物业公司微信公众平台项目建设方案

物业公司微信公众平台项目

建设方案

目 录

第一章 引言 ...................................................................................... 5

1.1项目背景 ............................................................................... 5 1.2平台的用户： ........................................................................ 6 第二章 需求概述 ............................................................................... 7

2.1本系统的主要功能由以下模块构成： ................................. 8 2.2主要功能描述 ........................................................................ 8

2.2.1物业公告的通知发布 ............................................... 8 2.2.2故障报修 .................................................................. 9 2.2.3投诉建议 ................................................................ 10 2.2.4缴费查询 ................................................................ 11 2.2.5小区活动 ................................................................ 12

2.3后台主要管理功能描述 ...................................................... 13

2.3.1业主信息管理 ........................................................ 13 2.3.2客服中心管理 ........................................................ 13 2.3.3维修员工管理 ........................................................ 14 2.3.4信息查询权限管理 ................................................ 14 2.3.5商家管理 ................................................................ 14 2.3.6订单管理 ................................................................ 15

第三章 技术架构 ............................................................................. 15

物业公司微信公众平台项目建设方案

3.1技术特性 ............................................................................. 16

3.1.1具有高度的安全性 ................................................ 16 3.1.2具有良好的性能 .................................................... 16

3.2硬件和网络环境的资源配备 ............................................... 17

3.2.1服务端： ................................................................ 17 3.2.2客户端： ................................................................ 18

第四章 风险管理 .......................................................................... 19

4.1产品功能方面的风险 .......................................................... 19

4.1.1风险分析： ............................................................ 19 4.1.2控制措施： ............................................................ 19

4.2技术架构方面的风险 .......................................................... 20

4.2.1风险分析： ............................................................ 20 4.2.2控制措施： ............................................................ 21

4.3项目进度方面的风险 .......................................................... 21

4.3.1风险分析： ............................................................ 21 4.3.2控制措施： ............................................................ 22

第五章 实施过程规范及验收标准 .................................................. 22

5.1项目实施所遵循的规范 ...................................................... 22 5.2项目实施过程的监控 .......................................................... 24 5.3项目验收标准 ...................................................................... 26

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第六章 项目效益评估 ..................................................................... 28

6.1提高工作效率 ...................................................................... 28 6.2提升服务品质 ...................................................................... 28 6.3全面降低成本 ...................................................................... 29 6.4增加物业收益 ...................................................................... 29 第七章 服务响应方案 ..................................................................... 29

7.1服务内容 ............................................................................. 30 7.2服务方式 ............................................................................. 31 7.3响应时间 ............................................................................. 31 第八章 项目报价 ............................................................................. 33

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第一章 引言

1.1项目背景

微信作为中国最热门的社交服务平台，也是移动互联网的最大的入口，正在演变成为一个巨大的商业交易平台，其对各行业的发展会带来颠覆性的改变。有统计数据显示，中国微信用户就已经超过了5亿人，电商规模超过了6万亿元。物业公司的服务客户已经普遍拥有了个人微信帐户，物业公司只要通过微信公众平台就可以快速的将客户资源整合到物业服务平台上来，进而开展物业在线服务和社区电子商务。

在物业管理过程中因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在着各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业微信沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和服务。 物业服务管理的微信平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。

物业微信平台将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭

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建业主与物业间即时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。

1.2平台的用户：

编号 角色 用户 功能 负责信息的接收、发送、派工、在线客服 1 系统管理员 专职客服人员 （客服人员） 2 物业维修员 各项目维修班长 维修班长负责具体的维修调度及跟进落实 3 物业业主 各住宅小区业主 根据平台软件功能，享受相关物业服务 4 物业服务商 周边商家 视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业公6

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司做好服务工作。 5 物业管理人1.公司领导 员 1.公司领导层可以浏览所有2.所有管理岗员工 信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。 2.相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。 3. 客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。

第二章 需求概述

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2.1本系统的主要功能由以下模块构成：

物业微信公众平台 物业服务 增值服务 个人中心 物业公告 投诉建议 缴费查询 办事指南 故障报修 物业风采 小区活动 常用电话 精选商品 周边商家 个人设置 身份认证 我的订单 购物车

2.2主要功能描述

2.2.1物业公告的通知发布

实现向小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。 1、

业主可通过手机微信接收物业推送信息

2、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。

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2.2.2故障报修

1、故障报修 （1）电话报修

业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）

（2）在线报修

业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。

2、维修响应

客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。

维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。

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3、预约维修

“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。

客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。

4、维修反馈

维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。

（1）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。

（2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

2.2.3投诉建议

实现客户意见建议直接接收，并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。

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1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。

2、信息反馈、回访流程

（1）业主发送信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将反馈信息通过平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。

（2）对业主完成信息反馈后，平台会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。

（3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

2.2.4缴费查询

业主通过手机在线查询物业欠费以及每月账单，并可通过手机支

付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户，也能够帮助物业服务公司提高费用收缴率。

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缴费查询模块提供以下服务： 1、

费用查询

（1）实现物业管理费用、停车费等物业费用查询 （2）可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；

（3）也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大修基金等 2、

费用提示及催缴

（1）缴费提示

根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。 （2）费用催缴

根据系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过平台发送催费函。

2.2.5小区活动

物业可在平台发布、组织一些活动，业主在微信平台报名参加，后台统计报名、参加人数。

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2.3后台主要管理功能描述

2.3.1业主信息管理

在平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相关身份信息和住宅信息。客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。

业主扫描二维码进入注册页面，填写基本信息并设置登陆账号密码就可以了。

? 目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的可以立即关闭其账户。一个业主用户只能登陆一个小区。

2.3.2客服中心管理

客服中心设置专职人员负责软件平台的运营维护工作。配置如下：

（1）信息管理员1名，负责系统的管理、维护；信息的汇整、发送；业主档案资料的管理工作。

（2）客服专员1名，负责服务热线接听、在线受理咨询、投诉；维修派工、服务回访工作。

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2.3.3维修员工管理

将各项目部的维修工个人信息和联系方式录入数据库中，客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端

2.3.4信息查询权限管理

业主通过平台所发送的所有信息都将被储存进入客服中心的数据库，根据物业公司行政职级和职责，设定不同的信息浏览权限。浏览权限设置如下：

（1）公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作

（2）相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。 （3）客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。

（4）业主可以通过软件平台浏览已发送信息的办理进度和客服中心的反馈信息。

2.3.5商家管理

商家属性包含以下项目（*号为必填项目）：

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商家名称*：填写商家名称（商家名称允许重复）； 展示图片：商家展示图片； 联系人*：商家联系人姓名；

手机、电话、QQ号：商家用于客户联系的方式； 商家地址*： 商家的店铺地址； 标签*：商家分类标签，点击选择； 商家简介：介绍商家的基本情况；

商家推荐：店铺的特色商品、招牌产品推荐； 特色服务：添加可以提供的服务； 营业时间：商家的正常营业时间展示。

2.3.6订单管理

“小区商家”订单分为“货到付款”订单和“在线支付”订单，当订单状态为“待配送”时，需要管理员对订单进行配送处理。（“货到付款”订单，用户提交订单成功后状态即为“待配送”；“在线支付”订单，用户只有提交订单支付成功后，订单状态才会变为“待配送”） “货到付款”的订单管理员可随时取消订单，用户也可随时取消订单。 “在线支付”的订单支付成功后，用户与管理员均不可取消订单。

第三章 技术架构

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3.1技术特性

3.1.1具有高度的安全性

1、功能权限

功能权限可以针对每一名用户，授权到每一个功能的每一项操作，保证系统用户只能执行已获得授权的功能。 2、数据权限

在支持功能权限的同时，提供数据权限的支持。管理处的人员只能查询到所属管理处的信息，总部人员或其他被授权的人员可以查询到整个公司的信息。物业微信平台的数据权限可以根据用户进行配置，具有高度的灵活性。 3、加密的互联网连接

通过IIS实现加密的互联网连接，同时数据在传输前使用加密算法进行加密，客户端收到数据后再进行解密。通过IIS提供的基本加密功能以及我司特有的加密技术的双重加密功能，来保证数据传输过程中的安全性。

3.1.2具有良好的性能

采用C#.Net开发语言以及SQL Server设计技术，基于此技术开发出来的产品，拥有以下良好的性能表现： 1、数据缓存

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支持当前对象空间缓存、全局对象空间缓存和本地持久化缓存。通过不同类型的缓存方式，减少数据流量，同时降低对数据库服务器的压力。 2、分页查询

对于大数据量的查询通过分页查询实现，轻松实现十万数据量级的数据查询。

3、“最小流量”设计技术

除数据缓存、分页查询外，还支持数据压缩、算法优化等技术，实现在互联网上带宽比较小的情况下，用户能够流畅地进行操作。 结合数据缓存、分页查询、数据压缩等性能优化技术，实现高并发、低流量的应用模式，满足应用系统的性能需求。

3.2硬件和网络环境的资源配备

根据物业管理的应用规模，为了保证软件系统的正常运行，并实现合理的性能指标，运行本系统的硬件、软件和网络环境的配置应符合以下要求。

3.2.1服务端：

1、硬件配置：需要一台专用服务器，服务器的硬件配置为：2

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颗四核CPU、16G的内存、146G * 4 的SCSI硬盘阵列、100M或1000M 网卡。

2、软件配置：服务器的操作系统均为Windows Server 2003标准版或Windows Server 2008标准版，数据库服务器还需要Microsoft SQL Server 2005作为数据库系统，数据库的版本为标准版。 3、网络带宽：应用服务器需要固定IP，网络带宽为10M光纤。 以上配置支持1000个并发用户数。如果并发用户数量超过1000个，则应提升服务器的配置，或增加应用服务器。

3.2.2客户端：

1、硬件配置：每台客户端计算机的最低硬件配置为：1.5G的CPU、1G内存、15G硬盘、100M网卡。

2、软件配置：操作系统为Windows XP简体中文版、Windows 2000简体中文版、Windows Server 2003简体中文版、Windows 7或Windows Vista简体中文版，浏览器为IE6.0或以上版本。没有同时运行其它严重影响性能的软件。

3、网络带宽：能够连接到互接网，不需要固定IP，网络带宽达到512K或以上。

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第四章 风险管理

为保证项目按预定的进度和质量完成，必须对项目实施过程中存在的风险进行充分的识别，并采取相应的控制措施。

4.1产品功能方面的风险

4.1.1风险分析：

1、要实施的物业微信平台是目前业界领先的集中式应用模式，涉及到商户与物业公司、物业公司内部多方面的业务流程。 2、此次要实施的物业微信平台包括多方面的功能，除满足管理处应用层面的收费管理、用户管理、消息管理、新闻管理等功能外，还包括第三方商家的合作等功能。

由于以上因素，在实施过程中功能能否充分满足物业管理的需要方面存在较大的风险。

4.1.2控制措施：

1、采取“总体规划、分步实施”的方式。首先进行充分的需求调研，然后按试点项目分批进行实施。通过分步实施的方式，将每次实施所造成的影响降到最低。

2、每一阶段的实施工作完成后，进行阶段性的总结和评审。通过在实施过程中不断总结并完善产品，降低下一阶段的大范围实施

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可能遇到的风险。

3、物业公司应安排人员与我司人员进行充分的交流和沟通，避免软件功能不符合实施业务场景。

4、通过分步实施，以及进行阶段性总结和评审的方式，能够保证产品功能不断完善，最终达到充分符合物业管理项目需要的目标。

4.2技术架构方面的风险

4.2.1风险分析：

1、由于物业微信平台涉及到多方面的数据，随着系统运行时间的增长必然导致数据量的增长，可能给服务器带来巨大的计算压力，从而导致性能或稳定性的问题。

整体系统规模比较大，越大的系统越有可能存在稳定性方面的问题。

2、由于整个系统是基于互联网的连接，出于成本上的考虑服务器拥有的带宽不可能太大，因此由于网络流量上的限制可能导致严重的性能问题。

3、由于服务器是接入到互联网的，可能面临非法用户的攻击或不正当使用，因此面临差安全性问题。

由于以上因素，产品的性能、稳定性、安全性方面存在较大的风

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