楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准3
更新时间:2024-04-06 16:51:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准
为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语,进一步提高公司的服务水平,现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下: 1、出岗前的准备工作:带齐五宝、检查仪容仪表、签到; 2、站岗迎客时-------“欢迎光临,冠盛酒楼”
3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生,请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢?”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势,我给您铺席巾”; 6、上礼貌茶时-----“打个手势,请喝茶”;
7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”; 8、询问客人点菜时------“小姐/先生,请问可以点菜了吗?” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”;
10、收多余餐位时-----“小姐/先生,请问这些多余的餐位可以收了吗?” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生,请问今天喝点什么饮品呢?”(介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?)客人确认什么酒后时讲:“好的XX酒一瓶,谢谢”;
12、斟饮品时-----“小姐/先生,这是您点的XX酒,请过目”; 13、斟饮品要求:
A.向客人斟饮品时,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
B.斟饮品要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒八(九)分满,洋酒一P(一盎司)。D.斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟软饮后斟洋酒。 14、上菜前的准备工作:
A、核查点菜时人数是否与实到人数相合; B、检查饮品是否全部斟好; C、检查茶杯是否全部收好;
D、检查汤碗、刀叉、分更、公羹、公筷 、堂做车、位上汁酱、洗手盅是否
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全部备好;
E检查热毛巾是否上好;
15、上第一个菜时-----“各位,这是XX菜,请起筷” 上第二个菜时-----“各位,这是XX菜,请慢用”
上齐菜时-----“不好意思,各位,您们点的菜已上齐,请慢用” 16、客人叫装饭时-----“请问装多少个饭呢?好的,请稍等” 17、客人叫催菜时-----“好的、好的,我立刻去催,请稍等”
18、当所催的菜上来时------“各位,这是XX菜。对不起让你久等了请慢用”
19、询问客人是否加多一瓶酒时----“小姐/先生,您好,请问还需要加一瓶酒吗?”
20、大碟换小碟时-----“不好意思,各位,我把这个菜换小碟装起来好吗?”
21、上位上炖汤时-----“打个手势,这是XX汤,小心烫,请慢用”; 22、上鼎上炖汤时-----“各位这是XX汤,我在工作台分好上给您们,谢谢!”
23、上位上菜时-----上位上菜要先上配料和相应家私,然后把苏批收走,方可再上,吃完要上回苏批同时换干净骨碟;
24、换骨碟时-----“打扰一下,我给您换骨碟”从客人右手边.如吃带骨或壳类食品则吃完1道菜便要撤换;
25、当见到客人准备抽烟时-----“先生、小姐、让我来帮您点啦!”并马上检查是否烟盅。
26、换烟盅时----“不好意思(打手势)小姐/先生”(烟盅内如有2根烟头以上则应马上更换)
27、收菜碟时-----“不好意思,各位,这些菜我用饭盒帮您装好”若客人说不要:“好的、我把这些菜全收走” 28、上热茶-----“打个手势,请喝茶”
29、上水果前的准备工作:台面的所有菜式问客人是否需要装起来,不需要就收走,只剩下茶杯,其余稼私都收走后方可上水果; 30、上果盘时-----“各位,这是我们公司送的水果,请慢用”
31、当客人结帐时----“小姐/先生,请问哪位买单?”“多谢N折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
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32、当客人准备走时帮客人拉椅并讲----“谢谢各位,请带齐您的行李物品”
33、当送到大门口时---- “谢谢慢走,欢迎下次光临” 34、当客人夸你时----“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的” 35、当客人帮你做事时----“对不起,让我来吧,谢谢”
36、当你没听清楚客人说的要求时----“对不起,您能再说一次吗?” 37、当客人东张西望或向你招手有待帮助时-----“您好,小姐/先生,请问有什么可以帮到您?”
38、当客人向你或者公司提出建议时-----“谢谢您的意见”
39、当客人脱外套时-----“先生、小姐、让我来帮您啦!”并提醒客人贵重的物品自己保管好。
40、当见到客人有带BB时-----“小姐/先生、请问需要拿张BB椅给小朋友坐吗?”如客人说好时-----“请稍等马上就去拿。”
什么是不简单?能够把简单的事千百遍都做对,就是不简单;
什么是不容易?大家公认的非常容易的事情认真地做好,就是不容易!!!
冠盛潮州酒楼总经办 2017-02-01
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