呼叫中心述职报告

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

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及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。

3、 根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、 根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、 通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大

幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。

2、 满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，

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一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、 内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月

排名第二。

4、 在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

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三、 根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、 从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒

管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、 在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进

步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼管理能力有了很大的提高。

四、 工作中在培养骨干方面所起的作用

1、 日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、 工作中存在的不足及改进措施

1、 加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

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2、 在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。 3、 工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待

员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、 对工作方面的意见及实施方案

1、 *年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时

间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、 在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理

水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

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