服务评价体系管理实施办法

服务评价体系管理实施办法

（征求意见）

第一章总则

第1条：为了提升服务质量，树立良好的社会服务形象，努力打造“公交都市”建设示范工程，确保乘客测评满意度达80%以上。公交集团在试点推出刷卡评价器的基础上，在所有公交车上推出二维码互动式评价体系。

第2条：服务评价体系由集团企管部、行风办、南京智慧交通信息有限公司共同管理、实施。其主要职责如下：

1、行风办主要负责管理流程、互动回馈、数据应用等工作；

2、企管部主要负责系统硬件设备维护、业务拓展等工作；

3、智慧交通负责系统软件更新、开发等工作。

第二章管理流程

第3条：服务评价体系分集团、所属公司、分公司、车队四个层级，每个层级分别授权管理。

第4条：各个管理层级安排专人负责此项工作，每天登陆评价系统查看数据，对数据进行分析、梳理、排序，有针对性做好服务工作。发现异常数据、异常情况立即反馈信息；发现影响安全、稳定等重要信息，立即报告领导。

第5条：乘客留手机号码评价满意或不满意，都要给予回

复，回复率达100%。集团行风办负责电话回访。

第6条：各个管理层级每月出一份统计、分析报表，对热点、难点问题进行有效整改。

第三章互动反馈

第7条：深入宣传发动，提高市民知晓率:

1、借助“公交进行时”栏目，在车载显示屏上滚动播放；

2、进社区、院校广泛宣传发动。

第8条：借助媒体、网站采取互动的方式，激励乘客留手机号码参与评议，营造人气和关注度：

1、对积极参与评价的前50名乘客给予赠送50元面额的公交卡或电话充值卡；

2、以随机抽取手机号码的方式奖励乘客；

3、发放优惠劵的方式奖励乘客；

4、聘请他们为集团乘客代表，定期邀请他们召开座谈会，奖励一些小礼品，以此鼓励。

第四章数据应用

第9条：根据后台系统数据评价结果，进行正向激励，引导驾驶员“创先争优”：

1、集团设立专项“评议奖励基金”普惠广大驾驶员；

2、定期开展以“春满车厢、夏练安防、秋扮新妆、冬保

畅达”为主题的服务明星评选活动；

3、全年评选服务明星260名，乘客满意的驾驶员240名，评选面占驾驶员总数6.2%；

4、奖励方式以拓展训练、休闲旅游为主。

第10条：评价数据结果为评比各类先进线路、先进车组、先进个人提供依据。

第11条：评价数据结果为绩效工资分配提供依据。

第12条：主干道的线路每天不满意次数超过50条；次干道的线路每天不满意次数超过30条；配车数在10台以下（含10台）的线路，每天不满意次数超过10条，应给予警示，并书面分析原因，有效整改。

第13条：对一段时间内不满意数连续排在后三位的线路，集团将进行实地调查，分析管理原因，追究管理责任。

第五章设备维护

第14条：企管部定期对设备硬件按技术要求进行检测、维护，确保系统正常运行。

第15条：智慧交通根据集团工作需要及时进行软件开发与更新，确保后台软件系统正常运行。

第16条：行风办每月定期抽查车载终端二维码图标张贴规范、完好情况：

1、所属公司、分公司每周检查二维码图标完好程度，发

现图标破损、缺失等情况，及时反馈集团行风办；

2、驾驶员每天做例保时，察看二维码图标完好程度，发现图标破损、缺失等情况，及时反馈车队。

第六章业务拓展

第17条：二维码图标、用户手机登陆的评价页面均留有空间，为拓展业务、推送各类信息尊定基础。

第18条：集团企管部利用此平台创造的人气和关注度，推进“眼球经济”，积极移植商业广告，创造收益。

第七章附则

第19条：各所属公司根据具体情况制定评价体系管理实施办法，报集团行风办备案。

第20条：本实施办法解释权归企管部、行风办。

第21条：本实施办法经集团党政办公会讨论研究，于 2013年月日实施。

集团行风办

2013年元月3日

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/wgpq.html