酒店前台工作总结最新（含五篇）

第一篇：酒店前台工作总结最新

每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经验教训。下面是小编给大家精心挑选的工作总结，希望能帮助到大家!

酒店前台工作总结篇一

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原先不管是团队还是散客，每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋，透过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每一天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行比较，住房率增加了9。46%，但收入却减少了240223。07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

酒店前台工作总结篇二

带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，__共_5间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个__来说都是一样的，前厅部是整个的__的核心，也应当是__的脸面，所以对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言本事和接人待物的应变本事，以及处理突发事件的态度，是整个__的信息中心，绝大部分的客人从那里获取__的信息，所以工作人员必须对__的信息有很好的了解。总结起来能够用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供给服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于__的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供给的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和__带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来__住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅仅要对郑州旅游景点等有必须的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自我的工作做好，仅有这样才能不断完善和提高自我。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要研究再三。当然，我时刻提醒自我以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自我的人生，自我的人生价值才能得以体现。

酒店前台工作总结篇三

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到_大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不一样寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的提高。

酒店开业时间20__年11月2日，楼高15层，共有客房总数262间(套)，标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20__年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，所以需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门——前台，因

此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，可是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我十分感动。感激一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

二、实习感受

(一)成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象

的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自我有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有教师或家长分配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你这些，你务必自觉地去做，并且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不一样的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这

是

整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我未曾注重的东西。

透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自我不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习，我发现了自我与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

(二)问题与不足

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，透过多看、多学、多练来不断地提高自我的各种潜力;

最终不断锻炼自我的胆识和毅力，提高自我解决实际问题的潜力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，用心、热情、细致地的对待每一项工作。

三、意见与推荐

电子宾馆已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，可是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不一样，做房需要的时间也不一样。此刻的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，所以有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。所以，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工;

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置OK房，这样的操作是为了避免上述状况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，所以加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。可是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习到此刻将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

酒店前台工作总结篇四

2020年1月至2020年6月一直在北京__酒店做前厅主管一职。现将酒店的前厅主管上半年的工作主要分为以下几点：

1、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

2、每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总，做好记录;

制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

3、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总和相应的应对措施;

4、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

5、督导迎送服务。

贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

6、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案

7、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账;

8、对客人投诉的处理。

客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台工作总结篇五

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店前台工作总结最新大全

第二篇：酒店前台工作总结

2019年个人工作总结和2010年工作计划

贵州电力职业技术学院培训服务中心公寓管理部

XXX

2019年，我学院的坚强领导下，在管理部领导的悉心栽培和各位同事的大力支持下，坚持树立服务意识，担当实干、团结奋进，高效率高质量完成了工作任务，取得了一定成绩，现将具体情况总结如下。

一、务实高效，主动完成日常管理工作

（一）加强学习培训，提高综合素养。前台作为门面，需要直接的面对客人，工作态度和服务质量反映出服务水准和管理水平，因此，我结合个人实际情况，制定学习计划，重点从两方面进行，一方面注重精神风貌的学习，自主学习了化妆、着装、言谈举止和礼貌礼节等方面内容，还在6月份参加了电脑知识培训，掌握了相关知识，进一步提高了自己的电脑操作水平。另一方面，注重实际操练，在9月份参加了理论实操培训，围绕酒店的基本服务和操作内容进行了现场模拟联系，提高了个人的服务意识和工作技能，为全身心投入岗位，为客人提供更加优秀的服务，奠定了扎实的基础。

（二）加强高效服务，做好日常接待工作。坚持将文明接待作为工作标准，思想上高度重视，时刻精神紧绷，时刻坚守工作岗位，不论任何情况，随时都能够保持微笑服务的状态，切实将前台工作做实、做细、做扎实。一年来，我在做好日常工作的基础上，先后接待了3栋楼444个床位的接待工作，贵州电网公司新员工培训526人次，接待了南方电网2019年技能专家选聘等等。同时，还在5月份陪同领导深入一线，到凯里供电局进行调研，切实掌握一线实际情况，摸清了底子，为今后工作的开展提供了最真实的资料。坚持通过学习和引进先进管理管理，针对员工待客基本行为，提炼了“仪表、微笑、问候”等20字内容的工作要领，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

（三）注重团结协作，推动工作协调开展。公寓管理部就像一个大家庭，内部员工之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台作为中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，不论出现任何问题，我们都能积极主动与相关部门或者同事进行协调解决，避免事情的恶化，有效提高了工作效率，为我们赢得了良好声誉。注重抓好人的主观能动性这个关键，提升对酒店的忠诚度和敬业精神，深入对管理与服务内涵真谛的理解及其运用，专门组织各项培训交流，进一步拓宽了拓宽视野，明确了团结协作的重要性，大家在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中，切身感受到实现自身价值，并感受人生乐趣。

（四）坚持耐心细致，主动做好投诉处理。前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，我除了能礼貌待客、热情服务外，还能主动化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约X起，为酒店减少经济损失约X元，争取了较多的酒店回头客。此外，还坚持定期对投诉情况进行梳理和汇总，针对性地做好分析，及时发现存在的问题，主动做好整改落实，并将相关规章制度进行修订完善，避免以后再出现相关问题，为各项工作长效推进提供了制度保障。

二、狠干实干，顺利攻克重点难点工作

（一）推动新楼顺利投入运行。在坚持做好原来两栋楼193间客房、347床位管理工作的基础上，4月份，面对新增的楼房，我没有丝毫懈怠，主动克服重重困难，与酒店全体员工一道，从打扫卫生、搬运物品、布置客房三个方面进行整理，正在大家齐心协力、奋勇当先的努力下，终于在有限的时间完成了50间客房、97个床位的整理，保证了新楼在4月20日准时正式投入运行。

（二）全面丰富大楼各项功能。重点从硬件设施和服务功能两方面下功夫，硬件设施方面，在致远楼大厅设了了书吧、茶吧，进一步方便了客人临时休息、浅谈业务。在三栋楼大厅设立热水供应点，为客人能够随时喝上热水提供了便利。对前来住宿的宾客和学院实行免押金租借充电宝，获得了大家的一致肯定和赞扬。另一方面，加强酒店实况信息的播放，利用电子显示屏，24小时不间断播放客房、会议室和餐厅的实时信息，进一步方便了宾客合理安排住宿、餐饮和出行，大力提高了酒店的温馨舒适感，让客人能够感受到全方位、立体式的家的温馨。

（三）做好酒店VIP管理的改进。坚持对标一流，在10月份奔赴贵龙饭店进行学习交流，重点围绕VIP接待这个核心，通过现场观摩和座谈讨论的形式进行了沟通，先后参观了客房、布草间等施舍，感触颇深。并根据我们酒店的实际情况，对照先进经验，再次充实了相关设施和设备，为我们VIP管理提档升级工作做出了应有的贡献。

三、个人存在问题和下一步工作打算

一年的工作，经过酒店上下的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但认真反思，不可忽略地还存在一些问题。这些问题，有的来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。例如服务意识还有待提高，虽然能够按照现有的要求进行落实，但是往往为了追求工作质量和效率，偶尔会忽略一些细节，对前来入住的宾客没有做到更加周到的服务。前台的管理水平有待提升，有时候会因为文化修养、专业知识、外语水平和管理能力还不够的原因，在前台服务方面的规章制度建立的还不够完善，注重人情化管理，有些许随意性，没有真正形成用制度管人、用流程管事的工作格局。大厅的设施设备不够齐全，各个大楼的大厅设施设备配备不够统一，没有将相关标准形成一个制度，用规范化、高标准的要求进行打造，标准化打造还需要提升。针对以上问题，下一步我将从以下几个方面进行努力。

一是继续加强培训，结合自身实际，找准影响工作开展的薄弱环节，通过向书本学习向同事学习的方法，持续提高自身的综合素质，特别是要做好前台服务技巧的学习，对投诉的情况进行详细分析，分类制定处置方案，全面提高服务质量。二是做好前台管理工作，对现有的规章制度和工作流程进行梳理，对已经不能满足当前实际的进行废除，对需要完善的做好改进，对还没有建立的要及时进行补充，全面形成一套标准化的工作规章和流程。三是做好大厅设备的统一化管理，对照一流酒店标准，重点围绕硬件设施、卫生管理和安全管理等方面进行规划，并呈报相关领导，力所能及地为大厅的标准化建设贡献自己的力量。

新的一年，我将继续在管理部的坚强领导下，以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，为推动酒店的科学发展不懈努力奋斗。

第三篇：酒店前台工作总结

酒店前台工作总结

某酒店前台工作总结

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below the job summed up first half of the year 2014: serve as the window of the hotel downstage, it is the first impreion that the hotel gives a visitor.above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and paion.next, pay close attention to guest be fond of.when the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously.we gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise.again,

provide personalized service.when the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he.communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel.finally also is the most important, the smile serves.in communicating a proce with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy,

when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look.want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest.face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved.multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest.when with the guest the dialog shows an iue, do not argue with the guest, be guest fault,

also want to certain patience explains to him.want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be le than.i think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent.in the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems.work sometimes very tired really, but i feel very contented however, very happy.i very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him paion post, in the following job, i can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!

第四篇：酒店前台工作总结

酒店前台工作总结

某酒店前台工作总结

how does downstage job summary keep the public house? the individual thinks, when the hotel is writing the job to sum up downstage, answer around move service, smile these two keywords. it is much more profitless to say, have a public house below downstage job sums up model essay, offer reference only. from the school graduation comes guesthouse of abroad sea xixi works, accomplish downstage clerk from clerk of a guest room, until rise for old hall assistant manager, acquired the knowledge that does not have on book more very much. it is me

below the job summed up first half of the year 2014: serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that the hotel gives a visitor. above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion. next, pay close attention to guest be fond of. when the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously. we gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise. again,

provide personalized service. when the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he. communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel. finally also is the most important, the smile serves. in communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy,

when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look. want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest. face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved. multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest. when with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault,

also want to certain patience explains to him. want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be less than. i think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent. in the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems. work sometimes very tired really, but i feel very contented however, very happy. i very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, i can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!

第五篇：酒店前台工作总结

工作总结

尊敬的领导：

经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结：

前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。

前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求。一般客人的额外要求基本都差不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。有时也有些客人会无理取闹，但是常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用，同时也节约了成本，体现了酒店节约的理念。这是值得继续发扬下去的。

在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让客人办理。可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员卡以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。我认为这会对酒店造成客流量的减少，利润减低的现象。服务员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响。

我个人的建议是： ①在服务方面，应该提供个性化服务。在客人办理入住手续时，我们可多关心，多询问客人。身为外地人的我，在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站，商场，景点的位置，使客人有种家人的亲切感。

②作为快捷酒店，最主要体现在一个“快”字，当退房时有些客人老是说“快点快点，我赶车呢！”这时就感觉一个人做这些工作有点慢，总是达不到客人的要求。我觉得应该有个专职收银员，这样可以在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退房，不会让客人等很久。更重要的是这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导。工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

③最后也是最重要的，微笑服务。我认为在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声，只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。使我感觉到很充实，很快乐，实现了自我的人生价值。我为自己的工作感到无比的骄傲，我真挚的热爱它，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！

张丽

2014年2月20日

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