客服日常工作 - 图文

客服规范流程

日常

1如要请假，请提前通知主管，若只有一个客服当班的情况下要找好替班客服。 2下班尤其是晚班的一定要记得关好所有电器，门窗，锁门。

3客服一定要等交接班完全后才可以下班；出错率，一个月达到一定次数会有相应制度 工作

1挂旺旺：

轮流挂B店主旺，挂的主旺设置挂起，另外不挂主旺的登录其他店铺的账号

2 C店旺旺：

C店宝贝会自动下架，挂C店旺旺的，多注意有没有下架的宝贝，并且随时注意更新宝贝分类与宝贝页面价格等，与B店同步

挂C店旺旺的，还要注意C店信息跟产品信息及时与B店同步。

3下单：

下单时候注意BC店分开，下单谨慎，不要出错，看好留言跟备注，尤其数量和金额方面，下单后多核对一遍。如有赠品和包装也不要忘记下单。

4插旗备注：

查看已卖出的宝贝，若有没插旗的单子，先插上自己颜色的旗子，然后有问题的马上联系买家，单子有任何改变补充的地方，都要在插旗的地方备注。

5留言：我的淘宝 下面留言部分，有没有回复的要及时回复，回复前加：您好

6售后：售后退货退款工作日处理，移交给售后旺旺。买家退货时务必要让其在包裹内放上购买时的旺旺ID及退货原因。拒绝到付。非质量问题由买家承担来回运费。

规范用语、设置快捷回复

（忙碌时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在有点忙~一看到就马上回复您~请稍候，谢谢

（不在时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在暂时不在电脑旁喔，请联系店内其他在线客服，麻烦您了哦

进门用语：您好，亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务：）后面跟上我们店内正在开展的活动

店铺解答：本店是博洋lehome乐+的淘宝官方旗舰店，源于博洋家纺50年的专业品质，为

您提供物超所值、环保时尚的优质产品。

还价：本店是公司直营淘宝商城店，所有价格都是公司制订的最低优惠价格，商城店也不能修改价格，请亲们不要再在价格上跟我们还价了，谢谢您的理解：）

买家付款后：感谢您选择博洋lehome乐+官方店进行购物！我们会及时将货发出，在发货前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，若您收到货后有任何问题请联系我们售后！

售后流程：

接待操作

售后退货：发回货品的时候请亲务必要在包裹内放上您拍下时使用的旺旺ID及退货原因，邮费请不要到付。若由我们承担的邮费，在收到货物时会经由支付宝把邮费退款给您：）

售后退货退款：非常抱歉给您带来的麻烦，希望我们的售后能及时有效的解决您的问题：）欢迎您下次再光临！

注意：

若由于质量问题产生退换货，请买家先发图片给我们核实，核实无误则由此产生的快递费用由我们承担；

若产生换不同的货物，需要先把前一个交易全额退款，再拍下新的货物

若需退货，收到货物

检查货品包装，包括货物件数，货物完好度，确认无误。

若有产生金额问题跟退货，做仓库系统售后

售后解决，及时跟进退款问题

客服态度：有问有答是最基本的，态度要热情，不能太生硬与被动，能有主动推销的意识。 客服专业度：非常熟悉店铺内产品，买家有什么需要能及时解决和主动推荐。

例如：买家在咨询一款三件套的时候，发现没有被套，那么客服就可以主动提供相同的四件套链接给顾客进行选择 ；或者是客户觉得花色不喜欢，也可以推荐同类型规格的产品。现在网站上面1.5M的和1.8M的规格已经分的很细了，可以直接一个大的链接给客户，那么选择面也会相对较广。

基本客户维护：要主动和积极去维护客户。

（1） 说去拍而未拍。现阶段我们客服太过僵硬并且没有主动跟踪的状态，客户说去拍以

后结果没拍，我们客服没有继续跟踪。

以后如果遇到这样的情况，可以在隔5分钟左右时间询问下客户的意见，例如亲，是不是拍下的过程中遇到麻烦了或者其他合适的词句，不要出现没有回复的情况。

（2） 咨询途中，说自己去看看然后没有回应，可以过会联系下。

可以在隔5分钟左右时间询问下客户的意见，例如亲觉得有没有什么喜欢的花色。。。也可以推荐我们店内几款比较热销的产品让客户选择，要让客户觉得没有忽视他。不过要把握适当的尺度。

（3） 拍下以后没有付款。我们可以过个1，2天再去询问，即使买家不要我们也可以询问

下原因，从而有改进方向。

（4） 进店，离店都需要专门用语。（可以参考规范用语、设置快捷回复）

客服要做到的：

1）、产品信息，要很熟悉。

要详细了解每个产品的尺寸，库存还有产品的填充量，仓库系统随时查看。

2）、帮助顾客解决小问题的能力，很强的应变能力。

客户对尺寸不是很了解或者其他情况，我们作为专业的网店客服，要给以必要的推荐和说明。

3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

4）、客服肯定还得为销售作出贡献，为公司创造更多的价值。 最好是能连带销售。

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