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和颐运营标准题库

如家酒店集团 Home Inns & Hotels Management Co.

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目录

礼仪篇（42题） ........................................................................... 4 前台篇（150题） .......................................................................... 8 客房篇（156题） ......................................................................... 22 餐厅篇（121题） ......................................................................... 34 安全篇（64题） .......................................................................... 45 销售篇（35题） .......................................................................... 53 人事篇（51题） .......................................................................... 56 财务篇（51题） .......................................................................... 60 英文篇（10题） .......................................................................... 69

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表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点

岗位名称 礼仪篇 前台篇 客房篇

英文篇 餐厅篇 安全篇 销售篇 人事篇 财务篇

运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

客房经理 ☆ ☆ ☆ ☆

前台服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 客房服务员 ☆ ☆ ☆ ☆

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礼仪篇（42题）

1. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业 2. 如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家”

3. 我们的使命：通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。

4. 我们的核心竞争力：来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围

5. 我们的价值观：诚信、尊重、尽责、进去、合作

6. 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家” 7. 我们的口号：家由心生

8. 和颐酒店产品定位：中高端全感官人文商旅连锁酒店 9. 如家精选产品定位：中端全感官创意商旅连锁酒店 10. 如家酒店产品定位：温馨舒适的商旅型连锁酒店 11. 莫泰酒店产品定位：时尚简约的商旅型连锁酒店 12. 云上四季产品定位：地域风情的商务连锁酒店

13. 全感官的5感：分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉 14. 和颐酒店员工行为准则：对客人—专业，热情，礼貌，宾客至上

对工作—勤奋，热忱，砖研，以此为豪 对同事—公正，信任，关爱，互助互勉 对自己—务实，坦诚，自信，平衡自然

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15. 十五规范：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的

16. 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；

要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求； 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

17. 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

18. 握手礼仪，握手的时机：遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时 ；被相互介绍时 ；安慰某人时。

19. 握手方式： 先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手

20. 标准的握手姿势是：双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌

21. 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则

22. 称呼礼仪：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太

23. 与客人之间的单据递送：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人

24. 坐姿礼仪：只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10——15厘米；女士应双膝放松，但不可分开

25. 离座礼仪：起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动；

离位：将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。

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26. 谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜

27. 服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语

28. 指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向

29. 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧

30. 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全

31. 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

32. 自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例“您好！我是太原和颐酒店销售总监，我叫刘均新。”“请问，我应该怎样称呼您呢？

33. 介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 34. 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

35. 制服的穿着要求：整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净

36. 鞋袜的穿着要求：男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外

37. 饰品的佩戴要求：除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

38. 发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不

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烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色

39. 面部清洁与化妆：面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水

40. 卫生行为：上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手

41. 礼貌用语的要求：态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当 42. 规范的站姿：端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

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前台篇（150题）

1. 前台经理的岗位职责：协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作；负责前厅人员的工作安排、培训

考核、内部管理及质量控制，确保有效完成前厅部既定工作目标。

2. 前台副理的岗位职责：协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实

施管理和服务工作。同时包含前台人员的全部服务工作内容。前台服务员的岗位职责：为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务，严格执行酒店各项服务标准；热情耐心，提供主动高效的服务。

3. 前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目; 负

责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理; 为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务; 向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度，办理会员卡及相关手续; 完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总; 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告; 负责客人入住期间的各类服务项目提供，包括续住、行李服务、叫醒服务等；为客人提供访客查询，办理访客登记手续；不得把住店客人资料泄露给他人；负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护；负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点；做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅主管；负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作；做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调；做好交接班工作

4. 前厅副理每日工作内容：指导和检查员工日常工作中的服务质量，确保仪表仪容达到酒店标准要求，确

保待客殷勤有礼、热情耐心；负责前台账务审核，包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证，与实际房态及电脑账目核对；主动征询和收集客人意见和建议，并规范记录和跟进。超过职责权限，及时请示上级；控制房态，达到收益最大化，并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜；按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；协助前台人员实施各项对客服务工作；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；前厅经理不在酒店时，根据授权负责酒店前厅运行管理工作；完成上级指派的各项工作

5. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；

熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。 6. 特殊情况房间的跟踪和处理：

1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；

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2）22：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 7. 前台夜间安全工作包括：

1）备用金安全存放；

2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 8. 前台为客人转接电话的操作要求：

1）确认来电者报出的房号/分机号，查询和核对住店客人姓名和房号。

2）在晚间10时至次日6时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。 9. 电话转接无人应答的处理：

1）告诉来电者，电话暂时无人接听； 2）询问客人是否需要留言。

10. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

11. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

12. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如

需帮助，请与我们联系，再见”。 13. 散客预订流程中的规范用语：

1）问候电话预定客人：“您好，和颐酒店”；

2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；

3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

14. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

15. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城其它和颐酒店（其它同级别酒店）。 16. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印

《预收款收据》。

17. 预订到店前短信确认到店时间内容为：尊敬的XX先生/小姐，您与我们预订的房间保留时间为XX，因

您的电话无法接通，请收到短信后迅速与电话XXX联系，以便为您确认保留。期待您的莅临，XX和颐酒店。

18. 散客预订中预订复述在接受预订的过程中完成复述确认，目的是提高员工操作效率，节约宾客通话时间； 19. 客人延时保留的判断标准为：根据当日出租率、预订客人的客史及客人所乘交通工具的交通信息等予以接受

或说明；

20. 客户预订单签字及形式要求：该订单须同时有协议公司订房人和酒店销售经理的签字，预订单形式“预

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订传真、《散客预订单》、订房邮件”任选一种即可。订房邮件须由指定邮箱发送； 21. 判断是否能为客人变更预定信息需确认如下内容： 22. 线下渠道预定：

1）收到预定传真后，查看客房流量； 2）确认可否接受，及时回复传真； 3）将预定传真按日期保存。 23. 带领客人参观房间的操作标准：

1）查询酒店参观房的情况，领取房卡，告知参观房正在使用，将房态更改为VD。 2）按照参观路线引领客人参观，注意行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。 3）须询问客人入住意向，记录信息或办理入住/预订手续； 4）礼貌向客人道别；

5）前台及时通知客房检查，更改房态。

24. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 25. 入住接待流程中的规范用语：

1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。

2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有和颐会员卡：“请问您是和颐会员吗？”。

4）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。 5）前台向客人道别：“电梯在您的X手边，再见”。

26. 入住接待流程的步骤：微笑与问候→确认客人预订→收取客人证件→询问/推荐会员卡→PMS系统分配

房间→制作房卡钥匙→预收款→推荐早餐→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。 27. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。” 28. 收取预收金额的参考标准：房价（向上百元取整）×入住天数＋300元。 29. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

30. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《和颐酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日

期。

31. 挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账服务→《杂项收入转账单》存档。 32. 挂账时，前台应核对《杂项收入转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

33. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。

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34. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

35. 客人遗失房卡：验明客人房号和身份是否与登记相符合；在制卡系统上，将原有的宾客的房号进行退房

处理；制作新房卡，将房门重刷一次，即可覆盖旧房卡使用功能；办理房卡遗失赔偿手续；将情况记录在交接班本上备案。

36. 物品赔偿的步骤：事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理 37. 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

38. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项收入转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 39. 中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系

客人确认续住。

40. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉

客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

41. 前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” 42. 前台为客人办理续住：

1）确认续住天数； 2）查询流量；

3）加收预付款，输入PMS系统入账，打印《预收款收据》； 4）修改房卡钥匙离店日期； 5）填写新房卡（套）；

6）双手递交房卡和《预收款收据》，并礼貌道别。

43. 前台在18:00前再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付

预付金，避免遗漏。在22：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。

44. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——电话通知客房——核对客人的帐目——收取钱

款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料

45. 非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。 46. 快捷、莫泰会员可以在和颐酒店享受免查房服务。

47. 免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房“，若标

记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。 48. 享受免查房的客人包含：如家酒店集团银会员、金会员、铂金会员本人入住。

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49. 无等待退房的服务对象包含：入住一间夜有无等待需求的银会员、金会员、铂金会员本人；所有商务日

房宾客。

50. 无等待客人的换房操作是：房价相同的换房可直接完成换房操作；房价变更的换房，须先撤销无等待退

房，完成换房操作后，在办理“无等待”。

51. 无等待客人需要购买早餐、小商品或其他消费的挂账方式是：收入输入在“现金账”中，同事备注写明

房号、物品名称数量，以便核对补开发票；如客人坚持要挂房账，则先做“撤销无等待退房”操作，再正常入账、补收押金。

52. 无等待退房操作中因客人原因丢失房卡，由前厅经理/副理核对后填写《酒店“授权”使用登记单》按免

赔流程处理（每天汇总一张免赔单即可，注明房号），盘点时可查阅PMS系统对应日期的《无等待退房明细报表》核对。

53. “无等待退房”续住的操作办法：

1）续住无需“无等待”：先操作撤销无等待退房，当天产生的房金会自动冲账，再按原续住流程操作入账等；

2）续住仍需“无等待”：先将该房间做离店处理，再选择“无等待”重新办理入住（无须宾客再次出示身份证件）；

54. “无等待退房”提前离店的操作办法：先操作撤销无等待退房，对于房价结算酒店根据实际情况灵活处

理。

55. 客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通

知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。 56. 离店结账流程中的规范用语：

1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。

2）前台询问客人付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。 3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？”

4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。

57. 若客人遗失《预收款收据》，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份

证件的复印件。

58. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS

系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

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59. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台

应仔细核查并礼貌向客人说明。

60. 如客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

61. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。 62. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

63. 若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

64. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。 65. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 66. 开具发票应遵守的财务制度：

1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内； 2）补开发票须查询核对；不重复开发票。

67. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→检查并清点→计算费用、入账→核对→送还宾客衣物。 68. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相

关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。

69. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→联系前台→递交物品→记录物品→入库保存→认领/发放遗留

物品→物品处理。 70. 遗留物品的保留日期：

1）一般物品90天； 2）贵重物品1年； 3）食品3天。 71. 客人认领遗留物品：

1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等； 2）确认无误后，将遗留物品递交给客人； 3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。 72. 代领物品处理：

1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息； 2）复印代领人身份证件；

3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

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73. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》复

述并确认房间号、姓名、时间和天数。 74. 电话叫醒时的注意事项：

1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话； 2）如遇特殊气候，可提醒客人天气情况和气温； 3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；

4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

75. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间

到了。谢谢！” 若遇特殊的气候，可提醒客人天气情况和气温。

76. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工电话叫醒→记录叫醒情况。 77. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。

78. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住

店客人。客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注2”中做好记录。借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。

79. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客

人寄放雨伞。下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域。在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。

80. 借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/主管随时了解借物数量，以便及时补充。 81. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，并礼貌道别。如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定

收取费用，打印《杂项收入转账单》，挂账请客人签字。

82. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，客人姓名、行李件数、寄存日期、联

系电话、经办人、客人签字确认。行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，核对编号、填写领取日期，归还行李。

83. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。

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84. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人/或察看行李牌是否有委托信息，核对代领人情

况，留下代领人身份复印件和签名。

85. 新鲜食品、腐蚀品、危险品、贵重物品要注意客人寄存时间和环境要求，如酒店不能满足，要礼貌告知

客人并婉言拒绝。行李寄存对离店客人提供5天免费寄存，对离店客人寄存的过夜行李从第六天起收费，每天每件5元计算，合计最高金额不超过100元。90天无人认领的行李，由前厅经理和前厅副理双方签字确认并处理，在《礼宾员交接班记录本》上记录备案。

86. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更

好的选择。

87. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。

88. 所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项收入转账单》，挂账请客人签字。 89. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》

90. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑

选。客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。客人寄存贵重物品时，请客人出示身份证件并核对，取出《保险箱记录卡》和笔，请客人填写《保险箱记录卡》中的项目、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写。保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。

91. 客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录，并在《前台交接班本》

上做好交接。

92. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，

在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。《保险箱记录卡》至少保存3个月。

93. 更换会员卡：前台为客人更换会员卡时，应请客人出示会员卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明

情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家酒店集团会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。 94. 前台须回收有问题的卡，并在《会员卡更换情况说明》记录换卡原因。

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和颐运营标准题库

95. 回收的会员卡在月底时与《会员卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服

96. 补办会员卡，须收取工本费10元/张。由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审

核，3个工作日内完成。

97. 如客人是在办理入住时申请会员卡，可请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，直接挂入房账内。 积

分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/主管审批并签字。

98. 会员卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系

统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。

99. 会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否

则客人无法积分。

100.办理会员卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家

家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、会员卡和《会员手册》双手递交给客人；6）在《会员卡发放登记本》上做好记录；7）《会员俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》合订入PMS账单封包进财务。

101.会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代

码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。

102.对于证件重号的客人的处理:客服中心需凭客人传真的由公安机关开具的《居民身份证号码变更证明》修

改信息，制作新卡

103.免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券

104.客人要求前台提供开门服务时，前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符，并填写《住店

客人开门通知单》，前台不为非登记入住的客人开门。

105. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——填写《住店客人开门通知单》——房务中心通知

楼层——楼层开门——记录和保存《住店客人开门通知单》。

106. 前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。提供留言服务时，前台须在电脑中查询/

核对客人的姓名和房号或预订信息。酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。 107. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访/电者姓名，联系电话，留言内容

108. 前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在15分钟内将留言单送至

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和颐运营标准题库

房间，从门缝中插入，并记录递交时间。

109.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。如遇客人问询比较

复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。

110.换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→制作房卡钥匙→上门更换房间→通知客房检

查→整理客账资料。

111.酒店提供换房服务的岗位是：白天由前厅经理/副理完成，前厅经理/副理不在岗时由上一级管理人员处

理，夜间由夜值经理完成。

112.10分钟内或按宾客需求，在宾客指定的时间内完成换房服务。

113.回复客人换房的标准用语是：X先生/小姐，给您带来不便很抱歉，如您方便，我们经理将在10分钟内

到房间为您办理换房手续。

114.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过200

元以上）的客人。B类：有违法嫌疑的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。 115.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；

C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。

116.VIP范围：一级规范：公司VP（含）以上管理人员；总经理指定的客人（社会知名人士）；市场部指定

的客人（由市场总监发邮件为准）。二级规格：总经理/销售总监/房务总监指定的客人（协议公司高管、政府职能部门）

117.VIP客人到店前准备要求：

1）提前排房并将房号通知前厅主管和客房； 2）客人到达前制作房卡； 118.VIP礼品如下：

一级规格：水果（三种品种）、点心一份/天、赠送早餐/天、当日报纸一份/天；提供夜床服务/天、免费洗衣两件、提供媒体播放器、烫衣板和烫斗、加湿器、提供退房免查房服务；

二级规格：水果（两种品种）、小包装点心一份、当日报纸一份；提供夜床服务、退房免查房； 119.VIP客人接待服务要求：

1）客人到达前客房经理检查房间，并提前通知工程部门同时检查房间设施设备； 2）客房按VIP等级和规格布置客房，客房经理再次检查房间布置并报房务总监； 3）宾客入住期间每日清洁房间按退房清洁标准操作； 4）客房经理在宾客入住期间每日检查房间质量

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5）提供夜床服务

6）注意退房后客人遗留物品。 120.前台客用电子门卡交接要求：

1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；

2）交接情况填写在《前台交接记录本》上，双方复核，并签字； 3）交接房卡出现差异，当班查明原因。 121.客用门卡交接记录的项目有：

1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；

2）实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数； 3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；

4）补充数——当日从财务处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。 122.小商品柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

123.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地。前台租借物品每班交

接，发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补充，做好报废记录。 124.现金封包要点：

1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；

2）上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额是否一致； 3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；

4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入摇箱； 125.客房总卡共3张

A、备用钥匙箱内 B、房务总监 C、客房经理 126. 酒店各类钥匙的盘点

（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，总经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认。 127. 前台报表审核：

（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；

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和颐运营标准题库

（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，注明单位名称并在报表上签字，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；

（3）《当天离店客人表》：对当天15:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；

（4）《在店客人余额表（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，由当班主管在报表上逐条写明原因并最终签字。

（5）《冲账发生表》: 前厅主管对本班内每例冲账在报表上写明原因并签字，并交总经理审核签字,单笔冲账超过1000元，须由总经理报上级主管经理审批。

(6)《作废账单表》: 前厅主管对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 当班主管对本班内每例作废账在报表上写明原因并签字；

(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”

128.欠款离店账龄超过90天的，由总经理赔付结清；超90天总经理代付，如未代付须有城总签字或报上级审批。 129.若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：《在店客人余额表（二）》、《在店客报表A4》、《房态表》

和《前台收银员交款报告》。

130.前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。

131. 家宾会适用范围如家酒店集团所属：如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店、云上四季各品牌连锁酒店. 132.事故事件分类：A、重大事故事件：火灾事故（不论损失大小）或损失金额在20000元以上的事故事件、

人员死亡及酒店员工劳资、罢工等涉及人事纠纷的事件。 B、一般事故事件：损失金额在2000元---20000元的事故事件。 C、较小事故事件：损失金额在2000元以下的事故事件。 D、服务类事故事件：超过12小时的停电、停水、停气、电梯故障灯突发事件；酒店IT设备故障，通讯、网络中断事故。

133.积分换免房的汇率：根据门市价来划定相应的免房兑换积分，具体汇率：

门市价格 100-199 200-299 积分 5000 8000 ~ 19 ~

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300-399 400以上 12000 18000 134.集团安全与反舞弊举报邮箱是：jubao@homeinns.com； 135.和颐外包故障服务处理热线号码是：1010-3333

136.前厅经理/副理房价折扣权限7.3折，单日赠送早餐不超过5份；

137.酒店中介现付价格不低于7.5折，集团员工卡在和颐酒店使用的折扣是6折；

138.积分换免房订单的取消规定：1）积分换房的订单若要取消，客人须在入住当日中午12点通过官网自行

取消。取消后积分按原有效期返还，超过有效期的积分将不再返还。 2）若超过入住当日中午12点的订单则无法取消，且积分也不予返还，酒店应将房间保留至离店日中午12点方可作结账处理。 139.宾客要求延长房间保留时间的处理办法：1）引导宾客网上预付或400电话支付； 2）如宾客不接

受预付，则A.能提供准确航班或车次晚到的宾客，应予以保留；B.查询客史，如是常住宾客，应予以保留。

140.因酒店原因导致预定保留到店无房的处理办法： 1）宾客到店无预订

房型提供，应主动为宾客推荐其他房型，并赠送随手礼、早餐或果盘等标示歉意：A.如是底价房转高价

房，应主动免费升级；B.如是高价房转低价房，应给予低价房价。 2）客人在预订的时间内到店，酒店满房：A.宾客到店前，须为宾客联系好就近酒店：a.如代订酒店价格高于宾客预订价格，价差应由和颐酒店支付；b.担保预订宾客，原则上应选择高于和颐酒店标准的客房，并未宾客支付代订酒店全额房费；如房费低于客人担保单价，差额应退回客人。B.宾客到店后，管理人员为宾客提供指引，主动征询宾客意见，若有需要，管理人员应在次日亲自将宾客接回酒店，给予房间免费升级或折扣，并承担往返酒店车费。

141.酒店增设净馨房的目的是：改善客房空气质量，提升宾客入住体验，提升酒店品质，增加酒店溢价空间。 142..会员通过APP预定入住和颐净馨房将得到4倍积分，计算公式是：会员APP预定入住3倍积分+入住

和颐净馨房加送一倍=4倍。 143.热敏纸单据签字要求用圆珠笔签字。 144.关于酒店封包的存放要求：

1）每月5号前，将上一个月整月的封包入黑色垃圾袋密封后再入纸箱，用胶带封存；

2）贮存环境应保持干燥，温度适宜，不靠近火源及热源（如暖气管道附近、空调出风口直吹处），不接触液体（包括水、酒精及其他液体），离地、避光保存（包括太阳光以外的其他光源）。

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和颐运营标准题库

145.预收款收据发生时给客人，离店结账时收回并随宾客账单进封包；

146.杂项收入转账单现金账：发生时放入现金抽屉，夜审后随现金账单进封包；房间挂账：发生时放入客帐

袋，离店结账后随宾客账单进封包；

147.房间/房价变更单发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包； 148.客人代付凭证发生时放入支付人客帐，离店结账后随宾客账单进封包；

149.酒店日常现金管理中早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱；夜班员工在备用金盘点交接后，

前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内。

150.酒店日常现金安全管理中晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金1000

元左右，其余备用金锁入可用保险箱内。

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客房篇（156题）

1. 客房经理岗位的工作职责：全面负责酒店客房部工作并确保正常运营，组织和安排客房、公共区域和功能区的清洁工作，督导、培训并考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保区域干净与设施完好，满足客人的服务需求。合理控制物品消耗，参与酒店能耗控制，督导员工节水节电；负责客房部安全管理工作，协调工程部完成客房、公共区域和功能区的维修项目

2. 客房领班岗位职责：接受客房经理工作分配和班次安排；配合上级完成客房管理工作，确保客房、公共区域和功能区符合清洁质量标准和设施设备的正常运转，保证对客服务质量符合标准，完成对仓库物品的管理和对员工的安全、专业技能和服务质量的督导工作。

3. 客房服务员工作内容中要求1，规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻,遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。

4. 进出门工作流程的步骤：站立在门前；按门铃和自报身份；打开房门；检查和道别

5. 进出门流程按门铃和自报身份的标准为：1、按门铃／敲门1次，每次3下，房间内客人有／无响应，服务员自报身份：您好，服务员！2、服务员按门铃／敲门1次（3下），房间内客人无响应，打开房门至30公分，报身份：您好，服务员！

6. 进出门工作流程检查和道别中要注意：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；征询客人意见；礼貌道别

7. 清洁房间流程步骤：准备工作；进入房间；拉开窗帘，打开窗户；巡视检查；收齐餐具和酒具；清理垃圾；清洁脏布草；铺床；擦尘；核对电视频道；清洁卫生间；补足客用物品；调整窗户位置；吸尘；环视房间整体；离开房间；更改房态；结束/登记

8. 服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

9. 进出门工作流程站立在门前时要注意：身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然

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10. 铺床流程中第一步将床垫拉离床头板约30厘米，整理床褥、将床垫拉正对齐

11. 铺床流程对床单的要求是：床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀；包角要求内角45度，外角90度 12. 服务员在铺床单时，发现床单上有破损、污渍、毛发应及时更换

13. 套枕套时要注意先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。薄枕平放在被套上：厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露三分之一）

14. 铺床摆放床旗的位置应在距床尾30至35公分处

15. 打扫房间顺序：“请速打扫”-空房-住客VIP房-离店房-住客房

16. 擦尘时要注意：使用规定的抹布从上到下环形擦拭；用干抹布擦拭各类电器、灯具与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹

17. 客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 18. 客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则

19. 服务员环视房间整体时：应检查房间整体卫生；确认物品齐全，摆放符合标准；确定无遗留清洁工具和物品等

20. 服务员在离开房间时注意事项：廊灯为开启状态，其余为关闭状态；取出取电卡；关门后回推门，确保房门关闭

21. 清洁房间结束后在《客房服务员工作报表》填写的内容有：房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录

22. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂、洁厕剂、玻璃清洁剂、消毒液、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、分色干湿抹布。

23. 清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块(绿色湿抹布)；卫生间地面和客房地面合一块（咖啡色抹布，此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合一块（绿色干抹布，此抹布的备量不少于1块/5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具(此抹布挂放在消毒间内，

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和颐运营标准题库

不应挂在工作车上)。

24. 打扫住客房时，客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不做更换

25. 清洗淋浴区的项目有：清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头并清理地漏内侧的毛发 26. 沐浴房的门清洁后的定位标准：平开门在关闭状态;推拉式移门在全开状态

27. 擦拭恭桶方式：用蓝色恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、水箱等；用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面，并擦干水迹；擦净卫生纸架；整理卫生纸

28. 清洁浴室门方法：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗 29. 房间杯子的配比标准：为客房数*2.3，

30. 房间杯子低于多少需要申购？申购数标准：低于客房数*2时，及时申购，申购数为客房数*0.3 31. 杯子清洗应使用专用百洁布或洗杯布，配合使用洗洁精进行清洗

32. 杯子采取电子消毒柜高温消毒时应先用消过毒的净布擦拭完洗净的杯子，后将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟，然后用净布垫手取出放入保洁柜内待用。保洁柜内需下铺上盖

33. 杯子采用药剂消毒时要将清洗完的杯子放入专用消毒池内侵泡消毒30分钟（严格按照产品的配比说明稀释84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作

34. 杯子采用药剂+电子消毒柜高温消毒时应将清洗干净的杯子放入消毒池内侵泡15分钟，将消过毒的杯子放入清洗池内清洗干净，用消过毒的净布擦干，将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟，用净布垫手取出放入保洁柜内待用

35. 小冰箱清洁方式：用喷雾消毒剂成喷雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状态30分钟 36. 小冰箱的温度应该调试在：6度

37. 客房保险箱管理码的使用者为前台主管。管理码共6位数字。客房保险箱管理码半年更换一次，由前厅经理负责编码和更改，并将新的管理码通知前台主管

38. 客房保险箱无法打开应该如何操作：通知前厅主管，前台主管携带外用电源到房间查看原因，如显示电量不足，应接上外用电源，由客人自行开启。征得客人同意后更换电池

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39. 客房保险箱因客人设置密码无法打开时使用管理码为客人开启，如果客人不在房间，解锁时必须前台主管和客房领班同时在场

40. 开夜床的操作的事项：开夜灯和外圈灯，并关闭窗帘和百叶窗；靠垫和床旗整齐放置在衣柜内；将被子的床头部分反折50CM，被头与枕头不重叠；倒清垃圾、烟缸、果皮，擦干净污迹、水迹；拖鞋放置在床尾侧方；浴衣挂在卫生间浴衣架上；浴巾放于淋浴室门把手上；矿泉水和水杯放置在床头柜上

41. 工作车的规范使用要求是：不能把撤出的布草放置在客用品上；不能存放私人的物品；每天清理一次工作车；除住客房外，工作车仅靠门，并与墙面平行

42. 上岗前检查工作车做到工作车上无杂物、灰尘、污渍，运行灵活，无响声，重物在下，轻物在上。 43. 客房重要事件报告/记录/处理：

44. 客人遗留物品；客人生病；发先现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其他地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告；如遇醉酒客人吵架、殴斗；房间内有贵重物品或大量现金

45. 房间发现遗留物品处理：及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还客人。 46. 房间发现遗留物品但客人已经离店如何处理：服务员填写《遗留物品登记标签》。如是贵重物品立即递交给客房经理，客房经理交至前台。如是非贵重物品当天下班时将物品上交客房经理

47. 客房服务员在《遗留物品登记标签》上需要填写的内容有：“拾遗地点”、“拾遗时间”、“拾遗者姓名”“拾遗物品名称及数量”

48. 遗留物品保存时间：食品3天，一般物品90天，贵重物品1年

49. 客房遗留的贵重物品一般为：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、身份证、护照、药品等 50. 遗留物品中贵重物品的处理方式：及时将发现贵重物品的信息提供到前台，立即联系客房领班/经理并将贵

重

物

品

递

交

给

客

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客

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领

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员

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和颐运营标准题库

由客房领班或经理直接送至前台

51. 遗留物品的认领分为本人认领和他人代领，本人认领只需核对遗失人对物品的描述，描述一致予以发还，代领物品处理：酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品信息，代领物品需要出示失物人委托书，并复印代领人身份证

52. 洗衣服务流程中，洗衣单的流向：

53. 第一联送前台，放入客帐袋内；第二、三联洗衣厂收取，其中一联会与客衣一起送回 54. 洗衣单上必须有客人签字、电话、房间号码、服务员收取时间等信息

55. 租借物品管理中要求所有电器类物品必须挂房《安全使用说明》，借物登记本的首页必须附《借物清单》 56. 服务员将租借物品送至客人房间：向客人介绍借物安全使用；请客人在《物品借组单》上签字，并提醒客人阅读安全使用说明

57. 物品租借说明：只为住店客人提供服务；注意租借物品收费标准；遗失或损坏应进行赔偿

58. 服务员查房流程：按先卫生间再房间的顺序迅速检查；检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失；检查客房MINI吧的物品使用和消费情况；检查客房内是否有不安全的因素；查房时间控制在3分钟内 59. 免查房操作流程：

60. 免查房通知语：房务中心/客房服务员，（203）OK，（203）OK，谢谢 61. 免查房回复：(203)OK，收到

62. 免查房，客房服务员在清洁房间过程中检查即可

63. 出现物品损坏或缺失须立即报告客房经理，客房经理应第一时间到达该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台，前台打印《免赔单》并记录，前台相关权限人签字，客房经理保存《免赔单》

64. 重大损失需立即报告总经理并按照《保险申报赔付流程》进行处理

65. 58、前台通知客房退房，对讲机标准用语是：“客房(203)退房，谢谢！”客房收到退房信息的回答标准语为：（203）退房收到，谢谢！

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66. 发现DND房：不得擅自按门铃或进入房间，及时报告领班，在工作表备注栏内做备注

67. DND房电话询问时间及用语：下午2：30客房领班打电话询问客人；礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”DND持续到晚上，前台必须21:00再次询问客人

68. DND房进房查看：客房领班应与服务员一同进房查看，查看DND房间时如房间没有客人没有行李：立刻通知前台。如房间内无客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出，填写《客人通知单》放入房间门口地上 69. 维修住客房：必须有服务员陪同进房维修，维修完的房间由服务员当场验收，验收合格在《保修单》上签字，及时清洁客房

70. 工程未修复完成的项目，工程报给前台做登记，前台报给客房经理确定是否作维修房处理 71. 大堂窗帘标准：大堂的窗帘必须处于常闭的状态

72. 大堂沙发标准：定期调换清洗，保证沙发上无污渍、无破损、无毛发。皮质沙发定期上光清洁。 73. 大堂、插座和排风扇、空调标准：表面干净无灰尘、无污渍、运转良好

74. 公区烟灰筒标准：1小时/次巡视清洁公区宴会筒，拣出白石米上烟头等杂物，清空垃圾

75. 电梯标准：电梯内外光亮无手印、污迹；轿厢地面干净，无灰尘、污渍和垃圾；电梯门槽干净、无杂物 76. 绿植养护标准：绿植叶面干净无枯萎枝叶，花盆内无杂物

77. 客厕清洁准备工作：备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌

78. 女/男服务员进入男/女厕的敲门流程：敲门2次（间隔3秒），每次2小，推门至20公分，报身份：“您好！服务员”，确认无人后方可进入打扫

79. 客厕需检查的设备：皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况

80. 清洁客厕的标准：按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面；清洁恭桶及便池；擦拭门窗、墙面和地面；配齐卷纸、香皂用品；及时清倒垃圾桶；喷洒适量空气清新剂；记录清洁时间和维修项目 81. 走廊地毯吸尘时间：9:00—20:00

82. 大堂休息区的清洁需在无人就坐的情况下进行，客人就坐期间，需保持烟灰缸内烟蒂不超过3个 83. 公共区域地面每小时清洁一次，若遇雨雪天需增加托擦次数，保持地面清洁干燥。实时使用小心地滑牌

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84. 客房质量检查标准：检查方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间； 85. 查房原则：a）领班查房，经理必须抽查，经理查房，房务总监必须抽查 86. B）VD房必查；VC房抽查；OD房抽查，抽查比例各大于20%

87. 对热水壶的检查标准为，箱体、水桶表面无灰尘、无污渍：热水壶无水垢、内壁干燥无水渍

88. 公共区域/功能区质量检查标准：a)经理负责公共区域的每日检查，每日不少于2次，需有书面记录b)休息日由领班负责检查；房务总监监督抽查

89. VIP一级规格接待标准：水果（三种品种）、点心一份/天、赠送早餐/天，当日报纸一份/天，提供夜床服务/天、免费洗衣两件，提供媒体播放器、烫衣板和熨斗及加湿器、提供退房免查房服务

90. VIP二级规格接待标准：水果（两种品种）、小包装点心一份、当日报纸一份、提供夜床服务、退房免查房

91. 客房VIP接待服务:VIP客人到达前客房经理检查房间，并提前通知工程部同时检查房间设施设备；按VIP等级和规格布置房间，客房经理再次检查房间布置并报运营经理/销售总监；

92. VIP清洁房间标准：宾客入住期间，每日清洁房间按退房清洁标准操作；客房经理每日查房；提供夜床服务

93. 接待VIP客人注意事项：注意退房后客人遗留物品；客房服务员每日关注宾客喜好，及时记录后报告客房经理

94. 大清洁和单项清洁制定的基本方法：根据《客房保洁周期表》中的项目；

95. 清洁时不需要辅助材料、辅助人员且保洁周期为30天的客房项目列入大清洁；确定大清洁项目后，将《客房项目保洁周期表》中的剩余客房项目列入单项清洁中计划卫生的概念

96. 计划卫生的实施方法：每间客房每月做一次大清；客房每天做一项单项清洁；PA每天做一个区域大清洁 97. 计划卫生质量控制：1）自查：服务员应对完成的清洁内容进行查漏补缺，查看清洁质量、查看重新安排拆洗设备的运转情况。2）检查：对于计划大清洁的房间，客房领班/经理必查。对于房间单项清洁项目，客房领班/经理须抽查。3）协查：销售总监 /运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作

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98. 客房抹布使用方法：1）不同功能的抹布以颜色或标识区分，折叠使用，切勿揉成一团，即抹布使用前应先整齐的折成四折，使用时反复的折出一个干净面使用，以减少清洗次数、提高操作效率、保护员工操作安全（保证手掌接触面为干净面）2）每做完一间房，将抹布放回工作车相应挂钩，湿抹布于下一间脏房淋浴区或工作间进行清洗；干抹布下班前集中清洗3）所有抹布每天下班前彻底清洁消毒、晾晒

99. 客房消防制度：1）仓库、工作间明显位置有禁止吸烟标志，员工严禁在禁烟区吸烟。（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）2）仓库、工作间不乱拉电线，不使用无3C认证的电器设备。3）清洁剂、碧丽珠、杀虫剂等瓶装化学品远离火源、电源、电器设备、易燃物。4）打扫房间时，严禁棉织品放在电源、火源附近，注意客人无行李、衣物等易燃物堆放在电源、电器设备旁，如有此类情况，帮助客人移开。5）如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。6）在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。7）发现客人私自使用大功率电器，应及时上报客房领班。 8）严禁随意动用消防设施。9）客房员工正确使用灭火器等消防设施。10）及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。11）客房员工须接受过消防培训，并有记录。12）客房员工应熟知火灾应急预案。 100.

客房安全制度：1）按标准使用化学药剂（药剂配比不能超标）。2）使用清洁剂前，必须充分了解性

能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。3）清洁公用地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。4）严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报工程维修。5）严格遵守钥匙管理制度，不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。6）礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。7）处理碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草须戴好手套，防止划伤并单独存放和处理。8）保养清洁高处时，应做好保护措施，生病或身体不适时不进行登高作业，离地2米以上时应系好安全带。登高作业时不往下扔垃圾。9）若发现房间门半开，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，并锁好房门。10）关门后应确认房门已锁好，方可离开。11）清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。 101.

客房房态管理要求每天早上7:00到前台打印《房态表》和《在店客报表》，根据《房态表》和《在

店客报表》填写《客房服务员工作报表》

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102. 《房态表》用于：分配房间、了解预抵店信息，便于提前准备房间。《在店客报表》用于：了解住店

客人姓名、备注信息，提供个性化服务：了解客人抵离店信息为住客提供三天更换床单的服务。 103. 104. 楼层卡 105. 106.

客房钥匙卡更新时间：客房经理每月最后一天的下班前至前台更新

客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥客房领班每日上午10:00、下午17:00和前台核对房态，房态表上要有客房领班及前台经理的签字 客房钥匙持有：客房经理、领班配备客房总卡；中班服务员领取总卡；日班服务员领取清扫楼层的

匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门 107.

地毯污渍去除：1）辨别污渍种类2）用牙刷沾清水抹擦污渍3）擦拭/清理污渍部位4）吸干去渍部

位5）遮盖6）梳理地毯 108. 109.

地毯吸尘：1）检查地毯状况2）拾捡地毯杂物3）清理小污渍4）由里至外吸地毯

吸尘器清理维护：1）关机，拔下电源2）打开吸尘器盖，取出过滤网3）取出尘袋，抽掉固定棒4）

倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网5）擦净吸尘器内壁6）装好吸净的尘袋7）盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位 110. 布 111.

血迹处理方法：用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干五金件的清洁保养1）去渍2）涂抹保护剂3）擦亮、抛光。使用的工具：潮布、专用保护剂、干软

净；或者用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过并吸干 112. 113. 114. 115.

口香糖处理方法：用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除 呕吐物处理方法：苏打水或用冷水吸清后，洒上1：10醋水

唇油/指甲油：用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净 可乐/巧克力/牛奶处理方法：用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干

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116. 117. 118.

果汁处理方法：用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清 茶水处理方法：用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液

墨水迹处理方法：用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用

稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干 119. 120. 121.

圆珠笔墨水处理方法：白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤

油腻食物/鞋油处理方法：彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液 打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留

在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到25度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 122. 123.

酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、大堂走廊等 空房清洁标准：主要以检查物品和设施为主；房间擦灰，同时检查设施（如：恭桶水箱、电器灯具

等）；检查客用品和布草是否符合标准（发现问题，及时更换）；如连续三天空房，则要做地面与恭桶清洁 124.

布草管理：1）楼层服务员每天核实布草数量；2）客房经理月底全面盘点布草。3）盘点时间应选

择服务员领取干净布草后，方便盘点4）将盘点数记录在《客房棉织品盘存月报表》。5）棉织品盘点正确应：上月盘点+本月购进=客房总仓数+楼层+房间数+工作车配备数+脏布草+洗衣厂欠数+洗衣厂损坏数+送洗数+退洗数+本月报损数。6）布草盘点如有差异，需查明原因。7）客房经理每月作一次布草耗用盘点表交财务和总经理。8）布草报损报废每月在5000元以内的由总经理现场审批并签字。5000以上报废由总经理现场审批后，报直属领导审批签字。 125.

棉织品报损报废处理方法：1）保管:集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历

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月”、“历月超过10000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放2）标记：横刀剪断。每月总经理权限和公司审批同意报损的棉织品要横刀剪断3）处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《报损棉织品处理记录本》上 126.

棉织品申购：1）新店配置标准：床单、被套：床位数*3倍（向上取10整数）；浴袍、毛巾、浴巾：

客房数*2*3（向上取10整数）；地巾：客房数*3（向上取10整数）2）棉制品标准配备：床位数与可用布草数比例为1：3 3）在床位数与可用的布草数量到1：2.6后，及时申购，申购数为1 127. 备数量 128.

客用品日常发放应在服务员下班前凭工作表上的消耗数领取。补充后，工作车上的客用品应与标准工作车配备标准：每辆工作车的客用品可供服务员打扫一天的房间；工作车或工作间张贴客用品配

配备数量一致 129. 130. 131.

客用品盘点、统计：每月月末，客房经理/领班盘点库存客用品，并记录 客用品的结余数：本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数

为客人提供开门服务需核对身份，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日信息、姓名、和

入住日期 132. 133.

在楼层为客人开门需验证《住店客人开门通知单》

客房服务员保洁准备工作：检查工作车物品配备，并按标准摆放布草；准备所有的清洁工具，并按

规范放置在工作车上；清点工作间的布草 134. 135.

VIP夜床服务时间：18:00—20:00

绩效考核目的：考核成绩作为月度/年度奖金类薪金领取、物料消耗考核奖惩、评选月度/年度优秀

员工依据 136. 137.

绩效考核程序：考核采用逐级负责制，直接上级对直接下级进行考核评分

绩效考核方法：1）每天每项考核内容达标得1分，不达标得0分；2）房务总监/客房经理根据考

核内容每天抽查、巡检，如有重要活动和任务必须跟检3）针对复检项目，如按期整改无误，按得分记分；

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如没按要求整改，仍按“0”记分，并处以口头警告 138. 139. 140. 141. 142. 143.

绩效考核合格分值：全月考核评分表得分率≥85分为合格，否则为不合格 奖金发放形式：当月实得奖金=月度应发资金*得分率 一次性客用品单间费用：一次性客用品单间费用≤8元为合格 洗涤费单间费用：洗涤费单间费用≤6元为合格 清洁费单间费用：清洁费单间费用≤2元为合格

热水壶和矿泉水的摆放标准：托盘，放在迷你吧桌电源插座旁边；热水壶，热水壶线盘在底座，热

水壶体身45°角；矿泉水，中文标识朝外。 144.

床头柜物品摆放标准：电话，放于床头柜的右上角，距边缘约2厘米，电话线自然垂落；便签夹，

放于电话的正下方，距电话机约3厘米；铅笔，放于便签夹的右侧，LOGO露出并笔尖朝上；便签纸，放于便签夹内；晚安卡，放于便签纸的上方，正面朝上；枕头菜单，放于便签夹左侧，正面朝上；遥控器，放于枕头菜单左侧（套房可以放于电视机前方）；宾客满意度调查表，枕头菜单下方。 145. 146.

写字桌摆放标准：服务指南，放于右侧抽屉内的左下角；网线放于服务指南的右侧底部对齐 写字椅的摆放，开口面向门，同桌面成45°角；写字灯，放于写字桌左（右）角，电源面板一侧，

直立垂直45°，成关闭状态。垃圾桶，放于写字桌下避开客人视线的一侧。 147.

衣架的摆放：西装架，放于衣柜右侧；普通衣架，放于西装架左侧。裤架，放于普通衣架左侧。衬

衣架，放于裤架左侧。 148.

客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房

服务员工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。 149.

房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房；

OOO——维修房；DND——请勿打扰；NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房；客人未回来使用。 150.

为避免服务员在工作中将棉织品作为抹布使用，进入卫生间后须将所有客人用过须更换的棉织品全

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部撤出，否则视为使用毛巾做抹布使用 151.

常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；

多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面 152.

客房服务时间标准为5分钟（提供客人物品等服务时间），客房维修处理时间为15分钟（可及时处

理的维修时间控制） 153. 154.

“请勿打扰”牌挂放标准：房间“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，“请勿打扰”朝房内

卫生间收纳盒放于大理石台面的右上角，收纳盒上层分别放置牙具2个（LOGO朝上，颜色各一）、

梳子1把（ 放于收纳盒上层靠左端， LOGO朝左,同层颜色一致）。护发素 1个 放于收纳盒的右侧。润肤露 1个 直立在梳子的右侧方 155. 朝上。 156.

保险箱放在衣柜内，保险箱呈开启状态，开启10厘米，浴袍包装后放置在保险箱上方

浴帽 2个 浴帽放于抽屉内，并排放置，LOGO朝上。护理包 1个 放于浴帽右侧，LOGO

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餐厅篇（121题）

1. 和颐酒店餐厅的名字为：颐悦餐厅

2. 和颐酒店餐厅营业时间：早餐：7:00-10:00；午餐：11:30-13:30；下午茶：13:30-17:30；晚餐：17:30-21:00 3. 毛利率考核：餐饮毛利率考核的标准为：50%-55%，其中自助早餐：30%-33%

4. 食品安全：严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度，使卫生安全工作有章可循；任何食

材必须在保质期内使用，变质、过期食品材料及时销毁；对聘用的餐饮从业人员必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格；严把食品安全关，不合格的原料不采购，确保采购途径的正规化，供货商具有相关的资质；餐厅员工对于不合格产品坚持做到不接受、不加工、不上席

5. 操作安全：厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使用标准进行规范操作，养成良好工作习惯（可以请

相关电、气设备的供货商进行设备调试和安全使用讲解）；确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯；员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品

6. 安全检查：各岗位严格按照标准程序工作，每天的最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后

方能离岗；酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录 7. 餐厅工作态度：清廉、敬业、合作、公平、服务至上

8. 十五规范（10.5FL）：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人

接触时，第一句话永远是你说的； 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

9. 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认

识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及注意到客人的服务需求；要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报

10. 四不要：不要向客人说“不知道”“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在

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酒店大声喧哗

11. 早餐设台规范：早餐设台时使用餐垫布，不铺设桌布；餐垫下沿距餐桌底边1厘米，两边与餐桌两侧距

离相等；餐垫中间竖放折叠好的大号餐巾纸，左侧摆放餐叉（距餐垫左侧边1cm、底边1cm），右侧摆放餐刀和餐勺（餐勺位于餐刀的右侧，中间距离1cm；距餐垫右侧边1cm、底边1cm） 12. 中西式自助早餐对外售卖价：38元/位 13. 中西式自助早餐内部划账：30元/位 14. 早餐热菜必备菜肴：培根及早餐肠为必备项 15. 早餐面包必备：切片面包必备 16. 团队早餐对外售卖价：28元/位 17. 团队早餐内部划账：15元/位

18. 自助早餐菜单使用：自助早餐菜单共三套；A套：周一/周四/周日；B套：周二/周五；

C套：周三/周六

19. 早餐迎候用语：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？” 20. 早餐引领客人入餐厅用语：“请这边用餐”、“祝您用餐愉快”

21. 早餐核对住宿房卡，使用敬语：“请您出示房卡”、 “请问入住登记人的姓名”、“谢谢”。 22. 早餐如何核对客人信息：须使用“住店客人”报表，核对房号、入住登记人姓名

23. 早餐请客人签单：在顾客用餐间隙礼貌的请顾客在帐单上签字确认即可。“先生/小姐，这是您的帐单，请

签名”、“谢谢”

24. 餐间服务：1）客人用餐时需经常巡视和清理餐炉里的食品，当食品剩下1/3时与厨房联系添加食品；2）

及时整理和增补餐台上的餐具3）及时清理清洗完的餐具，擦拭干净放入保洁柜4）密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5）对不满意的客人，向客人致歉，并及时通知当班主管或经理

25. 送别客人：当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，请带好您

的随身的物品，欢迎下次光临”；检查桌面、桌下、椅背是否有客人遗忘物品；

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26. 早餐结束：1）及时通知厨房早餐结束，便于食物的处理2）汇总客人的意见和建议，并报告主管3）清

点当日早餐券的回收数量和转账数量，记录在《餐厅营业情况日报表》

27. 正餐设台规范：餐位正中铺设7寸骨碟，下端距桌边2厘米；骨碟左上角（圆心点往左45度角延伸线）

铺设口汤碗，距骨碟2厘米，内放置汤匙，匙柄指向9点钟的方向；骨碟右上角（圆心点往右45度角延伸线）铺设筷架，距骨碟2厘米，上放置筷子，筷子垂直于桌边，底部与桌边间距为2厘米；骨碟上方距筷架2厘米处，放置高身水杯

28. 正餐时迎候并主动问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位，您是否有预定？”

29. 正餐递送茶水：当客人入座后，在茶杯中为客人倒茶水至8成满递送给客人，并说“请用茶，小心烫口” 30. 正餐递送菜单：双手呈递菜单及酒水单“请您看一下菜单”，主动适时介绍本餐厅特色菜肴和酒水饮料 31. 正餐客人点的菜肴制作时间长时：如客人所点菜品费时较长，应及时提醒客人 32. 正确填写点菜单：写清日期、台号、时间、菜品、数量和人数 33. 客人点完餐后：复述点菜单内容，让客人进行确认

34. 进行菜品调整时（退菜、作废等）：须经餐厅当班主管或经理授权同意

35. 酒水服务：上饮料时询问客人是否需要撤去茶水杯，如需要则留下，如不需要可撤下； 36. 斟酒的方向：斟酒从第一主宾开始，按顺时针方向斟倒，

37. 斟酒量：白酒斟至九成满，红葡萄酒斟至三分之一，白葡萄酒斟至三分之二，啤酒或饮料斟至八成满 38. 斟酒握瓶方式：斟酒时手握酒瓶下1/3处瓶身背面，拇指与其余4指分开，握瓶力度松紧适宜；斟酒至

标准量时，旋转并收起瓶口，不得有酒液滴漏

39. 传菜前：对做好的菜品传菜员须仔细核对台号，出菜时检查菜品质量，不符合质量要求的菜品及时退回 40. 上菜前：要调整好转盘的空间位置,上菜时说“先生/小姐，打扰一下，为您上菜；”。如圆桌将菜放在转

盘边缘，方桌放中间，上菜注意荤素、冷热、颜色搭配，并且转动转盘到主人与副主人之间并报菜名 41. 上菜时应遵循原则：“鱼不献脊，鸡不献头，鸭不献掌”的原则；如菜品有调料，应先上调料后上菜 42. 上菜一般顺序：冷菜-头汤-热菜-甜汤-点心-水果

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43. 菜上齐后：应向主客示意，并询问客人还有什么要求

44. 餐间服务：1）席间主动为客人更换骨碟、烟灰缸2）随时增加点菜服务3）及时撤下空的餐盘4）及时

清理餐桌

45. 更换骨碟方法：按客人人数拿取骨碟放在托盘上，左手托盘，站在客人右侧，右手五指并拢指向客人的骨

碟，礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？ 46. 第一道菜上菜时间：第一道菜在客人点完菜后，15分钟内上桌

47. 正餐结账方式：使用收银夹，将帐单递交给客人，请客人确认“先生/小姐，这是您的帐单，请您过目” 48. 正餐结账如客人现金结帐：须当面点清钱款，并说“谢谢”，“先生/小姐，请稍等，找零马上送到” 49. 正餐结账如客人提出挂房帐：需核对住宿房卡，使用敬语：“请您出示房卡”、 “请问入住登记人的姓

名”、“谢谢”，信息核对正确后请客人在账单签字，并且迅速入账 50. 正餐结账如客人余额不足：需及时向客人说明，询问客人是支付现金还是刷卡 51. 正餐结账如客人刷卡结账：询问客人是否需要输入密码，如需要请客人到收银台结账 52. 正餐结帐时间：5分钟内完成

53. 送别客人用语：向客人表示感谢“谢谢光临，请带好您的随身物品”

54. 餐厅撤台：时整理餐桌，检查客人有否遗留物品；撤台时，须将餐台上的垃圾归拢在一个盛器内，其他餐

具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120MM；

55. 接受送餐服务：1）服务员在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好2）问清客人的姓名、房号、

订餐内容、要求送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其大致需等待的时间并向客人表示感谢4）迅速填写好订餐单

56. 送餐准备工作：点菜单迅速送至厨房→根据订单内容准备托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字

用笔→食品迅速将热菜盖上保温盖保温→检查菜品→将菜品和饮料整齐地摆放在托盘上→核实账单内容并放入收银夹内

57. 送餐服务，待客人开门后：向客人问好“先生/小姐，您好！”，“这是您所点的食品，请问我可以帮您送进

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去吗？”。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见 58. 在离开餐厅前需要和客人沟通收餐事宜：与客人确认餐具回收的时间，“我大约会在1小时后前来收取餐

具，如您需要休息，可在用餐完毕后将餐具摆放在房间门口”。 59. 收餐时间：早餐为30分钟后收餐；午/晚餐为60分钟后收餐

60. 送餐记录本的填写：日期、房号、送餐时间、送餐餐具、收餐时间、收到餐具

61. 宴请设台规范：1）餐位正中铺设中餐展示盆，下端距桌边2厘米，内放置7寸骨碟，骨碟内放置折叠好

的口2）展示盆左上角（圆心点往左45度角延伸线）铺设口汤碗，距展示盆2厘米，内放置汤匙，匙柄指向9点钟的方向3）展示盆左边摆放毛巾碟，毛巾碟底边距桌边2厘米，内放置湿毛巾（冬季为热毛巾，夏季为冷毛巾）4）展示盆右上角（圆心点往右45度角延伸线）铺设筷架，距展示盆2厘米，上放置筷子，筷子垂直于桌边，底部与桌边间距为2厘米 5）骨碟上方距筷架2厘米处，自右向左分别放置高身水杯和葡萄酒杯

62. 宴请餐前准备：1）掌握就餐人数、身份、国籍、民族及宗教信仰2）了解宴请标准、菜肴特色、餐点内

容、开餐时间3）了解客人饮食禁忌及特殊要求

63. 宴请迎候客人：餐前30分钟按标准姿势站位，恭候客人到来

64. 酒水服务：餐前15分钟根据客人要求准备好饮品，等候客人入座后再斟酒，先红后白 65. 拉椅让座：客人入座后主动拉椅、落餐巾（口布）

66. 上菜服务顺序：先冷后热，上头道热菜时，需撤下台面装饰，先上高档菜，后上鸡鸭鱼菜品，最后上蔬菜。

跟带调料的菜品先上料后上菜。

67. 摆菜应注意事项：最佳观赏面朝向客人，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。

68. 席间服务：1）烟缸内烟头不超过两个，餐台残渣、纸巾随时清除；2）所有服务都在客人右手边按顺时

针方向进行，加以手势及语言服务；3）宴请进行中勤巡视、勤斟酒、勤清台；4）客人吸烟主动点烟，不能用一个火苗点两根烟；5）收拿餐具轻拿轻放，如餐具掉在地上，应马上为客人更换新的后再捡起地上的餐具；6）如酒杯翻倒，用干净的口布擦干台布，重新将新席巾铺好

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69. 宴请尾声服务水果：应主动上前清理台面，除喝剩饮料杯、牙签盅、烟缸、展示碟外，其它全部撤下，更

换毛巾、上水果、服务茶水；吃完水果后，撤下水果盘、毛巾、毛巾托，添加茶水，以示宴请结束 70. 会议设台规范：1）掌握会议一切相关信息，按照任务要求布置会议厅桌型。2）除剧院式以外，会议桌

均需铺设台尼，主席台或会场第一排需用台裙装饰3）会议桌每座位前需铺设会议夹（内夹放两张信纸）、铅笔、薄荷糖（2粒）。4）所有位置均需布置矿泉水，摆放于会议夹上方；主席台及会议厅第一排座位需加配水杯，也可另视主办方要求，提供盖杯茶

71. 会议前准备工作：清洁会议室地毯，使其无灰尘、无污迹、无杂物等；2）检查、擦试座椅、会议桌面，

使其牢固、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等3）了解会议的时间、地点、人数、会议类型；根据要求准备鲜花、矿泉水、水果、投影、话筒4）根据预订单，按要求摆放好会议台型，准备与客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒5）联系销售部会议协调员，询问是否需要搭设背景板，如需要提前预留好舞台与墙壁的距离

72. 会议服务前准备工作：1）会议开始前半小时，须将影音设备调试好；会议场所内照明须充足，光线柔和，

照明度不低于80LX，室内温度在25℃左右，湿度在45%—65%之间；2）根据客人的要求，将指示牌摆放在指定的位置；3）待各项工作检查完毕后，将会议室门打开

73. 会议服务迎接客人：1）须使用礼貌用语，问候客人，问候客人须遵循先宾后主、女士优先的原则；2）

如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名 74. 会议服务：1）会议开始前如需要茶水，服务员须提前斟倒；会议开始后服务员须在会议室的门口等候，

根据会议进程，掌握好续添茶水时间（第一次于会议开始后20分钟，第二次为距上一次30分钟，第三次及以后为距上次45分钟） 2）会议中间休息时，服务员须尽快进场整理会场，补充和更换各种用品 75. 会议结束后服务工作：1）提前打印好结账单请会议负责人签字确认2）询问会议负责人是否还有那些服

务方面工作的不足，以便及时纠正3）清理会场，客人物品和文件应及时报经理或主管处理

76. 餐厅需要进行供应商准入筛选的食品原材料有：米、面、食用油、肉类、调味品、水产品、蔬菜等供货商

实行准入筛选制度

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