酒店服务质量标准量化

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20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。

9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。 10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。 11、饭店客房内的香皂一般小于25克。

12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。

13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。 14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。

15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。 16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。

17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。 18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。 19、电炉一般不准在客房内安装使用。

20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。

细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。 22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。

24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。 25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于 30克，面巾净重不低于45克。

26、西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。

27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。

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28、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。

29、一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。

30、五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。

31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。

32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。 33、客房设备的全面更新一般是五年一次。

34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.

35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。 36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。 37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。

38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。

39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换。

40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次（特殊情况脏了就马上洗）

41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房（国际饭店酒店业标准），我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。

42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。

43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。 餐厅服务：

1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方（1米）2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步。

2、品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟。

啤酒最佳饮用温度6°—8°；白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。 3、鲜啤酒的保质期3—7天。

4、新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。

5、签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处。 6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。 7、杯花的高度不能超过30cm。

8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。 9、餐巾的形状要求成正方形。

10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。

11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m。

12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。

13、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。 14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。

15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃（1分钟）即可。 16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。

17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克。

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18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒。

19、宴会有小型、中型、大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会。

20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35℃之间即可。

21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃。

22、为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火。如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。 23、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。

24、斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜。

25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低。 26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。

27、宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右。 28、服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的饮用温度是6—8℃。

29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。

30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶。 31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜。

32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。 33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。 34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房；送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。

35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人。 36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。

37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。

38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。 39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。 康乐服务：

1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。

2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。 3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。

4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。

5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。

6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。

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7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22，相对湿度50—60%。

8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。

9、卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。 10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24℃左右。 11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。

12、KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。 13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。 14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。 15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。 16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。

17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。

18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。 19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。

20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。 21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。

22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。

23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m。 24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码（1码=0.9144m）。 25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。

26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。 27、KTV包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮。 28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅。 29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。 30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。

31、游泳池的水质PH值应控制在6.5—7.8之间。 32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。 工程维修服务：

1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜。

2、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。 3、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。

4、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。 5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。

6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

7、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等；会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。 其他服务：

1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟，慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%。

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2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐（跪）礼和站礼两种，行鞠躬礼时

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上身倾斜的程度有15、30—45、90几种。

3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成。

4、礼宾次序中的位次，客体一般以（右）为尊为大。

5、安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部，疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。

6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可。 7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方。 8、地毯的更新周期一般为5年。

9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感。 10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。 11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。 12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。

13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。 14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时。

15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达1—3天。

16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可。

17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。

18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。 19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。 20、卫生许可证二年复核一次。

21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸“回炉”，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。

22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大

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于12。

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设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表

检查部位 周围环境 停车场 花木 墙面 天花 检查部位 地面 门窗 柱 台 灯具 家具 总台设施设备镜 排风器 洁具 沐浴喷头水具电话副机 手纸托架 电源插座 客用品 水质清洁程度艺术品 公共信息标志空气清晰程度

维护保养 完整 整齐 标志明确 无枯枝败叶 修剪效果好 平整 无破损 裂痕 脱落 维护保养 平整 无破损 卷边 变形 无破损 变形 无脱落 裂痕 整齐 平整 无破损 脱落 完好 有效 稳固 完好 无变形 破损 烫痕脱漆

有效 无破损 完好 明亮 无磨损 完好 有效 噪音低 完好 无堵塞 滴漏 噪银低 完好 通畅 无滴漏 完好 方便取用 有效 安全 有效 无破损 规范 完好 有品位 完整 无褪色 规范 完整 无褪色 变形 清晰 无异味 清洁卫生 干净 无垃圾 干净 无灰尘 异味 虫害 无灰尘 污迹 蛛网 清洁卫生 干净 光亮 无污迹 异味 无划痕 灰尘 有光泽 无划痕 灰尘 污迹 无灰尘 污迹 无灰尘 污迹 无灰尘 污迹

无灰尘 污迹

无灰尘 污迹 无灰尘 污迹 无灰尘 无灰尘 无灰尘 污迹 无灰尘 污迹 无灰尘 污迹 清澈 无沙质 水温稳定 无灰尘 污迹 无灰尘 污迹

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/w1j4.html