苏宁易购客服实习报告 - 图文

合肥学院学生认知实习报告

合肥学院管理系

系别：专业：班级：姓名：学号：成绩：

苏宁电器认知实习报告

管理系 会计 2011级会计2班 洪小娣 1113022001

2013年9月1日

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前言

在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。

一、 实习目的

通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

二、 实习时间

6月10日至8月31日

三、 实习地点

江苏苏宁易购电子商务有限公司

四、 实习单位和部门

苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组

五、 实习报告内容

1、 苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

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苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能

苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！

现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。

苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。

苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

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图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席

3、实习过程和具体内容

6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

（1）岗前培训

老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：

①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198。

②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。

③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。 ④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。 ⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。

⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。

⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。

⑧学习送货流程，系统判断有无货。

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确认数量 1 装运条件 另约 配送 A库 / 系统日期前约 系统日期后约 >0 B库 >0 >0 >0 >0 库存 有 无 有 有 0 另约/配送 ⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。 ⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。 开头语：您好，请问有什么可以帮您？。

结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！ 无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！ 查询：好的，请您稍等，为您查询

方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？ 建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。 通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。

我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。

图2：工作间办公现场环境

（2）受理二部送安维组的工作内容

与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。

送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。

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具体工作流程如下： 电话进入 送货 确认商品数量、地址、电话 查询资料 提醒准备购机发票回执联保持电话畅通 核实资料 否 预约送货、安装 安装 判断货是否送到 是 判断安装方 新 厂 机 家 安 安 装 装 服 务 订 单 告 知 厂 告 家 知 号 安 码 装 信 息 准备购机发票回执联保持电话畅通 电话结束 6

（3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容

后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎所有的知识从头学，压力很大。顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接办理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调处理。若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。c.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。顾客来电投诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期告知投诉处理进展及结果。

所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。

图3：苏宁大学校训

这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，痛苦和兴奋交织，忧郁与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。后期顾客只要说了几句话我们根据口音大致就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我特意了解离职程序，还学会了写离职申请报告。

4、心得体会与经验总结

这次在全国500强企业实习，我真的是收获颇丰。从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。

（1） 通过实习协议我了解到了劳动法的知识。

后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议之前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则遇上纠纷就很难理清是非。

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图4：实习协议书

（2） 通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。

网站上促销活动相当多，活动规则的解释权则在苏宁；买卖双方若是有一方违约，会根据相关规定处理，比如说因苏宁（卖方）导致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会有些偏差，这个解释权就非常重要。

（3） 通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。

苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理换货，超过15天在保期内提供维修服务。但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调，需要反馈处理，记录工单。

图5：受理信息处理工单

（4） 有制度就要遵守，无规矩不成方圆。

苏宁内部的竞争非常激烈，其淘汰机制很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。所有的工作按照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，

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签字确认已保证贯彻落实。苏宁实施的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。

（5） 沟通非常重要，是解决问题的关键。

大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。以客服工作流程为例，从顾客来电反映到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。如果中间环节未沟通好，出现延误，就会导致回复不及时，顾客又会来电投诉，陷入恶性循环。

（6） 真理来源于实践，劳动最光荣。

此次工作我怀着学习的态度，每天按时上下班，虽然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充实了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。有时会很累，但更多的感觉我在有意义地成长，特别是拿到工资的时候，真正了解到父母的辛苦，更加珍惜在学校的时光。

5、今后人生规划与努力方向 这次实习最大的好处就是增强了时间观念，在学习和工作中更加细心，这对以后从事会计工作也是非常有好处的。实习过程中关于财务的内容，如发票、退款等，也加深了我对会计职业的理解。

这次工作时间不长，但是提高了我的社会实践能力，引导我接触了解社会，增强我的社会责任感和社会适应能力，更让我们明白了学会适应社会的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些初生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的洗礼极其重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。

我意识到了自己的不足，以前没有尝试过没有经验，难免会出差错，长此以往，将来很有可能在社会上没有立足之地。我们不仅要有知识，还要拥有一些应变能力等综合素质,只靠在学校汲取知识，远远不够，从现在开始，就要培养自己的能力。虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果整个社会共同努力，就会产生巨大的能量，这才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。

“真理来源于实践，实践是检验真理的唯一标准”。太多的感触无法表达，只有用行动表明我学习了，成长了。只有不断参加社会实践，我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。

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