人才公租房运营管理方案

人才公租房运营管理

方 案

北京市........保障性住房建设投资管理有限公司

第一章 运营管理整体设想与策划

第一节 运营管理的意义

租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。租赁管理内容具体包括公租住房租金的收缴、使用和管理，确保人才公租住房健康发展，经营理念“保本微利、服务人才、服务社会”；公租房小区物业管理，由区住房保障公司组建的物业项目服务公司承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特性，都是不以盈利为目的，侧重管理与服务，两者结合，可以更好的起到工作衔接有效，避免工作内容单一，工作量不足问题；重点做好人才公租房管理与服务。

第二节 运营管理的机制

租务管理人员既承担租赁管理的具体工作，又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握人才保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准，要求人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲租务管理人员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又为住户提供各种物业服务。

工程设备管理人员（工管人员）既是御景嘉苑人才公租房（楼宇）设施设备的大管家又是维修工，负责御景嘉苑小区内人才公租房（楼宇）设施设备的正常、安全运行，对御景嘉苑公租房公共区域内的设

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备定期巡检及时维修，对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强的协调沟通能力，有良好的职业素养和团队合作精神，负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，专业操作人员持证上岗。根据工种分为：水电维修工、特种设备（电梯）维护；保洁绿化人员等。

第三节 御景嘉苑运营管理的机制设置

设立公共租赁住房运营管理项目部，设项目负责人1人、租务管理岗人员1人、工管人员2人（水工、电工综合维修工）、保洁岗1人、绿化岗1人、电梯维修工1人（外聘维保公司）。项目部由物业管理分工具体明确岗位分属，所有人员均承担租赁管理的具体工作，又合理分工承担物业管理的具体工作；作业岗位人员在租务管理岗统一安排下根据工种分工具体工作，对御景嘉苑公租房的公共区域环境卫生、绿化；设施设备安全正常运行负有责任。其中租务管理岗对运营管理项目部负责人负责。接收来自承租户的电话、报修、反馈意见等；

主要岗位职责：

一、项目负责人岗位要求、岗位职责：

1、掌握人才公租房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；

2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下达；

3、对运营管理项目部人员情况、联络方式、人事档案做到分类有序，

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岗位之间善于寻找平衡点；

4、负责保洁绿化人员及电梯维保单位的选聘、管理工作，对项目部各岗位人员进行定期培训。

5、负责各岗位人员的考勤、日常考核、工作分工、岗位调整等工作；变化中不断完善项目部人员的岗位职责和工作纪律的有关规，掌握各岗位的动态，要做到及时掌握、准确汇报；

6、认真接听承租户电话，对反映的问题及时整理、及时解决、及时汇报；

7、配合租务管理岗对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼；

8、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报； 9、完成领导交办的其他工作。 二、租务管理岗岗位要求、岗位职责：

1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准； 2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到心中有数；

3、协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；

4、每月向人才公共租赁房实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按

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户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向项目负责人通报；

5、配合项目负责人做好对配租家庭的动态监管工作，配租家庭实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；

6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼。 7、完成领导交办的其他工作。 三、工程维修人员岗位要求、岗位职责 1、掌握施工图纸和设计变更；

2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理； 3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮；

4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单与维修； 5、维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝浪费、分类管理。

6、完成领导交办的其他工作。

四、保洁人员岗位要求、岗位职责标准如下：

1、坚守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、干净。 2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。

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3、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。 4、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。

6、处理与清洁卫生相关的其他事宜。 五、绿化人员岗位要求、岗位职责

1、坚守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡。

2、熟悉范围内的绿化情况，对所负责绿化范围绿植进行养护。 3.按时浇水、施肥，对树木进行修剪。 4.协助配合保洁做好环境清洁工作。

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六、组织结构图 表1

项目部负责人 租务管理岗 工管人员 保洁、绿化 电梯（外聘）

第四节 运营管理中的管理办法

人才公租房运营管理中的问题要以管理办法的形式体现，并在租赁合同中明确约定。 一、租赁管理

签订《人才公租房租赁合同》，合同的签约主体、合同期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属设施，不得擅自对房屋进行装修。要规定因使用不当造成房屋或附属设施损坏的，应负

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责维修或赔偿。要规定承租户应按时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。

二、退出管理

建立申请者信用档案，应规定凡采取提供虚假证明材料等欺骗方式取得人才公租住房的；转租、出借的；改变公租房结构或使用性质的；承租人无正当理由连续空置6个月以上的；拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；在公租房中从事违法活动的；违反租赁合同约定的，解除租赁合同，收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租赁住房。 三、监督管理（动态监管）

御景嘉苑项目部对承租户履行合同约定情况进行监督检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在监督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改正的权利；应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责任人通报其单位追究责任。

第二章 拟采取的管理方式和工作计划

第一节 拟采取的管理方式

在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概括为：“一

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种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。

一种模式：创造性的采用1+1管理模式，即：租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。

采用的经营理念是：保本微利、服务人才、服务社会。 工作要求是：注重效率、注重服务质量。 二项承诺：

1、对政府的承诺：规范人才公租住房运营管理，包括规范租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政府投资保值增值。

2、对承租户的承诺：根据合同约定规范管理（包括租赁合同和物业管理协议）向承租户提供服务，以“客户满意”为标准，真诚服务每一位承租户。

三个重点：

针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营管理中的三个重点：

重点之一：房屋租金

做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加强租务人员核算并建立明细账；对符合人才住房保障条件的公共租赁住房承租人，按公布的人才公租房租金标准收缴租金，做好其差额的结算工作。

重点之二：人才公租房运营管理中的日常管理

政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中一个重要部分，人才公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要政府的支持落

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到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的“底气”。 1、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理思维；2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结协作。通过不断的探索与实践，稳中求进，努力使公共租赁住房的管理更加规范。

重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理

不断完善动态监管工作，御景嘉苑项目部对承租户履行合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房，需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的，重新签订租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准的，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，给予一定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请人民法院强制执行。

三大措施：

措施之一：服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确保御景嘉苑公租房运营管理工作措施落实到位

公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与反聩。信息源要全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的所有问题，对不合格的服务制订纠正的处理措施，使反馈具有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到项目部，经过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。

激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统中，进行

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适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

措施之二：多头并举，采取一对一模式，确保御景嘉苑承租户验房入住正常有序开展

对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种文书。文书是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着手准备，将所有可能出现的问题，进行汇编，以明白纸的形式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，与承租户一对一交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规范服务行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。

措施之三：物业管理各部工作，保洁、工程维修、有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善

首先明确各岗位责任制，使每位招聘的员工都具有责任心，制定租赁岗位、工程维修岗位、保洁绿化人员岗位责任制，项目部负责人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。工程维修对楼内的重要设施设备做到定期检查定期维修，并做好记录，

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对接到承租户的报修指令，要立即前往维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，维修完毕及时归队；项目部定期组织培训，参加各类技能学习。总之，以上各岗位围绕租务管理这一个中心，既是独立的各岗，又是统一的整体，配合好租赁管理的各项工作，服从安排，统一协作。

第二节 拟采取的工作计划

一、运作程序系统 1、整体运作流程图

提 前 介 入 机构组建 拟定方案 岗位培训 验收接管 办理入住 日常管理

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2、内部运作流程图

御景嘉苑 运营管理项目部 指 挥 反馈 监督 各岗位员工

3、信息反馈系统流程图

2、接收：御景嘉苑项目部 1、承租户 1、住保公司 4、监控 相关部门 3、命令 1、员工 1、其他 5、反馈 相关部门 13

、

二、工作计划

依据管理方式和管理流程,将工作计划分为前期管理、入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

1、御景嘉苑前期管理工作计划

备 序号 项 目 内 容 注 正1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状； 在一 前期介入 2、从物业管理的角度，提出合理化建议。 进行 1、总结以往物业管理的成功经验； 拟订运营 二 管理方案 3、针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。 成 1、人员的选拔； 组建运营 三 管理队伍 3、人员的上岗。 1、安排管理用房； 完善管理及 四 办公条件

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已完2、对公租房小区展开深入的调查研究； 2、人员的培训； 2、管理用物质装备。

正制定管理 五 规章制度 2、健全质量管理体系。 制定 物业的 六 验收与接管 2.办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

2、御景嘉苑入住期管理工作计划

备 序号 项 目 内 容 注 1.准备好入住资料，配合入住仪式举行； 入住手续 一 办理 3.为业主办理入住手续，提供便利服务。 1、 档案的建立 2、 二 和管理 3、 4、 建档； 运用。 收集承租户档案资料； 科学分类； 2.合理设置办理入住手续的流程和岗位； 1依据标准，逐项检查发现问题，督促整改； 1、制定切合实际的各项制度； 在对承租户的 1、进行楼内智能化设施设备的宣传和培训； 三 宣传和培训 2、组织开展针对性的特约服务及培训。

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3、正常期管理工作计划 序号 项 目 1、 公共设施一 维修保养 3、 1、 机电设备2、 二 的维修养3、 护 4、 1、 智能化设三 施管理 3、 公租房公1、 共区域卫四 生 管理 1、 五 财务管理 2、 公租房文1、 六 化活动开2、

内 容 制定维修计划方案； 维修管理； 养护管理。 设备的基础资料管理； 设备的运行管理； 设备的维修管理； 设备能源和安全管理。 智能化设施的日常使用操作； 智能化设施的维护； 智能化系统的完善。 清洁卫生管理； 环保管理。 2、 备 注 2、 2、 财务账务； 费用收取。 公租房宣传； 举办社区活动； 16

展 3、 提供社区服务。 为租户提供便民服务； 提供丰富多彩的无偿或有偿服 便民服务1、 七 和完善配2、 套

务项目。 4、公租房租金收缴工作计划

根据有关计划安排租务管理岗负责完成。

第三节 管理规章制度的建立

规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营管理的保障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管理实践中，逐渐摸索出一系列适合于运营管理的规章制度，形成一整套涵盖人才公租房运营管理运作制度保障体系，主要内容有以下几个方面组成：

1、岗位制度

公租房运营管理项目部负责人岗位责任制、租务管理人员岗位责任制、工程部维修人员岗位责任制、保洁员岗位责任制、绿化员岗位责任制等。

2、基础工作制度

办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。

3、维修服务工作制度

公共租赁住房运营管理维修服务工作制度、公租房运营管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程序，水、电、消防

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设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全维修规定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管理规定、特约服务项目等。

4、卫生保洁工作制度

保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、环卫设施管理规范等。

5、绿化养护工作制度

绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。

6、文化建设工作制度

员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人员职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神文明建设公约。

7、公众管理制度

承租户管理公约、服务指南等。

第五节 档案建立与管理

随着社会的发展，管理队伍专业化、电子化的要求，信息成为管理资源中又一重要因素。公租房管理档案的建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用计算机内置的先进资料检索程序，便于上级主管单位对工作检查和监督，更便于运营管理的各方面工作，使档案管理真正为公租房运营管理服务。

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1、管理的原则

做到有本可查、有源可求、收集原始档案资料，分类明确、资料详实，系统化处理、智能化利用，标准化、制度化、数据化、经常性相结合，专业素质的管理人员和标准化的运行制度和管理必不可少。

2、建立运营管理档案流程 第一是收集：

收集范围从项目报批、前期介入竣工验收、承租户签约入住等各个环节、公租房配方资料等的所有资料，如：项目报建手续、各类工程安装施工技术、各类维修改造资料、设施设备资料等。

其次是整理分类：

收集工程档案范围从总体平面图、建筑物竣工图、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图、机电设备竣工图、绿化工程竣工图，安装、维修、改造、扩建等项目资料、图纸等，工程预算及其结算图纸。

管理工作资料、记录（含电脑文档、音像记录） 运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录 管理规章及内部管理制度资料 最后是归档：

运营管理中心重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过运营管理中心负责人或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

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运营管理中心日常管理文件进行发放及接收记录，并分卷归档、分类保存。

所有借用查阅档案，要进行登记。 3、档案资料的管理要求

采用各种形式的文档存储方式，如电脑U盘、视频文件、音频文件、照片、图表等，并采用相适应的保管、存储方法，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，以便于储存、查找和利用；原始文件按照文件的使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录；档案管理必须由运营管理中心负责人或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。

第六节 其他工作

开展公租房承租户文化活动（作用一是活跃承租户气氛促进交流，二是宣传和执行保障房管理法规、规章，三是塑造精神文明新风尚），开展便民服务项目（通过自营努力拓展服务项目，提高服务质量，满足承租户其他需要）。

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