中海管理处-工作手册

中海物业管理有限公司

Z H O

N G H A I P R O P

E R T Y M A N A G E M E N T C O ．，L T D ．

编号：WI/TYL

版本：C

管理处工作手册

编制： _________ 日期： __________

日期： __________

批准： _________ 日期： __________

文件受控章

声明：管理工作手册未经许可，不得翻印。

责任部门：天悦龙庭管理处

WI/TYL-目录ZHPM 目录C/1 1 /3

1. 工作手册编号说明WI/TYL-001

2. 管理处组织架构图WI/TYL-101

3. 管理处主任职责与权限WI/TYL-201

4. 服务中心主任职责与权限WI/TYL-202

5. 维修主管职责WI/TYL-203

6. 护卫主管职责与权限WI/TYL-204

7. 清洁绿化主管职责与权限WI/TYL-205

8. 财务主任职责WI/TYL-206

9. 办公室文员职责WI/TYL-207

10. 装修主管职责WI/TYL-208

11. 出纳员职责WI/TYL-209

12. 服务中心接待员职责WI/TYL-210

13. 炊事员职责WI/TYL-211

14. 绿化工职责WI/TYL-212

15. 人行道口岗位职责WI/TYL-213

16. 消防监控中心值班员职责WI/TYL-214

17. 巡逻岗工作职责WI/TYL-215

18. 与业主/住户沟通办法WI/TYL-301

19. 服务中心接待客户语言流程WI/TYL-302

20. 住宅小区物品搬进（出）管理WI/TYL-303

21. 业主入伙办理流程WI/TYL-304

22. 门禁IC授权登录规程WI/TYL-305

23. 停车场IC授权登录规程WI/TYL-306

24. 车位入伙、租赁手续规程WI/TYL-307

25. 报修操作规程WI/TYL-308

26. 特约服务操作规程WI/TYL-309

27. 投诉处理、回访制度WI/TYL-310

28. 办公室档案建立流程WI/TYL-311

29. 办公室档案资料管理制度WI/TYL-312

30. 花工（农药）库房管理规定WI/TYL-313

31. 财务帐目公开制度WI/TYL-314

32. 财务六种催交方式操作规程WI/TYL-315

33. 财务人员接待客户语言流程WI/TYL-316

WI/TYL-目录ZHPM 目录C/1 2 /3

34. 财务管理及会计核算制度WI/TYL-317

35. 装修管理规定WI/TYL-401

36. 天悦龙庭装修须知WI/TYL-401

37. 装修审批流程图WI/TYL-402

38. 装修更改、巡查流程图WI/TYL-403

39. 退还装修押金流程图WI/TYL-404

40. 装修审批注意事项WI/TYL-405

41. 装修巡查操作细则WI/TYL-406

42. 商铺更改线路、外墙吊运管理规定WI/TYL-407

43. 小区设备开放暂行规定WI/TYL-408

44. 电梯使用规定WI/TYL-409

45. 天悦龙庭扶手电梯使用规定WI/TYL-410

46. 公共设施维修保养流程WI/TYL-411

47. 机电设备的编号方法WI/TYL-412

48. 机电设备的统计制度WI/TYL-413

49. 停车场（库）管理规定WI/TYL-501

50. 车辆计时与收费管理操作方法WI/TYL-502

51. 公检法人员、车辆进入小区管理规定WI/TYL-503

52. 自行车存放管理规定WI/TYL-504

53. 对讲机使用规范WI/TYL-505

54. 消防监控中心管理规定WI/TYL-506

55. 可视对讲机、红色紧急按钮报警处置程序WI/TYL-507

56. 消杀管理规程WI/TYL-601

57. 社区文化活动操作规程WI/TYL-602

58. 清洁班签到制度WI/TYL-603

59. 员工守则WI/TYL-701

60. 管理处员工办公制度WI/TYL-702

61. 新员工上岗培训WI/YGZ-703

62. 员工廉洁自律制度WI/TYL-704

63. 员工宿舍管理规定WI/TYL-705

64. 员工请假、家属留宿及就餐管理规定WI/TYL-706

65. 洗衣机使用规定WI/TYL-707

66. 办公用品申请、购买、领用规定WI/TYL-708

WI/TYL-目录ZHPM 目录C/1 3 /3

67. 管理处24小时值班制度WI/TYL-709

68. 管理处24小时值班紧急事件处理程序WI/TYL-710

69. 夜间值班规定WI/TYL-711

70. 管理处夜间值班应急预案WI/TYL-712

71. 周末值班规定WI/TYL-713

72. 消防管理规定WI/TYL-714

73. 天悦龙庭紧急集合方案WI/TYL-715

74. 重大事故应急处理方案WI/TYL-716

75. 刑事、治安案件应急处理方案WI/TYL-717

76. 人员急救应急处理方案WI/TYL-718

77. 电梯困人应急处理方案WI/TYL-719

78 煤气泄露、中毒应急处理方案WI/TYL-720

79. 火灾应急处理方案WI/TYL-721

80. 停水、停电应急处理方案WI/TYL-722

81. 预防台风暴雨应急方案WI/TYL-723

82. 业主公约WI/TYL-801

83. 业主/住户须知WI/TYL-802

84. 楼宇使用及维护管理规定WI/TYL-803

85. 精神文明公约WI/TYL-804

86. 暂住人员管理规定WI/TYL-805

87. 户口管理规定WI/TYL-806

88. 租赁房屋管理规定WI/TYL-807

89. 管理处治安管理规定WI/TYL-808

90. 小区园林绿化管理规定WI/TYL-809

91. 小区环境保护管理规定WI/TYL-810

92. 供水供电规定WI/TYL-811

93. 燃气安全管理规定WI/TYL-812

94. 智能化设施使用管理规定WI/TYL-813

95. 临时用电管理规定WI/TYL-814

96. 有线电视使用规定WI/TYL-815

97. 商铺管理规定WI/TYL-816

98. 表格清单WI/TYL-901

WI/TYL-001 ZHPM 工作手册编号说明C/1 1 / 1

1、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明

2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构

3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限

4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程

5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程

6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程

7、数字以6开头代表的文件类型：清洁绿化部工作规程

8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件

9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知

10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单

WI/TYL-101 ZHPM 管理处组织架构图C/1 1 / 1

WI/TYL-201 ZHPM 管理处主任职责与权限C/1 1/ 2

一、职责

1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。

2、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。

4、经常巡视管理区内外各场所，管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。

5、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。

6、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

二、权限

1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。

2、对本管理处人员的配备有建议权。

3、在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。

4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。

5、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。

WI/TYL-201 ZHPM 管理处主任职责与权限C/1 2/ 2

6、在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。

WI/TYL-202 ZHPM 服务中心主任职责与权限C/1 1/ 1

一、职责

1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责；

2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。

3、负责督导一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件；

4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。

5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。

6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。

7、负责办公物品的采购计划、物品购买、物品验证工作。

8、负责组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度制作小区宣传栏。

9、负责管理处员工人事管理工作。

二、权限

1、对管理处各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。

2、对服务中心的管理工作有决策指挥权。

3、对服务中心员工有工作有调整建议权。

4、对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。

WI/TYL-203 ZHPM 维修主管职责C/1 1/ 1

一、职责

1、负责设备运行班的监督管理工作，落实管理处维修保养工作的全面完成。

2、负责一体化管理体系文件的具体执行运作，编写工程部相关管理文件。

3、负责工程部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作。

4、负责督导工程部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存。

5、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉问题。

6、负责日常公共部位工作的回访。

7、负责未入人的单元套房钥匙及业主委托管理钥匙的管理工作。

WI/TYL-204 ZHPM 护卫主管职责与权限C/1 1/ 1

一、职责

1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。

2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实保安部员工的工作职责，督导保安员工有序的开展各项管理服务工作。

3、负责一体化管理体系的具体执行运作、编写保安部相关管理文件。

4、负责收集整理培训资料，组织护卫员进行业务培训、体能训练、军事训练、督导护卫员做好督导护卫员的仪容仪表、言行举止、加强与护卫员的思想交流，组织丰富员工的业余活动，做好护卫员的思想工作。

5、负责督导护卫员熟悉管理处规章制度，熟悉小区建筑及设施设备情况、掌握各自岗位职责规程、掌握业主/用户装修、入住、车辆情况。

6、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题、整改问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉的问题、做好回访记录。

7、协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。

二、权限

1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。

2、对保安部的管理工作有决策指挥权。

3、对保安部员工的工作有调整建议权。

4、对保安部员工的奖惩、辞退等有建议权。

WI/TYL-205 ZHPM 清洁绿化主管职责与权限C/1 1/ 1

一、职责

1、负责审核清洁、消杀分包方制订的月清洁工作计划和日常工作流程。

2、负责组织绿化工培训，负责审核清洁分包方的月培训计划并对培训进行督导并保持一定频次地抽查，且每月不少于一次对分包方员工进行必要的、相关的培训。

3、抽查监督操作，严把工作纪律；对清洁高空操作、农药的管理和使用、绿篱机的使用、清洁器械的安全操作(用电安全)等安全管理和安全操作进行严格监管。

4、做好日常检查(日检、周检)，在此基础上把每月在清洁、绿化自检情况和整改情况及评分(清洁)上报给社区环境管理部。

5、处理业主/住户关于清洁、消杀、绿化和装修垃圾清洁服务的投诉。

6、负责监督辖区内的绿化改造及验收工作；协助公司完成绿化工程的验收移交工作。

7、负责做好清洁、绿化方面的应急方案、应急措施。

8、负责员工食堂的管理工作。

9、完成公司及管理处主任交办的其他工作。

二、权限

1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题临时处置权。

2、对清洁绿化部的管理工作有决策指挥权。

3、对清洁绿化部员工的工作有调整建议权。

4、对清洁绿化部员工的奖惩、辞退有建议权。

WI/TYL-206 ZHPM 财务主任职责C/1 1/ 1

1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度，努力学习，不断提高业务水平。

2、编制年、季、月度财务计划和决策报告，做到真实、准确、完整、及时掌握、检查计划的执行情况。

3、负责管理处的一切往来账目的办理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记账凭证并及时入帐。

4、主持收支预算、决算，及时清理债权、债务，正确反映经济活动情况和成果。

5、负责固定资产的分类、建帐立卡、增减折旧、资产清查、报废计划以及大修理等核算业务，做到帐、卡、物三者相符．

6、按照管理处费用开开支标准和开支范围，负责各项经营管理费、医疗费、劳保费用的审核报销。

7、负责会计档案的整理、立卷归档工作，并妥为保存。

8、完成管理处和公司财务部领导交办的其它工作。

WI/TYL-207 ZHPM 办公室文员职责C/1 1/1

1、负责管理处人事管理工作，如建立员工档案及员工考勤，办理员工暂住证、社保、转正、续约、合同、员工假期的申请及审批。

2、负责员工宿舍物资及操作层员工服装的申请和发放。

3、负责业主资料、工程图纸资料的建档管理工作。

4、对管理处各项记录进行检查、督导，并收集整理。

5、负责动态管理系统文件的输入、完善及维护工作。

6、负责办公用品的采购计划、物品购买、物品验证工作。

7、负责日常业主特约维修工作的回访。

8、熟悉服务中心所有服务项目，如入伙业主资料办理。

9、完成服务中心主任交办的其他任务。

WI/TYL-208 ZHPM 装修主管职责C/1 1/1

1、按照一体化管理规定全面负责小区的装修管理工作，并作好相应的记录。

2、负责办理装修手续，统计各种资料并及时向各部门汇报。

3、负责对装修巡查人员的监管。

4、负责协调因装修引起的业户纠纷。

5、完成管理处主任交办的其他任务。

WI/TYL-209 ZHPM 出纳员职责C/1 1/1

1、严格遵守财经纪律努力学习专业知识，不断提高业务水平。

2、负责保管现金、空白支票、有价证券和收据。

3、负责现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作，做到日清日结。

4、负责办理银行业务，管理银行帐户，月末及时与主管会计共同核对银行日记帐与银行

对帐单，按月编制银行存款余额调节表。

5、按照公司有关费用支出标准，办理各种费用报销的现金支付。

6、负责按时编制工资、奖金、各福利补贴的造表及发放工作。

7、协助主管会计准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合管理处采取措施催收管理费。

8、负责电脑收费系统水、电费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/用户手中。

WI/TYL-210 ZHPM 服务中心接待员职责C/1 1/1

1、负责接待业主来电来访，填写《与顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。

2、负责做好来访业主的投诉及建议的记录工作，并按公司规定及时做好回访记录。

3、负责业主物品搬进搬出放行条办理。

4、负责办理车位手续。

5、负责装修申请及装修出入证的办理。

6、负责节假日期间协助财务收取管理费。

7、负责重要邮件的收发管理工作，填写<重要邮件收发登记表>。

8、负责日常公共部位维修及业主特约维修工作的派发、记录。

9、完成领导交办的其它工作。

WI/TYL-211 ZHPM 炊事员职责C/1 1/1

1、食堂员工须持健康证上岗，定期做体检。

2、食堂工作人员必须穿工作服、戴炊事帽上岗。

3、食堂工作人员须学会操作食堂炊具，不得违反操作规定、损坏用具，避免操作人员意外伤害。

4、负责保障管理处员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费。

3、严格按管理处规定用餐时间开饭,无特殊情况不得提前、推迟开餐时间。非规定时间不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示,不予以用餐。

4、工作结束后，须做好厨房及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。剩余的食物要生熟食分开严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生。

5、每周五以前，由炊事班长负责，制定下一周的菜谱及炒菜人姓名，报主管审批，并严格按照审定后的菜谱买菜，验收人员同时在收货单上签名确认。

6、主动了解市场菜价，了解员工对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。

7、做好库房内物品的整齐摆放工作；做到物品入库、出库、库存手续健全并相符；根据进库日期安排用料顺序，做到“先进先出”，并保证材料贮存时间不超过有效期。

8、做好安全工作，开火前认真检查煤气阀是正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。

9、炊事班长负全面监督管理责任。

WI/TYL-212 ZHPM 绿化工职责C/1 1/1

对住宅区的绿化工作实施全面统筹管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。

1、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达35％以上，绿化覆盖率达40％以上，绿化率完好达99％以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。

2、提高绿化养护管理的知识的技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。

3、对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。

4、巡视小区绿化，做好分析、记录，掌握绿化的基本情况。

5、借鉴他人先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养办法，确保绿化管养的正常运作。

6、完成管理处主任交办的其他工作。

WI/TYL-213 ZHPM 人行道口岗位职责C/1 1/1

1、严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。

2、密切注意进入小区的各类人员，严格执行来访登记制度，未征得业主/物业使用人的许可或身份不明（无有效身份证明）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。

3、严格执行管理处的各项规定，维护道口秩序，确保道口畅通无阻。

4、对业主物业/使用人搬出物品必须按照出具的通知单核对无误后方可放行。

5、文明执勤，礼貌等待人，廉洁奉公，不谋私利。

6、熟悉小区各业主/物业使用人情况，及经常交往的社会关系。

7、严格请销假制度，对外出的护卫员凭请假条方可放行，并做好登记。

8、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗，不准下岗。

WI/TYL-214 ZHPM 消防监控中心值班员职责C/1 1/2

一、目的：监控小区各系统，特别是消防、楼层、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况能及时处理。

二、适用范围：本小区总控室值班工作人员。

三、职责：

1）负责消防监控治安录像。

2）负责本责任区内消防设施、设备的保养。

3）负责相关消防表格的记录。

4）负责保障消防电话的畅通。

5）负责责任区域内的清洁卫生工作。

6）协助处理好紧急时期的联络、指挥、抢救、疏散等工作。

四、工作程序：

1）值班员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统的操作。

2）值班员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

3）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因，并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。

4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。

5）当出现火警信号时，应立即复位。通过对讲机或电话及时通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。

6）当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/w7rq.html