论电子商务环境下消费者权益保护

论文介绍

目 录

摘要 Ⅱ

一、电子商务概念 Ⅱ

二、电子商务发展的现状 Ⅲ

三、电子商务中消费者权益保护存在的问题 Ⅲ

（一）电子商务中消费者知情权的履行问题 Ⅳ

（二）网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题 Ⅳ

（三）消费者网络通信权的履行问题 Ⅴ

（四）电子商务中消费者公平交易权的保障问题 Ⅴ

四、国外对电子商务中消费者权益保护的立法 Ⅵ

（一）欧盟 Ⅵ

（二）美国 Ⅵ

（三）德国 Ⅶ

五、我国电子商务消费者保护的对策 Ⅶ

（一）增加网络经营者、卖方的义务 Ⅶ

（二）立法先行，充实、完善现行法律体系 Ⅶ

（三）加强行政管理，提高执法力度 Ⅷ

（四）增强消费者的自我保护意识 Ⅷ

（五）发挥行业自律作用 Ⅷ

（六）确立和完善电子商务中市场准入制度、资格认证制度 Ⅷ

（七）实行网上经营实名制与加强合作 Ⅷ

结语 Ⅷ

参考文献 Ⅹ

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论电子商务环境下消费者权益保护

摘要：电子商务作为一种新型的市场交易方式,在带给人们便捷 丰富的消费商品

和服务信息的同时,电子商务中交易主体的虚拟化、交易过程的无纸化、支付手

段的电子化、交易空间的无地域化等特点使经营者与消费者之间的力量对比更加

悬殊，也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益，电子

商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的

商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在 网络 交易过程中，

出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍 自1994年中国接入国际

互联网以来，经过15年的发展，截至2009年6月，中国互联网人数已达3.38

亿。在这15年里，中国互联网产业经历了门户、SP、搜索、网游、WEB2.0、电

子商务六大主流，互联网也渐由新闻娱乐应用向电子商务与生活服务应用为主转

变。据中国B2B研究中心相关调查数据显示，截止到2009年6月，我国规模以

上电子商务网站总量已经达12282家。其中，B2B电子商务服务企业有5320家，

B2C、C2C与其它非主流模式企业达6962家，对应的网购用户的规模已经突破了

1亿人，其中最为重要的B2B、B2C两块营业收入分别为：32.5亿和40.2亿。电

子商务孕育无限商机，但由于电子商务本身的特点以及相关法律滞后等问题，导

致消费者权益受到侵犯的问题也日益突出。如何在电子商务环境下，保护消费者

权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。而解决这一问题，我们有必要对电子商

务的概念、特点我国目前的电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题，并提

出解决问题的措施。

关键词：电子商务；消费者权益；网络；安全权

一、电子商务概念

电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务涵盖的范围很

广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者

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(Business-to-Consumer)两种。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易

活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不

谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线

电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种

新型的商业运营模式。

二、电子商务发展的现状

在美国等发达国家，电子商务的发展已经相当成熟，无论是交易量、交易质

量还是法律保护上都已已相当完备。我国的电子商务发展较晚，南北发展部平衡，

发展领域也不尽相同尤其

我国电子商务的法律环境依然亟待健全和完善。在中国电子商务法律问题

上，应该注意在规范管理与鼓励创新之间求得平衡，既要看到规范电子商务发展

的必要性，又要充分认识到电子商务不同于传统商务的特殊性，为中国电子商务

的发展营造一个宽松而有序的法律环境。为此，政府应该做的工作是，制订政策

鼓励电子商务的应用与发展，鼓励探索，鼓励创新，同时立即着手解决电子商务

法律中的紧迫问题，如电子签名和电子合同的法律效力等。

三、电子商务中消费者权益保护存在的问题 据有关部门的调查显示，自1999年以来，随着互联网的发展，消费类电子商

务在中国呈现蓬勃发展的态势。网上购物作为一种新的购物形态，不仅有着与传

统购物方式相比更为操作简便、节省时间、节约成本的优点，更可以在更大的范

围内、更高的效率上与更多层面上实现资源配置。对商品资源的配置实现了人们

可以在网上买到许多在传统购物中难以买到的商品，对购买力资源的有效配置则

可以实现多种方式的集团竞价，使消费者可以以更低的花费买到同样的商品。而

对于网上购物中的网络服务而言，更由于网络带来的灵活的沟通方式和调查营销

手段使得网上服务呈现出传统服务所无法具备的针对性、多样性、即时性与高技

术含量性、低成本性，从而使网上服务与网上购物对商家与消费者及市场带来了

革命性的影响。

然而，我们也应当清楚低看到，消费类电子商务毕竟还处于发展的初期，受

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相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约，还存在着安全性得

不到保障，产品质量售后服务与厂商信用得不到保障，送货迟缓、产品信息不全

等诸多弊端。

（一）电子商务中消费者知情权的履行问题

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的

商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情

况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主

要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或

者服务的内容、规格、费用等有关情况。”而消费者的这些知情权的实施，使在

与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系

列的环节相配套的。从而，这些环节中，除送货以外，其他的都变成了虚拟化的

方式。消费者与供应者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离

订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门，等等。这种情况下，就自然产

生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题。在现实生活中，消费

者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜了。而互联网技术又使得某些商家通过匿

名的方式躲避调查，利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行

虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。

（二）网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题

我国现行消费者权益保护法中没有规定消费者的隐私权问题。在传统的消费

关系中涉及消费者隐私保护的内容也不多。但是，基于互联网进行的个人电子商

务活动与传统的完全不同，网上消费者一般偶需要向注册网站提供相关个人信

息，包括姓名、出生年月、身份证号、住址、婚姻状况、财产状况等等。然而对

于这些个人资料，很多网站并没有像事先承诺的那样采取措施加以保密。有的甚

至还擅自将用户信息出卖给其他网站，牟取暴利。美国国家消费者联盟的一份调

查报告就显示，64%的美国互联网用户认为网站将共享他们的信息，59%的用户担

心网站在他们不知道的情况下收集个人信息。除上述隐私外，还有消费者的信用

卡、电子消费卡、上网卡、上网账号和密码、交易账号和密码、财产秘密以及消

费者的上网习惯、使用状况、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的书籍、信息、

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内容等个人数据的侵犯。消费者购买、试用的某些应用软件，内含能窥探使用者

计算机软硬件配置、数据信息内容的程序。还有一种技术手段（cookie）可以对

消费者的网上行为进行跟踪，并对其建立专门的个人档案。这就造成了对消费者

隐私权和个人数据的潜在危害。如果泄露给不正当竞争对手或者犯罪分子，或者

黑客，就可能造成对这个客户的实际危害。

（三）消费者网络通信权的履行问题

电子商务时代，电子邮箱作为通信来往的重要工具，起着不可忽视的作用。

几家大的邮件服务商，如263（包括免费邮箱和收费邮箱）和的服务条

款里对消费者隐私权的保护不约而同的有四种例外的规定：（1）根据中华人民共

和国国家安全机构，公安部门的要求及根据相应的法律程序要求；（2）维护邮件

服务商的商标所有权及其他权益；（3）在紧急情况下竭力维护用户个人、其他社

会团体和社会大众的安全；（4）符合其他相关的要求。在这四种情况下，服务商

可以公开、编辑或透露用户的邮件内容。除了263和之外，新浪、易网、

搜狐等网站没有直接表述为公开、编辑或透露用户的邮件内容，用了更加含糊的

语言。服务商掌握、搜集用户的邮箱地址，将之公开或提供给他人，致使消费者

受到大量的广告邮件、垃圾邮件，以致用户的正常使用受到干扰或受到黑客、病

毒的攻击而不能使用，消费者因此受到损失。

（四）电子商务中消费者公平交易权的保障问题

消费者在网上购物时，网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间，大

兴所谓“捆绑”条款：消费者只能点击“接受”或“拒绝”，而没有商量讨价还

价的余地。在网上商店制定的格式条款中，有许多是违背消费者以致“单方权利

条款”如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等。对于网上消

费者权益的条款在一般情况下文字较小，内容很多，消费者往往没有在认真阅读

思考的情况下就表示接受。事后，发生纠纷不能很好地解决，消费者无法得到很

好的保护。

在电子商务环境下消费者退换货权利也遇到很多新问题。例如在网上购买音

乐及影视CD、软件、电子书籍等数字化商品，一般都提供在线传递的交易方式，

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并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用其版本的机会。

然而，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过线上传递的方式购买了数字

化商品之后，有提出退货的要求，很可能长生对商家不公平的情形。因为，商家

不可能保证消费者没有保留其产品的复制品。所以，传统的消费者权益保护法中

关于退换货的规定在数字化商品的电子商务中，还须重新审视和斟酌。此外，与

电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还有很多，比如，在商品送货上门之

后，如果消费者提出非厂商经销商与商品的退货要求，相应的配送费用由谁承

担？如果是因为网上的商品信息不充分，使得消费者收到货物后发现与所宣传的

不符，能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚？等等许多问题。

四、国外电子商务中消费者权益保护的立法

（一）欧盟

1997年5月20日，欧盟通过了《关于远距离合同订立过程中对消费者保护

的指令》。该指令的立法目的是在欧盟范围内协调同意各成员国有关在远距离缔

结合同过程中旨在保护消费者权益的法律措施。该指令规范的“远距离合同”涵

盖了企业和消费者之间通过销售方的远程销售网络，借助远程传播手段，包括电

子邮件、格式化促销函、传真机和电视等手段而订立的货物或服务买卖合同。欧

盟委员会负责消费者政策的执委艾玛博尼诺夫人在评价该指令时指出：“指令是

内部市场建设中在维护消费者权益方面的一个里程碑，它为消费者使用互联网提

供了法律和经济上的保障。”

（二）美国

美国是电子商务的主导国家。1994年1月，美国宣布国家信息基础设施计

划，1997年7月1日颁布《全球电子商务纲要》，正式形成美国政府系统化电

子商务发展政策和立法规划。另外，美国各州制定了《统一消费信用法典》，以

及还出台了关于解决电子商务纠纷的管理协议，通过与企业签订协议，以缓和电

子商务过程中购买者和销售者之间的冲突，保护消费者的合法权益。据美国仲裁

协会提供的新闻公报称，这项协议可以起到提醒和教育商家的作用，国家在电子

商务领域的交易能够取得成功的同时亦能够保护消费者的利益。

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（三）德国

德国于1976年制定的《通信教育受讲者保护法》以及1985年制定的关于消

费者在访问销售及类似交易中解除合同的法律都对电子商务中消费者权益的有

效保护起到了较大的作用。

电子商务是在虚拟环境下运行的，其交易环境的非透明度、交易过程的非直

接性、交易上的非纸面性等特征，不仅增加消费者受损害的机会，而且会导致消

费者的不信任。为此，世界各国普遍把保障交易安全，增加消费者的信任作为发

展电子商务首先要解决的问题。

五、我国电子商务消费者保护的对策

（一）增加网络经营者、卖方的义务

网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定 我国《消

费者权益保护法》第16条规定:“经营者向消费者提供商品和服务,应当依照《中

华人民共和国产品质量法》和其他有关法律 法规规定履行义务 ”履行法定义务

本身就是经营者的义务之一

网络服务经营者的特别义务 ①提供详细的商品信息的义务 ②商品质量保

障及售后服务义务 ③保护电子商务消费者个人数据的义务

（二）立法先行，充实，完善现行法律体系

对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全

等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的

权利义务。立法 内容 应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政

策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的

个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务. 我国 目前 对 电子 商务中消

费者权益保护，可以援引作为依据的 法律 是《民法通则》、《合同法》、《消

费者权益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主要对象是传统的交易形

式，并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出

相应的电子商务法规，但远远不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履

行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范 网络 经营者的

义务进一步完善。

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（三）加强行政管理，提高执法力度

对于侵害消费者权益的经营者实行严厉的惩罚，对其他经营者形成警示作

用。

（四）增强消费者的自我保护意识

在合法权益受到侵害时，要拿起法律武器维护自己的利益。在进行消费之前

也要懂得辨别网上信息的真假，防患于未然，避免上当受骗。要多学习国家和各

级政府发布的有关保护消费者权益的法律法规，如《产品质量法》、《食品卫生

法》、《物价管理条例》等等。要多掌握一些消费知识，包括市场知识和商品知

识。

（五）发挥行业自律作用

让经营者从自身杜绝侵害消费者的行为，才能真正的保护消费者的合法权

益。

（六）确立和完善电子商务中市场准入制度 资格认证制度

必须经过严格的审查才可进入电子商务市场，减少虚假的交易信息，防止不

良经营者。

（七）实行网上经营实名制与加强合作

这样可以更好的监督经营者，也可使经营者更加自律。现在淘宝网在这方面

做的比较好，经营者开店会通过各级认证，资金注册银行账户使用更需要银行的

认证，可减少经营者身份上的弄虚作假。

和其它组织加强联合合作，如和银行、消费者协会等，这样能扩大监督，也

能有效的防治侵害消费者的事件的发生。

结语

电子商务社会进步的标志，也是社会发展的趋势。它在很大程度上方便着人

们的生活，增加社会的效率，提高人们的生活品质。但是网上消费者的权益得不

到保护就不能很好的发展电子商务，我们必须解决电子商务发展中的问题，才能

更好的促进我国消费市场的发展。总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益

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保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合

法权益,促进电子商务的良性循环发展

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参考文献：

钟思捷、 蒋妹华，《浅谈电子商务中消费者权益保护问题》

陆影，《电子商务中消费者权益保护初探》

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王宇红，《电子商务中的消费者权益及其保护》，《理论导刊》，2002年第7

期，第61页

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/vxx4.html