商务沟通与谈判教案

《商务沟通与谈判》电子教案

话题一 说说沟通

一、教学设计 课题 学习方法 说说沟通 讲授、学生分组讨论、 案例分析 课程学时 学习场地 活动教室 多媒体教室 1．理解商务沟通的含义与构成要素； 学习目标 2．明晰影响沟通的因素； 3．掌握有效沟通的技巧。 1. 描述沟通的基本含义，理解沟通的基本构成要素； 2.熟悉沟通的基本方式； 学习内容 3.能够克服沟通中的主要障碍； 4．掌握有效沟通的方法和技巧。 1．沟通的构成要素和基本方式； 学习重点 2．有效沟通的方法和技巧。 1．沟通中的语言技巧； 学习难点 2．有效沟通的方法和技巧。 训练项目：有效沟通训练。 活动步骤： 第一步：把全班同学分为6-8人小组。每个小组站成一个纵队。 第二步：每个小组的第一位同学想一段（50字左右）简单的话，小声地把这句话告诉第二位同学； 第三步：第二位同学讲这句话告诉第三位同学??直到最后以位同学。 第四步：最后一位同学站起来，说说听到了什么； 第五步：第一个同学再评评他说的对不对。 1．沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。良好的的需要具有合格的沟通主体、明晰的沟通目标、恰当的沟通方式和媒体以及信息的反馈与接收系统。 2．沟通的主要类型包括：语言沟通和非语言沟通；正式沟通和非正式沟通；自我沟通、人际沟通、群体沟通等方式。 3．沟通中存在的障碍包括语言障碍、角色障碍、习俗障碍以及我们的情绪对沟通效果的影响。 4．有效沟通的基本途径需要从语言、换位思考、了解需求和以情动人几个方面加以注意。 1．简述沟通的基本含义和构成要素。 课后作业

2．简述在商务沟通中我们可能遇到的沟通障碍有哪些。 3．分析有效沟通的基本途径有哪些，你还想到了哪些问题？ 实训练习 学习小结

二、学习文案

1．1 走出去建立自己的人脉 1.1.1沟通的定义

沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。

现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。

1.1.2商务沟通的基本要素 第一、沟通要有参与活动的人

商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。 第二、沟通要有确定的目标

这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。 第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。

信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。 第四、沟通要有信息的反馈接收。

沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。

1.1.3沟通的方式

1.1.3.1根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通 （1）语言沟通

语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。

（2）非语言沟通

非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。

1.1.3.2根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通

正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与交流。 （2）非正式沟通

非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。

1.1.3.3根据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通 （1）自我沟通

自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。 （2）人际沟通

人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。 （3）群体沟通

群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。

1.2搬开沟通中的绊脚石 1.2.1我们的语言

在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。

1.2.2我们的习俗

习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。

可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。

1.2.3我们的角色

由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。

1.2.4探寻我们的情绪

情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。 不良情绪在我们身上主要有两种表现： 一是过度的情绪反应；

二是持久的消极态度情绪。 古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”

1.3学会沟通的绝招

1.3.1有效沟通的标准 有效沟通必须符合三个标准：

第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；

第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式； 第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。 1.3.2有效沟通的路径

1.3.2.1用对方听得懂的语言进行沟通

在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。 1.3.2.2沟通要换位思考

在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。

1.3.2.3沟通要从对方的需求出发

我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。 1.3.2.4沟通要以心换心，以情动人

在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。

（1）在与人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受； （2）谈话要相互尊重；

（3）当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的终身遗憾。

话题二 认识商务谈判

一、教学设计 课题 学习方法 认识商务谈判 讲授、学生分组讨论、 案例分析 1.理解谈判的涵义及特征 学习目标 2.熟知商务谈判基本原则 3.能够树立商务谈判的信心 1. 描述商务谈判的基本含义，特征；熟悉商务谈判的基本要点； 学习内容 2. 商务谈判的基本原则； 3．商务谈判人员应具备的心理素质。 1．商务谈判的基本要点； 学习重点 2．树立谈判信息； 3．培养较好的语言表达能力。 1．商务谈判中自信心的养成、； 学习难点 2．商务谈判中语言表达感染力的培养。 训练项目：敏捷的思维能力和语言表达能力训练。 活动步骤： 第一步：老师任选一个话题（如：现在的流行语是什么，你该怎样看待这些语言？）； 第二步:给学生1分钟的准备时间； 第三步：学生上台辩论5分钟 活动要求： 要求不能有3次停顿。 1.商务谈判把握三个要点问题，即谈什么、跟谁谈、怎么谈。 2.商务谈判的特征表现为：以经济利益谈判为目标，通过协调合作形成严谨的经济合同，在利益协调过程中，谈判人员将会表现出极强的谈判艺术。 3．商务谈判的基本原则包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、守法原则。 4.商务谈判人员要具备良好的心理素质，这是影响谈判的重要因素，要学会调节情绪，树立谈判的信心。 1．商务谈判的要点问题是什么？ 2．在进行商务谈判时要遵循哪些原则？ 3．在商务活动中应如何培养我们的自信心？ 课程学时 学习场地 活动教室 多媒体教室 实训练习 学习小结 课后作业

二、学习文案

2． 认识商务谈判

2.1会谈才会赢 2.1.1商务谈判的定义

谈判是人们在日常生活中解决矛盾冲突的一种工具。

谈判是由“谈”和“判”两个字组成。“谈”就说话、讨论，是指双方或多方之间沟通和交流。“判”就是分辨、评定、判决，就是决定一件事情。

谈判就是相对双方，将自己的观点从“最理想”调试到“最可行”的“谈”的过程。一切有关协商、交涉、商量、磋商的活动，都是谈判。

商务谈判是一种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。

2.1.2 商务谈判的要点

商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。 2.1.2.1 我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。

目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计划、准备、实施过程中围绕的主题。 2.1.2.2 我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。

不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。

2.1.2.3我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。

这是最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择不同的谈判策略和方法。

2.1.3 商务谈判的特征

2.1.3.1商务谈判是以获得经济利益为目的

商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。

2.1.3.2商务谈判是一种协调行为的过程。

由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。

2.1.3.3商务谈判注重合同条款的严密性与准确性

商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。

2.1.3.4商务谈判具有艺术性。

随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性学科。成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。

2.2 遵守谈判原则

商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。商务谈判的基本原则主要包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则等。

2.2.1 诚信原则

诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中的原则。中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的八字经典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。

商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。

2.2.1合作原则

第二，语速要适中 第三，语调要明朗 第四，语气要平和

4.2.1.3 大局为重 淡化分歧

在工作中出现矛盾分歧要以大局为重，淡化矛盾分歧，用客观标准衡量问题，决不能掺杂自身的好恶。 第一，以大局为重，多补台少拆台 第二，对待分歧，应求大同存小异

第三，发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 第四，虚心向老同事学习

4.2.2 与同事交往的技巧 第一，不结“小圈子”

第二，控制好情绪 第三，不要过分表现 第四，掌握谈话分寸 第五，少争论少辩论

第六，不要在办公室倾诉心事

4.2.3 如何拒绝同事的不合理要求

拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，一定要让对方感受到你的真诚和善意，从而取得理解和共识。

第一，先不要急于表达。

第二，表达出你对他的理解和友好的愿望，告诉他你之所以不能这样做的理由。 第三，要坚定但友善地告诉他你的想法，并让他看到你的坚持。 表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则。

4.3 与客户沟通

4.3.1 与客户沟通的原则

尊重客户是与客户沟通的羁绊原则。 4.3.1.1学会倾听

在与客户沟通时，耐心地倾听客户意见，是对客户最大的尊重，谈判成功的可能性也最大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。

4.3.1.2用得体的动作增加客户的好感。

与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。 4.3.1.3与客户见面要预约

预约客户即是对客户的尊重，也是我们自己良好修养的表现。预约之后，要在约定好的时间、地点进一步与客户进行沟通，赢得客户的认可。

4.3.2 与客户沟通前的准备 4.3.2.1客户资料准备 俗话说：“知己知彼，百战不殆。” 对客户的了解也是对客户的尊重，对客户的不了解，很难找到沟通的切入点。

4.3.2.2了解客户需求

成功的沟通不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。

4.3.2.3准备良好的沟通环境

沟通的环境可以烘托通话的气氛，选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会你添加无限的自信。 4.3.2.4做好充分的心理准备

良好的心态是阳光生活的开始。在即将与客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌，因为你不但是代表自己，还代表着你的公司，代表着公司的产品。

4.3.3与客户沟通的技巧 4.3.3.1如果对方是接待员

首先，要用坚定清晰的语句告诉接待员我们的意图 其次，要适时和接待员打招呼 4.3.3.2如果对方是秘书

首先，向秘书介绍自己，并说明来意

其次，如果发现关键人士不在或正在开会时可以：

请教秘书的姓名；

将名片或资料，请秘书转交给拜访对象；

尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。 向秘书道谢，并请教她的姓名。 4.3.3.3如果对方正是沟通对象 首先，接近对方的技巧

会见关键人士时，可以运用商务场合流行的D-M-A-S步骤。 其次，告辞的技巧

一是，要感谢对方在百忙当中抽时间洽谈。 二是，回顾此次会谈，以备下次再会谈。 三是，退出门前，轻轻地向对方点头。

4.3.4与陌生客户沟通的技巧 第一，微笑至上 第二，保持适当距离

第三，察言观色 第四，找准位置 第五，适时恭维 第六，掌握节奏

话题五 你想怎样沟通

一、教学设计 课题 学习方法 你想怎样沟通 讲授、学生分组讨论、 案例分析 课程学时 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1．了解面对面沟通的原则和优缺点，能够掌握面对面沟通的交流技巧； 2．掌握书面沟通的原则和写作技巧； 3．熟悉电话沟通的艺术；把握接打电话的技巧和礼仪； 4．了解网络沟通的主要方式，把握电子邮件的使用技巧。 1．面对面沟通技巧； 2．书面沟通技巧； 学习内容 3．电话沟通技巧； 4．网络沟通技巧。 1．书面沟通技巧； 2．电话沟通技巧。 学习重点 1．面对面沟通技巧； 学习难点 2．书面沟通技巧。 实训项目：根据市场变化情况，向市场部经理提交一份解决问题的报告。 要求：报告的撰写要遵循完整、正确、清楚、简洁、具体、礼貌、体谅的原则。 1．面对面沟通是最正式的沟通方式。要遵循面对面沟通的求同存异、积极倾听、运用和理解身体语言的原则，注意创造和谐的沟通气氛、思维缜密、迂回前进、表达技巧和团队合作等问题。 2．书面沟通具有方便、准确、利于决策、材料齐全、有据可查、低成本等优点，是商务活动中的重要沟通方式。 3．在电话沟通中，要注意通话的语调、声音、精神状态、通话环境和习惯等问题。 4．网络沟通，特别是电子邮件的广泛使用，大大方便了商务人士的沟通交流，要特别关注电子邮件的使用技巧。 1．面对面沟通的基本原则有哪些？ 课后作业 2．如何撰写商务信函？ 3．接打电话的技巧有哪些？ 4．如何正确使用电子邮件？

实训练习 学习小结 二、学习文案

5．你想怎样沟通

5.1 面对面沟通

5.1.1是面对面沟通的定义

所谓面对面沟通，是指沟通双方（或多方）面对面地、直接用口头语言就某一问题进行磋商、沟通和洽谈。 在所有的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最经常使用的一种方式。

5.1.2面对面沟通的优点

第一，沟通过程细致深入，信息反馈及时 第二，沟通过程具有较大的灵活性

第三，沟通方式通常比较规范。

第四，有利于建立长久的贸易伙伴关系

5.1.3面对面沟通的缺陷 第一，容易暴露自己的意图 第二，决策时间短 第三，费用较高

5.1.4面对面沟通的原则 第一，求同存异 第二，积极倾听

第三，运用和理解身体语言

5.1.5面对面沟通应注意的问题： 第一，创造和谐的沟通气氛 第二，做到思维缜密、迂回前进 第三、注意表达技巧的运用 第四，加强团队合作

团队合作需要注意4个问题： （1）要主次分明。 （2）要分工明确。

（3）要会捧场、学会补台。 （4）善用沟通策略。

5.2 书面沟通

5.2.1书面沟通的含义

书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等，书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。

5.2.2书面沟通的优点 第一，方便 第二，准确 第三，利于决策

第四，材料齐全、有据可查 第五，省时、低成本

5.2.3书面沟通的缺点

第一，当撰写人书面表达能力欠缺时，就有可能出现词不达意的情况，引起对方误解，延长谈判时间，甚至丧失良机。

第二，无法通过观察对方的语态、表情以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用谈判技巧。 第三，双方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不能深入、细致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后

长期业务关系的建立。

5.2.4书面沟通的原则

第一，完整，商务信函应完整表达所要表达内容和意思。 第二，正确，书面表达的用词用语及标点符号应正确无误。

第三，清楚，商务信函中的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，而一事一段则会使信函清楚易读和富有吸引力。

第四，简洁，用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。

第五，具体，书面沟通的内容要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对今后的交往产生影响的信函一定要逐项说明清楚。

第六，礼貌，书面沟通的文字表达语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。 第七，体谅，在商务沟通中为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则。

5.2.5书面沟通的写作步骤 第一步，收集资料 第二步，组织观点 第三步，提炼材料 第四步，起草文稿 第五步，修改文稿

修改文稿可以从下面4个方面进行： （1）从策略上进行修改。 （2）从宏观上进行修改。 （3）从微观上进行修改。 （4）就正确性进行修改。

5.3 电话沟通

5.3.1电话沟通的定义

电话沟通是一种比较经济的沟通方式。是指商务人员借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种沟通方式。

电话沟通最显著的特点是：只闻其声，不见其人。

5.3.2电话沟通的优点

第一，电话沟通是一种方便、快捷的沟通方式。 第二，沟通环境相对宽松。

第三，利于控制沟通信息，保守商业机密。

5.3.3电话沟通的缺点

第一，重要的事情往往被忽略。 第二，有马上被结束谈话的压力。 第三，容易分神。

第四，很难判定接电话人的反应。

5.3.4电话沟通的艺术

第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。 第二，微笑的声音，“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的兴趣。

第三，饱满的状态，打电话时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。

第四，安静的环境，电话时应注意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。打电话时，4平方米范

细则议程是本方参加谈判的策略的具体安排，只供己方人员使用，具有保密性。 第三部分：谈判策略

1．在准备阶段要合理安排谈判议题的顺序。 2．在制定商务谈判方案时要确定谈判的风格。 3．在交易磋商中，要学会控制谈判的速度。

7.3.4商务谈判方案的框架结构

商务谈判方案一般由三个部分构成：标题、主体、结尾（落款）。 （一）标题

标题的写法一般为：事由 + 文种。 （二）主体

主体是整个谈判方案的核心部分，也是正文部分。 （三）结尾（落款）

结尾部分要注明方案的制定人员和制定方案的时间。

话题八 良好开局

一、教学设计 课题 学习方法 良好开局 讲授、学生分组讨论、 案例分析 课程学时 学习场地 活动教室 多媒体教室 1．熟知商务谈判开局的作用和开局气氛的营造方法。 学习目标 2．掌握商务谈判开场陈述的方法和技巧。 3．体会商务谈判各种开局方式的策略。 1．开局导入工作； 学习内容 2。开局气氛的营造； 3．开局策略学习。 1．开局气氛的营造； 学习重点 2．开场陈述的技巧。 开局策略的运用技巧。 实训项目：营造谈判开局气氛 实训要求：请两个小组成员分别代表A、B公司，完成以下工作： 实训练习 1.确定商务谈判人员的着装； 2.分别设计营造开局气氛的方法和策略； 3.两个小组共同完成开局导入工作； 4.两个小组分别进行开场陈述。 1．商务谈判开局的主要任务有三项：谈判开局导入、营造适宜的谈判气氛、开场陈述。开局导入的五个基本环节：入场、握手、介绍、寒暄、落座，态度要自然大方；开场陈述要把本方的谈判建议、原则讲清楚，掌握开场陈述的小技巧。 2．商务谈判开局的方式有三种：提交书面材料，不做口头陈述；提交书面材料，并做口头陈述；口头提出交易条件。 3．适宜的谈判气氛是商务谈判开局的重要任务之一。影响商务谈判气氛的因素有三大类：谈判人员的素质、谈判环境选择、谈判实力和谈判双方关系因素。谈判开局气氛包括高调谈判气氛、低调谈判气氛、自然谈判气氛三种。 4．常用的商务谈判开局策略有五种：一致式开局策略、保留式开局策略、坦诚式开局策略、挑剔式开局策略、进攻式开局策略。 1．开场陈述的内容有哪些？ 课后作业

2．怎样营造高调谈判气氛、低调谈判气氛、自然谈判气氛？ 3．提高商务谈判人员素质需要从哪些方面入手？ 学习难点 学习小结 二、学习文案

8 良好开局 8.1 谈判开局的实现 8.1.1开局的定义

开局，就是指一场谈判开始时，谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测，为影响和控制谈判进程奠定基础。

8.1.2 谈判开局的任务 8.1.2.1开局的导入

1．入场：应以友好的态度出现，表情自然、开诚布公，充分表现自己的诚意。

2．握手：应该注意握手时的力度大小、时间的长短与方式，体表现谈判者的亲切、郑重。 3．介绍：介绍要言简意赅，不可长篇累牍。可以自我介绍，也可由双方的主谈人向对方介绍。 4．问候：语言要亲切，语气和蔼，适当引入双方感兴趣的中性话题。

5．落座：应注意主谈人员居中，其他人依职务高低向两边扩展而坐。双方主谈人入座宜正面相对。

8.1.2.2建立适宜的谈判气氛 8.1.2.3 开场陈述

开场陈述就是向对方阐明己方对此次谈判问题的看法和原则的过程。开场陈述一般包括以下几个内容：本方对谈判的理解、本方的愿望、本方的合作原则、本方可以让步和商谈的事项、本方的首要利益。

8.1.3 开场陈述的方式

1．提交书面材料，不做口头陈述 2．提交书面材料，并做口头陈述 3. 口头提出交易条件

8.1.4 谈判开局的要点 1、要把握寒暄时机和话题 2、要言谈举止得体、自然 3、要尊重对方，不能轻狂

8.2 营造谈判气氛 8.2.1谈判气氛的定义

气氛是指特定环境中给人强烈感觉的景象或情调。

不同的谈判气氛对谈判的影响不同，一种谈判气氛可以在不知不觉中把谈判推向某一方向。

8.2.2谈判气氛的作用

第一，适宜的谈判气氛可以为即将开始的谈判奠定良好的情绪基础； 第二，适宜的谈判气氛可以传达友好合作的信息； 第三，适宜的谈判气氛可以减少双方的防范情绪； 第四，适宜的谈判气氛可以协调双方的思想和行动；

第五，适宜的谈判气氛可以显示出主谈人的文化修养和谈判诚意。

8.2.3影响谈判气氛的因素

影响商务谈判气氛的因素大体上可以分为三类：谈判者个人因素、谈判环境因素、谈判议题和实力因素。 8.2.3.1 谈判者个人因素 1．气质

气质看似无形，实为有形，它通过一个人的态度、个性、言语和行为等表现出来，举手投足，待人接物皆属此列。

2．风度

风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以下几个方面的内容： ① 饱满的精神状态。 ② 诚恳的待人态度。 ③ 受欢迎的性格。 ④ 幽默文雅的谈吐。 ⑤ 洒脱的仪表礼节。 ⑥适当表情动作。 3．服饰

谈判人员的服饰是决定其形象的重要因素。服装的色调与清洁状况，深刻反映着谈判人员的心理特征。 4．个人卫生 5．姿态

姿态作为人体语言的一种重要形式，具有很强的感染力，也可以放映出你是信心十足还是优柔寡断，是精力充沛还是疲惫不堪，是轻松愉快还是剑拔弩张。

6．表情

8.2.3.2谈判环境因素 1．谈判室的选择和布置

谈判室是谈判活动的主要地点。主要谈判室的布置一般要典雅、舒适，具有一定的民族特色，采光充足，并配备相应的视听设备。

休息室的布置应本着舒适、轻松、明快的原则，可配备一定的茶水、酒类、水果等食品饮料，还可以配备一套音响设备。

2．洽谈座位的安排

在商务谈判中，双方的主谈者应该居中坐在平等而相对的位子上，其他谈判人员一般分列两侧而坐。如果是多边谈判，则各方的主谈者应该围坐于圆桌相应的位子；翻译人员及其他谈判工作人员一般围绕各自的主谈者分列两侧而坐，也可坐于主谈者的身后。 8.2.3.3谈判实力和关系因素

1．谈判双方的实力从以下三种情况分析 ①如果双方谈判实力相当。

②如果本方谈判实力明显强于对方。 ③如果本方谈判实力弱于对方。

2．谈判双方的业务关系从四种情况分析

①如果双方在过去有过业务往来，且关系很好。 ②如果双方有过业务往来，但关系一般。

③如果双方过去有过一定的业务往来，但一方对对方的印象不好。 ④如果过去双方人员并没有业务往来，是第一次的交往。

8.2.4 营造谈判气氛的方法

商务谈判开局气氛有高调气氛、低调气氛和自然气氛三大类。 8.2.4.1营造高调气氛

①感情攻击法。感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普通存在于人们心中的感情因素，并使这种感情进发出来，从而达到营造气氛的目的。

②称赞法。称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。

③幽默法。幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调谈判开局气氛。

8.2.4.2营造低调气氛

低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判的一方情绪消极、态度冷淡、不快等因素构成的谈判气氛。 ① 感情攻击法。

② 沉默法。沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。

③ 疲劳战术。疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。

8.2.4.3营造自然气氛

自然气氛是指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。

8.3 谙熟开局的技巧 8.3.1一致式开局策略

一致式开局策略是指在谈判开始时，为使对方对自己产生好感，以“协商”“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中 不断将谈判引向深入的一种开局策略。

8.3.2保留式开局策略

保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。

8.3.3坦诚式开局策略

坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。 8.3.4 挑剔式开局策略

挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。

8.3.5进攻式开局策略

进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。

话题九 真诚磋商

一、教学设计 课题 学习方法 真诚磋商 讲授、学生分组讨论、 案例分析 课程学时 学习场地 活动教室 多媒体教室 1．掌握商务谈判报价的策略和技巧。 学习目标 2．掌握交易磋商中让步的策略和技巧。 3．学会制造僵局和处理僵局的策略和技巧。 1．报价的技巧； 学习内容 2．让步和僵局的技巧； 3．交易磋商的策略运用技巧。 1．报价的技巧； 学习重点 2．让步的技巧。 学习难点 交易策略的运用。 实训项目：让步的技巧运用。 实训练习 实训要求：以最小的让步幅度达到目标。 学习小结 1．报价是一方首先提出自己的条件，开始进入实质谈判阶段。讨价与还价是双方进行实质磋商、协调各方利益、维护谈判进程的时期。 2．让步是商务谈判双方承担的一项重要义务，没有让步，谈判将无法进行。在让步中可以采用利用竞争者、示以豪气、诚心诚意亮出底牌等技巧主动出击；也可以利用极限策略、不开先例策略、以退为进策略等阻止对方进攻。 3．僵局是谈判双方出现较大意见分歧的局面，谁能掌握突破僵局的技巧，谁就能在谈判中占据主导地位。 4．在谈判磋商阶段，谈判人员会用到大量的策略技巧，在智慧斡旋中，仅对先苦后甜策略、软硬兼施策略、“情绪爆发”策略、予远利谋近惠策略、得寸进尺策略、暂时休会策略、沉默寡言策略、最后通牒策略完成交易磋商工作。 1．影响报价的因素有哪些？如何把握报价的时机？ 课后作业 2．讨价还价的策略有哪些？ 3．迫使对方让步的技巧有哪些？ 4．产生谈判僵局的原因有哪些，在实际谈判过程中怎样突破僵局？

二、学习文案

9．真诚磋商

9.1 报价---明确无误 9.1.1 报价的定义

狭义上讲，报价就是指在产品价格方面的要价。

广义上讲，报价是指包含价格在内的一组条件的要求，它包括：商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商品检验、纠纷解决等全部交易条件，其中价格条件具有重要地位，也最具有直观性和敏感性。

9.1.2探寻报价方式

1.书面报价：谈判一方事先以文字材料、数据和图表等详尽的表述表明本方谈判中所要达到成的交易条件。 2.口头报价：谈判一方以口头形式提出自己的要求和愿意承担的义务。 书面报价与口头报价比较： 报价方式 书面报价 口头报价

9.1.3 报价的策略

一项成功的报价，离不开两项重要的原则：“虚”、“实”结合，把握时机。

9.1.3.1虚的定义

所谓“虚”是指实际谈判中的最初报价策略，即开盘价的报价策略。 一般来讲，卖方的开盘价应该是最高的，而买方的开盘价应该是最低的。

1．作为卖方来说，开盘价实际上是为谈判的最终结果确定了一个最高限度。 2．对于卖方而言，开盘价越高，让步空间也就越大。

3．在商务谈判实践中，卖方开盘价的高低会影响买方对自己的评价，正所谓“一个分钱一分货”。 9.1.3.2实的定义

所谓“实”就是指报价应该控制在一个合理范围内。影响报价的因素有： 1．宏观经济和政治因素 2．市场供求因素

3．产品的技术含量和复杂程度因素 4．交货期因素 5．交易的数量因素 6．销售时机因素 7．产品和企业的声誉因素 8．支付方式因素

9.1.3.3把握报价的时机 1．报价时机对比 报价时机 优点 缺点

先报价 占据主动地位，对谈判影响大； 为价格谈判确定了范围。 暴露本方谈判目标，便于对方调整策略。 后报价 对方在明处，己方在暗处，便于随时调整策略。 必须在对方划定的范围谈判，比较被动。 优点 表述清楚、严谨 权利、义务明确 具有较大的灵活性 能发挥谈判者的经验和表现力 缺点 对本方约束力较强 缺乏灵活性 对复杂问题难以表达清楚 口头交谈容易偏离主题 2．抓住报价时机 （1）看谈判气氛 （2）看谈判实力 （3）看谈判经验 （4）看商业管理 （5）看谈判关系

9.1.4 报价的技巧 1．报价准备要充分

（1）价格之前，先周密考虑，想好什么样的价格水平最为合适。 （2）充分激发对方交易欲望之后再报价。 2．报价态度要坚定

（1）报价语气要坚定果断，毫不犹豫，也不应有任何动摇的表示。 （2）报价用词要肯定、干脆，不能含有“大约”，“估计”一类的词。 （3）报价之后不解释、不评论。主动解释和评论会让对方觉得你心虚。 3．带尾数报价。 4．“化整为零”报价法。 5．除法报价法。 6．“声望”报价法。

9.2 进退有度

9.2.1 讨价的准备 1.解释报价

解释报价是指卖方就其商品特点及报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。 2.评论报价

评论报价，是指买方对卖方所报价格及解释的评析和论述。

评论报价的行为，从买方来看，可针对卖方价格解释中的不实之词指出其报价的不合理之处，先“挤一挤”水分，为之后的价格谈判创造有利条件。从卖方来看，是对报价及其解释的反馈，便于了解买方需求，交易欲望以及最为关切的问题。

9.2.2 讨价与还价的定义 1.讨价的定义

讨价就是买方对卖方的报价进行评论之后，要求卖方重新报价或改善报价的行为。

首次讨价，买方可以全面讨价，即要求卖方从整体上改善价格；还可以有针对性讨价，买方要求卖方在具体项目上改善价格；

讨价的次数一般以三次为限。 2.还价的定义

还价就是指买方针对卖方的报价进行评论后，提出自己的价格的行为。买方可以选择逐项还价或者总体还价。

9.2.3 讨价还价的策略

1.巧用蚕食，为自己争取最大利益

蚕食策略就是刚开始不要提出大的要求，先提出小的要求，慢慢地，一步一步地拿到你想要的。

2.“感情投资”策略

感情投资策略的核心是唤起对方的好感，增进彼此理解、信任和友情。 3.“吹毛求疵”策略

吹毛求疵就是为了给己方的还价要求制造理由，提供依据，同时也为了让对方知道己方是精明的内行而使用的策略。

4.目标分解策略

不要把讨价还价局限在要求对方降价或我方降价的问题上，而是要综合考虑全部交易内容。对于大型谈判项目最好的办法是把对方报价的目标分解，从中寻找出哪些东西是我们需要的，价格应是多少，哪些是我们不需要的，哪一部分价格水分较大，这样，讨价还价就有利得多。

5.投石问路策略

投石问路就是要在价格条款中试探对方的虚实。

9.3 智慧斡旋

9.3.1 商务谈判中的让步 9.3.1.1让步的方式

1．一次到位式：在谈判的前期阶段，不愿做出丝毫的退让。到了谈判后期或迫不得已的时候，却做出大步的退让。

2．等额式：以相等或近似相等的幅度逐步让步。 3．递增式：让步幅度逐步增大。 4．递减式：让步幅度逐步递减。

5．有限让步：开始先做出一次巨大的退让，然后让步幅度逐步减少。

6．快速让步：开始做出的让步幅度巨大，在接下来的谈判中坚持己方的立场，丝毫不做出让步。 7．退中有进式：让步---反抗---回升---反抗??循环模式。

8．一次性让步：谈判一开始，就把己方所能做出的让步和盘托出。 9.3.1.2 迫使对方让步的技巧

1. 利用竞争：利用竞争是谈判中促成让步的最好的技巧之一，它利用人们普遍存在的竞争心理，尽可能地寻找类型相同或相似的谈判对手，进行同一标的谈判，这样就可以在他们之间制造出竞争。

2. 示以豪气：示以豪气就是在商务谈判中适当地表达一下豪情和胆气，借以攻破对方的心理底线，同时辅以恰当的让步，通常可以促使对方做出更大的让步和妥协。

3. 诚心诚意亮出底牌：所谓“诚心诚意”地亮出底牌就是将自己能够接受的条件毫无保留地展示给对方，让对方为自己的真诚打动，或者让对方明了实际情况而做出让步。

9.3.1.3 阻止对方进攻的技巧

1. 极限策略:所谓极限策略就是谈判人员利用自己的权力限制、企业的资金限制、人力及时间等限制因素来阻止对方的进攻。

2. 不开先例策略:不开先例是谈判一方拒绝另一方要求而采取的方法。当一方向对方提出最优惠政策时，对方承担不起，这时对方就可以“不开先例”挡回其过分要求。

3.以退为进策略:以退为进是谈判一方咄咄逼人时，谈判一方表面上退让或妥协、或委曲求全，但实际上退却是为了以后更好地进攻，或实现更大的目标。

9.3.2 商务谈判中的僵局 9.3.2.1 僵局产生的原因 1．立场观点的争执

2．谈判人员的强迫手段导致僵局 3．信息沟通的障碍 4．谈判者行为的失误 5．偶发因素的干扰

9.3.2.1突破僵局的技巧 1．回避分歧，转移议题 2．多种方案，选择替代 3．更换谈判的主谈人 4．由各方专家单独会谈

9.3.3 商务谈判中斡旋的策略

1．先苦后甜策略 2．软硬兼施策略 3．“情绪爆发”策略 4．予远利谋近惠策略 5．得寸进尺策略 6．暂时休会策略 7．沉默寡言策略 8．最后通牒策略

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