员工服务管理标准作业规程

员工服务管理标准作业规程

目的

。 通过培训提高员工的素养。规范员工工作

适用

适用公司全体员工。

一．总则

各部门，物业服务中心经理每天（工作日）至少巡视一次所属部门员工的着装，仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》，作为员工绩效考评的依据之一。

一． 仪容仪表

1． 每位员工上班时须按规定穿着制服，佩戴工作卡，工作服应保持整洁，纽扣要扣齐；

2． 男职工头发不过后衣领，不盖耳，不蓄留小胡子，不佩戴饰物；

3． 女职工发型应保持干净整齐，美观大方，适宜岗位工作的需要，不要梳怪异发型；

4． 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

5． 女职工上班不浓妆艳抹，不染指甲，不留长指甲；

6． 每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，员工在工作中应始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满。

二． 行为举止

1. 服务态度

(1) 服务住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

(2) 接受住户咨询或与住户交谈时，态度要和善，语言要自然亲切，做到“问多不厌”事多不烦，全心全意，善始善终；

(3) 每位员工都必须谦虚和悦的接受住户的评价，对业主，住户的投诉应耐心倾听。任何情况不得与住户争辩，对投诉的所有事项都应及时向主管领导汇报或书面记录下来，事无大小，处理结果如何均应有交代。

2. 员工文明服务守则

(1) 遵纪守法，自觉执行各项规章制度，维护公司及业主，住户的合法权益；

(2) 上班时间穿戴工作服及工作卡，坐有坐像，站有站姿，保持仪表端庄；

(3) 主动向来访客人问好，待彬彬有礼，说话声音清楚，用词准确，不含糊其辞，不用不雅词句；

(4) 保持精力充沛，举止文雅，不做任何不雅观的举动以及不礼貌行为；

(5) 对不礼貌，无礼之行为，应尽量容忍，耐心说服，不能以恶相待，不允许与住户发生打骂行为；

(6) 以竭诚为住户服务为原则，对住户提出的问题或困难，尽量给予合理解决，对住户不理解的事项，给予耐心解释；

(7) 乐业敬业，努力学习管理服务知识，不断提高管理服务水平，以“业主至上”服务第一为宗旨，认真做好本职工作；

(8) 为国家，集体，住户利益为重，不徇私情，不谋私利。

3. 工作电话使用

(1) 服务，求助，投诉电话应公布在显著位置，工作电话不做私用；

(2) 电话铃响三声以内，必须接听；

(3) 接听电话，语气规范得体；您好，管理处；有什么我可以帮您；我已记下您的情况；我将尽快答复您；谢谢您的电话；我们一定努力改进；不用客气，这是我们应该做的等等。

4. 接待住户

(1) 对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，沉着稳重；

(2) 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户；

(3) 严禁于住户开玩笑，打闹或取外号；

(4) 对容貌奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑住户；

(5) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；

(6) 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；

(7) 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

(8) 与住户交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，柔和，亲切，音量要适中不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确；

(9) 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢；

(10) 对于住户的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决；

(11) 对于住户质询无法理解清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵；

(12) 遇到熟悉的住户应主动打招呼；

(13) 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难之说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”：

(14) 当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”：

(15) 对来咨询办事的住户，值班员应热情接待请坐或让座；

(16) 与住户交谈时，应注意：

A. 应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

B. 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

C. 当客户提出的要求超出服务范围是，应礼貌回绝；

D. 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

E. 与住户打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则；

F. 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

5． 基本礼貌用语

(1) 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了；

(2) 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临；

(3) 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您新春快乐；

(4) 告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎下次再来；

(5) 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了；

(6) 道谢语：谢谢，非常感谢；

(7) 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的；

(8) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

(9) 请求语：请您协助我们…..，请您…..好吗？

(10) 商量语：您看这样好不好？

(11) 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

(12) 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

6．职业道德规范

(1)诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作职业道德的一个重要内容，就是要求实事求是，言而有信，严守信用；

(2)在接待顾客过程中，语言要力求谦恭，准确，无比要做到“四个不讲”和“三个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦语，不讲与管理无关的闲语”，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。

(3)在接待业主，住户过程中要做到“三个一样”：即对待生人熟人一个样，大人小孩子一个样，忙时闲时一个样，为业主(住户)提供各种方便；

(4)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；

(5)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉和利益之行为；

(6)爱护公物，不得以任何借口损坏公私财物。对公物如有损坏的，须负责赔偿；

(7)管理人员不得在工作时间内为住户做职责范围以外对私人服务的工作；

(8)不得向业主，住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物赏钱。

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