对重庆市中国移动增值业务顾客满意度与人口统计变量关系的实证研究

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对重庆市中国移动增值业务顾客满意度与人口统计变量关系的实证研究

作者：梁 抒 吴先锋

来源：《商场现代化》2008年第07期

[摘要] 移动增值业务近年来一直高速增长，在移动业务收入中所占比例业已是举足轻重。但是，消费者对移动增值业务的抱怨也屡屡见诸公众，这已经成为增值业务进一步发展的瓶颈。本文通过对中国移动通信公司——市场份额最大的移动公司在重庆的增值业务顾客满意度调查和分析，试图为移动公司增值业务的发展找到方向。 [关键词] 顾客满意度 移动增值业务

一、研究目的

增值电信业务(简称“增值业务”)属于电信运营业的新兴业务，在乌拉圭回合(1986年～1993年)多边贸易谈判过程中，将电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。增值电信业务是指运营商通过变换用户信息的形式和内容从而增加了用户信息的价值的业务，如语音邮件、电子邮件、电子数据交换和在线数据传输等。就目前的数据来看，电信的增值业务是增长的主力军，2005年电信增值市场业务收入为860亿，增长速度是基础电信业务市场收入增长的速度的近4倍。从可比口径计算，增值业务收入占整个电信业务收入的比重达到14%，比2004年提高4个百分点。在电信增值业务中，移动增值业务规模最为庞大，2005年移动增值业务已经达到525亿元，占电信增值业务总收入的61.04%。而2006年移动增值业务行业收入达到1000亿元。其中，中国移动通信公司占有了一半以上的市场份额，2006增值业务收入达到了693.09亿。

当然，在一片繁荣中也不是毫无危机的。由于移动增值业务使用者众多，消费者的不满往往集中于此。比如，2007年3月6日北京消协，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会建议取消各种套餐，让消费者明白消费。而来自消费者的压力对公司的进一步发展无疑是一个瓶颈，笔者认为，突破瓶颈的关键在于了解消费者和更好地满足消费者的需求，本文接下来就要通过对重庆中国移动通信公司的消费者的满意度调查和分析来为中国移动公司增值业务的发展提出建议。

二、深入访谈和问卷设计

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