国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法

《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》

（国信发〔2014〕13 号）

为进一步加强初信初访办理工作，规范工作程序，压实首办责任，提高办理质量和效率，根据《信访条例》和《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》等法规文件，结合工作实际，制定本办法。

第一条 本办法所称初信初访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网上投诉、电话、走访等形式，首次向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法应当由有关行政机关作出处理的活动。

采用前款规定的形式，反映的情况，提出的意见、建议或者投诉请求，称初信初访事项。

第二条 初信初访办理工作，坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则，实行首办负责制。

第三条 各级人民政府信访工作机构按照《信访条例》规定的程序、期限，负责受理、转送、交办信访人提出的初信初访事项，并进行协调、督办。

各级人民政府信访工作机构以外的行政机关按照《信访条例》规定的程序、期限，负责受理、办理法定职权范围内的初信初访事项，并书面答复信访人。包括以下两种情形：

（一）信访人首次向本机关提出的信访事项；

（二）本级或上级人民政府信访工作机构首次转送、交办的信访事项。 信访人向不同行政机关或同一行政机关不同部门提出信访事项的，先

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行收到的机关或部门先行受理，并录入信访信息系统。

第四条 对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的初信初访事项，以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的初信初访事项，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不予受理，但要做好宣传解释工作，并告知信访人依照有关法律法规规定的程序向有关机关提出。

对采用走访形式跨越本级和上一级机关提出的初访事项，上级机关不予受理，按照《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》处理。

第五条 各级人民政府信访工作机构和其他行政机关收到初信初访事项，应及时在信访信息系统中录入信访人姓名（名称）、住址、联系方式、投诉请求、意见建议以及相应的事实、理由等主要内容，做到要素完整、客观、准确。

第六条 县级以上人民政府信访工作机构收到初信初访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式处理，对具备回复条件的，要以电话、书面等形式向信访人反馈：

（一）对投诉请求类初信初访事项，转送、交办给有权处理机关办理。 （二）对意见建议类初信初访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级人民政府作为决策参考，或转送有权处理机关研究。

（三）对揭发控告类初信初访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志或转送纪检监察机关、组织部门处理。

（四）对情况重大、紧急的初信初访事项，应当及时提出建议报请本

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级人民政府相关负责同志决定。

对网上投诉的初信初访事项，应缩短转送、交办期限，提高工作效率。 第七条 有权处理机关收到初信初访事项，应当在15日内决定是否受理，并向信访人出具是否受理告知书。

对跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的初信初访事项，按照《信访条例》第二十四条和《国家信访局协调“三跨三分离”信访事项工作规范》明确的原则和程序划分责任、受理办理。

第八条 有权处理机关应按照规定的时限和程序办理初信初访事项，向信访人出具处理意见书，并告知请求复查（复核）的期限和机关；依照《信访条例》有关规定，做好复查（复核）工作，并出具复查（复核）意见书。

有权处理机关出具的是否受理告知书、处理意见书、延期告知书、复查（复核）意见书应当要素齐全、格式正确、事实清楚、依据充分，并及时送达信访人或有关人员，严格履行签收等手续。相关文书及送达凭证均要及时录入信访信息系统。

有权处理机关应当按期向交办机关反馈处理意见、督促处理意见的执行，并做好信访人的政策解释和教育疏导工作。

第九条 县级以上人民政府信访工作机构和有权处理机关应为信访人查询初信初访事项办理情况提供便利。对纳入满意度评价范围的初信初访事项的办理过程、处理结果，应通过互联网等方式予以公开，以便于信访人依据查询凭证查询并作出评价。

第十条 县级以上人民政府信访工作机构负责督办本级和下级有权处理机关初信初访事项的受理办理情况。对不按规定登记录入、应当受理而

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未受理、未按规定期限和程序受理办理、不反馈办理结果或不执行处理意见的，群众评价“不满意”且确因工作不当引发信转访、重复信访或越级走访的，应当及时督办并提出改进工作的建议；情节严重或造成严重后果的，依照《信访条例》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等法规文件，向有关地方和部门提出责任追究建议。

县级以上人民政府信访工作机构对收到的初信初访事项应当但未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正。造成严重后果的，按前款所依照的法规文件追究责任。

第十一条 县级以上人民政府信访工作机构应定期考核下一级机关的初信初访办理工作，并在一定范围内通报有关考核情况。各省、自治区、直辖市信访局（办）制定信访工作具体考核意见或办法，应加大初信初访办理工作的考核比重。

第十二条 本办法由国家信访局负责解释。 第十三条 本办法自2014年11月1日起施行。

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国家信访局负责人就贯彻落实

《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》

答记者问

一、请问为什么要出台这个《办法》?

答：党中央、国务院历来高度重视信访工作。党的十八届三中全会明确提出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”；今年国务院政府工作报告也提出，要“改革信访工作制度，及时就地化解社会矛盾”。中央领导同志多次强调，要按照“三个到位一个处理”（群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理）及时就地解决群众合理合法诉求，抓紧制定出台相关办法，切实解决好初信初访问题。去年以来，中共中央办公厅、国务院办公厅先后印发了《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》和《关于创新群众工作办法解决信访突出问题的意见》。这些都为我们出台这个《办法》提供了依据。

我们出台这个《办法》的目的，主要是突出“为民”和“依法”。“为民”就是要强调首办责任，着力推动第一时间把群众的合理合法诉求解决到位，把初信初访问题及时解决在群众家门口和问题属地，减少群众的来回奔波，降低群众的信访成本，更好地维护人民群众的合法权益。“依法”就是强调运用法治思维，从制度机制上推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的信访工作环境。《办法》进一步严格规范初信初访办理工作流程，突出强调程序规范，做到程序与实体并重；进一步明确信访工作机构职能，要求按照诉访分离要求，坚持“法定途径优先”；压实有权处理机关责任，要求严格按照法律规定和政策办事，遵守法律政策底线。

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《办法》与去年以来我局出台的各项改革信访工作制度措施相衔接，全面规范信访事项办理工作的各个环节，推动有权处理机关提高群众反映的初信初访问题的一次性办结率，防止信访事项“空转”。

二、《办法》的主要内容有哪些?

答：《办法》全文共13条。主要包括五个方面内容：一是进一步明确初信初访和初信初访事项的概念，明确信访工作机构和有权处理机关在初信初访的受理、办理工作中的职责。二是要求各级信访工作机构及其他行政机关依法按程序规范受理、办理初信初访事项，向信访人出具相关文书等。三是要求对信访工作机构和有权处理机关及其工作人员在初信初访办理工作中违反相关规定的情况，提出改进工作建议和追究相应责任。四是要求通过开展初信初访办理情况群众满意度评价，加大公开力度，推动及时就地解决初信初访问题；五是配套保障措施，要求在信访工作考核措施中重视初信初访办理工作，适当增加考核分值，保障初信初访办理工作各项责任落实到位。

三、《办法》制定的法律依据是什么？

答：《办法》制定的法律依据，最主要是《信访条例》、《关于创新群众工作办法解决信访突出问题的意见》和《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，同时还吸纳了关于违反信访工作纪律实行责任追究的两个法规性文件和国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》、《国家信访局协调“三跨三分离”信访事项工作规范》等相关规范性文件的要求。比如，《办法》明确的信访工作机构和其他行政机关在初信初访的受理、办理工作中的职责，是根据《信访条例》第六条、第二十一条、第二十二条规定提出来的；《办法》提出对不同类型初信初访事项按不同方式处理，是根据《信访条例》第六条、第

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二十一条、第二十九条规定，经细化后提出来的；《办法》明确的向信访人送达受理告知书、处理意见书、延期告知书、复查（复核）意见书，并履行签收手续的要求，是对《信访条例》相关规定的进一步细化，等等。

四、《办法》主要从哪些方面加强初信初访办理工作？

答：从今年启动群众满意度评价体系试点工作以来和《信访条例》执法检查情况看，初信初访办理工作质量和效率有所提高，但仍存在一些问题。如，一些地方和部门对初信初访问题解决不到位，一些信访事项办理超过法定期限，做出的处理意见避实就虚、避重就轻、敷衍了事，导致初转重、信转访；一些信访工作机构对有权处理机关督促检查不够、未转交到有权处理机关解决问题；一些有权处理机关没有按规定出具书面文书，或答复主体错位、要件不全，等等。针对上述问题，我们重点从进一步明确信访工作机构和有权处理机关的职责、进一步严格细化初信初访办理工作流程、进一步压实有权处理机关的责任、进一步通过外部监督评价推动及时就地解决问题等四个方面来加强工作。

五、《办法》是如何进一步明确信访工作机构和有权处理机关职责的？ 答：为了更好地落实有权处理机关解决信访问题的主体责任、发挥信访工作机构协调推动解决信访问题的作用，利于把初信初访问题解决在责任属地、解决在初始和萌芽状态，《办法》进一步明确了有权处理机关和信访工作机构在初信初访办理工作中的职责。突出强调了解决初信初访问题、出具处理意见书的主体是有权处理机关，明确提出按照《信访条例》规定的程序、期限，有权处理机关负责受理、办理法定职权范围内的初信初访事项，并书面答复信访人，包括信访人首次向本机关提出的和本级或上级人民政府信访工作机构首次转送、交办的信访事项。同时，明确提出各级人民政府信访工作机构主要负责及时受理、转送、交办信访人提出的

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初信初访事项，协调、督促有权处理机关切实承担起化解法定职责范围内的初信初访事项，不能越俎代庖、替代包办。

六、《办法》是如何压实有权处理机关责任的？

答：《办法》着重从三个方面来强化有权处理机关初信初访办理工作的责任。一是严格流程。要求有权处理机关不但要及时将收到的初信初访事项相关信息录入信访信息系统，而且从初信初访事项的受理、办理、复查、复核直至送达的各个环节，均要在规定期限内向信访人出具书面文书、履行签收手续并录入信访信息系统，书面文书还必须要素齐全、格式正确、事实清楚、依据充分。同时，还应当按期向交办机关反馈处理意见、督促处理意见的执行等。二是加强督办。《办法》强调，县级以上人民政府信访工作机构要加强对本级和下级有权处理机关受理、办理情况的督查督办工作。对不按规定登记录入、应当受理而未受理、未按规定期限和程序受理办理、不反馈办理结果或不执行处理意见的，群众评价“不满意”且确因工作不当引发信转访、重复信访或越级走访的，应当及时督办并提出改进工作的建议；情节严重或造成严重后果的，依照《信访条例》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等法规文件，向有关地方和部门提出责任追究建议。三是科学考核。《办法》要求县级以上人民政府信访工作机构应适当增加分值，定期考核下一级机关的初信初访办理工作，并在一定范围内通报有关考核情况。

七、《办法》着重压实有权处理机关的责任，会不会因此忽视了信访工作机构的责任？

答：《办法》在压实有权处理机关责任的同时，也对各级信访工作机构的初信初访办理工作提出明确要求，并强调了责任追究。一是分类处理，提高效率。除了要求将收到的初信初访信访事项及时录入信访信息系统外，

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强调县级以上人民政府信访工作机构收到初信初访事项，应在15日内区分投诉请求类、意见建议类、揭发控告类和重大紧急类等不同情况分别处理，准确转送、交办到有权处理机关或向有关领导报送信息，对具备回复条件的，还要以电话、书面等形式向信访人反馈。对网上投诉的初信初访事项，还应缩短转送、交办期限，提高工作效率。二是追究违反工作纪律的责任。对收到的初信初访事项应当但未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正。造成严重后果的，按相关法规文件追究责任。另外，对信访工作机构的初信初访办理工作同样要纳入考核范围。

八、《办法》是如何通过外部评价和监督推动加强初信初访办理工作的？

答：2014年元月1日起，国家信访局开展信访事项办理群众满意度评价试点工作，对初次登记受理的非涉密署名的求决类来信、来访和网上投诉事项，依托全国信访信息系统实行群众满意度评价，推动了初信初访事项的及时就地解决。为巩固和扩大工作成效，《办法》要求县级以上人民政府信访工作机构和有权处理机关应为信访人查询初信初访事项办理情况提供便利。对纳入满意度评价范围的初信初访事项的办理过程、处理结果，应通过互联网等方式予以公开，以便于信访人依据查询凭证查询并作出评价。今年年底，新的全国网上信访信息系统将建成使用，形成“网上受理、网下办理、网上回复”的信访事项办理机制，进一步扩大纳入满意度评价的初信初访事项范围，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价、可考核，接受群众评价和监督，扩大群众参与度，打造公开透明的信访工作新模式，形成倒逼效应，推动提高初信初访办理工作的质量和效率，促进初信初访问题及时就地解决，以更好地保障群众的合法权益。

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