五星级酒店培训手册 - 图文

培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 2

第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 1 2 概述和规章制度 3 4 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图: 客房经理 前厅主管 总台接待员 商务中心文员 内 容 前厅部概述 前厅部组织结构图 前厅部岗位职责与人员素质要求 前厅部规章制度 3.前厅部岗位职责与素质要求: 1、总台接待员 岗位名称：总台接待员 直接上司：前厅主管 管理对象：无 岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。 具体职责： 3

1、接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。 2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。 4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。 5、熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。 6、熟练掌握如何使用前台设备。 7、随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。 8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。 9、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。 10、 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 11、 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。 12、 健全、补充、更新各种问讯资料 13、 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。 14、 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消 息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。 15、 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。 16、 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。 17、 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 18、 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。 19、 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。 20、 负责接受宾客的客房预订。 21、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。 22、 使用准确的电话礼仪。 23、 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。 24、 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。 25、 完成上级安排的其它事项。 素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。 工作经验：具有一年以上酒店工作经验。 自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。 身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。 文化程度：高中或中专以上文化程度。 语言水平：国语、英语水平佳

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特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 2、商务中心文员 岗位名称：商务中心文员 直接上司：前厅主管 管理对象：无 岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。 具体职责： 1、受理各类客人的订房。 2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。 3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。 4、建立客人的客史档案。 5、参加部门会议及培训。 6、提供收发传真服务。 7、提供复印、打字等文字处理服务。 8、联络翻译公司，提供翻译服务。 9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务） 10、向客人出租会议室。 11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。 12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。 13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 14、认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。 15、完成上司交办的其它事宜。 16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。 17、负责工作区域的清洁卫生工作。 18、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。 19、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。 素质要求： 基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。 工作经验：从事酒店工作一年以上。 自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄20—30岁，身高：男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。 5

文化程度：高中或中专以上文化程度。 语言水平：国、英语流利 特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。 4.前厅部规章制度: 1、仪容仪表制度 男员工 1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。 3）保持面部整洁，不得留胡须。 4）保持指甲干净，不能留长指甲。 5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。 女员工 1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。 3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。 4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。 5）保持指甲干净，不能留长指甲。 2、考勤制度 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质 和效率不可缺少的制度。 1) 员工的作息时间为： 前 台： 早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00， 商务中心： 早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00， 2)3) 未到下班时间而提4) 5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工 6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。 3、交接班制度 1)备用金当面点清，确保准确无误 2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续 3)清点各类单据齐全，号码准确连续 4、申购、盘点物品制度 前台所用的单据、文具用品等 5、入住登记、验证管理制度 1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。 2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客

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登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或值班经理。 3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。 5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 6、入住手续的验证制度 1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。 2）核对客人证件的真实性和有效性。 3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。 4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知客房经理值班经理。 5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 6）按照日期，做好客人登记单归档保存。 7、宾客入住时的操作制度 1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。 2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。 3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。 4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。 5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。 6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。 7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。 8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。 8、钥匙保管制度 1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。 2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。 3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。 4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。 5）客房钥匙每班检查一次。 9、宾客投诉处理制度 1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任、妄加否认或蒙混过关。 2)酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。 3)做好有关书面记录以示对事件的重视。 4)在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。 5)事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。 6)对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。

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10、会客登记制度 1）来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。 2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，请来访者会见客人。 11、贵重物品保险箱管理制度 1）设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。 2）在客人开启保险箱时,必须按照《保险箱登记卡》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。 3)客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须签名。 4)保险箱必须由本客人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。 5)客人丢失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。 6)保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。 12、寄存行李制度 1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。 2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。 3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。 4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。 5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。 13、委托代办服务收费原则 1）收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。 2）收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。 3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返路费。 14、安全管理 酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒 店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。 1） 保证酒店宾客的人身、财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。 2） 保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。 15、药品箱管理 1）酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供一些简单的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内

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用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素等（以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！） 2)如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。 3)有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。 4)给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 16、转接电话 1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 2）接听电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。 3）对于无人接线、占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向客人说明原因。 4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。 例如 客人：请转一下8523房间。 前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！ （注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。） 5）来电查询客人姓名，并要求转接。 6）询问来电者姓名，以全名为佳。 7）询问客人是否愿意接听来电。 8）如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 9）来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 10）来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。 11）转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。 12) 必须后于客人挂断电话。 17、备用金、投银管理 1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的一定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。 2)备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。 3)酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。 18、房卡、钥匙的管理 客人离店时要同时收回所有房卡。 2)补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。

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1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。3)一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。 4)在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。 19、早餐券的管理 1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。 2）客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。 3）早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。 4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明，客房经理每天要进行检查核对。 20、会员卡的管理 1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。 2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员做好宣传工作。 3）在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。 4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否一致，客房经理要进行检查核对。 5）客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息，并收取工本费。 10

第二章 前厅员工的应知应会 类别 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 内 容 服务礼仪 酒店周边信息 酒店内部信息 酒店推出优惠措施的内容 商务中心各类服务项目的收费标准 会员卡的各类信息 客房信息 客房内物品的使用方法 客房内各种物品的价格 前台所用系统 酒店前台专用术语 护照、信用卡、外币介绍 POS机的介绍 帐务处理 消防知识、灭火器的使用方法 突发事件的应急处理方法 应知应会 1.服务礼仪: 1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 2、佩带胸卡，位置规范。 3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留胡须；女不留寸头。 4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。 5、岗位有人。 6、站姿端正，精神状态良好。 7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 8、身体语言符合规范。 2.酒店周边信息: 熟悉了解酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3.酒店内部信息: 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4.酒店推出优惠措施的内容: 1、 熟悉会员卡的优惠措施 2、 节假日酒店推出的活动 5.商务中心各类服务项目的收费标准: 1、 复印 2、 传真 3、 打字 4、 打印 6.会员卡的各类信息: ? 获得会员卡方式 会员贵宾卡 11

客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价 元，即可享受会员9折的优惠价。 会员金卡 一种方法：贵宾卡会员积分累计到 分，可在任何一家酒店的前台选择升级为金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8折的优惠价。 另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价 元，即可享受会员8折的优惠价。 会员铂金卡 一种方法：在贵宾卡的基础上累计积分达到 分，可在任何一家酒店的前台选择升级为铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受7折的优惠价。 另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价 元，即可享受会员7折的优惠价。 ? 会员卡会员待遇 会员贵宾卡 ? 享受9折房价优惠 ? 餐饮9折(除酒水、海鲜外) ? 享受累计积分换奖 ? 退房时间至13:00PM ? 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员) 会员金卡 ? 酒店连锁优先预定 ? 享受8折房价优惠 ? 餐饮9折(除酒水、海鲜外) ? 享受房费积分1.2倍 ? 预定保留时间延长至晚上19:00 ? 退房时间至13:00PM ? 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员) 会员铂金卡 ? 酒店连锁优先预定 ? 享受7折房价优惠 ? 餐饮8折(除酒水、海鲜外) ? 免费在商务中心复印十张A4纸 ? 享受房费积分1.5倍 ? 预定保留时间延长至晚上20:00 ? 退房时间至14:00PM ? 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员) ? 会员卡使用方法 预定: i. 通过登陆公司网站 填写会员号、姓名、身份证号码、手机进行在线预定。 ii. 拨打全国免费预定电话800-或 报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或手机号码）进行预定 入住： 1、会员入住时，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。 2、会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，也可享受积分。 ? 查询积分 ? 会员登陆公司网站 在线方式查询积分。 ? 或通过拨打全国免费客服电话800-或直接拨打 ，提供您的卡号、姓名、身份证 12

号码或手机号进行查询。 ? 或直接在任一酒店入住时进行查询。 ? 投诉或建议 ? 会员通过填写酒店的《宾客满意度调查表》 ? 登陆公司网站 ，首页左侧“客户信息反馈留言”栏目 ? 或直接通过邮件 ? 拨打全国免费客服电话800-或直接拨打 ，进行投诉或建议。 7.客房信息： 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8.客房内物品的使用方法： 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9.客房内各种物品的价格： 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10.前台所用系统： 包括酒店收银系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统 11.酒店前台专用术语： 1、Skipper---- 故意逃账者。其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register ----入住登记。指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade----将高价格种类的房间按低价格的出售。用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Early arrival ----提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指 在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪 种情况，都要妥善安排好客人。 5、Room change----客人转换房间。客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出 现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙， 请客人在换房单上签名。前台通知相关部门，并更改有关资料。 6、House use----酒店人员用房。酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量。 7、Guest history----客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 8、Sleep out----“馆外住宿”，简称“外宿”。 9、Tips----小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 13

10、Walk-in----没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”。 11、Commercial rate----商务房价。指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 12、Preassing----预先分房。指客人抵达前预先安排所需房间。 13、Front office-----前厅部。设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 14、Net rate----净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。一般用于房价表，签写有关房价的合同。 15、Waiting list----等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 16、Connecting room----相连房。指相邻且相通的房间。适于安排关系密切及需互相照顾的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。 17、Adjoining room---- 相邻房。指导相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。 18、Tariff----价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 19、Day use ----半天用房，或休闲房。指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是。 20、Average room rate----平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 21、Guarantee booking ----保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方 法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需 的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 22、DND（do not disturb）----请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。 23、IDD（international direct dial）----意思是直拔国际长途电话。 24、No-show----没有预先通知取消又无预期抵达的订房。 25、Package----包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。 26、Message----留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 27、Night audit----夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否 正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证 酒店营业收入账目的准确。 28、Cancellation----客人取消预订的要求。简称取消预订。 29、Pick up service----接车服务。酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。 30、Wake-up call----叫醒服务。 14

31、Hotel chain----旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。 32、House credit limit----赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。 33、Rooming list----团体名单。它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 34、Rollaway bed----摺叠床，又叫“加床”。 35、Rack rate----门市价格。是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 36、Out of order ----坏房。指那些由于需要维修而不能出租的房间。 37、Over booking----超额预订。 38、Double Occupancy----两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。 39、Executive floor----行政楼层。酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商 务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、 餐厅、休息室等，为客人提供细致 周到的服务，其房间也比一般客房 豪华。 40、Lost and found----失物招领处。 41、Late checkout----愈时退房。 42、Log book-----工作日记本。 43、FIT（Free individual tourist）----散客。 44、Room type----房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。 45、Group----团体。指那些有组织地进行旅游活动的群体。 46、Settlement----付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。 47、Full house----房间客满。 48、Room status----房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。 49、Check in----客人入住酒店办理登记手续的过程。 50、Preregistration----预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。 51、Coupon----客人已支付费用的住宿凭证。 52、Master folio----总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。 53、Confirmed reservation----确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。 54、Advanced deposit----预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。 15

55、Up selling----根据客人特点，推销更高价格的客房。 56、Check out----客人办理结账离馆手续。 57、Concierge----委托代办。 58、Arrival departure time Arrival----客人到宾馆的时间。 59、Departure----客人离开宾馆的时间。 60、VIP（Very important person ）----重要客人之意。 12.护照、信用卡、外币： 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 外币在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。 13.POS机的使用： POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、消费、取消、结算等。 14.帐务处理： 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 15.消防知识、灭火器的使用方法： 酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系统。 灭火器种类： 干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。 不同类型的火灾灭火器的选择 1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。 2.扑救B类即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收,使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。 3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。 4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。 5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。 6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。 （一）灭火器的使用方法 这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。 1.拔去保险销。 2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。 3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。 4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。 （二）、灭火器标志的识别 灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下列内容，在使用前应详细阅读。 1.灭火器的名称、型号和灭火剂类型。 16

2．灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。 3灭火器的使用温度范围。 4.灭火器驱动器气体名称和数量。 5.灭火器生产许可证编号或认可标记。 6.生产日期、制造厂家名称. 16.突发事件的应急处理方法： 在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来处理。 我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗殴等。 第三章 前厅员工掌握的技能 类别 技能 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 内 容 打印机的使用 扫描仪的使用 传真机的使用 复印机的使用 点钞机的使用 排房、分房 控房 换房 电话的使用 电脑、网络的使用 前台销售技巧 处理客人的投诉 识别证件 信用卡、支票的使用 识别信用卡技巧 识别人民币防伪技巧 1.打印机的使用： 打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。 2.扫描仪的使用： 按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 3.传真机的使用： 酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。

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4．复印机的使用： 酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录） 5.点钞机的使用： 总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。 6.排房、分房： 总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 7.控房： 在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。 8.换房： 当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。 9.电话的使用： 电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等 10.电脑、网络的使用： 前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与IT部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与IT部联系。 11.前台销售技巧： 虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。 12.处理客人的投诉： 任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 13.识别证件： 18

前台服务人员要掌握各类证件的识别，内宾包括身份证、驾驶证、军官证等，外宾包括护照、居住证，港奥同胞回乡证、台湾同胞来往大陆通行证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效期，过期的证件是不允许使用的。 14.信用卡、支票的使用： 前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。 15.识别信用卡技巧： 1）看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清 楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不 平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。 2）看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整 齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背 面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用 卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。 3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪 标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。 16.识别人民币防伪技巧： 第五套人民币防伪特征： 1）水印：第五套人民币100元为毛泽东人头像固定水印；20元为荷花固定水印。2）红、蓝彩色纤维：在第五套人民币100元、20元的票面上，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。3）安全线：第五套人民币100元为磁性微文字安全线；20元为明暗相间的磁性安全线。4）手工雕刻头像：第五套人民币100元、20元正面主景毛泽东头像，均采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强。5）隐性面额数字：第五套人民币100元、20元正面右上方有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，可看到面额100、20字样。6）光变面额数字：第五套人民币100元正面左下方用新型油墨印刷了面额数字“100”，当与票面垂直观察其为绿色，而倾斜一定角度则变为蓝色。7）阴阳互补对印图案：第五套人民币100元正面左下角和背面右下方各有一圆形局部图案，透光观察，正背图案组成一个完整的古钱币图案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民币中国人民银行行名、面额数字、盲文面额标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。9）号码（凸印）：第五套人民币100元为横竖双号码，横号为黑色，竖号为蓝色；20元为双色横号码，号码左半部分为红色，右半部分为黑色。10）胶印缩微文字：第五套人民币100元、20元多处印有胶印缩微文字 19

“RMB100\、\的字样。11）专用纸张：第五套人民币100元、20元券采用特种原材料由专用抄造设备抄制的印钞专用纸张印制，在紫外光下无荧光反应。12）变色荧光纤维：第五套人民币100元、20元券在特定波长的紫外光下可以看到纸张中随机分布有黄色和蓝色荧光纤维。13）无色荧光图案：第五套人民币100元、20元券在正面行名下方胶印底纹处，在特定波长的紫外光下可以看到面额“100”、“20”字样，该图案采用无色荧光油墨印刷，可供机读。14）有色荧光图案：第五套人民币100元背面主景上方椭圆形图案中的红色纹线，在特定波长的紫外光下显现明亮的桔黄色；20元券背面的中间在特定波长的紫外光下显现绿色荧光图案。15）胶印接线印刷：第五套人民币100元正面左侧的中国传统图案是用胶印接线技术印刷的，每根线均由两种以上的颜色组成。16）凹印接线印刷：第五套人民币100元背面面额数字“100”、20元正面左侧面额数字“20”是采用凹印接线技术印刷的，两种墨色对接自然完整。17）凹印缩微文字：第五套人民币100元、20元券在正面右上方装饰图案中印有凹印缩微文字，在放大镜下，可看到“RNB100”、“RMB20”字样。18）磁性号码：用特定的检测仪检测，100元的黑色横号码和20元的双色横号码中黑色号码有磁性，可供机读。 20

第四章 前厅部主要工作流程 类别 工作流程 1.工作流程： 前台早班： 08：00—08：30 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。 口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。 08：30—09：00 熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。 09：00—10：30 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。 10：30—11：00 员工用餐 11：00—13：00 正常接待客人。 13：00—13：30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。 13：30—14：00 催帐。检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。 14：00—14：30 核对房态。将差异房态信息告知值班经理。 14：30—16：30 正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。 16：30—17：00 自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理；员 工用餐。 前台中班： 16：00—16：30 交接班。（同早班） 17:00—17：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 17：30—18：00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人，进行排房。 18：00—19：00 核对房态，将差异房态告知值班经理。 19：00—23：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，做卫生，检查morning call 23：30—24：00 员工夜宵 24:00—01：00 交接班（同早班）。自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下 班通知值班经理。做好准备工作。接待C/O的客人。 前台夜班： 00：00—01：00 交接班（同早班）。 07：30—08：00 员工早餐。 08：00—09：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。

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序号 1 工作流程 2 服务流程 内 容 商务中心： 07：50―08：00 到岗。（需换妥制服，仪容仪表符合标准） 08：00―09：00 拉窗帘，常规检查。查看当天预定、房型等具体情况，并控制房间流量。 09：00－10：20 统计当日各岗位午餐人数，并报厨房。规范接听电话，填写预定单，及时输入电脑，及时修改VD至VC。（如有房务中心，则此项工作由房务中心完成） 10：20－10：40 顶前台，换人吃饭。 10：40－13：00 用午餐。 13：00－16：20 根据客房提供的房态在酒店管理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并存档（每周一交人事）。负责会员卡会员的信息输入工作。 16：20－16：40 顶前台换吃饭。 16：40－17：00 用晚餐。 16：40－17：00 整理酒店各类行政资料，并归类。将签约的协议客户合同输入酒店管理系统 中。检查第二天的预定情况，并核对预定单和电脑中的输入信息是否一致， 报值班经理。 14：00--22：00 中班 步 骤 标 准 ① 铃响三声之内接电话。 注意事项 ② 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚 上好，君悦凯莱商务酒店。” ③ 填写“散客订房单” 接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。 ④ 确认客源类型。 接受预订信息 ⑤ 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、 通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。 天数、房型。 ⑥ 查看电脑客房的预订情况。 ⑦ 介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。 ⑧ 询问客人的付费方式及联系电话。 ② 询问客人有无特殊的服务需求。 将客人其他相关信息问全，询问其他有关③ 复述预订内容：日期、房间种类、房价、不要遗漏。 信息并确认 数量、姓名、电话号码、付款方式等。 ① 询问客人的抵达情况。 ④ 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 ⑤ 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。 输入预订信息 ① 输入电脑，客房预分配。 22

回复预订 保存预定单 ① 如有必要，发书面的传真与客人进行确 认。 将预订单按日期分类保存。 按规定进行存放。 19：30－19：45 写交班记录，做报表，取消预定。 22：00下班前整理桌面，保持整洁，关复印机，关电脑和打印机，关灯，告知值班经理下班。 2.服务流程： 1、 散客电话预订 ? 接受预订信息 ? 询问其他有关信息并确认 ? 输入预订信息 ? 回复预订 ? 保存预订单 2、 散客直接上门预订 ? 接受预订信息 ? 询问其他有关信息并确认 ? 输入预订信息 ? 回复预订 ? 保存预订单 步 骤 标 准 ① 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，君悦凯莱商务酒店。” ② 问清客人是否需要订房。 ③ 查看电脑客房的预订情况。 接受预订信息 ④ 填写“散客订房单”。 ⑤ 确认客源类型。 ⑥ 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 ⑦ 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 ⑧ 询问客人的付费方式及联系电话。 注意事项 必须填写预定单。 将难卖的房间最先推荐。 通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。 23

② 询问客人有无特殊的服务需求。 ③ 复述预订内容：日期、房间种类、房价、将客人其他相关信息问全，询问其他有关信数量、姓名、电话号码、付款方式等。 不要遗漏。 息并确认 ④ 要求客人付预付金。 ① 询问客人的抵达情况。 ⑤ 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 ⑥ 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。 输入预订信息 回复预定 保存预定单 3、 其他散客预订方式 ? 传真预订 ? 邮件预订 ? 中介预订 ? 中央预订 步 骤 标 准 ① 仔细查看传真内容。 ② 查看电脑客房的预订情况。 ③ 填写“散客订房单”。 所有的传真订房必须在10分钟内予以回复。如遇有注意事项 ① 输入电脑，客房预分配。 略 ①将预订单按日期分类保存。 按规定进行存放。 ④ 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电“紧急”的传真，应在5分话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 钟内回复。 ⑤ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于预定原则上保留至当日18：传真预定 确定优惠价。 00，如遇特殊情况（该客人⑥ 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 为常客、协议公司客户或的⑦ 传真确认后及时回传给预定联系人，并电确需要）可保留至20：00，话确认。 ⑧ 输入电脑，客房预分配。 件。 其余情况由当班值班经理处理。 ⑨ 将预订单按日期分类保存，传真件做为附 24

① 仔细查看邮件内容。 ② 查看电脑客房的预订情况。 ③ 填写“散客订房单”。 预定原则上保留至当日18：④ 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电00，如遇特殊情况（该客人话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 为常客、协议公司客户或的⑤ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确需要）可保留至20：00，邮件预定 确定优惠价。 其余情况由当班值班经理⑥ 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 处理。 ⑦ 预定内容确认后及时给预定联系人回复， 并电话确认。 ⑧ 输入电脑，客房预分配。 ⑨ 将预订单按日期分类保存，邮件打印后作为附件。 ① 仔细查看传真内容。 ② 查看电脑客房的预订情况。 ③ 如有不清楚地方及时与订房中心取得联中介预定 系。 ④ 传真确认后5分钟内回传。 ⑤ 输入电脑，客房预分配。 ⑥ 将传真件按日期分类保存。 中央预定 4、 团队预订 ? 接受预订 ? 预订控制及确认 ? 登记存档 ? 更改预订 ? 取消预定 标 准 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付接受预订 款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及其他。 ① 查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间预订控制及确认 时，回复传真给旅行社。 ② 填写“团队预定单”，将传真作为附件。 ① 将“团队预订单”内容电脑输入，按进店登记存档 日期存档。 步 骤 注意事项 销售经理全面掌握团队的预订情况。重要节日的团队房价须有总经理书面认可。 避免超预订给客人带来的利益损失。 ① 查看电脑客房的预订情况。 输入电脑，客房预分配。 预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。 在保留房数值内必须无条件确认。确认必须在5分钟内完成。 25

更改 取消预订 保存预订资料 ① 在团队抵店之前3天，与旅行社确认。 ② 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。 ③ 给旅行社发传真再次予以确认。 ④ 修改电脑中的预定。 ① 接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。 ② 将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。 ③ 取消电脑中的预定。 将预订单按日期分类保存。 接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。 5、 VIP预订 ? 接受预订信息 ? 询问其他有关信息并确认 ? 输入预订信息 ? 回复预订 ? 保存预订单，通知相关部门 步 骤 标 准 1) 铃响三声之内接电话。 注意事项 接受预订信息 2）用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上 好，君悦凯莱商务酒店。” 接受预定信息要由前台服3）填写“散客订房单”，注明VIP预订。 务人员主动向客人询问。 通过确认客源类型的过程，4）确认客源类型。 5）问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、告知客人有会员卡活动。 数量、天数、房型。 6）查看电脑客房的预订情况。 7）介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。 8）询问客人的付费方式及联系电话。 26

2）询问客人有无特殊的服务需求，VIP房安 将客人其他相关信息问全，询问其他有关信排鲜花、水果。 不要遗漏。及时通知各个部息并确认 3）复述预订内容：日期、房间种类、房价、 门。 数量、姓名、电话号码、付款方式等。 1）询问客人的抵达情况。 4）向客人道别。 输入预订信息 回复预订 保存预定单 通知客房部VIP房间号，值班经理负责查房 1）如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 按规定进行存放。 1）将预订单按日期分类保存。 1）输入电脑，客房预分配。 6、 ? ? ? ? ? ? 超额预订 接受预订信息 询问其他有关信息 输入预订信息 将预订放在等候名单上 及时将预订情况回复客人 跟进事宜 ①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在安排最近的一家格林豪泰酒店，交通费由该酒店支付。 ②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食宿费用。 ③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。 ④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。 1.程序 2.要点 ①耐心礼貌的做好客人的解释工作。 ②速帮客人联系住宿和交通工具。 ③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。 7、 ? ? ? ? ? ? ? 担保预订 接受预订信息 询问其他有关信息 输入预订信息 回复预订 保存预订单 通知总台保留房间 确认客人是否到店 27

8、 预订客人入住 ? 对客人表示欢迎 ? 确认客人的预订 ? 填写登记单 ? 公安电脑扫描 ? 分配房间 ? 制作房卡并准备好钥匙 ? 收取预付订金 ? 向客人道别 ? 整理信息输入电脑 步 骤 标 准 ② “先生/女士/小姐，欢迎光临。??” 注意事项 应称呼客人姓名。 若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。 确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 ① 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。 若事先知道客人的姓名 对客人表示欢迎 ① 根据客人的姓名调出客人登记单和预定料。 标准及方式等。 确认客人预订 宾客在入住登记时经常生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 登记单各项内容必须填完整。 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费 会有意无意地对房价产① 填写的字迹工整不漏项。 ② 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。 填写登记单 ③ 查验证件与所登记项目核对。 ④ 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。 公安电脑扫描 ① 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 ② 将内容填写完整后传送到公安系统。 扫描完，输入信息后及时传送。 28

① 确保房间为可售房并符合客人要求。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 分配房间 ③ 注意：若客人所订房间尚未整理好。 A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。 B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。 C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。 ① 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如制作房卡并准备好钥匙 餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 ② 必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙和房卡。 ④ 字迹工整。 ① 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式： a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。 b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询—收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。 c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳处理）（原则上不接收支票） ② 预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。 ③ 如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款） ④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。 分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 收取预付订金 29

① 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同 入住登记时，宾客对时间时递交客人，并作说明。 ② 告诉客人房间所在楼层及房号。 ③ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 向客人道别 ④ 语言亲切自然，祝客人住店愉快。 的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ① 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入 信息整理 账袋。 ⑦ 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 9、上门散客入住 ? 对客人表示欢迎 ? 与客人确认房间种类、房价 ? 推销会员卡 ? 填写登记单 ? 公安电脑扫描 ? 分配房间 ? 制作房卡并准备好钥匙 ? 收取预付订金 ? 向客人道别 ? 整理信息输入电脑 步 骤 诚。 对客人表示欢迎 标 准 注意事项 称呼客人姓名。 若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。 确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 优惠措施，可供客人更多选1）主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真若事先知道客人的姓名应2）“先生/女士/小姐，欢迎光临。??” 1）根据客人的要求，介绍酒店客房种类和房向客人介绍各种会员卡的价。 确认房型价格 2）推荐客人购买酒店会员卡 方式等信息。 择。 3）与客人确认房价、房型、入住天数、付费 30

登记单各项内容必须填完2）将登记单和笔双手递给客人并简要说明填整。 1）填写的字迹工整不漏项。 写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。 填写登记单 3）查验证件与所登记项目核对。 4）客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 5）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。 公安电脑扫描 1）将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 2）将内容填写完整后传送到公安系统。 1）确保房间为可售房并符合客人要求。 2）操作电脑，调整房态为入住。 3）注意：若客人所订房间尚未整理好。 分配房间 D. 应向客人致歉并提供适当礼遇。 E. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。 F. 将预计能够进房时间向客人说清楚。 1）具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、 抵离日期及经办人签名。若房费中包括其制作房卡并准备好钥匙 他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 2）必要时加盖有文字说明的图章。 3）制作钥匙和房卡。 4）字迹工整。 扫描完，输入信息后及时传送。 分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。 31

收取预付订金 1）对入住登记的客人，应在其办理入住手续客人预付房金如果使用有时，收取住房预付金，付款方式： 效的信用卡，可根据本卡银a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，行规定予以确认。 并开具“预收款收据”交客人。 b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询—收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。 c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳处理） 2）预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。 3）如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款） 4）如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。 1）将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，入住登记时，宾客对时间的同时递交客人，并作说明。 2）告诉客人房间所在楼层及房号。 4）语言亲切自然，祝客人住店愉快。 长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 3）指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 意，有两种方法：第一种方向客人道别 32

1）及时准确地将登记单、预收款收据、现款 信息整理 放入账袋。 2）根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 10、续住 ? 询问房号 ? 核对预订情况 ? 重新制作钥匙 ? 加收定金 步 骤 询问房号 核对预订情况 重新制作钥匙 加收定金 标 准 ?用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。” ?核对这间客房的预订情况。 ?如已有预订，征询客人为其换房： “??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？??谢谢您的配合和支持。” ?请客人出示钥匙，并致谢： “请出示您的钥匙，??谢谢” ?问清客人需要续住几天： “请问您续住到几号？”并复述。 ?检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。 ?修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。 ?根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收 “请您预付???元，??谢谢。”。 ?为客开具押金收据，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。” 注意事项 问清房号后要进行确认。 加收定金要重新开具押金单。 11、 ? ? ? 催账 打印催账报表 电话催账 无人房间挂联系牌 标 准 注意事项 步 骤 33

打印催账报表 ?前台服务员每天13：00和18：00分两次18：00后，针对催账房间，打印催账报表和催账。 前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。 电话催账 ?电话到房间有礼貌地催账： 由于催账而打电话到客人“您好，我是前台服务员，请问您今天续房间，要尤其注意语气语住吗？??您能否抽空到前台重新制作调，不要给客人催逼或轻视钥匙并加付???元定金？谢谢，再见。” 的感觉。 ?作好已联系过的记录。 客人在房间内不愿至前台?下午第一次催账时，如客人表明当天要退来，前台服务员要上门收房，要提醒客人需加收半天房费：“您现取，上门前要在电话中征询在到18：00之间退房，需加收半天房费，客人意见。 超过18：00，需加收1天房费。” 无人房间挂联系?需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌由第二天打扫房间牌 联系牌挂在需催账但无人房间的外侧门的服务员收回交前台。 把手上。 ?作好已挂牌的记录。 12.访客登记 ? 来访客人到达时主动问候 ? 询问客人需要什么帮助 ? 查询住店客人相关信息 ? 与住店客人进行联系 ? 让来访客人办理会客手续 ? 告之来访客人会客须知 ? 给来访客人指明路线及房号 ? 超过会客时间后要及时通知来访的客人 ? 与来访的客人道别 步 骤 适时主动问候 询问来访客人需要什么帮助 注意事项 非住店客人也是我们的①主动、热情、礼貌、微笑。 ②“××先生/女士/小姐，您好、早上好、潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。 晚上好”。 主动询问。 ① “您需要什么帮助吗？” ② “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。” ③ “请您稍候。” 标 准 34

① 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员客人。 要多加注意。 查询住店客人相关② 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息信息 进行查找。 ③ 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 ① 打电话到住店客人房间，通知住店客人有告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人人来访。 的同意。 ② 使用规范用语如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位×××先生/女士/小姐找您。” ③ 征求住店客人具体、肯定的意见。 ④ 要严格遵照住店客人的意见。 ① 请来访客人出示相关证件。“请您出示一让来访客人办理登记手续 下您的证件。” ② 填写《酒店访客登记单》。 ③ 给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。” ① 要向来访客人比较详细地介绍一下酒店告之来访客人会客须知 的访客制度。 ② 要严格掌握访客时间。 ③ 23点以后要求访客的要婉言谢绝。 ① 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 给来访客人指明路线及房号 ② 告知要会见客人的楼层及房间号码。“×××先生/女士/小姐在××层××号。” ① 超过访客时间后要及时通知来访的客人 超过访客时间后要离店。“您的访客时间已到”“如还要继续及时通知来访的客会客的，请到大堂或咖啡厅进行。” 人 ② 不要影响其他住店客人休息。 与来访客人道别 ①“×××先生/女士/小姐，欢迎您再来。” 与住店客人进行联系 根据当地的公安局要求进行填写。 23点之后谢绝访客进入客房，可以安排在酒店的大堂。 13.补办房卡、钥匙 ? 客人到前台时主动问候 ? 询问客人需要什么帮助 ? 对客人表示同情和慰问 ? 请客人出示与登记相符的证件 ? 核对住店客人相关信息 ? 重新制作房卡、钥匙 ? 收取适当的费用 ? 将新房卡钥匙交给住店客人 ? 与客人道别 35

步 骤 适时主动问候 标 准 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 ② “××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好” 注意事项 询问来访客人需① “您有什么事情需要我帮助吗？” 要什么帮助 安慰客人表示关心 ② 根据客人具体要求和情况进行回答。 ① 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” ② 关心客人，急客人所急，替客人想办法。 表现出来的关心要真诚。 ① “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房问明具体原因、情况。 请客人出示房卡 号。” 及与登记相符的② “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登证件 记时所用的证件。” 磁卡钥匙一定要核对住店客人相① 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 补办房卡、关信息 ② 核对内容包括：证件号码、出身年月等。 问清客人姓名、房号。 ① 制作房卡、钥匙 重新制作房卡、② 将磁卡钥匙密码进行更改。 钥匙 ③ 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已 制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。 补办。 收取适当的费用 ① 根据标准收取适当的费用。 ② “您需要交××元。” ① 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客将新房卡、磁卡人。 钥匙交给住店客② 向客人讲明丢失的钥匙已经作废，别人拣人 到后也打不开房门。 ③ 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“ 与客人道别 ①向客人礼貌地道别“再见”。 14.行李物品的寄存 ? 客人到达主动问候 ? 询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时间 ? 向客人讲明存放物品须知 ? 查验客人要存放的物品 ? 在物品存放登记本上进行登记 ? 填写酒店存放物品寄存卡 ? 与客人进行存放物品交换 ? 将填写好的酒店物品寄存卡上联放在物品上 ? 将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人 ? 与客人道别 ? 妥善保管好客人存放的物品 步 骤 标 准 注意事项 36

① 主动、热情、礼貌、微笑。 适时主动问候 ② “××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好” 询问客人要存放① “您要存放什么物品。” 的物品种类、大② “存放的物品是什么规格的。” 小、数量、存放③ “要存放的物品是多少。” 时间 ④ “要存放的大至是多长时间。” 向客人讲明物品② 超过存放的时间怎么办。 存放须知 ③ 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。 查验客人要存放的物品 在物品存放登记本上进行登记 ① 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 ② 对客人要存放的物品的内容进行检验。 ① 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以贵重物品、易燃易爆、易碎物品谢绝寄存。 存放。 ① 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓 名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。 为① 根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、寄存卡上无需客人签字。避免客人遗失卡片下联其填写酒店物品存准确地填写。 他人冒领。 放卡片 ② 服务人员签字。 ③ 核对酒店物品存放卡片上、下的序号。 ① 确认后主动、热情地接过客人要存放的物 品。 与客人进行存放物品交接 ② “先生/女士/小姐，请将××物品交给我吧。” 将填写好的酒店① 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于物品存放卡上联存放物品上，要拴牢并防止脱落。 置于存放物品上 ② 再进行一次认真检查。 将填写好的酒店的。 物品存放卡片下② 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 联交给客人 ③ “请您保管好，在取物品时使用” 与客人道别 ① 要告诉客人此联是取物品时必须要出示 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您 已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存间、处。 放的物品 ②摆放整齐、进行记录。 ①将已办好手续的存放物品送至物品存放 37

15.保险箱的使用 ? 适时主动问候 ? 介绍保险箱的使用须知 ? 填写保险箱使用记录卡 ? 电脑核对客人相关资料信息 ? 领取客用保险箱钥匙 ? 打开保险箱 ? 记录客用保险箱状态 ? 将保险箱钥匙交付客人 ? 在电脑客人资料中进行记录 ? 进行好每班的交接工作 步 骤 适时主动问候 标 准 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 ②“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好” 注意事项 介绍保险箱的使② 不得存放任何违禁物品。 用须知 ③ 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。 ④ 退房时要将保险箱钥匙交回， 填写保险箱使用② 客人在存、取时都签名确认。“请您签字。” 记录卡 ③ 酒店服务人员（经手人）必须要签字。 ① 保险箱只是为住店客人免费提供服务，非前台人员要详细介绍保险箱的使用须知。 住店客人不予提供使用。 ① 写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。 不要遗漏填写项目。 电脑核对客人相① 根据保险箱记录卡，进行电脑核对。 关资料信息 ② 根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。 ① 按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙。 取出保险箱钥匙 ② 切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。 ③ 取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。 ① 由酒店服务人员打开保险箱。 打开保险箱 ② 请客人将物品放入或取出物品。 ③ 由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。 记录客用保险箱① 开启的次数。 状态 ② 是开始存放还是全部取出。 ① 检查无误后，双手将钥匙交付给客人。 将保险箱钥匙交② 叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥付客人 善保管。” 在电脑客人资料① 在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。 中进行记录 ③ 记录要完整、细致、全面。 38

掌握保险箱现在① 把保险箱的使用情况登记在交接班本上。 时刻了解、进行好每班的交② 根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检的状态。 接工作 查，及时更改电脑信息。 16.结帐离店 ? 问候 ? 询问客人房号 ? 收取客人房间钥匙 ? 取出账袋，通知楼层查房 ? 核对客人姓名和账单 ? 打出账单，请客人检查 ? 请客人签字确认 ? 根据账单收取客人钱款或找零，开具发票 ? 感谢客人 步 骤 问候 标 准 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 忙？” ② “早上好，先生/女士/小姐，是否需要帮 ① “先生/女士/小姐，请问您的房号 是??” ① 请客人出示房卡钥匙和预收款收据。 注意事项 询问客人房号 填写宾客意见表是了解宾客意见反馈的重要手② 递上“宾客意见表”让客人填写。 段。尽可能地了解客人收取客人房间钥匙 对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 原则上客房同时在5分① 取出客人账袋并核对。 钟内报查房情况，如超② 通知楼层服务员检查客人房间的使用情 过5分钟则直接按查房况，核对物品。 取出账袋，通知楼层查无问题处理 ③ 在“营业日报表”的退房一项中作好记录。 房 ④ 客人的钥匙遗失或损坏房内物品，则按酒店报价填写“杂项收款凭证”，由客人签字，输入电脑。 ① 与电脑记录核对相符。 ② “请问是×××先生/女士/小姐吗？” 核对客人姓名和账单 ③ 核对客人其他消费账单。 ④ 客人在登记时，如交过定金，结账时必须收回“预付款收据”，打印消费明细账由客人签字，并加盖“退押金”章。 39

① 根据楼层服务员查房情况输入客房消费金额。 打出账单请客人检查 ② 双手呈送。 ③ “×××先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。 ① 使用敬语。“×××先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个请客人签字确认 名。” ② 如客人需要，将账单分列开来。 ① “×××先生/女士/小姐，这是您的发票，请收好。” ② 退还客人余款或补收差额款。唱收唱付。 ③ 如果客人使用信用卡付账，国内卡、外卡通过中行银联系统直接交易，所有卡可用登记时的授权填写信用卡签购单或在EDC上用OFFLINE。 ④ 如客人ALL COMP（全免&内请）时，入住时注明“自用，免费”等备注，零房价账根据账单收取客人钱单必须由店长签字确认。（详细参考权限说款或找零，开具发票 明） ⑤ 客人用支票结账，正确填写支票金额，并摘录付款人的身份证（查身份证，留身份证复印件），联系电话。 ⑥ 如有客人提出要求需要发票。则按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报店长处理。 ⑦ 办妥一切手续后，将账单连同找钱，信用卡签购单一起双手递给客人。 感谢客人 信息数据整理 17.换房 ? 问清换房的原因 ? 尽量满足客人的要求 ? 更换房卡和钥匙 ? 客人签字认可 ? 帮助客人搬运行李 ? 更改电脑资料 对客人的账单要进行解释和说明。打印出账单由客人签字认可，如客人对某项消费有异议，可拿出客人的签单核对，交涉困难可通知值班经理来解决。 客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。 ① 热情而礼貌。 ② “谢谢光临，您走好！” ①在电脑系统中完成离店结账信息的更新。 40

注意事项 客人提出换房要① 接到客人换房的要求时，问清原因，通常情况下，求时，总会带有不满的情绪，必要时表示道歉。 问清换房的原因 要注意避免让客人的不满升级。 ① 根据客人的合理要求，选择适当房间。 在换房过程中要时刻考虑客尽量满足客人的要人的需求，要主动帮助客人。 ② 必要时可以提供几种方案供客人选求 择。 ① 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 更换房卡和钥匙 ② 填写换房登记单。 帮助客人搬运行李 ① 通知相关人员协助客人搬运行李。 更改电脑资料 步 骤 标 准 ①及时更改电脑内的相关资料。 更改押金单等单据，更换明细夹中的账单 18、留言 ? 倾听访客的留言要求 ? 填写留言单 ? 确认留言内容 ? 留言单一式两份 ? 将留言单送入客房 步 骤 注意事项 注意将客① 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人核对客人信息时，的名字、房号是否与要求留言者所提供信息人信息进行保密。 相符。 ② 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 ③ 倾听客人的留言要求。 ① 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打对直接到酒店的访客者的来的电话。 留言，一般请客人自己填写标 准 倾听访客的留言要求 填写留言单 ② 准确填写留言单，并将有关信息输入到电留言单，并确认留言信息。 脑。 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。 ① 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份 ① 重复留言的内容，进行确认。 留底。 确认留言内容 留言单一式两份 将留言单送入客①10分钟内将留言单送入客房。 房 41

19、 叫醒服务 ? 记录宾客叫醒要求 ? 询问房号 ? 确认宾客叫醒要求 ? 记录宾客叫醒要求 ? 检查叫醒记录 ? 实施人工叫醒 步 骤 求 标 准 注意事项 记录宾客叫醒要① 使用标准的敬语问候客人。 ② 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 ① 注意问清客人的房号。 询问房号 并用客人的称呼沟通。 “XX 先生/女士/小姐，?? 确认宾客叫醒要① 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房求 求 号、姓名、时间。 记录宾客叫醒要① 将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。 叫醒时要告知当天的天气最高气温和最低气温 ② 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，情况， ① 根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间要每天检查系统的时间，使检查叫醒记录 之与标准时间一致。 ② 对叫醒没有成功的房间通知楼层服务员， 安排人员人工叫醒。 ① 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 ② 先敲门，报称：服务员。 实施人工叫醒 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反和已被确认的叫醒说明。 ③ 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 常，可提醒客人，并祝客人③ 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧愉快。 急应对措施。（安保开门） 20、问讯服务 ? 主动问候客人 ? 询问客人需求 ? 向客人提供问讯服务 ? 向客人道别 步 骤 主动问候客人 询问客人需求 标 准 ① 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 ② “××先生/女士/小姐，您好。” ③ 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 ① 仔细聆听，给予答复。 ② 分清客人的问讯需求。 注意事项 42

① 查询住客服务。 A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 B. 查到，询问访客姓名。 C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。 D. 查不到，向查询者解释或提供其他线向客人提供问讯服务 索，帮助查找。 ② 查询酒店或地方资料。 A. 对熟悉的情况，随问随答。 B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 向客人道别 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。 ①亲切自然。 21、宾客投诉 ? 使用标准的敬语 ? 做好接待心理准备 ? 对客人表示同情、理解和道歉 ? 对客人反映的问题立即着手处理 ? 对投诉的处理结果予以关注 ? 与客人进行再次沟通 ? 对投诉进行记录、汇总及分析 步 骤 使用标准的敬语 标 准 ① 主动上前迎候客人。 ② 微笑、真诚。 ③ “××先生/女士/小姐，您好。” ① 在接待投诉之前，要集中精神。 ② 要认真、自信。 ① 聚精会神聆听顾客投诉。 注意事项 做好接待心理准备 如有必要，可引领客人到远离大堂的会议室。 随时记录客人所投诉的内对客人表示同情、理② 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安容要点 解和道歉 慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。 43

① 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰投诉的处理过程就是酒店到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供方与宾客方缩短双方差距其选择机会。 对客人反映的问题③ 转告有关部门，及时处理。 立即着手处理 的过程，要注意权衡酒店地牺牲任何一方的合理利② 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 和客人的利益，不能盲目④ 注意：A.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将益。要做到公平和合理。 其与其他客人分开，以免影响他人。 B.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感 到酒店对此投诉的重视。 ① 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时 对投诉的处理结果予以关注 纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 ② 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。 ① 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知面对比较过分的客人要始与客人进行再次沟通， 本人，以表示酒店对客人的重视。 ② 询问客人是否满意，还有什么要求。 ③ 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。 对投诉进行记录、汇总及分析 终保持冷静、礼貌待人。 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。 ① 任何投诉都要进行记录。 ② 根据统计的数据找出问题的原因。 ② 为将来的投诉处理提供案例。 22、宾客损坏酒店物品 ? 调查 ? 查阅价格 ? 索赔 ? 处理 ? 善后工作 步 骤 标 准 ① 掌握物品损坏的确切证据。 ② 分析损坏的可能原因。 ③ 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向总台联系。 注意事项 调查 查阅价格 ① 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 常用物品赔偿价格必须掌握 ① 核实客人的身份。 如果解决不了问题，必须及时上报。 ② 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。 索赔 44

① 向客人解释物品损坏的过程和原因。 ② 向客人报出赔偿的合理价格。 处理 ③ 听取客人的意见。 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 ④ 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判 过程取得一致的意见。 ① 通知客房主管办理物品的报废手续。 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。 ② 感谢客人对酒店的支持和理解。 ③ 及时添补规定的物品用品。 ④ 根据客人需要开具发票。 善后工作 23、转接电话 步 骤 问好。 ② “您好，前台。” 用语向客人问好， ④ 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 标 准 注意事项 保电话转接高准确率的基础。 用电话号码，不断提高业务技能。 将语音语调的训练纳入业务① 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人熟悉酒店的业务分工，是确③ 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌熟练掌握酒店分机号码和常⑤ 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的技能的考核范围。 要求对客人提出的问题耐心、细致地回答。 转接内线电话 ⑥ 对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因。 ⑦ 对要求接到客房的电话必须问清对方住店客人的姓名，核对无误后方可接线。 ⑧ 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； ⑨ 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 ⑩ 熟记店内常用电话，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。 45

① 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人 问好。 ② “您好，×××酒店。” ③ 接到前台通知的客人住房登记表时．要与转接外线电话 电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账； ④ 客房直拨的长途电话通过电脑自动人账； ⑤ 总台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单。 24、商务服务 ? 客人到达时主动问候 ? 接受客人的服务要求 ? 确认客人的服务要求 ? 为客人进行所需的服务 ? 服务完毕后，仔细检查 ? 收费 ? 感谢客人并道别 步 骤 客人到达时主动问候 标 准 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 ② “早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。” ① 听取客人的服务要求。 注意事项 不要盲目地向客人承诺没接受客人的服务② 判断服务要求是否在规定明示的范围内，有把握的事。 要求 如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并 说明原因。 确认客人的服务① 重复客人的服务要求。 要求 为客人进行所需的服务 ② 确认与客人的理解是否一致。 ① 通过规范的操作，完成对客服务。 ② 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。 ② 确认无误交与客人。 服务员往往容易遗漏对服务要求的确认。 服务完毕后，仔① 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 细检查 46

① 根据收费标准收取费用。 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理收费 的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。 客人的意见必须进行汇总。 ① 感谢客人的消费。 感谢客人并道别 ② 征询客人的意见。 ③ 与客人道别。 25、宾客遗留物品处理 ? 发现客人遗留物品 ? 送交值班经理处 ? 登记 ? 保管 ? 失主认领遗留物品 ? 办理遗留物品领取手续 ? 无人认领物品处理 步 骤 标 准 注意事项 发现客人遗留物1. 服务员在酒店内（大堂、客房、餐厅）发 品 现客人遗留物品 1．服务员立即将遗留物品送交值班经理，并 送交值班经理处 留下服务员的姓名。 登记 1．值班经理将遗留物品进行登记，记录下日 期、物品名称、件数、服务员姓名。 1．值班经理将贵重的遗留物品存放在保险箱 内，将一般遗留物品存放在行李房内，并做保管 好记录。 2．如果遗留物品是食品、水果等食物，一般保留3天。 3．其他物品保留半年。 47

1．失主凭身份证前来酒店认领遗留物品。 2．失主认领客房内的遗留物品，酒店服务员要仔细与电脑核对住店登记的客人信息是否与前来认领的失主身份一致。 失主认领遗留物3．失主认领公共区域的遗留物品，需要失主品 仔细描述遗留遗留物的品种、件数、颜色等等。 4．如果失主委托他的朋友来领取遗留物品，必须有失主的委托书，写明领取人的姓名，领取人凭身份证领取遗留物品。 1．复印失主的身份证，并让失主在物品遗留 办理遗留物品领登记本上签字确认。 取手续 2．复印委托人的身份证，并在物品遗留登记本上签字确认。 1．一般食品留存3天。 无人认领物品处理 2．一般遗留物品留存半年，如无人来认领，可由酒店做统一处理。 3．贵重遗留物品的处理，必须经过总经理的同意。 26.收发传真 接收 发送 结帐 步 骤 接收 标 准 房号，一定要设法查清）。 ① 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清② 客人来取传真时，开杂项单收费。 ① 问清客人发送传真号码。 ② 告诉客人发达传真计资方式，确认国家及地区代码。 ③ 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在杂项单上。 发送 ④ 按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 ⑤ 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 ① 开账单。 结账 ② 将总价正确入到客人房账或收取现金。 ③ 将原件交给客人。 ④ 与客人道别。 48

27.复印装订 准备 复印 装订 结帐 步 骤 准备 标 准 注意事项 ① 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉 客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。 ① 打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序经常会遗忘将原件还给客人。 复印。 复印 ② 确认纸张的尺寸和复印数量。 ③ 检查所做的复印是否清晰。 ④ 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。 ① 复印后询问客人是否要装订。 ② 如有要求，将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问装订 题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔机打出孔洞，完成装订。 ③ 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。 ① 开账单。 结账 ② 将总价正确入到客人房账或收取现金。 ③ 将复印件及原件交给客人。 ④ 与客人道别。 28.打印文件 步 骤 准备 标 准 ① 拿到原稿后，首先识别打印的文字。 ② 告诉客人打印价格和打印所需时间。 ③ 问明客人具体要求。 打印 ① 按要求打印好文件。 ② 确认是否正确。 经常会遗忘将原件还给客② 按客人的要求进行修改，直至达到客人的人。 ① 将文件打印出来交由客人检查。 检查 要求。 ① 开账单。 结账 ② 将总价正确入到客人房账或收取现金。 ③ 将复印件及原件交给客人。 ④ 与客人道别。 注意事项 49

29.交款编表 填写日报表填写交款单 步 骤 填写日报表 填写交款单 标 准 ①正确、完整的填写“自制营业日报表”。 注意事项 填写时注意报表的完整性。 ①清点当班取得的现金、支票、信用卡等， 按款项类别分类填制“交款单”，打印“交款报告”。 ①采用封包交款，应将核对无误后填制的“交封包的全程必须由值班经理见款单”连同现金、支票等装入特制的封报内证。 封包 封好，投入指定的保险箱内，投入保险箱时让在场的值班经理在“收款员投款记录表”上签字见证。 ①将账单及预付金单据等，按现金、支票、 信用卡等进行分类整理，并计算出每一合计金额。（见自制营业日报表） ①将现金、信用卡、支票与电脑中各项个人 报表的数据核对无误后，打印自制营业日报表及交款明细报告。 ①将账单直接交夜班值班经理审核。 分类整理 打印报表 审核 30、钥匙卡的管理 1.程序 ①按照登记客人数以放钥匙卡。 ②与结帐处保持联系，在客人结帐时尽量收回钥匙卡，如有客人想留作纪念可换张空白卡。 ③如客人来总台报钥匙卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。 ④一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡，如有长包房客人执意要多加钥匙卡，经过值班经理同意，须有书面签字，方可办理。 ⑤长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次（根据客人的押金情况来制作）。 2.要点： ①严格按照规定制作和发放钥匙卡。 ②尽量在客人离店时将钥匙卡回收。 31、隐匿身份姓名客人的处理 1.标准 ①严格按照客人要求进行房号保密。 ②礼貌委婉地处理访客和电话。 2.程序 50

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