CRM实训项目

一.实训项目 认识CRM软件

【实训目的】

了解CRM软件的类型、特点及基本功能 理解C/S架构与B/S架构的不同 熟悉XTOOLS CRM软件的功能模块 体会CRM软件的基本操作

【实训准备】 原理；bs结构

CRM客户管理软件是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一套应用程序，具有完善的销售管理、强大的客户管理、灵活的客服管理、准确的报表分析等特点。

CRM客户管理软件具有不同的类型。 1、根据服务器来划分

根据服务器来划分，CRM客户管理软件可分为产品型CRM和租用型CRM。 （1）产品型CRM

产品型CRM的服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。代表品牌有用友TurboCRM，金蝶EAS-CRM，微软CRM及知客CRM等。

（2）租用型CRM

租用型CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处，对于短期内预算较少的企业比较好。代表品牌有Xtools，八百客CRM及Salesforce。

2、根据产品功能划分

根据产品功能划分，CRM客户管理软件可分为应用型CRM和分析型CRM。 （1）应用型CRM

应用型CRM功能比较简单，具有基础的CRM客户关系管理功能，即客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。

（2）分析型CRM

除了CRM的基础功能外，分析型CRM更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。分析型CRM可以帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。目前国内分析型CRM主要是知客CRM，具有“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等独特功能。

3、根据系统架构划分

根据系统架构划分，CRM客户管理软件可分为B/S架构和C/S架构。 原理（1）B/S结构

B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式）是WEB兴起后的一种网络结构模式。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。只要在服务器安装好CRM软件，客户机只通过浏览器（Browser）就可以同服务器进行数据交互。B/S 建立在广域网之上的，不必是专门的网络硬件环境。

（2）C/S结构

C/S结构（Client/Server，客户端/服务器模式），服务器通常采用高性能的PC、工作站或小型机，并安装客户管理软件；客户端需要安装专用的客户端软件。C/S 一般建立在专

用的网络上，小范围里的网络环境，局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。

XToolsCRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 【实训内容】

XToolsCRM是基于云计算技术专门为国内中小企业设计和开发的，一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的服务模式是按月租用。XToolsCRM的基本功能包括：优化销售过程、组织和协调销售团队、记录和分析销售数据、保存和查询客户资料；工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。 XToolsCRM主要功能模块，见图1-1。

图1-1 功能模块

【实训方法与步骤】

1、登录XToolsCRM演示页面

演示界面网址为 http://www.xtcrm.com/demo/ 2、观察XToolsCRM的功能模块

进入XToolsCRM演示界面后，可以看到当前的用户为王天虹，角色为老板，见图1-2。

图1-2 登录用户及角色

XToolsCRM的菜单栏包括：工作台、客户、联系人、日程任务、合同订单、客服、工具、更多，见图1-3。

图1-3 菜单栏

（1）工作台界面

用户登录系统后，首先进入工作台界面。工作台是一种智能工作助理，不管是对销售员还是管理层都是非常好的辅助工具。工作台集成了各种提醒和预警，辅助用户更加条理、科学的分配时间，安排和推进工作，见图1-4。

图1-4工作台界面

工作台菜单下又包括：记事本、快速来电记录、内部公告、光荣榜、审批表、沟通兔主题列表。

（2）客户界面

客户管理是销售工作中最重要的部分。点击【客户】菜单后进入集成化的客户管理视图界面。在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整，见图1-5。

图1-5客户界面

客户菜单下又包括：客户管理、客户导入、批量客户共享转移、客户转移日志及客户合并。

（3）联系人界面

联系人界面显示联系人的各种通讯方式，对应的客户及联系人分类。在联系人界面可以新建、编辑、删除联系人，见图1-6。

图1-6 联系人界面

联系人菜单下又包括：联系人管理、群发短信及纪念日。 （4）日程任务界面

日程任务界面是日程、任务和行动历史的集中管理界面。日程和任务的新建可以在工作台、客户视图、销售机会视图及项目视图等位置设置，也可在上述位置对日程和行动进行各种管理，见图1-7。

图1-7日程任务界面

日程任务菜单下又包括：日程/待办任务/行动历史、工作量计数器、批量客户任务、写日报、写周报及写月报。

（5）合同订单界面

合同订单界面显示客户合同订单情况，在合同订单界面可以对客户合同订单进行新建、视图查看、编辑及删除操作，见图1-8。

图1-8 合同订单界面

合同订单菜单下又包括：交付计划/订单明细、交付记录/发货明细、发货单、回款计划、回款记录、开票记录、维修工单工作台、维修工单列表及接单状况自定义。

（6）客服界面

客服界面显示客户服务主题、对应客户、服务类型、服务方式、开始日期、执行人、花费时间及状态等信息。在客服界面可以对客户服务进行新建、编辑及删除操作，见图1-9。

图1-9客服界面

客服菜单下又包括：客服控制台、客服记录、投诉处理、QA库及QA权限。

（7）工具界面

工具界面集成众多常用工具：综合报表、同比环比分析、群发邮件、发手机短信、群发短信、充值点消费日志、统计图表、知识库、网上线索挖掘、回收站、模板编辑、客户-联系人筛选、手机版速记模版、手机版授权列表、在线帮助、快递单打印模板设计及个人设置。

（8）更多界面

更多界面集成全部功能菜单，见图1-10。

6、用户角色权限设置

用户角色权限可为用户设置角色、查看某角色下已有用户、查看某用户已拥有的角色等。 用户角色分为销售人员、产品管理人员、仓库管理人员、财务人员、客服、维修等。一个用户可以有一个或多个角色（一人多职）。

教师在【账号】菜单下的【角色设置】为各类员工设置使用权限，见图2-14。

图2-14 用户角色权限设置

说明：每种角色都有单独的工作台和菜单；点“查看”，拥有该角色权限的用户会在树中突出显示；点“设置”，为该角色设置用户；新建用户时自动增加“销售角色”权限；每个用户至少有一种角色权限。

7、系统设置功能

教师在【账号】菜单下的【系统设置】中，对CRM系统参数和特殊权限的设置，比如审批权限，客户查询方案，打印模板等，见图2-15。

图2-15 系统设置

【讨论】

1、用户级别与用户角色有什么关系？ 2、部门设置与用户角色有什么关系？ 3、设置用户权限要考虑哪些因素？

实训项目 XTOOLS CRM企业资源管理

【实训目的】

了解企业产品的分类方法 熟悉企业产品的种类及规格

掌握产品分类与维护管理模块操作 【实训准备】

XToolsCRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司

虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列等。

产品的分类方法：合理的分类有利于查找查看客户所需要的产品。对于大部分企业来说，产品已经按照企业的管理习惯进行了分类。一般常用的分类方法包括：根据产品的用途、规格、品牌、特性等划分类别。

产品分类的方法很多，比如按照品牌分、按照参数分、按照规格分、按照原材料分等。 在分类前需要注意以下问题：

（1）分类层次不宜过多，多级分类会增加产品查找的难度；

（2）产品被引用时，不会加载产品分类名称，所以产品名称应该完整。比如，某产品名称：“诺基亚3288蓝色GSM”，不能因为分类中带有诺基亚或者GSM而省掉这些描述；

（3）一般只在最底层分类中添加产品。以手机产品为例，手机制式有GSM和CDMA。各自的制式里还可以分为不同的品牌。综合上面的分析，可分成两级分类：GSM制式Apple、三星、HTC、索尼、诺基亚、Moto；CDMA制式三星、联想、索尼、Moto、华为。再以服装产品为例，服装品牌AF、DG、艾格、ONLY、Polo等，样式可分为分长袖、短袖，风格可分为瑞丽、欧美、简约，这种情况可以用3级分类实现如下：AF-长袖-瑞丽、欧美、简约；AF-短袖-瑞丽、欧美、简约；DG-无袖-瑞丽、欧美；DG-短袖-欧美、简约。 【实训内容】

1、确定企业产品大类

上海飞达办公家具有限公司生产的办公家具产品大类主要包括大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列等6大类产品。

2、确定企业具体产品项目

在上海飞达办公家具有限公司6大类产品中，每一大类下面又有8-10个不同规格的具体产品。通过查询阿里巴巴电子商务网站，为大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列等6大类产品确定具体产品项目及规格。为每大类产品确定8-10个不同规格的具体产品。

3、产品管理权限操作

产品管理权限有统一授权和分组授权操作功能，员工操作前需要老板对此项目操作授权。

4、产品分类操作

第一次使用Xtools CRM要先设置产品分类，然后才能新建或导入产品。点击【产品】菜单内的【产品分类维护】，对产品分类进行操作。

5、产品维护操作

产品维护操作分新建产品、产品导入操作以、多规格产品管理操作及其他操作。 新建产品时，产品表的字段较多，需要注意的字段包括： 产品编号：不是必须填写，但必须唯一；

品名+型号：两个字段共同确定一个产品，比如两个产品都叫诺基亚3280，一个型号是黑色，一个型号是蓝色；

单位可由Boss用户在帐户菜单的数据字典中定义；

成本价格为人工输入字段，有参考算法，但是不提供自动更新； 价格策略中各种价格的名字，由Boss用户在数据字典中订定义； 计算库存：如果不启用仓库，必须填写不计算，计算库存的产品在订单发货前必须出库，也就是仓库里有、数量够才能出；

库存上限和库存下限：该产品库存高于上线或低于下限时，可在产品列表中分类列出； 折扣规范、产品说明、技术参数、常见问题：均属于文本内容记录，多用于查看； 注意：在新建产品时不能填写产品库存值，产品的库存是由库管人员通过库存初始化或者入库形成的。

【实训方法与步骤】

1、登录Xtools CRM系统

用注册的老板账号及员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。

2、对员工（学生）账号的产品管理权限授权

产品分类及添加工作由员工（学生）操作，为此老板事先需要对员工（学生）的账号进行授权。

产品管理权限分为读权限，新建和编辑权限两部分。产品管理权限有统一授权和分组授权操作功能。有些企业在销售时，是根据不同产品委派不同销售人员销售，也需要对产品进行相应的权限分组，实现销售人员只看到自己能销售的产品。该需求的解决可通过“产品分组授权”来实现。如果不属于上述情况，可使用“产品统一授权”。

产品分类与维护管理工作可由产品管理角色的员工（学生）操作。员工操作前需要老板对此项目操作授权。设置方法，在【账号】菜单下【角色设置】下对“产品管理”权限进行查看和设置，见图3-11。

图3-11 产品管理权限设置

3、产品分类操作

产品分类与维护管理工作由商品部员工负责。商品部员工登录系统，点击【更多】菜单下的【产品分类维护】栏目，添加产品类别，见图3-12。

图3-12添加产品类别

4、新建及导入产品 （1）新建产品操作

产品类别分完以后，可添加产品信息。点击【更多】菜单下的【产品管理】，为产品信

息添加内容，见图3-13。建议每大类产品下面添加10种规格具体产品。

图3-13 添加产品信息

（2）产品导入操作

XTOOLS支持产品导入操作。产品导入之前，请先确认已经设置好产品分类，否则无法导入带有分类的产品。

下载excel产品模板，填写内容。模版中品名字段为必填，且“品名+型号”不能重复；分类字段只能填写分类号；每次整理数据不能超过excel中的1000行；单位字段只能填写数字，数字与单位对照如下：1-台 2-套 3-只 4-个 5-公斤 6-斤 7-吨 8-箱 9-米 10-本 11-辆 12-次 13-根 14-条 15-块 16-瓶 17-包

把excel另存为csv格式文件。内容输入和整理完成后，在execl中，选择菜单“文件”“另存为...”在另存为的窗口，底部“保存类型”中选择“csv(逗号分隔)”，保存为一个csv类型文件

上传csv格式文件。将上一步生成的csv文件上传到服务器，见图3-14。

图4-3 新建联系人信息

4、新建个人客户信息 点击【新建个人客户】，出现个人客户栏目，按栏目要求填入个人客户信息，见图4-4。个人客户信息添加完成后，点击【保存】。每名员工（学生）添加5个个人客户信息。

图4-4 新建个人客户

5、客户导入操作

客户数据的批量导入功能可以同时导入客户数据和联系人数据。导入前要用Excel模板在本地整理好数据格式，保存为csv格式文件。

点击菜单【更多】【客户】进入【客户导入】视图，点击【浏览】将需要导入客户信息的csv格式文件选中，然后点击【上传】即可，见图4-5。

图4-5 导入客户操作

6、客户视图查看

视图是XToolsCRM的特点，它是一种集成化的数据界面，使用视图能提高操作效率降低使用难度。新建客户信息添加完成或客户信息导入后，点击【客户列表】。在客户列表中，点击所要查看客户后面的【视图】，进入客户视图查看，见图4-6。

图4-6客户视图查看

7、联系人管理操作

【联系人查找】。当我们得知联系人姓名时，通过联系人姓名，即可精确查找到相同姓名联系人。进入【联系人】【联系人管理】，在快速查询中填入要查询的联系人姓名，见图4-7。快速查询支持联系人姓和名的拼音字头，点击切换到高级查询，可查询联系人更多字段，包括联系人爱好、分类等。

图4-7 联系人查找

【从联系人找客户】。在联系人列表中，可以快速找到该联系人所属的客户。进入【联系人】列表视图，找到该联系人的对应客户字段，点击客户名称后面的黄色文件夹，即可打开该客户的视图，见图4-8。

图4-8 从联系人找客户

【纪念日管理】。可为联系人设置生日、结婚纪念日或其它与销售业务有关的纪念日，纪念日支持农历，且支持在联系人列表的本月和下月到期提醒，以供客户维护人员在纪念日到来之前及时给客户发短信或电话回访。进入【联系人】【纪念日】，点击【新建】进入纪念日视图，点击【浏览选客户】，在客户列表中选中已有客户，为该客户设置纪念日，见图4-9。

图4-9 设置纪念日

【群发手机短信】。群发手机短信功能可以给同事或客户群发短信，短信可以立即发送

或选择定时发送。进入【联系人】【群发手机短信】，选择要群发短信的对象，填写要发送的短信内容，选择短信通道，点击【群发】即可将短信群发给同事或客户，见图4-10。

图4-10 手机短信群发

有时需要同时给几个联系人发送内容一样的短信息，如果这些联系人没有统计规律，不能通过联系人群组设置得出，则可在【联系人视图】中来操作实现。在【联系人视图】中，点击联系人手机号，即可以将短信发送给联系人，见图4-11。

图4-11 将短信发给指定联系人

【讨论】

1、如何应用互联网为飞达办公家具公司寻找客户？ 2、新建企业客户和新建个人客户在操作上有什么区别？ 3、如何确定客户的热度？

实训项目 XTOOLS CRM 客户信息管理与统计分析

【实训目的】

了解客户信息统计类别；

熟悉客户基本信息填写项目； 掌握客户信息统计图表操作。 【实训准备】

Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司

虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以及财务部等部门。

客户信息统计与分析是一种最为普遍、简单的分析方法。进行客户统计分析能使企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占比例，以及客户的分布情况，并从中发现客户服务中的问题，从而针对不同客户情况采取不同沟通策略。 【实训内容】

1、建立客户信息数据库

XTOOLS CRM完整的客户信息数据库内容包括： （1）客户基本信息 客户名称；

是否是热点客户、热点客户的热度（低热、中热、高热）、热点分类及说明； 客户助记简称、编号；

种类（潜在、普通、VIP代理、合作、供应商）； 关系等级（密切、较好、一般、较差）；

来源（电话来访、客户介绍、独立开发、媒体宣传、促销活动、老客户、代理商、合作伙伴、公开招标、互联网、其他）；

价值评估（高、中、低）； 信用等级（高、中、低）；

行业（工业、服务业、邮电、通讯、社区服务、商业流通、批发零售、交通运输、建筑及安装、医疗卫生、城市建设、旅游、宾馆、餐饮业、房地产、科研设计、文化艺术、财政、金融、保险、新闻、出版、媒体、公共服务事业、社会团体、公益美术、礼品业、物资经营、回收、公共福利、教育事业、学校、商业、集团综合、信息产业、农业、其他行业）；

人员规模（10人以内、10-20人、20-50人、50-200、200以上）； 阶段（售前跟踪、合同执行、售后服务、合同期满）；

标签（来店咨询、报价沟通、促销券赠送、上门测量、礼品赠送、资料赠送）； 上级客户； 公司简介；

联系方式：国家或地区、邮编、省份、城市、区县、地址、电话、传真、网址 备注。

2、客户统计分析

分析内容主要包括客户类型分布、客户等级分布、客户来源分布、客户人员规模分布、客户行业分布、客户阶段分布、客户省份分布、客户城市分布、热点客户分布等，此外还包括客户创建数量月度/类型统计。

在实践中，一些企业还进行客户关系追踪与评价、客户与竞争者关系分析、客户占有率分析、开发新客户与损失客户分析、企业营销努力效果分析、合同履行分析等等。 【实训方法与步骤】

1、登录Xtools CRM系统

用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。

2、进入客户列表视图

进入系统后，点击菜单【更多】【客户】进入客户列表视图，下方为统计图表区，见图5-1。

图5-1 统计图表

3、客户类型分布统计 点击【客户类型分布统计】，出现客户类型分布表和客户类型分布图，见图5-2，图5-3。在客户类型分布图表中可以查看客户类型数量及所占比例。

图5-2 客户类型分布表

图5-3客户类型分布图

4、客户类型与阶段分布 点击【客户类型与阶段分布】，出现客户类型与阶段分布表和分布图，见图5-4，图5-5。在客户类型与阶段分布图表中可以查看不同类型客户所处的销售阶段。

图5-4 客户类型与阶段分布表

图5-5客户类型与阶段分布图

5、大客户统计

点击【大客户top20(合同额)】或【大客户top50(合同额)】或【大客户top20(回款额)】或【大客户top50(回款额)】，可以查看大客户合同额或回款额。大客户按销售额或回款额进行排名，可以统计出前20名（50名）合同额或回款额客户排名，见图5-6，图5-7。

图5-6 20大客户排行表(合同额)

图5-7 20大客户排行图(合同额)

6、客户关系等级分布

点击【客户关系等级分布】，可以查看客户关系等级分布情况，见图5-8。

图5-8 客户关系等级分布图

7、客户来源分布

点击【客户来源分布】，可以查看客户来源分布情况，见图5-9。

图5-9 客户来源分布

8、客户人员规模分布

点击【客户人员规模分布】，可以查看客户人员规模分布情况，见图5-10。

图5-10 客户人员规模分布

9、客户行业分布

点击【客户行业分布】，可以查看客户行业分布情况，见图5-11。

图5-11 客户行业分布

10、客户阶段分布

点击【客户阶段分布】，可以查看客户阶段分布情况，见图5-12。

图5-12 客户阶段分布

11、客户价值分布

点击【客户价值分布】，可以查看客户价值分布情况，见图5-13。

图5-13 客户价值分布

12、客户信用等级分布

点击【客户信用等级分布】，可以查看客户信用等级分布情况，见图5-14。

图5-14 客户信用等级分布情

13、热点客户分类分布统计

点击【热点客户分类分布统计】，可以查看热点客户分类分布情况，见图5-15。

图5-15 热点客户分类分布

除此以外，还可以查看客户国家分布、客户省份分布、客户城市分布、客户所有者分布、客户创建数量月度/类型统计以及客户日程任务行动历史等统计信息。 【讨论】

1、如何确定客户信用等级？

2、如何对不同产品或服务的销售阶段进行划分？ 3、客户关系等级与客户信用等级有联系吗？为什么？

实训项目 XTOOLS CRM 客户分级管理

【实训目的】

了解客户分级的意义；

熟悉客户等级划分的依据及标准； 掌握客户分级设置及操作。 【实训准备】

Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司

虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以

及财务部等部门。

根据合约金额，设定客户等级划分的标准；根据划分标准，划定客户等级。 【实训内容】

1、设置客户等级

根据客户给企业创造的利润和价值的大小或客户企业规模，将客户等级划分为重要客户、次要客户、普通客户和小客户。

2、对现有客户进行分级

根据现有客户给企业创造的利润和价值的大小或客户企业规模，确定其客户等级：重要客户、次要客户、普通客户和小客户。 【实训方法与步骤】

1、登录Xtools CRM系统

用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。

2、进入工作台视图

进入系统后，点击菜单【账户】【系统设置】进入系统设置视图，见图6-1。

图6-1 系统设置视图

点击【户自定义扩展】，进入客户自定义扩展视图，图6-2。

图6-2 客户自定义扩展视图

在【分类型扩展字段自定义】中，在分类名称中填入“客户分级”，启用项打上勾。点击【操作】下方的【数据字典设置】，录入数据类型配置：重要客户、次要客户、普通客户及小客户，点击【提交】按钮，见图6-3。

图6-3 录入客户分级类别设置

3、对现有客户进行分级管理

在工作台视图中，点击【客户列表】，进入客户列表视图。在客户【财务数据】栏目下，查看客户合约金额，根据客户合约金额确定客户等级。

在客户【基本信息】栏目下，对现有客户进行分级设置。确定要设置等级的客户，点击【编辑】，对客户等级进行设置，设置完毕，点击【保存】，见图6-4。

图6-4 对客户等级进行设置

以此类推，根据合约金额对现有其他客户进行分级操作。 【讨论】

1、如何根据合约金额设定客户等级划分的标准？ 2、客户等级数量划分为几级为宜？

3、客户企业规模与客户合约金额是否有必然的联系？

实训项目 XTOOLS CRM客户沟通、投诉与客户关怀管理

【实训目的】

了解； 熟悉； 掌握。 【实训准备】

Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。

虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司

虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以及财务部等部门。

企业与客户的沟通形式主要有：

1．通过业务人员与客户沟通

业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。

2．通过活动与客户沟通

通过座谈会、客户拜访等形式可以收集客户的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。

3．通过通讯工具与客户沟通

通过信函、电话、网络、电邮、微博、呼叫中心等方式与客户沟通，介绍企业的产品或服务，或者解答客户的疑问。

4．通过广告与客户沟通

广告形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。

5．通过公共关系宣传与客户沟通

公共关系宣传可以增加信息的可信度，从而提高企业对客户的影响力。 6．通过包装与客户沟通

包装是企业与客户沟通的无声语言，好的包装可以吸引客户的视线，给客户留下美好的印象，能够引起客户的购要欲望。 【实训内容】

1、客户沟通管理

客户沟通可以通过日程任务的形式来体现。日程任务就是日程任务的安排，是一种有严格时间要求的事务安排。沟通日程任务往往不需要对事件的完成和结束进行管理，偏重于对时间的提醒，比如：10月23日上午10点半给客户打电话。

在客户视图、销售机会中可以直接新建与该客户的相关的沟通日程；也可以在工作台的日程提醒模块新建沟通日程。

2、客户投诉管理

客户投诉管理包括客户投诉和投诉受理人管理。

客户投诉可以直接在【投诉处理】中记录投诉内容。一般来说，销售人员在【客户视图内】记录投诉；而客服人员在【客服控制台】记录投诉。

投诉受理人一般可以选择该客户的联系人。 3、客户关怀管理

客户关怀管理一般用于管理对客户个别的关怀，比如特殊的礼物、生日祝贺等。客户关怀管理可以在【客户关怀】新建实现。 【实训方法与步骤】

1、登录Xtools CRM系统

用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。

2、新建客户沟通任务

进入【日程任务】，点击日程表中的【新建日程】，见图7-2。或者点击【新建】日程，见图7-3。

图7-2 日程表

图7-3 新建日程任务

根据需要新建沟通任务，见图7-4。

图7-4 新建沟通任务

3、新建客户投诉任务

一般来说，销售人员在【客户视图】内记录投诉；而客服人员在【客服控制台】记录投诉。点击进入需要处理投诉的某【客户视图】，找到客户投诉模块，点击新建，见图7-5。

图 7-5 从客户视图新建投诉任务

创建投诉受理任务，见图7-6。

图7-6 创建投诉受理任务

服务人员可以从【客服】【投诉处理】中新建或编辑投诉受理任务，见图7-7。

图7-7 新建或编辑投诉受理任务

点击【新建】，创建一个投诉受理任务，见图7-8。

图7-8 创建一个投诉受理任务

投诉处理完毕后要，填写客户反馈及回访确认。 4、新建客户关怀任务 点击【客户】【客户关怀】，新建或编辑客户关怀任务，见图7-9。

图7-9 新建或编辑客户关怀任务

点击【新建】，创建一客户关怀任务，见图7-10。

图7-10 创建客户关怀任务

【讨论】

1、客户沟通的形式有哪些？

2、客户沟通与客户关怀有什么区别？ 3、客户投诉受理的信息要素包括哪些？

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/vvqg.html