房务部运营管理手册

房

房

务 部 运 营 管 理 手 册

星湖园酒店客房人员架构图(四星区域） 大堂副理1名 前台主管1名 前台领班1名 接待员 礼宾员 商务中心 5名 6名 员工3名 客房经理1名 楼层主管 1名 会议主管1名 服务中心 领班1名 楼层领班 5名 商品部员工2名 楼层服务 员19名 会议服务 员6名 服务中心 文员3名 备注：四星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组19名；楼层班组25名；会议班组7名；服务中心4名

星湖园酒店客房人员架构图(五星区域） 大堂副理1名 客房经理1名 服务中心 SPA主管 楼层主管 领班1名 1名 2名 前台主管1名 楼层领班 5名 礼宾领班1名 SPA服务员 服务中心 楼层服务 接待员 礼宾员 4名 文员3名 员22名 7名 7名 备注：五星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组17名；楼层班组29名；SPA班组5名；服务中心4名

星湖绿色生态观光有限公司客房编制（四星区） 岗位 性别 男 女 女 女 女 女 女 男 不限 人数 1 1 1 1 5 3 2 6 1 工作范围 三星区 学历 大专 基本工资 6000-8000 4000—4500 4000-4500 2600-3200 2500-2800 2500-2800 2500-2800 2400-2600 4000-4500 2800-3200 2200-2500 4000-4500 2200-2500 客房部经理 大堂副理 前台主管 前台部长 前台接待员 商务中心员工 商品部员工 礼宾员 楼层主管 楼层部长 服务员 会议主管 会议员工 服务中心部长 服务中心员工 投诉处理和宾客关系 大专 监督管理 监督管理 接待登记 打印复印 售卖商品 行李运送 三星区 三星区 三星区 会议区域 会议区域 大专 高中 高中 高中 高中 初中 中专 高中 初中 中专 初中 3男2女 5 7男12女 19 男 1 4男2女 6 女 女 1 3 统筹服务中心 高中 2800-3200 收发信息，租借物品 初中 2400-2600 备注：四星区实际编制人数56人。

星湖绿色生态观光有限公司客房编制（五星区） 岗位 性别 女 女 女 女 男 男 人数 1 1 1 7 1 7 工作范围 五星区 学历 大专 基本工资 6000-8000 4000—4500 4000-4500 2500-2800 2800-3200 2400-2600 4000-4500 2800-3200 2200-2500 2800-3200 2200-2500 客房部经理 大堂副理 前台主管 前台接待员 礼宾部长 礼宾员 楼层主管 楼层部长 服务员 SPA部长 SPA服务员 服务中心部长 服务中心员工 投诉处理和宾客关系 大专 监督管理 接待登记 监督管理 行李运送 大专 高中 高中 初中 男女各2 一名 2男3女 5 10男1222 女 男 1 男 女 女 4 1 3 五星楼层区域及公共中专 区域 五星楼层区域 高中 五星楼层 初中 监督管理分管二级库高中 房 清洁卫生 初中 统筹服务中心 高中 2800-3200 2400-2600 收发信息，租借物品 初中 备注：五星区实际编制人数56人。

客房部责权

部门 客房部 部门负责人 客房部经理 直接领导 助理总经理 1．负责酒店客房各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．负责酒店所有客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 3．负责VIP客人接待及重大会议活动的准备和接待工作 4．负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运转 5．负责接收和处理客人的投诉，听取客人各种意见和建议 6．负责拜访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系 职责 7．负责随时掌握客房销售情况与房态管理，满足客人住宿需求 8． 负责借用物品的保管 9． 负责遗留物品的保管、领取和发放 10．负责营业区域公共卫生的整洁，负责公共区域的地毯、大理石清洁保养工作 11． 负责酒店布草、员工制服和客人衣物洗涤送返工作 12．负责客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总工作 13．酒店领导交办的其他工作 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2． 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并有建议权 3． 有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚 4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 权力 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有客房部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．具有酒店客房各项费用控制权 9．具有要求相关部门配合本部门工作的权力 10．具有客房部内部工作开展的自主权 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

前厅部责权

部门 前厅部 部门负责人 前厅部经理 直接领导 助理总经理 1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务 3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责贵宾、团队客人等的接待管理 5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务 6．负责礼宾及客人引导服务管理 职责 7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理 11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉 12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总 13．完成酒店领导交办的其他工作 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施与酒店公关营销相关的规章制度 3．具有对酒店前厅部工作和发展的建议权 4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力 权力 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．具有酒店前厅各项费用控制权 9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．具有前厅部内部工作开展的自主权 11．其他相关权力 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

客房部经理岗位职责

岗位名称 直接上级 职位描述 客房部经理 总监 所属部门 直接下级 客房部 主管 主要工作任务 （1）负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各1．制订各项工作 计划 （2）编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本； （3）制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。 （1）督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成前厅、楼层接待和会议服务； （2）每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区2．组织开展各项 服务工作 域达到清洁标准，确保服务设备完好正常； （3）处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉； （4）随时了解酒店各项经营举措，并积极组织部门员工进行全员销售活动； （5）检查所有VIP客房的情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人； （6）督导部门的表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。 3．上传下达及（1）主持部门每天的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责； 协调 （2）处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。 工作 （1）抓好员工的政治思想教育，搞好员工的专业技术培训； （2）建立良好的上、下级关系，对主管进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支高素质的4．人员管理 管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准； （3）实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工； （4）定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 项指令及任务； 职位编号 晋升方向 HK001

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/vyia.html