维修部管理手册

维 修 部 工 作 手 册

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郑州元弘物业管理有限公司 元弘物业 诚信服务每一刻

目 录

第一部分 组织机构

第二部分 岗位职责

第三部分 第四部分

第五部分

第六部分

工作流程

管理制度

考核检查内容保养计划

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维修部岗位设置

岗位 主管 助理 电工 水工 综合维修工 人数 1人 1人 1人 1人 2人

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岗位职责 维修部主管岗位职责

★ 岗位：维修部主管 ★ 上级：物业总经理 ★ 下级：维修部成员 ◆ 岗位职责：

1、执行大厦总经理指示，对维修部直接负责，确保所管辖系统设备设施的安全运行是维修部主管的首要任务，对下属人员和所属系统设备负全面的管理责任，要求每天工作内容如下：

⑴ 大厦主要设备、设施的运行技术状况，发现异常现象，隐患分析原因及时组织维修，保证所管辖系统设备、设施处于良好的技术状态，设备发生故障、突发事件造成不能正常运行时，迅速到现场组织处理,并及时向物业部经理报告（包括：供电、供水、排水、消防、电梯系统及房屋、墙体、公共道路配套设施等）

⑵ 检查下属上岗纪律的精神状态（语言、行为、工作规范）发现不良现象立即纠正。 ⑶ 现场督导重要维修工程及改造工程施工，控制工程质量与进度。

⑷ 实际考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取措施予以纠正。 ⑸ 审阅运行报表，掌握大厦所属管理范围当月能耗状况，在确保设施安全运行的前提下，采取有效的措施降低费用，杜绝浪费，降低大厦的运营成本。 ⑹ 负责制定大厦能源节约计划并落实执行情况。

2、负责对所辖物业的供配电系统、给排水系统、电梯、弱电系统等的运行方式及房屋修缮方案的制定和组织落实。

3、负责对大厦原有设备、设施的改造方案的制定和落实。

4、负责制定大厦所管系统的年度、季、月度的日常大中修计划、维修、保养、工作计划。并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属、保证工作质量、提高工作效率。

5、负责定期填报“大厦电表抄报汇总表”、“大厦水表抄报汇总表”、协助财务部做好收费工作。

6、切实执行总经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备保养制度，做到“三净”（设备干净、机房干净、工作场

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地干净），“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气），“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），严格检查督导下属。

7、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训考核计划（职业道德、物业的服务意识、专业技术知识及操作规范），编制岗位专业人员录用标准。

8、熟练掌握大厦硬件配置的品牌、规格、性能、容量、数量等技术参数，掌握大厦供电（高低压）、供水、消防、的运行原理，负责编制操作流程等安全检查工作。对实际运营中存在的问题提前进行预防工作，对不合理的配置、布局、操作提出改进方案，在上报公司审核后，组织实施。

9、负责同大厦功能配置运行相关的主管部门的协调配合工作，（供电局、自来水公司、网络公司、电梯维保公司、大厦的承建商、装修公司）确保在大厦运营中得到支持和配合。 10、负责参与组织突发事件应急方案（停水、停电、火灾、地震、冰雹）的编制工作。并负责组织设备、设施运行失控状况下的应急措施的培训、演练及实施。 11、完成上级交给的其他工作。 ◆ 责任：

1、对维修部所管辖物业设备、设施的安全运行检查操作负责。 2、对维修部的工作目标及完成质量、效率负责。

3、对本部门下属员工的语言规范、行为规范、操作规范的达标情况负责。 4、对突发事件组织及结果负责。

5、对本部门专业人员的职业道德、专业技术的培养、培训负责。

6、对大厦营运中出现故障负管理责任，做到提前预防、果断排除，科学有序的组织。 7、对本部门工作秩序和监督检查的规章制度，实施细则的执行情况负责。 8、对大厦硬件出现故障同主管部门的及时协调负责。 9、对客户投诉的维修项目返修不得超过二次负责。 10、对本部门维修费用的审报、控制、落实负责。 11、对报表中统计数据的准确、上报日期及时负责。 ◆ 权力：

1、对直接下属员工及各项业务工作有指导、组织管理权。 2、对直接下属的工作有监督、检查、考核、资金分配权。 3、对下级岗位调配有建议和任用提名权。 4、对新录用员工有专业技术考核权。 5、有向物业总经理报告权、建议权。

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值班电工岗位职责

★ 岗位名称：配电值班电工 ★ 直接上级：维修部主管 ◆ 岗位职责：

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排。 2、熟练掌握大厦供配电系统设备的配置及运行原理、操作流程。

3、坚守岗位，定期巡视配电机房、发电机房等设施的完好状况。密切监视各仪表的工作情况，准确抄录各项数据及填写报表，发现问题及时处理。

4、做好供配电机房、发电机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。

5、严格安全操作程序、报告制度。发现事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程安全排除故障，并及时填写事故报告及时向上级主管汇报。

6、严格交接班记律，事故不排除不允许进行交接，应上下两班协调工作，一般性设备故障应交待清楚并做好记录，配电设备发生事故时不得离岗。 7、及时接收核销工作单，确保工作完成及时、达到质量标准。

8、如供电局停电，负责及时同供电局联系，做好登记工作，并及时按操作规定启动发电设备。

9、检查大厦配置的仪表、仪器运行情况，确保准确无误，按规定定期抄表（准确及时报主管核对）。

10、严格按照《大厦设备、设施控制管理规定》执行，厉行节约，杜绝浪费能源。 11、完成上级交给的其他工作。

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维修电工岗位职责

★ 岗位名称：维修电工 ★ 直接上级：部门主管 ★ 岗位职责：

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排，除完成日常维修任务外，有计划的承担其他工作任务。

2、熟悉并掌握大厦电器设备的性能、线路走向、开关控制范围。

3、有较强的专业技术水平及处理紧急事故、排除故障的能力，协助主管进行工作。 4、及时完成客户提出的报修要求，不得无故拖单。

5、认真检查设备运行状况，做好设备维修保养工作，并认真填写保养记录。 6、自觉遵守大厦的各种规章制度、安全操作规定。

7、在对突发事故有科学系统的应急方案（停电、电梯困人、火灾等），并能及时、沉着、有序排除故障。

8、有较强的维修技术能力，不断地学习业务技能，不断掌握新技术的推广和应用。 9、认真进行巡视检查，消除事故隐患，发现问题及时排除、上报。

10、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件的听从上级领导的指挥与维修。 12、完成上级安排的其他工作。

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水工岗位职责

★ 岗位名称：维修水工 ★ 直接上级：维修部主管 ★ 岗位职责：

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排。

2、熟悉大厦的给排水系统，并保证正常供给，排水畅通，保证在火灾、供水、排水设备设施失灵等应急状况下，准确采用果断处理措施，并负责大厦应急状况下的安全操作培训。 3、负责对大厦内的给排水系统进行检查、维修及保养，严格执行节水计划，杜绝跑、冒、漏、渗现象。

4、当班期间定时巡视检查供排水系统设备、设施，并做好巡检记录。 5、有计划地对给排水系统进行维修、维护、保养。 6、负责处理客户报修的给排水故障。

7、巡检消防设施，确保消防、供水设施处于良好状态。 8、负责专业维修公司对设施维修、保养的监管工作。

9、做好应急（渗水、漏水、污水外益等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修。

10、积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务技术水平。 11、每月负责对安装计量表的用户定期抄表并上报主管。 12、负责完成上级交给的其他工作。

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综合维修工岗位职责

★ 岗位名称：综合维修工 ★ 直接上级：维修部主管 ★ 岗位职责：

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排。

2、全面负责大厦房屋及公共区域、墙面、门窗、楼梯扶手、地面砖、防水等修缮工作，保持房屋及公共区域处于良好状态。

3、根据客服部的派工单及时安排好施工顺序，不得无故拖单。 4、在保证修缮工程质量的前提下，修旧利废，进行更新改造。

5、熟悉施工前所用材料的使用性能，准确的预算施工耗材，准备所需工具设备。 6、定期检查大厦涉及的墙面、门窗及公共区域完好状况。对墙面、地板的空鼓、裂缝、脱落现象进行预防和修缮。

7、对空置房屋及时修补完善，对退房客户遗留的装修工程组织拆除工作。 8、局部修补时，对其余部位采取保护性措施，防止任意堆物、堆料损伤完好部位。 9、对所管的房屋及公共区域的修缮，严格按照计划（年、季、月）进行，确保工程质量及进度。

10、熟练掌握学习新型技术和新型材料的推广应用。 11、完成上级交办的其他工作。

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第三部分 工作流程 维修工作单服务流程

1、客服部接到报修后，须在5分钟内通知维修人员，如遇紧急情况，时间应控制在3分钟内。

2、报单人须将房间号、电话、维修内容向维修人员叙述清楚和完整。

3、在5分钟内客服部与维修人员联系未果，客服人员应联系维修主管进行处理。 4、维修人员接到报修后，应在10分钟内赶到客户处。特殊情况可延至30分钟。 5、维修人员接到报修后，如遇特殊原因迫使维修停止，须及时向维修主管汇报，并与客服报修人员联系，说明原因。

6、维修部在客户区域进行维修时，如遇困难，应在客户同意的时限内完成工作；在公共区域的维修中，如遇困难，应向上级汇报，在上级批准的时限内完成工作。 7、维修主管应保证维修部常用维修工具和备料齐全。 8、工作结束后，维修人员应向客服部如实反馈完成情况。

9、客服人员及时对维修事项进行回访，不得出现不回访、晚回访、假回访等现象。

日常维修操作的实际细则

一、维修部主管责任：

1、接到综合服务部工作单，立即安排，保证5分钟内维修人员到达现场。

2、如果同时接到多个工作单，应分轻、重、缓、急合理安排，同时2分钟内通知综合服务部。对暂缓维修的工作单（20分钟内可到达现场的）反馈给客户并承诺到达现场的时间。主管应合理安排，保证在承诺时间内进行工作。

3、及时询问，检查完单的情况，对反馈的意见进行分析、记录，如出现以下情况应及时采取措施并向上级领导反映。

⑴ 维修人员无法及时完单（分几种情况）；

A、需设备、设施厂家或商家配合共同完成的工作（空调、宽带、IP、电信、供电部门故障）；

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措施：立即同厂家、商家取得联系，并继续寻找原因，争取以最快的时间进行解决，立即向总经理汇报，并配合客服向客户解释，取得客户的理解与配合。

B、维修人员的技术能力无法达到：

措施：主管立即到达现场及时处理详细记录，做为员工技术考评、培训的依据。 C、施工的环境条件，不具备：（1、下雨时无法处理的墙体、窗户渗水问题；2、工作时间内无法进行噪音、油漆操作；3、客户突然改变维修时间）

措施：⑴ 同客户约定具体施工的时间，准备工作提前完成，按时操作及时反馈客服；⑵ 通过客服向客户解释无法立即施工的原因，并约好当日工作时间，准时到达现场；⑶ 当维修人员到达现场，客户因有事突然改变维修时间时，应让客户在工作单上签定维修时间立即反馈客服，进行详细的记录并在规定时间内提前5分钟与客户联系，询问是否能安排操作。

（2）维修人员未按规定的时间完成工作：

措施：详细向维修人员了解工作过程，如属操作不熟练，专业技术偏差，一方面进行考核记录，另一方面针对性的培训，或提出人员调整报告。如属工作态度消极，按公司的质检制度执行。

（3）维修人员服务态度、行为规范引起客户管理人员投诉。

措施：严格按公司质检制度处罚，并记入考核。经培训仍达不到工作要求的按公司制度执行。

（4）弄虚作假、隐瞒实情（向客户提出或暗示在工作单上填写违背事实的意见，维修卡、工作单虚报材料消耗的，反馈假信息称客户不在的）。

措施：客服将安排拜访客户，一经发现按公司制度严格处罚，对耗材维修卡管理、检查不严造成的漏洞，维修主管将一同按公司制度处罚。

4、负责准确编制维修物品使用计划，负责维修材料的合理储备、管理、检查。 ⑴ 因材料储备不足出现短缺，造成工作无法正常进行（包括周六、周日）； ⑵ 管理混乱，造成工具物品丢失，帐卡与工作量不符。 ⑶ 发现问题未及时汇报、核对进行包庇的。

出现以上问题主管将按公司的规定处罚并应反省纠正。 5、负责检查值班电工工作的合理安排、落实。 ⑴ 设备、设施的安全运行，防范工作的检查。

⑵ 对大厦硬件运行情况的巡查、记录、汇报工作的规范操作进行检查。 ⑶ 对公共区域设备、设施检查、维修落实情况及其完成状态进行检查。

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⑷ 值班期间对客户服务满意度的情况进行汇总分析。 ⑸ 同其他部门工作配合、协调状况进行检查。

⑹ 对大厦规定空调、灯光、供水管理进行严格的检查及时上报综合办。

6、负责因设备、设施维修检查造成停水、停电等后果的前期预防工作，提前三天以书面形式上报总经理，以便安排准备工作。

7、检查维修人员修旧利废，节约能源的工作情况、发现问题及时纠正汇报。 二、值班人员的责任

1、服从上级领导的安排，按规章制度要求承担以下责任；

⑴ 每天21：00时对大厦公共区域设备、设施进行巡查维护并详细填写巡检记录，发现隐患及时排除，做好记录汇报上级领导。

⑵ 对设备、设施的安全运行及安全防范工作进行检查，发现问题及时处理，进行详细记录、汇报。

⑶ 接到客服的报修电话，及时赶到现场维修处理。 ⑷ 配合保洁、秩管等部门的工作。

⑸ 掌握提高工作效率的工作技巧，一专多能的专业技能，检查中发现问题及时处理。 ⑹ 如实认真填写工作单中的物耗品种、数量更换具体位置。 2、每天下班前填写“维修工作登记表”（附后）。 三、维修人员的责任

1、服从上级领导的工作安排，接到客服部报修后即时至客户处维修；

2、对无法完成的工作，应一方面同客户耐心解释，认真的工作，争得客户的理解，一方面加强自身业务素质的学习，掌握一专多能的工作技巧及技能。

3、对设备、设施存在的隐患及时发现汇报，及时处理（对重大设备设施的检修应尽可能放至周六、周日，但事前应报部门批准）。

4、严格按照安全操作规程实施，对重大设备、设施的检修应提前编制，操作流程首先通过专业技术人员进行审核，由主管签字报物业部经理同意后实施。

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消防控制室报修流程

系统维修保养以不影响大厦正常运营为原 则，对受影响用户应提前通知；要保证大 厦内各报警按钮、消防广播、烟感、温感等消防设备工作正常。

如为大厦内商户连接的消防主机故障，消防员需即时将维修事项报至客服处，客服将填写好的《消防整改通知单》送至商户处签收，商户须完整填写通知单 接到火灾自动报警系统报警，立即通知部门主管，并协调巡逻队员赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。 日常维修保养由维修部负责 正确操作消防主机系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告部门主管协调维修部进行检修，并做好记录。 消防报警主机监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视大厦消防安全状况。

所有维修、保养操作均应在值班记录上作详细的记录。 13 电动设备的日常检修

电动设备的日常检修

一、电动设备的使用与检查

使用电动设备，应做好以下检查，发现问题立即采取措施排除：

1、操作前应先观察三相电源电压是否偏低，三相电压是否一致。要检查禁锢螺栓有无松动，传动部分有无卡阻，损坏或磨损现象。

2、在操作中应注意观察电流的变化，在起动中和运转后的电动机具、声响和震动是否正常，要检查电动机风叶的工作情况是否良好。

3、开始正常运转后要观察电流是否正常，电动机及其起动设施等有无过热和焦臭气味，应检查各部轴承有无过热现象。 二、电动设备的日常检修

1、磁力起动器、交流接触器、减压起动补偿器、空气开关等的静触电和动触片由于经常离合而产生火花烧毛，容易出现接触不良而过热致使触点烧毁和动触压力片变软、无弹性。因此对于动作触点应经常检查、研磨、除垢，对由于动触片过热而出现胶质压 电木烫焦起泡现象时，应及时修磨，以防动作迟滞。损坏的零件应及时更换，选用热继电器作为过载保护的设备，应做到有计划的进行检测。

2、经常检查电气仪表有无失效现象，操作开关及保险器具的零部件是否完好。动触导电体有无过热变质现象。电气电机设施的金属外壳，接地保护是否完好。选用的保险丝是否正确，压合是否妥当，发现故障时应及时修好，保证设备正常运用。

3、轴承室有无进水或缺油，有无过热或噪音，传动部分是否良好，如联轴器，金属链条和齿轮有无磨损现象，以及电动机或机具的禁锢螺钉是否齐全，有无松动不合现象，要检查水泵有无漏水，泵轮和风轮有无磨壳现象，并分别针对产生的原因进行修理。

给排水系统的维护与管理

一、给水系统的维护与管理 1、室内给水系统的管理范围

以总计费表为界，界线以为（含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护管理，界线以内至用户的供水管线及管线上设置的地下消防供水系统，包括泵房、管道、室内消

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防枪等，由物业部负责维护管理，并接受公安消防部门的检查。 2、室内给水系统的管理内容

⑴ 防止二次供水系统的污染，对水池、水箱定期消毒，保持其清洁卫生。

⑵ 对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查，确保供水安全。 ⑶ 发生漏水、停水故障，应及时抢修。

⑷ 保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。

⑸ 室外空间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命，寒冷地区还应注意冬季防冻。

⑹ 对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行使用试验，使设备经常处于备用状态。

⑺ 检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。对使用到期或过期的残旧设备应及时更换，防止重大事故发生。 二、室内给水系统的管理要求

1、加强配水管网的管理，做好管网的压强，流量测量工作，搞好平差计算和管网分析，全面掌握管网负荷，压力和完好程度。有计划地调整和更新不合理的管道，充分发挥管网的配水能力。

2、狠抓节约用水，防止跑、冒、滴、渗。大力宣传节约用水，努力提高水的利用效率；做好供水的计量和收费，定期进行数据的统计和分析，发现异常情况应及时处理；建立责任制，由专人负责日常供水、用水的监督检查，做好巡视工作，保证供水的安全进行，防止大面积跑水事故的发生。

3、搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。明确规定各项设施、设备的维修周期、技术要求和质量标准，按规定进行设备、设施的检修、改造、更新，定期进行性能测定，保证设备效率。 三、室内给水系统的维护 （一）给水管道的养护及维修 1、给水管道养护

⑴ 给水管的检查，维修养护人员应对给水系统十分熟悉，经常检查给水管道及阀门（地上、地下及屋顶等）的使用情况经常注意地下有无漏水、渗水、积水等异常情况，如发现有漏水现象，应及时进行维修。

⑵ 给水管的保温防冻工作。在每年冬季来临之前，维修人员注意做好室内外管道，阀门消防栓等防冻保温工作。

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2、给水管道的维修 ⑴ 管道漏水

漏水是给水管道及配件常见的主要问题。明装管道可沿管线检查，即可发现渗漏部分，对于埋地直管，首先进行观察，对地面长期潮湿、积水和冒水的管段进行检漏，同时参考原设计图纸和现有的阀门位置，准确确定渗漏位置，进行开挖修理。 ⑵ 管道冻裂

对发生冰冻的上水管道，宜采用浇温水逐步升温或包保温材料的方法，让其自然化冻，对已冻裂的水管，对根据具体情况采取补焊或换管的方法处理。 （二）给水水池、水箱的维护与管理 1、贮水池的情况

根据环保和卫生防疫部门的要求，为确保水池水质，每季度应对水池清理一次，操作要求如下： ⑴ 准备工作

关闭水池进水阀，安排临时排风设施，临时水源，打开水池井口盖。 ⑵ 清洗操作

当水位降低到1/3时，关闭出水阀，打开底部排污阀，清洗人员从进口处沿梯子下至水池底部，用洁布将水池墙壁和底部擦洗干净、用清水反复冲洗干净，水池顶上要有一名监护人员，负责向水池内送新风，防止清扫人员中毒。 ⑶ 结束工作

清洗结束后关闭排污阀，打开进水阀，打开出水阀，收好清洗工具，将水池进水盖盖上并上锁并做好清洗记录。 2、高位水箱的清洗消毒

高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染，从而达不到生活用水标准，应半年进行一次水箱清洗工作，每1年进行一次消毒工作。 3、高位水箱渗漏及浮球阀的维修

水箱渗漏的主要原因是产生裂缝，修复裂缝的方法是向裂缝中灌注环氧树脂。 浮球阀关不住的原因主要是胶皮磨损，维修时应更换胶皮垫。 浮球阀不出水的原因主要是挑杆锈蚀，水眼被堵，维修时应除锈眼。 （三）水泵房的管理

水泵房的管理规定

⑴ 值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏。

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⑵ 经常检查水泵控制柜的指示灯状况，观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷淋水泵的选择开关应置于自动位置。

⑶ 生活水泵规定每星期至少轮换一次，消防泵每月自动和手动操作一次，确保消防泵在事故状态下正常起动。

⑷ 泵房每星期由分管负责人员打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁。 ⑸ 按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。 ⑹ 保证水泵房的通风，照明及应急灯的正常使用。

室外给水管道的维护与管理

一、室外给水管道的维护与管理

⑴ 熟悉室外给水管道的位置及基本布置情况。

⑵ 检查阀门井的井盖是否严密，防止杂物落入，给修理工作造成麻烦。

⑶ 每年冬季到来之前，要做好室外管道及设备的防寒保温工作。对盖不严的阀门井、水表井、消火栓井都应该在井中填以干稻草或其它保温材料，以防将阀门，水表，消火栓等冻给，对设在室外的水龙头，水箱也应保温。 二、室外给水系统的维护

⑴ 埋设给水管道的地面上下不允许堆放重物，不允许大量放置对水质有严重污染的物质，不允许在地面上盖永久性建筑，作沟渠。

⑵ 给水系统的阀门井、水表井、消火栓井、接合井等定期检查。阀件要定期试水和给转动杆件加润滑油，以保持开关灵活。阀门、仪表和井梯外表要经常进行除污、除锈处理。垫片、螺栓、手轮、压盖、井盖、井体等如有损坏应及时修理。

⑶ 消火栓要按消防部门的规定定期试水以保持其状态完好。室外用消防器材必须放置在具有明显标志的消防箱内，消防水龙带要保持干燥无损，试水后必须晾晒，各种移动式消防灭火器要设置在明显的地方，定期检查灭火剂是否有效。 三、室内排水系统的管理范围和管理要求 1、室内排水系统的管理范围

室内排水系统由物业部负责，市政排水设施的管理分界如下：以3.5m路宽为界，凡道路宽在3.5m以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业部负责，小区内各种地下设施的检查，井盖的维护，由地下设施检查井的产权单

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位负责，有关产权单位也委托物管公司负责。 2、室内排水系统的管理要求

物业设备管理部门应重视排水设施的管理工作，保证室内排水系统的通畅。

⑴ 建立巡视工作制度，一般在物管公司的指导下，配备有一定业务能力和经验的工人，对排水管经理、排水设备进行巡视。外巡人员以“巡”为中心，以预防为主，要求及时发现，解决或上报各种违章问题。内巡人员以“查”为中心，要求及时，准确地为养护工作提供原始资料依据。

⑵ 配合其他部门做好排水工作，物业不是孤立，它总是和其它市政工程、其它物业联系在一起，物业部要配合市政部门做好排水工作，既要保证污水的顺利排放，又要保证排放的污水符合排放标准，不污染环境。

⑶ 建立健全的排水设施档案，物业部要配合排水设施档案资料员，建立档案资料袋，做到有设施就有档案，对各项设备、设施的使用情况，都要记录在案。

⑷ 做好宣传教育工作，教育用户爱惜各项设备、设施、不要向下水道内倒杂物，以免堵塞管道，也不要随意改变管道的线路，对于破坏排水设备设施的行为或现象，一定要杜绝，对于有关责任人要追究责任。

⑸ 加强排水设备、设施的维护，对排水设备的检查和维护是维持设备正常使用的保证。其中一项做得不好，就会使其它工作陷入忙乱和被动状态。 四、室内排水系统的管理内容 1、定期对排水系统进行养护清通。 2、教育客户不要把杂物投入下水道。

3、定期检查排水管道阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。 4、定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。

5、检查楼顶、墙壁、地面等处有无滴水、涸水、积水等异常现象，如发现管道确有漏水情况，应及时修理，以防损伤建筑物和有碍环境卫生。

6、厕所、盥洗室是卫生设施比较集中和管道布置密集的地方，应作为检查的重点，且每次检查时间间隔以不超过一周为宜。检查时要注意厕所，盥洗室的地面是否干净，大小便池是否经常进行冲洗，还要注意管道的防腐涂料是否完好。 五、室内排水系统的维护

室内排水管道最常见的问题是室内排水管道堵塞，排水管道的堵塞会造成流水不畅，排泄不通，严重的会在地漏、水池、马桶等处外溢。

造成堵塞的原因多为使用不当，如硬杂物进入管道，停留在管道中部、拐弯处、排水

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管末端，有的是在施工过程中，砖块、木块、沙浆等进入管中。修理时，可根据具体情况判断堵塞物的位置；在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气孔等处，采用人工或机械清通，如无效时可采用尖錾剔洞清通或采用开天窗的方法进行大开挖、排除、堵塞物。 六、室外排水系统的维护与管理 1、室外排水系统的管理内容

⑴ 熟悉排水管线的位置及基本布置情况。

⑵ 检查井的井盖是否严密，防止杂物落入，给修理工作造成麻烦。

⑶ 检查雨水井及其附件是否完好，重点检查雨水井附近有无堆放石灰，砂石、碎砖等建筑材料，以防雨水将这些东西冲入雨水管道，造成管道被堵塞。 2、室外排水系统的维护

室外排水管道最常见的问题是管道堵塞，排水不畅通，造成不畅通的原因有检查井盖不严，砂石、杂土和树叶等杂物进入排水管道，或树根从管道接口、裂缝处进入管道内吸取养分，在排水管内生成圆节状根系使管道堵塞，另一造成排水管道损坏的因素是管道的塌陷。这主要是因为管基下部的土质松软或软硬不均，施工时没有处理好。此外，也可能是由于管道上方的地面上堆放重物，或重型车辆碾压所致。

夏季在暴雨过后要检查和清理排水管各水管内的淤泥杂物。

消防系统的维护与管理

一、室内消火栓给水系统的维护

消火栓应经常保持清洁、干燥、防止锈蚀、碰伤或其它损坏，每半年至少进行一次全面的检查维修，检查要求为：

1、消火栓和消防卷盘供水闸不应有渗露现象。

2、消防水枪、水带、消防卷盘及全部附件应齐全良好，卷盘转动灵活。 3、报警按钮、指示灯及控制线路功能正常、无故障。

4、消火栓箱及箱内配装的消防部件的外观无破损，涂层无脱落，箱门玻璃完好无缺。 5、消火枪、供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应定期加注润滑油，箱门玻璃完好。 二、自动喷水灭火系统的维护

自动喷水灭火系统必须有日常监督、检测、维护制度、保证系统处于良好的工作状态。

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1、负责系统维护管理的专职人员必须熟识自动喷水灭火系统的原理、性能、操作维护规程，并具有消防管理培训合格证。

2、管理人员必须每天巡检责任区内一切供水总控制阀，报警控制阀及其配件，进行外观检查，保证系统处于无故障状态。

3、所供水源必须保证要求的水量和水压，每年对水源供水能力进行一次测定。贮存消防用水的水池、消防水箱，每月检查一次，核对水位，以及消防用水泵使用的技术措施，发现故障，及时进行修理，消防水池、消防水箱的水需要更换时，应通知消防监督部门，临场监督消防用水的水温不应低于5℃，且应防止结冰现象。 4、每两年对贮水设备进行一次维修。

5、消防水泵应每月运行一次，若采用自动控制时，应模拟自动控制参数进行启动运转，每次运转时间宜为5秒，每月应用报警控制阀旁的泄放试验阀进行一次供水试验，验证系统供水能力。

6、一切控制阀门应用铅封固定在开启或规定的状态，且阀门应编号，挂上标牌，保证阀门不被关闭，使供水管路畅通，室外阀门井中的控制阀，应每月检查一次，保证阀门处于开启状态。

7、水泵接合器的接口及附件，应每月检查一次，保证接口完好，无渗漏。

8、每两个月对水流指示器试验一次，利用末端的水阀排水，检查其能否及时报警。 9、每月检查一次喷头外观，发现不正常喷头应及时更换各种喷头应保持一定的备用量，建筑物内喷头数量小于300个时，喷头备用量不少于6个；装有300 ~1000个时，不少于12个，装有1000个以上时，不少于24个，喷头的更换或安装应用专用扳手。

10、发现故障，需停水进行修理时，应向主管报告，并取得维修专业人员的同意，且

亲临现场监督，才能动工。

11、自动喷水灭火系统每年进行一次可靠性评价，并对施工验收，日常管理维护，修

理情况进行总结。

12、报警阀附件应齐全，水压表应经校核保持标准压力，准确无误，水流指示器和报

警控制阀应能正常报警。

为了保证自动喷水灭火系统的正常工作，对系统需进行定期检查，主要包括日常检查和定期检查。

1、日常检查

系统使用中，应每日检查：（1）水源的水量和水压；（2）消防泵动力；（3）报警阀各

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部件的工作状态。

2、定期检查

除日常检查外，尚应每季度或半年对系统进行一次定期检查，内容包括： 1）喷头

喷头外表应清洁，尤其是感温原件部分，对轻质粉尘可用空气吹除或用软布擦净，对含油污垢的喷头应将其分批拆换，集中清理。

2）报警阀

对报警阀进行开阀试验，观察阀门开启性能和密封性能，以及水力警铃、延迟器的性能，此试验可通过末端试验装置进行。如发现阀门开启不通畅或密封不严，可拆开阀门检查，视情况调换阀瓣密封件，对安装的压力表要定期检验。

3）管路

检查系统管路有无腐蚀渗漏，湿式系统管路内的水应定期排空、冲洗。 4）水源

检查消防泵的启动、吸水、流量和扬程消防水池，高位水池的工作状态。 三、火灾自动报警系统的维护

保证火灾自动报警系统的连续正常运行和可靠性对建筑物的消防安全是十分重要的，火灾自动报警系统必须经当地消防监督机构验收合格后方可使用，任何单位和个人不得擅自决定使用，火灾自动报警系统的维护管理应注意以下几点：

1、应有专人负责火灾自动报警系统的管理、操作和维护，无关人员不得随意触动。系统的操作维护人员应专门培训，并由消防监督机构组织组织考试合格的专门人员担任。值班人员要熟练掌握本系统的工作原理及操作规程，应清楚了解建筑物报警区域和探测区域的划分以及火灾自动报警系统的报警部位号。

2、火灾自动报警系统应保持连续正常运行，不得随意中断运行，如一旦中断，必须及时报当地消防监督机构。

3、为了保证火灾自动报警系统的正常运行和可靠性，应根据建筑物的具体情况制定出具体的定期检查试验程序，并依据程序对系统进行定期的检查试验，在任何试验中，都要做好准备以防出现不应有的损失。

火灾自动报警系统应进行以下定期检查和试验：

使用单位每日应检查集中报警控制器和区域报警控制器的功能是否正常，检查方法：有自检、巡检功能的可通过扳动自检，巡检开关来检查其功能是否正常；没有自检、巡检功能的，可采用给一只探测器加烟（或加温）的方法使探测器报警，来检查集中报警控制

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器或区域报警控制器的功能是否正常。同时，在检查复位、消音、故障报警的功能是否正常，如果发现不正常，应在日登记表中记录并及时处理。

2、季度试验和检查

使用单位每季度对火灾自动报警系统的功能应做下列试验和检查：

1）按生产厂家说明书的要求，用专用加烟（或加温）等试验器分期分批试探测器的动作是否正常，试验中发现有故障或失效的探测器应及时更换。

2）检验火灾警报装置的声、光显示是否正常。试验时，可一次全部进行试验，也可部分进行试验，试验前一定要做好妥善安排，以防造成不应有的恐慌或混乱。

3）对备用电源进行1~2次充放电试验，进行1~3次主电源和备用电源自动切换试验，检查其功能是否正常。具体试验方法：切断主电源，看是否自动的换到备用电源供电4h后，再恢复主电源供电，看是否自动电备用电源切换到主电源供电。同时检查备用电源是否正常充电。

4）有联动控制功能的系统，应自动或手动检查消防控制设备的控制显示功能是否正常。 5）检查备品备件，专用工具及加烟、加温试验器等是否齐备，并处于安全无损和适当保护状态，直观检查所有消防用电设备的动力线、控制线、报警信号传输线、接地线、接线盒及设备等是否处于安全无损状态。

6）巡视检查探测器，手动报警按钮和指示装置的位置是否准确、有无缺漏、脱落和丢失。

3、年度检查试验

使用单位每年对火灾自动报警系统的功能应做全面检查试验，并填写年登记表。

消防演练实施方案

为了加强全体员工消防意识，使每位员工熟悉灭火程序。

当监控中心或举报火警时，由监控中心通知义务消防员前往火警现场观察，火警确认后向管理部通报。

一、在秩序管理部主管领导下，队长负责火场灭火。由一、二班消防队员携带灭火器材如：

消防斧、应急灯、灭火器、防毒面具，在2分钟内到达火灾现场进行灭火工作。 二、大厦管理部总经理负责灭火救人工作总指挥，如火情严重负责向119火警举报。

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三、大厦管理部经理负责，人员疏散、物资抢救、具体由四班、三班协助。 四、大厦维修部主管负责关闭相应的动力、照明电源、电梯、启动消防泵。

五、大厦清洁部主管负责，组织清洁人员输送灭火器材，同时可以一协助管理部经理搞好、

疏散、物资抢救工作。

六、火情严重时通过广播，协助管理人员进行疏散。 七、注意事项：

1、当火情较大，首先由维修人员断掉电源，在没有断掉电源的情况下，不能用水进行灭

火。

2、在救火中应注意自身安全。

3、疏散时沉着冷静，防止人员拥挤，严禁乘坐电梯。 4、火灾过后应注意保护现场，便于消防部进行调查。

停电应急作业流程

一、适用范围：

大面积停电（通知或未通知的），我大厦整体的电路检修、电路故障等。 二、要求：

预先接通知，提前告之大厦所有出租单位，做好停水、停电准备工作，检查应急照明情况，做好预防工作，加强楼层巡视确保安全。 三、具体内容： 1、维修部：

⑴ 立刻检查电梯，强行打开电梯门，放出困电梯内的客户或检查电梯内有无人员被困。 ⑵ 及时处理消防报警系统，检查各个区域与楼层的应急电源是否开放。 ⑶ 主管需立即派人到各层将动力线支线全部切断，直至电力全部恢复供应。

⑷ 电力全部恢复供应后，必须测量电压，检查配合电柜工作情况，通知电工逐层打开各层动力。

⑸ 一经发现停电，如非我方原因，维修部主管应立即派人查出停电原因，并回复公司。

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市电备用电源倒闸操作程序

大厦停电后，必须接到由主管签字的工作单（节假日期间除外），节假日期间值班电工必须接到使用备用电源单位的操作员，持有备用“电源使用、停止操作申请表”，申请表中的内容、签字必须填写清晰、准确.

单位加盖公司印章、操作人签字，交大厦配电值班人员后），配电值班电工方可实施倒闸操作。

倒闸操作必须严格按规定的程序进行，发令人、操作起始时间及每一工作程序详细记录到“倒闸操作票”中。具体的工作程序：

一、发现市电停电后，立即卸下大厦的负荷开关。（认真核实，尤其是使用备用电源的单位） 二、正常工作日（周一至周五），由主管接到使用备用电源单位操作员，递交填好的市备用

电源使用、停止申请表，给大厦值班电工下达工作通知单。

三、大厦值班电工操作倒闸开关，使其由市电位置转换至备用电源位置。操作完毕，通知

备用电源使用单位操作员，可以启动备用电源。

四、市电送来后，电压表指示正常，指示灯亮，值班电工即时通知发电人员（使用备用电

源单位的操作员）作好备用电源停电准备。

五、接到使用人，“备用电源使用、停止申请表”倒闸操作人员，确认已卸下备用电源的负

荷，拉下发电机主开关，发电机停止送电后，值班电工操作倒闸开关，使其由备用电源转换至市电位置。

六、值班电工操作道闸开关，使其由备用电源转换至市电位置。 七、观察各种指示仪表正常后，逐个操作负荷，让负荷投入。

八、按倒闸操作票填写要求，在监护人、操作人栏签字，一式三份（备用电源使用单位、

维修部、管理部存档各一份）。

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高低压配电装置运作安全程序

一、配电值班人员

配电值班人员必须严格遵守《员工手册》和各项规章制度。 二、值班人员

值班人员必须持有合格技术证件，熟练掌握本大厦供电运行方式，线路向及设备技术性能，并且具实际处理事故能力，方可上岗工作。 三、正常运行中的巡视规定

1.每两小时巡视一遍并做好列表记录，包括有功电度表、无功电度表、电压表、电流表读数、直流电屏充电电压、充电电流读数，室内温度及变压器相芯温度。 2.定期巡视变压器运行状况，从声、味、温等现象观察变压器是否正常。

3.制柜及总开关的外观要清洁，巡视中留意柜内是否有异常响声，各指示灯是否完好。 4.直流电池柜内电池组液体是否足够，有无泄漏，充电情况是否良好。 5.各抽气扇运行是否正常，隔尘网应定时清理。 6.室内照明，紧急照明及卫生情况应良好。 四、安全操作

1.必须执行操作申请制度和停电检修制度。

2.高压制柜停送电操应填写好工作票，操作并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人监护安全工作制度，按工作票填写程序进行操作。

3.配电值班员应熟悉配电房制柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。 4.停电操作必须从低压到高压依次进行，送电操作必须先从高压侧进电，对变压器或线路充电，然后依次从高压至低压送电。

5.清洁、维修变压器必须先穿戴好防护用品，试验专用电笔是否正常，然后切断低压侧负荷及高压侧电源，验明无电后，用专用电棒逐相对地放电，再将三相短接；由两人以上进行工作，接拆专用地线必须指定专人进行。

6.低压柜停电工作应注意验明无电后对电容放电，完毕后用专用接地线对相线可靠接地，并两人以上时方可进入现场工作。

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五、事故处理

1.变压器故障跳闸时，应当手动判断高低压制操作开关，并把分闸制关上，保证其它设备正常供电，之后应及时查明故障原因，并向上级汇报。

2.低压总开关跳闸时，应先把分开关断开，检查无异常后，试送总开关，再送各分开关。 3.低压总开关跳闸时，应先把各功能区分开关拉开，检查无异常后先试分路开关，再试送各功能区分开关。

4.电梯、消防、清水泵、污水泵、双电源故障时应在检查维修自投开关时，将双电源刀闸拉开，验明无电时方可维修（尽快恢复供电）。

5.电容开关自动跳闸时，应马上退出运行，检查确认无异常情况或短路后方可送电。 六、高低压配电室运行交接程序（正常）

1.交班人需于交接班前检查现有配电设备记录当班运作事宜。

2.接班人需填写接班时间，并阅读上班运作记要，以了解上班高低压配电情况。 3.接班人需与交班人共同再检查高低压配电设备，双方了解现有操作情况后，交接便作完成。

七、高低压配电紧急事故处理程序

为保障大厦供正常及统一处理配电事宜。制定紧急事故处理程序，能提高配电操作员的水平，主管或工程师需按时培训以上处理程序，以减少大厦配电事故发生，增强配电设备可靠性、达至高效率、低成本、高可靠性的服务。

后备发电机管理

市电停止时，本大厦仍能保持紧急配电，使电梯、消防系统及给排水系统，能保持正常运作，在发电机进行每月操作时，技术员需记录所有运作资料，作为维修为保障本大厦紧急配电，技术员必须每月进行后备发电机运行操作，以保障正常计划及存盘资料。

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后备发电机运行表

大厦： 间：

记录日期： 室温：

运行情况 1.自动起车及停车 2.交换机 3.发电机频率 4.记录行车时间表 5.输出电压及电流 6.引擎避云支撑架 7.电球绝缘自动保护系统 的测验 记录 时

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后备发电机检查表

大厦： 时

间：

记录日期： 后备发电机情况 记录 1.油漆喉及返水喉的漏滴 2.除油缸沉淀物 3.油隔 4.偈油隔 5.清洁风隔网 6.油水平 7.水箱及润滑系统的漏滴 8.调较水泵皮带的张力及 情况 9.空气隔尘网 10.油压表 11.电池容量、良好充电 12.机房清洁 13.机房通风（机械/自然） 28

室温：

14.机板清洁 15.盘顶螺丝松紧

倒 闸 操 作 票 编号：

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停 发令人（工作单或备用电源操作人）： 发令时间： 年 月 日 时 分 送 发 令 人 : 发令时间： 年 月 日 时 分 电 电 备用电源使用、停止操作申请表 操作人： 操 作 人: 操作时间： 日 时 分 操作时间： 日 时 分 申请单位（签章）： 申请时间： 年 月 日 时 分 一、使用备用电源前，申请方填写： 序号 停电操作程序 1、递交申请表时，贵方负荷状态： 送电操作程序 2、可以操作倒闸：将市电转换至备用电源位置 确认：使用方 操作方 时间： 年 月 时 分 二、将备用电源转换为市电前，申请方填写： 1、通知大厦时（将备用电源转换为市电）贵方负荷状态： 2、可以操作倒闸：将备用电源转换至市电位置 双方：使用方 操作方 时间： 年 月 时 分 注1、本操作票一律用钢笔填写，不得使用铅笔，名称、编号不得涂改。 1） 一式三份：申请单位（1）、维修部（1）、大厦管理部存档（2、每项操作完毕后即做“y”标记。3、本票执行后，须交管理部盖章并注已执行。 3、一式三份，使用备用电源单位、维修部、物管部存档各一份。

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电梯停运应急工作流程

公司秩管员巡楼或保洁员、管理员在电梯厅发现电梯楼层显示屏无信号时，立即拨打电话67269933通知客户服务部，如大厦停电秩管部部长、维修值班人员立即拿电梯门、电梯机房钥匙以最快的速度赶到现场进行处理。 一、大厦电梯停运故障处理流程：

1、切断电梯总电源开关。用钥匙打开电梯门，判断电梯停留的楼层，迅速到达电梯停留楼层，如果电梯轿箱停在楼层之间，用钥匙无法解救，到机房使用盘车轮，两人协助。操作流程如下：

⑴ 告知轿箱内的人员留置原处，一面对电梯内人员进行安慰，同时开门解救出困在电梯内的客户。

⑵ 将摇手柄卡在电机轴的方头上并握住缓慢转动 ⑶ 另一人使用专用工具放松制动器

⑷ 两人同时工作，使轿箱移到最近的厅门出口。（平层）

⑸ 开门时，务必确保曳引机外在制动状态，轿箱移动到平层位后应将手柄拆下；开门时，应注意自身的安全。（身体倾斜度）保证5分钟内（自电梯停运到解救完成）处理完毕。关闭所有楼层的电梯厅门，做好安全预防工作。故障未正式排除、供电未正常供应前，不允许使用电梯。

2、判断停梯原因（停电、操作失误、故障）

停 电：维修人员把配电房的各个分路开关关闭，做好送电的准备。 操作失误：检查各类功能开关复位情况，对非正常状态进行调整。 故 障：电梯故障处理：

1、维修值班人员应尽快赶到故障现场，做好电梯的紧急救援工作，疏散被困人员，并及时通知电梯维修工到达现场。

2、电梯维修工必须有当地劳动部门颁发的《电梯操作证》，接收全天候投诉（包 括：监控值班室、部门主管、客户的投诉）服务。

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3、接到电梯投诉后，电梯维修工应尽快赶到故障现场，尽早排除故障。

4、电梯维修工对电梯故障不能及时处理或在一小时内处理有一定困难时，应及时报告部门

主管，由部门主管联系电梯厂家技术人员进行抢修。

5、对重大事故（指经济损失：1000元以上，含人身伤亡事故）维修人员应及时赶到现场，

及时向总经理汇报，总经理迅速组织相关人员调查事故过程，采取紧急措施，全力抢救，减免事故损失和防止事故进一步扩大。分析事故原因，对重大伤亡事故及时向市劳动局安全与卫生监察处、国家公安机关反映，填写《电梯事故记录表》。

6、电梯任何故障，值班人员应在《电梯事故记录表》中做好记录。对重大或紧急情况故障

处理，主管技术人员做出书面报告，报公司总经理。

第四部分 维修部管理制度 维修部员工行为规范

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。服从公司领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在左胸前。 2、员工要求着装整洁、短发（头发不过衣领）、头发修剪整齐、前不遮眉、旁不遮耳。 3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 三、行为举止

1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。 3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。

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4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。

5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并作到回答准确。

四、服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。 4、热情——为客户提供方便、热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下办理。 6、平等——一视同仁的对待所有客户。

维修部实际操作行为规范

1、维修前的准备如何操作？

准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。 2、如何进入客户房间？

先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关上。注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子，鞋子也应保持整洁。

3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？

应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。 4、操作中需要递取工具时的处理？

如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西），最好不要打搅客户，能自行操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户：“我可以打搅您一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把??递给我好吗？”客户递过东西后，应立即向客户表示感谢。

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5、对有偿服务应如何操作解释？

在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯坏了、灯泡烧了、椅子坏了等），应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在我们大厦提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照大厦规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，并及时通知客服下单，为客户做好有偿维修工作。

6、对客户抱怨、投诉如何处理？

在维修当中，如果客户对大厦服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知客户我会把你的投诉立即反映给部门主管，请客户放心，我们一定会妥善处理的，下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给客服，并向你的主管汇报。（针对不同的投诉，要有不同的解释） 7、如果维修工程较大，有声响需下班后修理，如何跟客户解释协调？

应向客户说明原因，如果现在做不仅影响其本身工作，而且会影响其他客户工作，不合乎大厦规定，和客户协商是否在下班后再做或到星期六、日再做，和客户约定好时间，并及时通知客服变更维修时间。

8、维修时客户突然有急事，应如何处理？

客户有急事外出时，提出暂停维修，和客户协商维修时间，确定后及时通知客服，并落实工作，跟踪到底。

9、客户房间正好来客人，如何处理？

见到有客人来时，应主动向客户征询，是否需要暂停维修，如果不需要，应尽快维修，缩短维修时间，不要打搅客户会客；如果暂停维修，应和客户协商再次维修时间，确定后尽快离开客户房间，并及时通知客服。落实工作，跟踪到底。 10、在维修时，马上到下班时间应如何处理？

应主动向客户征询是否需要暂停维修，如果不需要，应继续为客户维修，直到维修结束，不要因为下班了，就急于维修完，致使维修质量下降，如果暂停维修，应以客户为主的原则和客户协商下次维修时间，确定后及时通知客服。责任落实，跟踪到底。 11、针对客户操作失误和不规范操作造成的维修，应如何处理？

维修时要查清是否是客户操作失误和不规范操作造成，如果是应耐心向客户说明损坏原因，引导客户按规定操作；如解释说明后，客户仍不按规范操作造成不良后果的，责任由客户承担。（卫生间下水道被塑料袋堵塞，使用电器的功率过大） 12、对于客户误报的维修处理程序

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在维修时发现是客户误报的，应婉转地告知客户不小心误报的情况，让

客户核实并在维修单上注明情况签字，及时通知客服销单，如果是其它设施出故障了，应在维修单上修改维修内容，请客户签字确认，并通知客服更改维修内容，及时处理故障。 13、维修结束后，应如何离开客户房间？

应整理维修现场，把一些线头、废物等扔进垃圾筐，把地面扫干净，踩脏的桌面、凳子等抹干净，让客户确认维修完毕并在维修单上签字，征询客户对维修是否满意，有什么建议，认真听取客户建议，然后向客户表示感谢或表示“维修给您的工作带来不便，请多原谅”，退出房间及时通知客服销单。（注意离开时检查一下维修用具是否遗忘在客户房间。 14、客户装修房间时，超出装修范围时，如何处理？

维修在巡检时如发现客户装修超出装修范围时，应立即向上级汇报并详细记录，通知装修业主与客服部协调。（以协议为准） 15、在和客户交往中应注意的几点要求

A、行走中遇见客户应主动向客户完好，点头致意，主动给客户让路，让客户先行先过。

B、带梯子乘坐电梯时，应尽量避免与客人同乘电梯，如不能避免，应扶好梯子，不要碰着客户，请客户小心，并尽量用自己的身体挡着梯子。

C、维修完后衣服很脏时，勿与客户同搭电梯，应走步梯

D、对公司制度、人事等要保密，在与客户交谈时应注意尽量不要谈工作以外的事 E、在楼道内如遇推销人员应立即劝其离开大厦，如其不听，可通知秩管员进行处理。

交接班制度

1、按照交接班，接班人应提前10分钟到达岗位，接班人未到达之前，当班人不得离岗。

2、交接人下班前必须填写好值班记录，应做到“三清”，本班情况清、交接记录清、物品数量清。

3、填写工作记录，一方面交接本班工作，同时还记录各种设备运行情况，维修情况，以便日后查找。

4、交接人将当班运行和查验情况存在问题、注意事项向接班人详细交待。 5、交接双方按巡检路线，检查主要设备是否正常工作，运转有无异状、异响状况。 6、交班人发现接班人有醉酒或精神异常时，应拒绝交班，并请求汇报。

7、在接班人缺勤时，交接人必须得到主管同意后，方能离开工作岗位，但必须作好离

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岗记录。

8、接班人认真听取上一班的工作情况汇报。

值班制度

一、值班电工规定

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排。

2、熟悉掌握大厦供配电系统、给排水系统、电梯、弱电系统（电话、宽带、消防等）的配置及运行原理、操作程序。

3、坚守岗位，按照巡视大厦公共区域供水、排水、供电、消防等设施的完好状况。定期巡视供配电机房、水泵房、电梯机房、电信机房、监控室、发电机房。密切监视各仪表的工作情况，准确抄录各项数据，填好报表，发现问题及时处理。

4、熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。

5、及时处理对突发性停机故障（包括停电造成停机），并迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人放出，及时排除电梯故障并详细的分析、记录。

6、做好电梯门轨道、电梯井和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 7、严格安全操作程序，严格执行操作票制度，严格报告制度，发现事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程安全排除故障，并及时向上级主管汇报。

8、严格交接班纪律，事故不排除不许进行交接，应上下两班协调工作，一般性设备故障应交接清楚并做好记录，配电设备发生事故时不得离岗。 9、及时接收和销工作单，确保工作完成及时、达到质量标准。

10、如供配电停电，负责及时同供电局联系，并做好登记工作，另一方面按操作规定启动发电设备。

11、检查大厦配置的仪表、仪器运行情况，确保准确无误；按规定定期抄表（准 确及时报主管核对）。

12、严格按照《大厦设备、设施控制管理规定》执行。厉行节约，杜绝浪费能源。 13、完成上级交给的其他工作。 二、交接班规程 ㈠ 接班人员须知

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1、上一班设备运行情况； 2、正在维修的设备情况； 3、仪表指示是否正确； 4、设备故障处理的经过和结果。 ㈡ 交接班程序

1、按规定时间由交班员工主持交接班。

2、交班宣读本班工作情况记录及当前运行方式。

3、交接班双方共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。 ㈢ 交接班暂停

凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知主管到场处理。 1、设备记录与实际运行状况不符时； 2、交接班人员一方不在现场；

3、当班人员精神状态不良（包括疲倦、醉酒、伤病等）时； 4、设备有故障，正在检修中，而必须交接双方共同处理时； 5、设备运行有异常而找不出原因，或运行情况不明时。

机电设备设施定期养护检修制度

定期制定各类机电设备、设施检修养护计划及实施方案： 1、配电柜（盘）

在夏季和冬季用电高峰前停电检修。检修前填写“配电柜检修工作票”经批准后实施。 2、供水系统水泵

除日常巡视检修并填写“水泵运行记录”外，每半年对电动机进行一次检修，一年进行一次大修，备用泵要处完好状态，定期交替运行，维修周期同上。养护检修后填写“设备维修记录表”及“设备保养记录”。

3、消防泵及附属配套管网报警、喷淋等设施装置

属于长期备用设备，但始终处于完好状态。除日常养护外保证每年至少两次检修和试运行（一般安排在“五一”“十一”前）。养护检修后填写“设备维修记录表”及“设备保养记录表”。

4、线路的灯具的维护

⑴ 线路安装不论采用明线和暗线敷设方式，必须符合有关安装的规范要求，维修方便确保

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客户用电安全。

⑵ 每年定期对管理的照明线楼层内配电盘、闸刀、零线端子、熔器等进行检查，发现异常及时处理。

⑶ 每年雨季前对大厦三相四线供电的进户线的接头进行认真检查，以防工作零线接触不良，造成因负载不平衡，电压增高而烧毁电器的事故。

配电房安全管理制度

一、保证安全的组织措施，在安全工作中各级领导负责如下责任： 1、总经理

⑴ 严格贯彻“安全第一、预防为主”的方针。 ⑵ 监督检查本制度的执行情况。 2、维修部主管

⑴ 严格贯彻执行本制度。

⑵ 为保证安全，防止设备损坏和造成停电，应经常了解分析安全情况，每月至少组织一次安全分析会。

⑶ 对严格遵守制度的人员给予表扬、奖励、对于违反规定人员进行批评教育，视情况给予处理。 3、电气负责人

⑴ 组织实施执行本制度，对工作人员进行安全教育，定期进行安全检查，制止违章作业。 ⑵ 组织调查分析电气设备事故及人身事故，及时向领导和有关部门报告。 二、配电房管理（安全）制度 1、配电房是本大厦的重要部门

2、配电房属于配电值班人员管理，非工作人员不经允许不得入内。 3、配电房要保持清洁，禁止堆放杂物。

4、配电值班人员每天定期巡视，观察仪表指示，运转是否正常、有无异常声响，有无异味，设备有无发热现象。

5、经常观察门窗是否密封良好，地、墙有无鼠洞，防止小动物入内。 6、操作开关前要核对标示，防止误操作。 7、配电值班人员离开配电房要落锁。

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8、严禁易燃、易爆物带入配电房，因工作需要必须带入的要有相应的防护措施。配电房所配备的干式灭火器要按秩管部门的要求定期检查。

9、线路和设备上有人工作，应停电、验电，并悬挂“有人工作，禁止合闸”的标牌。 10、发电机是准备应急之用的设备，应按照《河南省电气设备运行管理规程》第239条的规定必须采用双掷道闸，防止向电网送电，因停电需要启用发电机，要经主管领导批准，并严格按照发电机投入运行的程序操作。

11、发现设备有缺陷，要及时修复或更换，严禁带病运行。

配电房（低压配电装置）的维护制度

一、巡视与检查

1、每天上午8：00前，值班人员对配电设备线路巡视、检查，确保运行处于正常状态，按“配电运行记录”内容规定、要求认真填写。下班填写“低压配电运行日志”，如设备运行出现异常情况应立即上报上级领导，同时交班人员不得离开岗位，同接班人员一起组织将故障排除并填报“设备维修记录”。由主管负责人填写“事故报告单”上报部门，对大型故障及时报总经理办公室。 2、巡视内容：

⑴ 全分路的负荷情况与仪表指示是否对应。 ⑵ 电路的各部连接点有无过热现象。 ⑶ 三相负荷是否平衡，三相电压是否相同。 ⑷ 配电装置的内部有无异声异味。

⑸ 电器设备的保护罩有无松动现象，是否清洁。 ⑹ 表面是否清洁，接地是否良好。

⑺ 门窗是否完整、通风、温度、湿度是否符合要求，下雨有无渗雨现象。 二、清扫、检修

检修前手续办理程序：填写“配电柜检修工作票”报管理部批准并将使用材料提前配备到位，养护过程需填写“设备养护记录表”。

1、配电装置清扫、检修每年两次，其内容除清扫和摇测绝缘外，还应检查各部件连接点和接地处禁锢情况。

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2、各种电气清扫检修内容：

A、空气开关的触头如磨损度超过1mm时应更换，烧伤严重者，应磨平打光，检查吸合是否良好，有无错位，触头有过热、失效应更换。

B、带负荷的刀开头每半年检查一次触头，并在刀口上涂中性凡士林油。 三、异常运行和缺陷处理

1、各种电器触头和接点过热应检查触头压力及禁锢程度，消除氧化层，打磨接点，调整压力，拧紧连接处。

2、发生放电声响，应立即停电运行，取下灭弧罩及外壳，检查接触头接触情况，并摇测对地及相间绝缘电阻是否合格。 四、测量仪表的使用校验

1、控制盘上的测量仪表由值班运行人员监视，使用中发现不准确，应及时送专业维修处校验。

2、测量仪表过热，冒烟应立即取保险或短路二次电流端子，将故障表退出运行。 五、电度表的运行和校验

1、电度表接线必须正确，并由供电部门加封，用电单位不得更动。

2、用电单位发现计费表或互感器等运行中出现异常时（如熔丝熔断，表不走等）应立即通知供电单位，并准确记录发现的时间。

3、电度表的校验要按供电局的要求，定期进行校验。

水泵房管理制度

1、水泵房是本大厦的重要部门，非工作人员不经允许不得入内。 2、水泵房要保持清洁，禁止堆放杂物。

3、水泵房及地下水池、消防系统全部机电设备由专业人员负责定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录，解决不了的问题要书面上报主管。 4、水泵房内机电设备的操作由专业人员进行，其他人员不得操作。

5、生活水泵、消防水泵、喷淋水泵在正常情况下，选择开关位置及自动位置，所有操作标志等均应简单明确。

6、值班人员每天应巡视一次，并按规定做好记录。

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