2011年中国3C产品质量问题调查报告

2011年中国3C产品质量问题调查报告

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3C产品的质量问题并非个别 前言

又到一年“3 15”，又是一年维权时。3C产品质量问题屡见不鲜，谁来为消费者的权益讨个说法？互联网消费调研中心ZDC在一年一度的“3 15”到来之际，针对3C产品质量问题展开了调查，意在全面了解3C产品市场的质量问题以及问题的解决情况，希望借此为消费者讨个说法，提醒品牌重视目前3C产品频发的质量问题。 一、消费者看法

3C产品的质量问题并非个别

据互联网消费调研中心ZDC的调查结果显示，在消费者心目中，3C产品的质量问题绝非个别。其中有18.3%的参与调查者表示3C产品的质量问题非常常见，52.2%的参与调查者表示比较常见，仅有12.3%的参与调查者持相反观点，他们认为3C产品的质量问题较为少见。

此次跨行业的3C产品质量调查综合了多个领域，参与调查者并非就某一单独的领域作答，因此可见，综合各领域来看，质量问题在各行业普遍存在。

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(图)您认为3C产品的质量问题是否常见？

没遇到3C产品质量问题的概率相当于中彩票？

参与调查者表示自己认为3C产品的质量问题比较常见并非自己臆断，在考察参与调查者是否遇到3C产品的质量问题时，79.5%的参与调查者表示曾偶遇过一两次，而14.1%的消费者遇到不止一两次，仅有6.4%的消费者表示从未出现过。

现身说法往往是最具有说服力的，93.6%的参与调查者曾遇到过3C产品的质量问题，没有遇到反而成了小概率事件，虽然受到调查样本的限制，数据不能绝对代表市场目前状况，但其说明了一个事实：产品质量问题普遍存在，大部分消费者都曾遇到过3C产品的质量问题，这与厂家宣传的优质产品形象极为不符。如果用中彩票的概率来形容没有买到过有质量问题的3C产品显然太过夸张，但产品的质量问题的确应该引起厂商的足够重视。

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(图

)您购买的3C产品是否出现过质量问题

个人消费成质量问题重灾区 二、产品类型 (一)、产品种类

手机、笔记本等个人3C消费产品成质量问题重灾区

本次调查结果显示，容易出质量问题的3C产品主要出自手机、笔记本、数码产品等个人消费市场，而硬件外设、办公打印等非个人消费产品相对来说比例较小，这与参与调查者的消费习惯有关。与每个人的生活息息相关的个人消费3C产品无论从购买量还是使用频率上都远高于其他类型的3C产品，因此其频发的质量问题也就不足为怪。

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(图)您购买后发现有质量问题的3C产品类别？

(二)、产品种类细分

个人3C消费产品质量问题表现较为明显

再将参与调查者反映的有质量问题的3C产品线进行细分可以看到，手机和笔记本电脑反映人数最多，其次是PC电脑、手机电池、MP3/MP$和数码相机，每一个细分的产品线无不与我们的日常生活息息相关。

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(图)您购买后发现有质量问题的3C产品类别细分

3C产品质量问题“积怨已深”

互联网消费调研中心ZDC在2010年3月进行的消费者维权调查中，曾进行过产品需要维权情况的考察，而结果显示，手机、笔记本电脑等个人3C消费产品最需要重点维权，调查结果与本次进行的产品质量问题调查有着极大的相似，此种“相似”说明产品的质量问题“积怨已深”。

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(图

)2010年调查对比--您在购买何种IT产品时遭遇过需要维权的情况？

3C连锁卖场产品问题频发

三、购买渠道

网络渠道的人气超越了3C连锁卖场

购买渠道也许不能对产品质量产生多大的影响，然而却直接关系到如果产品出了质量问题，它将享受怎样的售后服务。本次调查结果显示，国美、苏宁等家电3C卖场是消费者购买人数最多的渠道，其次是品牌专卖店、大型3C卖场(如海龙、太平洋)和大型综合商场。网络购买渠道，超越了3C连锁卖场(如恒昌、宏图三胞)，成为了消费者选购3C产品的重要渠道之一。

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(图)您通过什么渠道购买的3C产品出现过质量问题？

3C连锁卖场产品问题频发

在不同的传统渠道中，3C卖场的产品问题最多，由下图可见，其“比较频繁”的比例高于其他渠道，而“偶尔一两次”的比例也与其他相当。调查结果显示，从品牌专卖店购买的产品“从未出现过”质量问题的比例最高，与3C连锁卖场形成了鲜明对比。

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(图)传统渠道购买的3C产品出现问题的频率

网上C2C数码店产品质量问题较严重

本次调查结果显示，在网络渠道中，网上C2C数码店购买的产品质量问题频发，其“比较频繁”的比例相当于其他两者之和。网上C2C数码店由于经营者的运营资金、进货渠道等方面均受限制，因此综合实力较弱，产品质量问题较为严重。

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(图

)网络渠道购买的3C产品出现问题的频率对比

“电源故障”是3C产品通病 四、产品问题

3C产品出现质量问题的时间主要为一年

调查结果显示，23.9%的3C产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内，28.3%的3C产品质量问题出现在半年内，20.1%的3C产品质量问题出现在一年内，3C产品出现质量问题的时间主要为一年。两年或两年以上的人数比例仅为12.1%，相对较小。

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(图)您买了多久才发现该3C产品有质量问题？

6-8个月是产品出现问题的高发期

综合各产品线来看，虽然各产品并不相同甚至有很大差异，然而发现问题的时间均在6-8个月。较为例外的是厨卫电器和无线网络产品，前者出现问题的时间在10个月，后者仅为4个月。

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(图)不同产品出现问题时间对比

“电源故障”是3C产品通病

从整体看来，不分产品线依然可以总结出3C产品质量问题的通病，即电源故障、核心元件故障等等。本次调查结果显示，不同产品线中，问题最多的就是“接触不良、自动关机、重启等电源故障”，反映产品有“核心元件故障”、外观质量问题和显示设备故障的参与调查者人数相当，另外还有一部分消费者反映“接口问题”较为严重。

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(图

)您购买的3C产品出现哪些过质量问题？

媒体并未发挥真正的作用 五、解决途径

89%的消费者选择捍卫自己的权力

产品出现了质量问题就需要通过一段途径去解决，在考察消费者对于3C产品质量问题的过程中，仅有11.0%的消费者表示“忍气吞声，自认倒霉”，而89.0%的消费者表示会通过各种手段去捍卫自己的权力，消费者的维权意识在提高。

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(图)您是否会采取措施解决3C产品的质量问题？

媒体并未发挥真正的作用

在提供给参与调查者的众多选项中，“到售后服务部门维修”成为了众多参与调查者不约而同的选项，其次是要求厂商或者经营者退、换货。对比互联网消费调研中心ZDC在2010年的调查结果可以发现，消费者的解决措施并未发生多大改变，首选的都是直接解决问题的方法例如维修、退换货等，而向媒体反映、到网站社区(论坛、博客等)发帖留言等措施并未被大多数人考虑，媒体对于3C产品的质量问题可以发挥的效用并没有完全发挥出来。

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(图

)您会采取什么措施去解决

3C产品的质量问题？

(图)2010年调查对比--您采取过以下哪项解决措施？

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消费者解决问题耗时变长 六、遇到的障碍

消费者解决3C产品质量问题耗时变长

对比互联网消费调研中心ZDC在2010年和2011年先后进行的两次调查结果可以看出，消费者解决3C产品质量问题的耗时变长了。“1天”和“不到1周”的人数比例明显变少，而时间稍长的人数比例则有所增加，整体看来，解决3C产品的质量问题的耗时变长，消费者需要更多的耐心来处理问题。

(图)在解决的过程中您花费了多少时间？

程序复杂、时间长的问题依然严重

就解决3C产品质量问题时遇到的最大阻碍来看，参与调查者反映最多的就是“程序复杂、时间长”，与2010年的调查结果相比，仅仅相差2个百分点，由此可见，耗时长、程序复杂的问题依然严重。此外，在2011年的调查中，“耗费金钱，维权成本高”的比例有明显增加，消费者维权成本变高。

消费者解决3C产品质量问题的阻碍变小

好的方面，对比两年的调查结果，“举证困难”、“厂商或经营者拒不认账”和“消协、工商等

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部门不理睬”等障碍变小，而“

没有遇到什么阻碍”

的比例明显增高。市场竞争越发的激烈使得厂商不得不重视消费者权益，谁能把问题解决的更好，谁就能赢得消费者更多的青睐。

(图)在解决的过程中您遇到的最大阻碍是什么？

问题解决情况较去年好转 七、解决的结果 (一)、概述

问题尚未解决 众人仍需努力

对于问题的解决，单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的，只有消费者感觉问题已经“成功解决”了，才能画上真正完满的句号。在考察消费者是否成功解决了3C产品的质量问题时，有46.3%的参与调查者表示问题已经成功的解决了，其中11.3%的消费者表示解决的“非常成功”。但我们仍应该看到有40%的参与调查者表示谈不上成功，有一定的损失，这个比例与成功解决的比例仅相差6.3个百分点。另外，13.7%的参与调查者表示没有成功解决，厂商和经营者仍有很多地方需要努力。

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(图)您认为改问题解决的是否成功？

问题解决情况较去年相比有所好转

互联网消费调研中心ZDC在2010年进行的调查结果显示，仅有28.8%的参与调查者表示问题已经成功解决，48.3%的参与调查者虽然解决了问题但却遭受了一定损失，另有22.9%的参与调查者表示问题并没有解决。对比来看，2011年的结果显示，问题的解决情况较2010年相比有所好转。

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(图)2010年调查对比--您认为该问题解决的是否成功？

(二)、满意度

消费者满意度有所降低

虽然解决情况与2010年相比有所好转，然而就参与调查者对于结果的认可情况来看，满意度有所降低，尤其是表示“一般满意”的人数比例有明显减少，而“不太满意”和“非常不满意”比例有所增加。究其原因，一方面来说，程序复杂、耗时长的问题并没有得到解决，另一方面，耗费的资金成本又有所上升，因此消费者的满意程度降低。

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(图

)您对该问题的解决结果是否满意？

品牌官网是满意度最高的渠道 “半个月内”消费者满意度相差甚小

综合满意度和解决问题需要的时间成本来看，“1天”和“不到1周”给参与调查者带来的满意度相差非常小，而“不到半个月”的满意度与前两者相比也并无多大差距。超过半个月的满意度明显有所下滑，1个月以上的满意度大大减少。

由此可以设想，半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决3C产品质量问题的时间，厂商或经营者可以不必“急在一时”，半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务。只有服务质量提升了，解决问题的成本降低了，消费者的满意度才会明显升高。

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(图)不同解决时间的满意度对比

品牌官网是满意度最高的渠道

综合渠道和满意度进行分析，品牌官网的满意度明显超过了其他渠道，成为了解决3C产品质量问题满意度最高的渠道。品牌官网依托品牌厂商强大的实力可以为消费者提供很好的售后服务，因此其满意度较高并不奇怪。3C连锁卖场、网上B2C商城等渠道的满意度相差并不明显，满意度较低的是网上C2C数码店和大型超市，前者由于个人经营者的资金、渠道限制，和利润追求，在解决3C产品质量问题的擂台上明显处于劣势，而后者则由于其产品经营范围过于庞大，对于售后服务普遍做的不够好。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/vsym.html