浅谈旅游者的心理活动及服务对策

浅谈旅游者的心理活动及服务对策

摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。

关键词：旅游者；心理活动；服务对策

旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

一、旅游者的心理活动的定义及其意义

（一）旅游者的心理活动的定义

旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。

（二）研究旅游者心理活动的意义

通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足，让他们尽兴而来，满意而归。

二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化

（一）初期心理——求安全、求新奇

一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同，因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理，着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中，进入游览的良好心理状态。 （二）过程心理——求全、求放松

在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了，对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退，自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行，放肆、傲慢、无理。比较懒散，时间概念差，群体观念更弱，自由散漫、丢三拉四。另一方面求全心理，以为花钱外出，旅游部门应该一切全包，我是花钱买乐，对旅游活动要求理想化，希望在异国他乡充分享受到在家中不可能得到服务，希望一切都是美好的，对旅游服务横加挑剔，牢骚满腹，一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。再一方面，会提出更广泛更深刻的问题，甚至有不友好、挑衅性的问题。 （三）结束前心理——情绪波动，以我为中心

旅游活动的后期，即将返程，游客心情波动很大，此时旅游者突然感到时间

过得太快，东西未买、朋友还要再会、行李又怕超重，他们对尚未结束的游览恋恋不舍，又希望有时间处理个人事务，上街购物，收拾行李。

三、旅游者的心理表现

旅游者在旅游过程中的心理活动异常复杂，决定旅游者心理变化的既有客观方面的因素，又有主观方面的因素，还有旅游者个体的因素，概括起来旅游者的心理表现主要有以下五种：

（一）旅游者的消闲愉悦心理

调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追求，旅游所固有的娱乐、消闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休日、节假日朋友结伴、家庭联手，完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力，到全新环境中去充分享受自由，在旅游中得到消闲愉悦，激发情趣，全方位地满足了物质和精神享受。旅游成为人们生活的新时尚。

（二）旅游者的求新心理

一个人到异地他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活，繁琐的事务，忙碌的工作，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受新的旅游生活。空间的变化，环境的更新，文化的差异，饮食的独特无不吸引着人们去探求，通过求新开拓视野、增长见识。这也是我们将旅游基本方式首先定位于“观光”的主要原因。

（三）旅游者的求知心理

中华文化博大精深，地域的、民族的、古今的、自然的、人文的等等。旅游的求知是没有精神压力的自觉学习，它寓教育于娱乐之中。人类不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前，任凭你探索与学习，通过旅游，扩大了认知世界的视野，求知欲在旅游活动中得到充分的满足。

（四）旅游者的审美心理 旅游的本质是审美。虽然未必所有的游客都能自觉的从美学原理的高度审视旅游地事物，但在活动中，人们总能或多或少的获得美的感受。在旅游过程中，一些新异奇特的景物、活动以及现象，通过游客的视觉、听觉等感官，使游客产生美好的心理享受。同时，旅游欣赏并不仅仅局限于感官上的刺激或停留在愉悦阶段，它必然会升华为美感。也就是说，追求审美情趣和艺术品位才是旅游获取精神享受的真谛。

（五）旅游者的怀旧心理

探古访幽、故地重游，乃是旅游者怀旧心理的反应。游览历史名城、文化圣地，使人仰望长空，抚今追昔，念国运兴衰，忆历史沧桑，在游览中获得心灵震撼、思想启迪之感。游过的山水名胜，有机会重游，会使人思绪变幻，遐想万千。工作过、生活过、学习过的故地阔别多年，再次踏至，光临当年胜景，倍感亲切，心中的烦恼与疲倦荡然无存。

四、旅游服务对策

在旅游活动中，旅游者主要接触的范围包括交通、饭店、景点、购物场所等。 （一）旅游交通的服务对策

1、加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理需求 旅游交通服务质量的时间性，是旅客特别关心的问题之一。为了满足这一心理需求，及时、准确、省时地将旅客送往目的地，必须选择快速的交通工具。因

为旅途不是旅游者外出的目的，而只是达到目的的方式。尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人，他们更觉得途中的时间过得太慢，单调乏味，有度日如年之感。为此，我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动，使旅客觉得时间过得很快，经常处于兴高采烈的情绪之中，以适应人们的时间知觉对旅行的需要。比如，因时因地的导游讲解，组织文娱活动，排忧解难，以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。

2、交通系列化以方便旅客

为了使旅客感到更方便，针对当前分割的实际，建立并完善“一条龙”的服务体系。使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦，另一方面在价格上要相对优惠些。

3、选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全

安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的前提条件。所以，要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下，选择与旅游地相适应的交通工具时，有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育，通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。

（二）旅游饭店的服务对策

1、优良的服务态度。主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。想客人之所想，做在客人要求之前。

2、娴熟的服务操作系列。主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。

（三）旅游景点的服务对策 旅游者接触最多的就是导游，在陌生的环境中，导游可以说是整个团队的“主心骨”，此时游客在很大程度上会受到导游人员的影响。因此，导游必须做好引导服务，注意观察游客心理变化，充分利用导游技能，做好相应的导游服务。

1、虚实相间

采取虚实相间或故事化的方式，把对游览对象（实）程式化的介绍，同有关的神话传说（虚）结合贯通起来，使导游讲解形象生动、情景交融、引人入胜。如品尝当地风味小吃，若只就事论事地告诉游客“过桥米线”的做法与特点，那只能取得一般的效果。如果适时的穿插上那段与此有关的夫妻恩爱的动人故事，那就大不一样了。此间，游客会得到双重的享受，即一饱口福的生理快感和陶冶性情的精神愉悦。最终会融为一种超越感性和理性的审美满足。

2、进入角色

无论是登山、渡水、探洞、游园、参观文物或访寻古迹，导游工作者务必进入角色，有导有游，同游客自觉地结成一体，在共同的实际游览观赏中，以其丰富的地貌风物知识，富有真情实感和自然朴实的导游语言，适时地以触景生情的手法引发游客的审美情趣，将其逐步导入观赏意境。

3、制造悬念

这实质上就是“吊胃口”或“卖关子”，有助活跃气氛，引人注意，把“旁观型”的旅游者转化为“参与性”的观赏者，以便达到共鸣的审美效果。例如，杭州西湖有一座断桥。车到桥前，有经验的导游往往没有一气讲完，多半只讲到法海骗走许仙，藏到金山寺为止，而把游人急于想知道的故事结局放在回归途中

重过断桥时再讲。这样，会把游人的注意力吸引到导游的周围，使自己始终处于主动地位，并且在归途中有话可讲，激发旅游者情感意趣，丰富其审美享受。

4、点面结合

导游在顾及到“面”的同时，要设法找出蕴含或包括在对象之中的典型重点，讲深讲透，其余则一语带过，这样更有助于加深旅游主体的审美体验。例如，陪同日本游客游览颐和园的长廊，主要应以日本人熟知的中国古典文字（如《三国演义》）中的人物彩画如“桃园结义”、“三顾茅庐”等为重点，而不可逢画就讲，没完没了，冲淡游人的情趣。

5、利用参照

由于社会历史的差异和文化心理的距离，要想把旅游东道国的自然景观和人文景观讲解得清楚明了、通俗易懂并非一件易事。特别是在我国，悠久而灿烂的历史文化给大多数旅游景观打上了不同时代的印记，这自然给导游讲解和游客领悟带来了许多困扰或障碍。比如陪同国际游客去参观故宫，如果导游采用参照的方法，把中西文化历史参照起来讲解（如说紫禁城建于14世纪，意大利文艺复兴时期的初期），理解方面的问题便会比较顺利得以解决。

（四）购物场所的服务对策

首先，要让境外旅游者识别人民币，以免受骗；其次，要主动介绍一些诚信良好的商场或商业区，让旅游者放心购物；最后，主动帮助旅游者办理托运手续，让旅游者无后顾之忧。

五、结语

综上所述，本文对旅游者的心理活动进行了浅析，并提出了相应的服务对策。在我国旅游业的发展过程中，还存在着许多这样那样的问题，需要给予更多的关注，各大旅游行业也需要针对这些问题，并进行精细研究，为旅游者提供最优质的服务。为此，旅游服务队伍的建设是当务之急，不能轻视。

参考文献：

[1]刘纯.旅游心理学[M].北京.高等教育出版社，2002年；436—440

[2]李浪.旅游心理学[M].吉林.吉林音像出版社发行，2006年；62—216

[3]梁杰.导游服务成功秘诀[M].北京.中国旅游出版社，2006年；125—143

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