专业秘书教材（发出）

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第一篇 如何提升工作效率

一、高效率的档案管理技巧

1．档案归档的方法 ?按性质内容分类 ?按名字分类 ?以顺序排列 ?以颜色分类 ?以编号分档 ?依地理位置分文件 ?依日期顺序归档 2．档案管理的原则

理想的档案管理原则是：正确、简明、经济及富有弹性，兹分别简述如下： （1）正确：

良好的档案管理，是希望能做到调阅某一档案时，就能迅速地找到，因此档案的分类及存放要正确，取用后归档也要正确地放回原处，不可紊乱。

（2）简明：

档案管理须力求简单明了，其分类也要简明，放置的位置及使用的方法，让公司里的有关人员都能清楚与了解，使上司或其它同事也随时可取用参考。

（3）经济：

档案管理人员的多寡，视实际需要而定，不宜太多，以节省开支；档案所占的位置愈小愈好，以免浪费空间，因此档案要确定。保存年限，适时的销毁 (即处理掉) 清理已失时效者。

（4）富有弹性：

档案在分类上立案上要富有弹性，以商应业务的扩充或临时的变动。如以人事的档案为例，若机关或公司规模小，人事十分单纯，分类就不必太精细，而公司扩充人员增加后便须详细划分，分为任用、训练、考核、薪资、升迁、请假、退休、辞职等类。

3．档案的重要性 （1）处理业务的参考：

一个机关或公司的档案，可以供业务承办人员在处理业务时作为了解案情及立意遣词

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的参考或援引；以期在业务处理上不会发生矛盾分岐的现象，回复信件也不致于重复。

（2）可作为法令的依据：

一个机关或公司业务的计划与施行，必定要牵涉到许多国家的法令或公司本身的规章或会议的决议，而法令、规章、会议记录，都是公司档案的一种，所以档案可作为法令的依据。

（3）可作为了解机关或公司历史的参考：

介绍一个机关或公司的概况，必须要叙述其沿革，以见其发展的轨迹与成就，而要真切地了解其沿革，惟有参考其档案，以获得正确的数据。

（4）可作为研究时的参考：

一个机关或公司的档案，是研究时最直接最正确的原始资料，撰写公司有关的学术报告或业务报告，必须要运用档案。

此外，一个机关或公司的档案，其中必定有些秘密性的，如果档案的管理妥善完美，就能达到保密的功用，否则管理失当，甚至发生丢失档等情事，因而泄漏了公司的秘密，使公司的业务遭遇到重大的障碍或损害。

4．档案管理应注意之细节

（1）待处理事项之文件在未归档前应如何整理﹖ ①待办事项文件 A今天 B未来

a特定日子 b不特定日子

（2）传统所谓「档案」之外一些特殊的档案： ①待归档

A初步分类 – 分大檔

B分二类 -- 百分之百确定需要归档/不确定是否要归档 C分二类 -- 紧急 / 不紧急 ②待读档 ③工作流程文件

④参考档 : 依据 工作内容 / 行业 / 兴趣 ⑤名片檔

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⑥剪报档

（3）如何追踪被调阅的文件﹖ （4）如何管理储存在计算机内的档案

二、如何为上司与自己管理时间

1．如何提高效率

（1）例行性工作与执行性工作处理程序

?如何计划 ?优先级 ?追踪系统的建立 （2）拆阅信件的程序 （3）向上司报告的方法 （4）交件呈送上司的方法 （5）如何善用他人的时间 （6）一心二用

（7）PERT (工作进度评估术) （8）提高工作效率的办公室文具 2．一些建议

（1）每日列出“应做事项”及排列优先级。 （2）每星期做全周工作计划。 （3）设定预计工作完成时间。

（4）在工作空档，计划全日尚未过完时间 (弹性)。

（5）如发现自己在拖延，问自己逃避何事，将大计划分数个小工作，个个击破。（6）减少无生产力的活动，如闲聊等。 （7）保持座位整齐、有秩序。

（8）每件物品及文件均有定位，可立即找到使用。 （9）学习拒绝的技巧。

（10）保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作。 （11）询问专家意见以减少时间的消耗。 （12）学习说「不」

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（13）一日之计在于晨 3．时间浪费到那里去了﹖ ★突然来访的客人

★没有目标或临时召开的会议 ★杂乱无章 ★过分投入

★办公室的琐碎事务 ★不合作的人(包括自己) ★拖拖拉拉 ★看太多电视 ★赖床(而你该起床时) ★完美主义 ★担忧 ★唠叨 ★犹豫不决 ★不必要的愧疚感 ★瞎忙 ★广告邮件 ★胡思乱想

★为没作的事懊恼 (要是我曾?..) ★抗拒改变

★计算机游戏 (当你该用计算机工作时) ★看不必要的刊物或杂志 ★回避难题

★事必躬亲而不委托别人 ★不必要的电话 4．面对改变

分析自己如何花费时间时，不妨自问： ★我的生活均衡吗﹖

★我是否让不必要的干扰占据我大量的时间呢﹖

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★我必须接的电话有几通﹖必须打的又有几通﹖ ★我可以袪除那些活动，好为自己省下时间﹖

★我是否将事情分派给别人做﹖如或不然，我该怎么作才能节省时间﹖ ★我做那些事情必须更有效率，才能够有效的运用时间呢﹖ ★我是不是看太多报章杂志﹖

★我是不是依照事情的重要性去做事，还是我常听任自己分心，不去做真正重要的事﹖ ★我可以如何改变，好为自己每天都节省更多的时间呢﹖ 5．订定目标

★目标应与你的抱负、梦想及个人的人生任务相关 ★可以实现的目标包括下列三要素： ★这目标必须切合实际 ★这目标必须可以达成 ★你必须愿意做必要的牺牲 ★写下目标 ★如何实践目标

★目标应和你亲近的人一致 ★下定决心

★每个目标都有期限, ★各个击破

★注意路障 (犹豫不决、拖延怠惰?..) ★将目标放在第一位 ★要有热忱

★与别人分享你的目标 ★近程与远程目标兼备 ★坚决,肯定 ★想象成功的画面

★要有充裕的时间去达成目标 ★要物以类聚 6．你如何处理下列文件

（1）顾客寄来的一封欲订购产品的信件。

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（2）下周三公司经理会议通知。

（3）一本公司订阅的杂志，内有两篇文章，你想详细阅读，但目前没空读。 （4）购买文具后所取得之发票。

（5）某研究机构寄来有关人事方面之问卷表。 （6）上司交下一份下月份开会之资料。

（7）一封要立即回复的信，但你有更急的事要先办。

（8）收到新书出版广告，你想订购几本，但目前尚无法决定。 （9）一张结婚喜帖 ( 下星期六宴客 )。

（10）外贸协会寄来之调查表，你必须从其它几个部门获取足够数据，才能填写。

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7．基本思考过程 任 何 事 情 拒 绝 做 否 必 需 做 吗 ？ 是 (值得做吗？)

否 授 权 别 人 做 需亲自做吗？ 是

否 延 迟 做 应立刻动手吗？ 是 不知道 如 何 做 寻 求 支 援 马 上 做

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三、 会议管理技巧

★每一位秘书／助理人员都能成为安排会议与活动的专家。 ★了解会议／活动的宗旨与目的

设计流程 ( 控制人、事、时、地、物 ) 执行与协调 检讨与跟催

1．会议 ( 活动 ) 的种类 （1）以性质分

定期／不定期、例行会议、公司内部会议、经销商会议、会员会议 （2）以功能分

解决问题／讨论会、教育训练、准备信息、收集信息、动脑会议、沟通情（3）以人数分

5人─10人 小型会议 50人─100人 中型会议 100人─500人 大型会议 500人以上 超大型会议 （4）以地域分 ( 开会的地点 )

公司内召开 在国内召开 在国外召开

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时间进度表／职责分配表 ( 范例 )

会议／活动名称： 会议／活动性质：200人国际性科技研讨会 (国外100人，国内100人) 会议／活动日期：2011年11月15日-19日 2月底以前： 成立筹备委员会及秘书处 执行者 设定主题 学术组 邀请VIP讲者 学术组／秘书处 宣传、工作开始 宣传组 ─海报 ─通告 经费筹募开始 财务组 接洽饭店／餐饮／交通 接待组 堪察场地 场地组 3月─6月： 宣传工作 宣传组 经费筹募／制定预算 财务组 发出海报／通告 宣传组／秘书处 接受报名 注册组 确定参与VIP 学术组 论文审核 学术组 决定初步议程 学术组 与协力厂商签约 接待组／场地组 设定翻译者／节目主持人 学术组／节目组 7月─10月 宣传工作 宣传组 经费／预算控制 财务组 制作最后确定议程／节目 学术组／节目组 继续接受报名 注册组 制作论文摘要集 宣传组／学术组 决定场地布置细节与视听设备需求 场地组 制作现场所需工作检索明细 秘书处 与协力厂商确认细节 秘书处 确定一切 VIP安排 11月1日-14日 确定一切细节 秘书处 做好确认工作 筹备委员会／秘书处 沙盘演练 筹备委员会／秘书处 会议后／活动后 结帐 财务组／秘书处 会议记录／活动纪实 学术组／宣传组 致谢函 ( VIP ) 宣传组／秘书处 甚至跟催工作 (可另拟一明细)

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工作检索明细 ( 范例 )

场地： 1.交通是否方便 2.是否靠近机场 3.是否有出租车／其它交通服务 4.是否有足够停车位 5.附近是否有地方特色 6.是否便于购物 7.是否有休闲设备 8.是否有餐饮服务 9.是否有邮局 10.是否有银行 11.安全性可好 12.声誉可好 (是否合适会议／活动) 13.视听设备是否理想 14.服务是否有效率、亲切 15.外观是否合适 16.环境是否整齐清洁 17.是否有良好的通讯设备 (电话、传真) 18.是否能提供良好的后勤空间 19.若是会议，隔间是否合适 20.音效是否合适 21.灯光是否合适

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会议名称 ( 定期会议 ) 议程

年 月 日___时 - ___时 1． 上一次会议记录的宣读、修正、通过 15min 2． 报告事项 * A 10min *B 10min 3. 讨论事项 * A案由 30min 可行方案 * B案由 20min 可行方案 * C案由 15min 可行方案 4. 临时动议 15min 5. 休会 小型讨论会

2．会议记录 （1）会议名称

（2）开会／休会 日期、时间 （3）与会人员人数／名单 (主席人名) （4）报告／宣布事项 （5）提案／议案 讨论内容

结论 (决议之执行、任务分配) （6）临时动议 讨论内容 结论

3．会议记录的用途与意义 （1）记录

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（2）行动依据 （3）内部沟通

4．会前的确认 ( 请圈选 ) （1）会议／活动的种类

定期／不定期，内部会议／外宾参加会议，协调会议／业务会议 其它：__________________________________________________ （2）会议／活动的功能

讨论会，教育训练，传播信息，收集信息，动脑会议，沟通感情 （3）会议／活动人数：______________________________________人 （4）地 点：________________________________________ （5）日 期：________________________________________ （6）目 标：________________________________________ （7）预 算：________________________________________

可用经费：______________________________________________ 费用：场 地：________________________________________

餐 饮：________________________________________ 视听器材：________________________________________ 印 刷 品：________________________________________ 住 宿：________________________________________ 交 通：________________________________________ 用 品：________________________________________ 布 置：________________________________________ 其 它：________________________________________

5．流程管理

（1）时间进度与职责分配

请把从现在到开会期间 (平均) 分成三~四个阶段 月 日前

完成／进行工作项目 执行人 完成／进行工作项目 执行人 月 日前

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完成／进行工作项目 执行人

会议／活动后

进行工作项目 执行人 （2）工作检索明细 会场用品

6．请为您的会议活动做一个议程或节目表

四、行程安排技巧

1．行程的安排 （1）事前准备： ?了解旅行社的特质 ?日期、时间

?交通工具、路线 日程表

?住宿安排 ( 注意事项：各地办公习惯假日 ) ?抵达目的地行事表 ?出国证件

?携带用品、资料、公司的信封、信纸、名片 ?各地联络电话、电报 （2）出发当日： ?车辆安排

?检查有无遗漏的东西 ?送行人 （3）出发后： ?与上司代理人配合 ?来往信件处理 ?办公室例行的工作 （4）回来后： ?出差报告 ?出差费用核报 2．为上司做行程的安排

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（1）资料的搜集

（2）旅游中必备用品 (参考用)审核提纲 ?飞机票 (火车票) ?旅馆订房确认 ?行程表 (附件一)

?费用 (旅行支票、信用卡等) ?旅行支票、信用卡、号码明细 ?费用填报表 ?名片 ?旅游证件

?办公室数据／档案 (副本) ?办公室文具

?商业旅游中拜访客户有关资料 ?阅读资料 ?其它

（3）即将走前 CHECK LIST

?通知要在你的上司离开前必须见他的人 ?弄清楚谁是上司的代理人 ?上司离开期间会议／活动的安排 ?上司私人信件，事务的交待 ?请转达的特殊信件 3．将上司带走的档案做一记录 （4）离开期间审核提纲 ?回例行的文件／信件

4．无法先回的文件／信件，先通知对方已收到文件／信件，等待上司回来再做答复 ?电话留言记录 ?安排上司回来后的约会 ?来往信件分类，记录 （5）上司回来后，追踪的工作 ?处理上司带回来的数据／档案

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?电话、信件分类交与上司 ?填报费用 ?旅游报告 ?追踪信件 5．行李清单

第二篇 如何成为上司的得力助手

一、如何与上司相处

1．正确的工作心态 ?上司也是人 ?不要过分关切私事 ?如何称呼上司 ?和上司出外吃饭 ?愉快的性情 ?不要泄露秘密 ?传播重要讯息 ?互相尊重

?调整自己的个性以配合上司 ?不以自己的私人问题影响工作 ?乐于接受额外的差遣

?你是替上司工作而非上司替你工作

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?团队工作 ?忠心

?你一定要喜欢你的上司 2．怎样和上司相处

秘书如何才能赢得上司的信任和器重─上司授权给秘书的范围，决定于秘书本身的能力，秘书往往期望上司能给予最大的自由，让自己独立处理各项事务，然而秘书本身的能力和素养，是上司考虑的最大因素。根据事实显示，愈受老板器重的秘书，所做自由裁决的事愈多。

★对你的工作具有信心

你要别人对你有信心，先要对自己有信心，要忠实地衡量自己的能力，充实秘书的各项素养，把你的素养毫不保留地应用在工作中。

★正确的判断力

「前事不忘，后事之师」，要不断从经验中吸取教训，作为判断力的基础。具有良好、正确的判断力，对你的工作才能胜任愉快。

★要有勇气

你要毫不畏惧地把工作承接过来，一显身手，发挥你行政管理方面的才能，面临新的挑战不要害怕，你要付出心力，绞尽脑汁，全力以赴。不要对上司存有害怕或畏惧的心理，男人在办公室或别的地方，都喜欢看见迷人和仪态安祥的人。

★交给你的工作，应立即办理

你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表现你为人处事的能力；如果交给你的工作不立即去做，上司就会认为你怠慢、无意去做、或甚至于对你的热诚与工作能力，产生怀疑。

★私事、公事要分明

在办公室里要专心处理公务，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，带到办公室做，如打毛线等。办公室中私人的电话令人讨厌，要想办法婉谢。

★回答清楚，做事明快

回答上司的问题时，或和上司一讨论问题时，说话要清楚、有条理、有见地，表现出你的口才和学识，不要支吾其词，模棱两可，令人无所适从，做事也要明快、干净利落。

★倚赖心不可太强

一般说来，孩子的倚赖心比较重，不敢独立处理事务。当起秘书之后，凡是你能力上

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所能解决的业务，要自己来解决来处理，不要一件小事也要麻烦上司。

★要注意仪表

秘书虽然不是花瓶只供欣赏之用，但是秘书的仪表相当重要的。 ★要不断地研究、改进

对自己负责的工作，平时要不断研究、改进，以便能多向上司提出具体意见。 ★要了解上司的情绪

从上司那里得到工作的指示或命令，而尽全力去完成工作，这是理所当然的，但是要了解上司的情绪，而不受上司情绪的影响，你的工作态度始终要一样的热忱。

★不要阳奉阴违

表面上服从而暗地里却违反指示、命令或公司的宗旨，这种秘书或职员，不但得不到上司的喜欢，而且会招致上司的讨厌，甚而被开革。

★亲切

对同事态度要亲切，不要妄自尊大、趾高气扬。公司里因有你的存在而一团和气，气氛融洽，你自然而然会得到上司的信任和喜欢。

★不要一味奉承上司

要由衷地尊敬上司，而不要唯唯诺诺地奉承上司，必要时能提出自己的意见，以供上司参考。一位正直英明的上司，是不喜欢事事奉承的秘书的。对上司一味奉承和附和，并不一定能给上司良好的印象，因为你首先就把自己的人格降低了，你不能用这种卑微的身分，换取上司的重视，不要被上司的地位或权威所吓倒，以为除了谄媚和驯服之外，什么也不能作。自然我们也不必特意地表示「不在乎」的样子，对上司不要卑屈，不要阿谀，要保持自己独立的人格。上司在事务与工作上负着领导的责任，可能他们在学识与经验上比较优越，但是在必要的场合，我们不要害怕与他们有不同的观点，只要态度是有礼的、谦恭的、忠实地说出自己的见解，反而能够比一味奉承谄媚、随声附和更得到上司的器重。

3．处理与上司的关系 ?他／她的目标 ?他／她的压力 ?他／她的优点及弱点 ?他／她喜欢的工作态度

4．促进秘书与上司间关系的七点策略 （1）找出问题点取得上司的认同

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（2）针对问题讨论解决方案，以对上司有利为主 （3）定期讨论

设定时间 设定优先级 讨论欲达到的目标

（4）要有创新的态度， 找出完成任务的新技巧

（5）主动向上司争取充分授权 (在做决定时扮演主动的角色) （6）提议对上司有贡献的工作 （7）与上司共同参加会议

二、如何与同事相处

1．维持良好友善的友谊 2．乐于助人 3．不要嫉妒 4．不要贪小便宜 5．正确传达讯息 6．不表露自己的好恶 7．诚实 8．时间的安排 9．谨记自己的身份

10．对待同事要公平、公正、客观

批评要有技巧 批评别人时

①不要只指出他的错误，应该提供如何解决问题及将事作得更好的方法。 ②公开赞美， 私下批评。

③一个有建设性的批评应像三明治似地被夹在两个赞美之间。

被人批评时

①尽量要消除防卫心理 ，并保持冷静。

②相信自己对公司是有贡献的，并将批评当成是能让你更满足老板需求的讯息。

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三、人际风格的类型与运用

1．人际风格指标

（两轴由两种行为层面构成，四个象限代表四种不同的人际风格）

反 分析型 应

( TECHNICAL ) 力 （弱）

←果断力 (弱) 反 果断力 (强) →

应 平易型 力 ( SYMPATHETIC ) （强）

表现型 ( EXPRESSIVE ) 驾驭型 ( BOLD ) ↓ 2．每种人际风格的长处

分析型 驾驭型 推理力强／一丝不苟 独立／坦率／果决 严肃／按部就班／谨慎小心 平易型 态度合作／支持别人 擅于外交／有耐心／忠诚

3．行为果断力与反应力 ★行为果断力的指标

（本表代表一般倾向，实际状况会因人而异）

←果断力较弱 （在图表中线左方的人倾向于） 1.动作较慢而小心翼翼 2.说话较慢，声音较柔 相信自己，成功就是一种习惯

实际／讲求效率 表现型 外向／热诚／说服力 喜爱趣味／率真 果断力较强→ （在图表中线右方的人倾向于） 1.行动迅速 2.说话较快、话多、嗓门大 19

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3.比较畏缩，即使是在提出要求或表达意见时也是如此 4.在表示意见、提出要求和下命令时，5.多为试探语气，气势较弱 6.比较不敢与人正面接触 7.与人交往，由别人采取主动 8.习惯于请教别人 9.优柔寡断 10.比较不愿承担风险 11.比较不会催促别人作决定 12.比较不会频频注视别人

★行为反应力的指标

3.习惯正襟危坐或向前倾，尤其是在提出要求或发表意见时更是如此 4.在表示意见、提出要求和下命令时，比5.较喜欢用强调语气 6.比较敢与人正面接触 7.喜欢主动与人交往 8.习惯告诉别人事情 9.当机立断 10.比较愿冒险 11.要别人作决定时，较爱施压力 12.比较喜欢频频注视别人 （本表代表一般倾向，实际状况会因人而异）

←反应力较弱 （在图表中线左方的人倾向于） 1.少用手势 2.行为拘谨 3.脸上表情较少 4.保守 5.比较严肃 6.穿着较正式 7.较注重事实 8.较能控制感情的流露 9.比较重视任务的达成，而不讲人情 反应力较强→ （在图表中线右方的人倾向于） 1.喜欢用手势 2.举止洒脱 3.脸上表情丰富 4.爱玩 5.随和亲切 6.穿着较随便 7.表达情感时较自在，没有自我防卫性 8.较注重情感 9.比较重视人情世故，而不是任务至上 10.对闲聊、开玩笑、轶闻趣事不感兴趣 10.对闲聊、开玩笑、轶闻趣事较感兴趣 11.作决定时较能根据事实而不是感情用事 相信自己，成功就是一种习惯

11.容易受感情左右 12.不懂得支配时间 20

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12.懂得时间管理 13.做事一板一眼，不套私人交情

四、从物品看性格

1．钻石

你喜欢什么形状的﹖

尃家研究结果发现可以反应出个性

13.喜欢用套交情的方式管理别人 消费者钟情的钻石形状与个性是否相关﹖答案是肯定的。台湾区钻石咨询中心经理黄森美说，美国钻石鉴赏家梭尔．史派洛，以廿五年时间对五万名性所做的研究显示，性所钟情的钻石形状与她的性矾有着密切的关系。

喜爱圆形钻石的性，以家庭为重，和蔼可亲，喜欢规律生活，事业心不重，属于「贤妻良母」型。

钟爱榄尖型钻石的性，勇于接受挑战，寻求刺激，颇受异性欢迎，但她们多不惯甘于受婚姻约束，伴侣或追求者需以极大的耐心去适应这类属于「事业至上」的性。

偏爱椭圆形钻石的性，个性独立，有主见，富创造力，注重居家舒适与家庭生活，属于「个人主义」型性。

钟情心型钻石的性，想象力丰富，敏感而难以捉摸，对爱情非常专一。香水，鲜花与情诗，最能打动她的芳心，属于「艺术型」的性。

喜欢梨型钻石的性则常是男性理想的终身伴侣。这类性性情活泼，勇于创新，喜欢新事物、新朋友、容易适应新环境，具有成熟、体谅、尊重等特质，是「理想的另一半」型的性。

爱上方型钻石的性，处世有原则，心思细密，理性重于感性，喜欢整洁的居家、工作环境，理财精明能干，属于「渐进型」的性。

2．从口红 看个性

人的个性，可以由许多细微处不经意地流露。例如，口红使用后的形状。 根据香奈儿化妆品提供的资料:

把唇膏用成两面扁扁、口哨状的性，个性大胆，富于幻想，十足的享乐主义。这种人性情活泼，但是个性颇强，甚至有主宰一切事物的倾向。

把唇膏用成平顺状的性个性和顺，有时候还有点逆来顺受。这类性通常擅长户外活动和运动。

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把唇膏用成圆形的性十分文雅，富于浪漫气息，重协调感，喜爱享乐的生活。 把唇膏用成斜角形的性事事讲求精准，力求完美，凡事注重小节，希望每一件事都能做得尽善尽美，对自己也相当有信心。

五、老板需要什么样的秘书

1．了解你的老板 ★个性与处事风格 ★男老板与老板有别

★不能改变情势、不能改变别人，只好改变自己 2．成为一个得力的助手 ★自动自发

★像一个尽职的管家婆 ★注意细节

★可以24小时全天候待命 ★任劳任怨，学中做、做中学 ★管理自己、管理老板 3．办公室的游戏规则 ★认清自己的处境及地位 ★评估自己的能力和潜力 ★基本的生存工具 ★小心别卷入政治斗争 4．成功来自信心 ★对事不对人

★恐惧只是借口而不是理由 ★宽阔自己的人生道路 ★享受工作的乐趣 5．结语

★当你还是个小秘书时，看看大秘书做些什么？ ★有一天，你也可以成为大秘书。

★当你还是个大秘书时，看看老板做些什么？

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★有一天，你也可以成为老板。

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第三篇 专业秘书的形象塑造、礼仪及应对技巧

一、服装

1. 保持整齐、清洁、上班时的穿著应容易工作，适合办公室的气氛 2. 下班后的穿著以及换装的艺术 3. 长裤

4. 衣服的颜色、质料 5. 配件不宜太华丽、或过多 6. 鞋不宜太高 7. 丝袜颜色、备用 二、化妆

1. 上班应淡妆，给人清爽印象 2. 下班后不同妆扮 3. 化妆品的选择 4. 补妆

5. 指甲不宜过长，指甲油不宜过浓

6. 发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）（应注意清洁及头皮屑） 7. 香水的使用 8. 口香糖及漱口水 三、仪态

1. 坐：

应背靠椅子、挺胸。 2. 立：

应挺胸、手、脚、指头并拢。 3. 走：

应抬头、眼睛直视进行方向、挺胸、缩腹、以一定的步代有精神的行走。

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第四篇 接待客户

一、接待客户

1．给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同仁 2．不要让客人等太久（应先奉上茶水、报章杂志） 3．以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看 4．引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。 ★在走路时：应让客人走在内侧。

★走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面。

★电梯：先进去按「开」钮；出来时按「闭」钮，让客人先出去。

★开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客人先进；门向 内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。 5．茶水的准备：

★平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够。

★注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损。 ★态度应诚心诚意，面带微笑。

★茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门。 ★上茶顺序：客人优先，公司人后上。

★尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出。 ★奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下。 ★客人走后应马上收拾干净。

二、坐车礼仪

1.有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。 2.无司机：前座为首座。

三、餐桌礼仪

1.等主人打开餐巾后才动用 2.坐姿应挺胸

3.应把食物送进口中，而不是把嘴巴低移进食 4.从最外面之餐具取用

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5.用完后叉齿向上，刀口向自己，放在盘上 6.右手持刀，左手持叉 7.不可用刀叉东西吃

8.汤匙不可放置于杯碗内，要放在碟上 9.流质在右方，硬的在左方 10.嘴内有东西时，不可说话

11.果核应吐在空握的拳头内，然后放在盘子里 12.一次一口，要吃时才切

13.面包片撕开，用奶油刀沾奶油，一小片一小片吃 14.座位卡 15.席次之排列 16.如何做“介绍”

四、电话礼仪与应对技巧

在公司中电话扮演一个内外连系工作的第一线角色，客户满意与否，常靠这一线间。 以客为尊是公司内每一个人的基本服务观念，只要有一个人疏忽，对公司整体印象而言，就会造成伤害，而电话更是公司服务客户的前锋步队，使用得当的话，将成解决问题的有利工具，使用不当反而将形成公司的困扰。

1．礼貌：

①电话一来，立刻去接，先说自己的正确身份﹝自己的名字或单位﹞。 ②声调要愉快，咬字要清楚，使打电话的人立刻对我们有好印象。 ③讲求礼貌﹝请、对不起、打扰了、谢谢、再见﹞。

④注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为我们的公司建立好感。 ⑤有错误或延迟，应立刻向对方致歉，应立刻把话讲清楚，用文雅的口气直接向话筒说话，嘴离话筒一吋远，用自然的语调讲话，听筒贴着耳朵，以便听清楚。 ⑥电话交谈时要记下要点并记下日期，以便来日参考。 ⑦让对方结束，这是一种礼节。对方挂断后轻将话筒放回去。 ⑧你与你的老板应互相协议，看他要你如何替他接电话。 ⑨对方回电话，应先致谢。 ⑩电话交谈时，应尽量面带微笑。

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2．检查打进来的电话：

大多数的老板都会高兴秘书替他把电话的来意先弄清楚，有的事情是你可以替老板处理的，替他节省时间最好的方法是以友善亲切的语气词句“请问贵姓大名，我好告诉XX先生”，这样一说，对方大都会很愿意的说出名字和事由。

3．摘要记录：

要注意对方的名字正确写法及电话号码，并应反述一遍确定无误。 4．代接电话：

①当同事不在时或正在忙碌无法接听来电，我们应立刻代为接听。

②电话留言应记载对方大名，公司名称，电话号码，事由，打来的时间，留言者姓名。③此留言条应放在醒目的地方，譬如贴在电话听筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回座时未看到留言条因而误事。 5．如何处理同时来的几个电话。 6．打电话的要诀：

①事先要有计划，要打的电话一次打完 ②编一本常用的电话号码簿

③让人家有时间来听电话，至少响九到十下才放弃 ④报出自己的名字及头衔，并顺便问对方是否方便说话

⑤在通话过程中如需对方等候﹝譬如需寻找数据﹞应告知对方并得到对方同意始可让对方听音乐。否则应挂掉电话等数据找齐后再与对方通话 ⑥先打电话的秘书有权把对方接通后再请老板来接电话 ⑦尽量认出对方的声音 7．禁忌事项 ★不理不采 ★冷淡敷衍 ★出言顶撞 ★傲暴成息 ★语气不耐 ★嫌弃对方 8．体谅对方的期待 ★被了解

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★被尊重 ★被关切 ★被同情 ★被赞许 ★被宽容 ★被商量 ★被帮助

9．电话录音机的留言要诀： ★事先计划好再开始留言 ★留言的顺序 ※称呼对方 ※问候对方

※告诉对方自己的名字 ※时间

※自己的电话号码 ※事由 ※谢谢 ※再见

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问题研讨

1．有位事先约好的客人到公司要求会见上司，而上司还在会客室和另一位客人会议。

此时要如何应对？

2．自称是上司多年的老友，突然来访，身为秘书的你并不认识此人，且未曾在名片档

内发现此人的资料，而上司正在开会中，你如何处理？

3．正在开会的上司传出话说：「会议要延长一小时，请打电话给A公司的B经理，原定

四点钟的会议可否延后一小时。」此时，你如何打这通电话？

4．有人来电要求立刻与上司通话，而上司正在另一楼的会议室开会。此时，你应如何

处理？

5．正在与上司开会客人的秘书来电说有急事与其上司相商。此时，你应如何处理？

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主管考核秘书之标准

1. 你的秘书是否了解你在组织里所担负的全部责任和活动范围？她是否了解你的个人目

标和志愿以及这些目标和志愿怎样与公司的目标融合在一起？

2. 你能否接连三、四个星期都不到办公室去，但确信在这段期间内组织里的公事和你的

私事都获得尽责的迅速的处理？

3. 她是否帮你安排时间、协调约会事宜和工作程序、以及应付限期之要求，而全然没有

滋扰到你？她本身是不是一位富于条理的人？ 4. 她是否无需你提醒即能自动地处理并追踪业务？

5. 她对待你的同事、客人和顾客是否谦恭有礼，且乐于协助？他们对她的口碑好吗？ 6. 她是否具想象力和创造力？她是否提出原始的主意供你考虑？她是否提议新方法以改

善她自己与你的工作？她是否倡议新的体系和新的办事程序？ 7. 她是否聪慧？她是否采取主动以处理困难的事？

8. 她是否有效率地传递文件？她能否催促你及早处理其它同事所等待的那些摆在你手上

的文件，及催促其它同事及早处理你所等待的那些摆在他们手上文件？ 9. 她的基本秘书技能（如文件归档、速记和接听电话的礼貌等）是否无懈可击？ 10. 遇到困危时她是否镇定？当工作趋于紧张时，她是否保持谅解与愉快的态度？当你因

承受压力而发脾气或丧失自我控制时，她是否泰然自若，仍像往常一般继续工作？ 11. 她对你是否绝对忠心和信赖？无论是公事上的或私事上的秘密你都能托付她吗？ 12. 她是否博文广识并促请你注意与你的公事及私事有关的出版物？

13. 她是不是一位能提供业务数据的人（亦即一位能为你罗致你自己所不能或难以罗致的

资料的人）？

14. 她是否具有自求进步的计划？她是否参加以管理为导向的课程或演讲？是否尝试进一

步去了解你所服务的公司、你的工作、你的顾客、或是你所置身的行业？

15. 她是否善于表达？她能否以口头或书面为你概括地陈述讯息？她能否清楚地、正确地

交待工作给他人？她是否知道你对某些政策或实务的见解，并能像你那样向别人表达它们？

16. 她是否完成每天之工作而不理会所占用之时间？必要时她是否甘心在晚间或周末工

作？

17. 必要时她是否像一般管理人员那样将工作分摊出去？换句话说，她能否将它所未完成

的工作从事授权、督导，并承担责任？她能否协助你训练其它职员？

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18. 她能否独立地代你处理日常工作而无需你操心？

19. 她能否代你追踪重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顾客所庆祝的日子（例

如周年纪念日、生日、宗教节日、假期等）？

20. 她能否替你做基本的研究工作─例如为你搜集撰写报告之用的资料，甚或为你草拟报

告？

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案例：办公室的一天

早上八点，小莉提早了一个小时到公司想把昨天堆积的工作处理掉。她先打开计算机，先处理电子邮件。可是当她看完第一封 E-mail 时，她发现她必须等到收到另一位同事传来附加档案后才能处理这件事，于是她先发封 E-mail 提醒该同事传送档案给她。她继续读第二封信。第二封信里附加了一份图档，小莉想以后这个可能用得上，于是按下鼠标右键将它储存起来。

当她重新坐下看信时，她瞥见一篇报导十分感兴趣，于是埋头阅读。等她看完这整篇报导，抬起头一望，同事们纷纷走进办公室，原来已经快九点了。小莉连忙将这封报导堆向角落以便空出一块地方好让自己把台唐公司管理信息系统的企划书赶出来，好在两天后向客户提案。正当她打开档案，准备赶工时，琳达和安琪走过来，邀她一起去喝杯咖啡，小莉心想，聊个五分钟，应该不会影响自己的工作，更何况可以连络一下同事间的感情；于是便开始听琳达和安琪两人十分兴奋的诉说昨晚参加张惠妹的演唱会的盛况，三个人越聊越开心，看看表，天啊！已经过了五十分钟，她匆匆跑回办公室希望不要被上司逮个正着。

刚走到位子上打开计算机，发现有一封会议通知的E-Mail, 是小莉上司的秘书发出来的。打开一看十点钟要开业务检讨会。 搔搔头, 小莉心想, 这会不去也不行, 因为会上要讨论的事攸关整个部门的生计。她低头看了看表,已经没有时间再做计划书了，萛了, 吃完午饭再一鼓作气吧！

但吃完午饭, 情况并没有改善。小莉接见了几位访客, 接听了几通电话，看了几封信，就到了下班时间了。明天要交的计划书如今一字也没动，她百般无奈地把数据存到磁盘中，准备回家对着计算机挑灯夜战，心里直纳闷，为什么琳达和安琪下班以后还有时间去看演唱会呢？

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附件、以「五心」扮演好秘书角色

在德商赫司特渡过近三十年职场生涯的童兴骢， 把简简单单的生活哲学，充分运用在工作岗位上。

——本文刊于管理杂志

优雅的气质，脱俗的装扮，名字听起来很刚性，实际上却很柔性童兴骢给衬得淋漓尽致。 再半年就届满三十年，童兴骢在这个她生命中最喜欢的工作待了这么久，却依然留恋不已。

童兴骢自认为生活圈子小，不把自己弄得很复杂，「生活简单就是美！」童兴骢所追求的，正是一个简简单单的生活。

近三十年来，童兴骢就在德商赫司特度过秘书生涯。其中，有两年的时间调任人事经理，但童兴骢却仍然钟爱秘书工作，最后还是申请调回来当秘书。

态度重要多替别人想

与外国老板共事，通常都与他们保持适当距离，无形的代沟很容易产生。因此要如何突破语言的障碍，童兴骢认为提升认同感是很重要的。

童兴骢自工作以来就与外国老板共事，觉得要扮演好秘书角色有五个原则：「细心、耐心、同情心、爱心、感激心。」

她说，一定要同情上司，这样每天看到老板才不会觉得厌烦。尤其是主管，压力更大，身为秘书如果能保持着同情心，自己工作起来也觉得比较舒畅。

童兴骢认为：「说穿了，其实秘书就是个通才。」从档案管理、语言、沟通能力、计算机操作等，基本技能样样少不得。

「人的态度很重要！」童兴骢自认为相当幸运，碰到的上司都很好，和谐相处下来，根本不会想换工作。而这样态度，是双方面的。

凡事不要太强求，童兴骢强调要做自己能做的事，既然这是自己的工作，就认命了，把它做好。「碰到问题时，多帮别人想想。」童兴骢就是这样的态度守在工作岗位上。

生活简单符合理想

「老板平时很少打扰到我的生活，除非是碰到一些生活上需要与房东沟通的问题，产生语言障碍时；但基本上，他们公私都分得很清楚。」童兴骢觉得，要当个好秘书，有没有那个心来帮助老板是很重要的，即使是很琐碎的事。

童兴骢很喜欢有疑难杂症发生，即使是一些小事、琐事都是一种挑战，她觉得这些完完

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全全都是经验的累积。

「天上掉下来的事很多！」童兴骢说很多人不懂，老板更是不会感到丢下来的差事已经这么多了。在这样情况下，自己就得好好做计划，分出优先级。更重要的，是不可以忘事，即使是一件小事，也要追踪，才不失秘书的职责。

个性单纯的童兴骢，自认为太复杂的工作她做不来：「要量力而为！」她不会强求去做自己做不到的事。童兴骢谦虚地说，她只会做秘书，也认为这是自己最喜欢的工作。

童兴骢除了担任秘书总会会长，也教授各种秘书课程，除此之外，生活就是简简单单的，完全符合自己的理想。

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