公司零售动态工作简报(优质服务月专刊1)

吕梁零售动态工作

简 报

吕梁零管 第7期 2013年3月29日

（优质服务月专刊1）

吕梁公司2013年加油站“优质服务月”

活动方案

为了进一步推动中国石化品牌建设，提升全市系统加油站的服务质量，促进零售量的持续增长，根据销售公司、省分公司的安排部署，4月份将在全市系统开展加油站“优质服务月”活动，具体方案如下：

一、指导思想

以“优质服务、扩销增量”为主题，以“质优量足，真诚服务”为口号，通过全面提升加油站服务水平、管理水平，进一步提高客户满意度，促进加油站销量的增长。

二、组织领导

市公司成立加油站“优质服务月”活动领导组，全面负责活动的组织开展和检查考评工作。

组 长：亢玉怀 郇青松

副组长：田红卫 苗春林 孙亚辉 成 员：市公司机关副科以上干部。

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领导组下设办公室，办公室设在零售管理部； 主 任：吴晋疆

副主任：陈咏梅 秦宏亮

优质服务月期间，机关各部门实行分片包干制和责任追究制，包片划分按照《吕梁石油分公司机关管理科室2013年包片活动方案》（石化股份晋吕办[2013]34号）中的相关规定执行。

三、活动范围

全市系统所有在营加油站、发卡网点、便利店。 四、活动时间和内容 此次活动共分四个阶段：

（一）宣传动员阶段（3月26日-3月31日）

市公司成立活动领导组，制定“优质服务月”活动方案，3月27日，市公司组织召开动员会议，参会人员为市公司活动领导组成员、各县区公司经理、分管经理、手续传递员、督查队长、部分加油站站长。

各县区公司要根据市公司的方案，于3月31日前成立组织机构，制定本公司的方案（报市公司备案），召开全体员工动员会议，并在所属各加油站悬挂横幅、设立活动专栏。

（二）活动开展阶段（4月1日—4月30日）

各县区公司要按照市公司“优质服务月”及“零售线条营销”活动方案的要求，严格管理、规范操作，着重抓好以下几方面的工作：

1.认真开展好员工的培训工作。各县区公司要制定学习计

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划，组织全体员工学习2013版的《中国石化加油站管理规范》、卸油“十步法”操作规程、加油卡操作业务流程、资金上缴规定，集中对加油站员工进行销售技巧和加油“八步法”的培训工作（4月10日前）。

2.抓好加油站的现场管理。一是要抓好现场服务，加油站所有人员要规范着装，佩戴绶带和笑脸牌，员工在加油现场要灵活运用“加油八步法”和销售技巧“六要点”，必须使用“您好”“谢谢”“再见”等服务用语和必须向顾客提示回零；二是要落实好卸油十步法、ＩＣ卡限制信息加油，发票开具、小额退款、备用金管理等各个工作环节的规范操作。

3.完善服务设施，扩展增值服务。各县区公司要配齐所属各加油站对外公示服务项目所需的设施设备，并根据各站的实际情况，增加一些差异化的服务项目。员工要主动为顾客介绍本站的便民服务项目、自助站的员工要做好顾客自助加油的引导和推介、发卡网点的员工要主动介绍“油中感谢”积分规则、小额退款、免费道路救援等增值服务内容。优质服务月期间，各县区公司要在加油站、发卡网点及非油便利店至少推出一项具有地方特色的服务内容。

4.进一步改善加油站的环境。各县区公司要因地制宜的做好所属各站室内外环境集中整治，创造干净卫生、舒适靓丽的消费环境。要保持站内设施、设备、地面、门窗、厕所干净卫生，各种商品、物品按照定臵化的要求摆放整齐。确保各种形象标识、宣传广告悬挂（张贴）规范、整齐，保持加油站进出口通畅及夜间灯光明亮。

5. 强化安全管理。优质服务月期间，各县区公司要继续对消防器材使用、应急预案演练工作进行强化培训，提高员工处

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理突发事件的能力；同时，要抓好加油现场的安全管理，提醒顾客熄火加油、禁止吸烟、不能给塑料桶直接加油、摩托车安全距离外发动、站内禁打手机等，努力提升安全管理水平。

6.严把油品数质量关。县区公司班子成员要把好油品卸油关，要亲自参与加油站的油品接卸，抽样化验加油站所售油品是否合格，利用简易方法检查油品中是否含有甲醇及甲醇的含量；加油站站长和计量员要把好储存关，定期测量水高、清理水杂；加油员工把好加油关，严禁边收边发。县区公司管理层要认真履行加油站主板、铅封、停用设备管理的审批制度，定期校验加油机，确保精度合格，对因设备老化导致付油精度不稳定，重复误差较大的，要先停用后维修。

7.加强非油商品的管理和营销力度。各加油站和便利店严禁非油品私自进货、陈列销售不合格商品或过期商品，县区公司要严格执行盘点制度。员工要主动沟通客户、询问需求、推介商品，努力提高非油品销售额。

8.开展好油非互动促销活动。各县区公司要利用省分公司开展油非互动促销活动的优惠政策，管理好、组织好、开展好，切实把服务与营销相结合，以优质的服务推动销量增长。

（三）验收评比阶段（5月1日—5月20日）

5月1日—10日为市公司验收阶段，市公司领导组成员将逐县进行观摩、评比、验收；5月中旬为省分公司验收评比阶段。

（四）总结表彰阶段（7月份）

活动结束后，市公司将在半年工作会上对优质服务月的各项工作进行总结表彰。根据验收情况，对排在前三名的县区公司，授予“优质服务月活动优胜单位”称号，并分别给予20000

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元、15000元、10000元的奖励；对排在前八名的加油站，市公司将授予“服务样板站”称号，并分别奖励3000元；同时，在全市系统范围内评选出两个非油品便利店，授予“优秀便利店”称号，各奖励2000元；评选出五名工作成绩突出的加油站站长，授予“优秀站长”称号，分别奖励2000元；对于本次活动中涌现出的优秀员工，经各县区公司推荐（比例为每3-4座站推荐1人）、市公司考评组验收后，排名前十五位的，市公司授予“优质服务标兵”称号，并分别奖励1000元。

五、相关工作要求

1. 加油站管理要有新突破。各县区公司要利用优质服务月活动的契机，提升加油站管理和服务水平。要树立样板站、标杆站，以点带面，对于长期落后的站要下大力气，蹲点帮扶。班子成员要加强督促检查工作力度，及时纠正和解决加油站在开展“优质服务月”活动中存在的问题，使加油站在视觉形象、员工仪容仪表、规范诚信服务等方面都有明显的提高。（优质服务月期间，县区公司班子成员到所管辖加油站巡查次数不得低于五次，夜查每周不得少于一次，所有检查都要在《加油站督导台帐》和《经理工作日志》中体现）

2.加强加油站站长的监督考核。按照市公司年初工作会议精神，市公司将对站长的监督考核作为今年的一项重要课题和长期工作来抓，拟出台《关于提高优秀站长待遇的实施方案》和《关于加强加油站站长管理的指导意见》，一方面要提高站长的待遇，另一方面要以制度来约束和规范站长的工作行为。各县区公司要根据市公司的指导意见，及时制定出台具体的站长任用管理办法，并付诸实施。（优质服务月期间站长的夜间值班要达到50%以上，并将值班表在站内公示）

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3.各县区公司、加油站要将优质服务月活动和零售线条促销活动有机结合起来，通过提升服务来促进销售增长，4月份未完成当月任务的县区公司和加油站在优质服务月的评比中将取消评优评先资格，各县区公司要将所属加油站4月份的计划任务上报零售部备案。

4.优质服务月期间，省、市公司将利用各种形式对加油站的活动开展情况进行明查暗访。凡被省分公司通报批评的，市公司将严肃进行责任追究，同时对优质服务月期间发生的责任投诉事件，一经核实，市公司将从重处罚，并列入当月五联考核的范畴。当月神秘顾客得分将与县区公司及加油站的验收结果挂钩。

5.优质服务月期间市公司将编发5期活动简报，对各县区公司的活动开展情况进行通报。各县区公司每周一要上报一期简报、5月7日前将优质服务月活动总结报市公司零售管理部。

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