送的水果，请慢用”

31、当客人结帐时----“小姐/先生，请问哪位买单？”“多谢N折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

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32、当客人准备走时帮客人拉椅并讲----“谢谢各位，请带齐您的行李物品”

33、当送到大门口时---- “谢谢慢走，欢迎下次光临” 34、当客人夸你时----“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的” 35、当客人帮你做事时----“对不起，让我来吧，谢谢”

36、当你没听清楚客人说的要求时----“对不起，您能再说一次吗？” 37、当客人东张西望或向你招手有待帮助时-----“您好，小姐/先生，请问有什么可以帮到您？”

38、当客人向你或者公司提出建议时-----“谢谢您的意见”

39、当客人脱外套时-----“先生、小姐、让我来帮您啦！”并提醒客人贵重的物品自己保管好。

40、当见到客人有带BB时-----“小姐/先生、请问需要拿张BB椅给小朋友坐吗？”如客人说好时-----“请稍等马上就去拿。”

什么是不简单？能够把简单的事千百遍都做对，就是不简单；

什么是不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易！！！

冠盛潮州酒楼总经办 2017-02-01

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