有效沟通复习提纲

有效沟通技巧复习

一、单项选择题

1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听

2、反馈是指：（ A ）

A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释

C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示

3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（A、折衷性态度 B、回避性态度 C、迁就性态度 D、强迫性态度

4、积极聆听是指：（ A ）

A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B、边听边想自己的事情 C、设身处地聆听 D、选择性地聆听

5、以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ）

A ）

A、难道你不认为这样是不对的吗？ B、能谈谈你对这件事情的看法吗？ C、你可以再解释的清楚一点吗？ D、你能不能说的再详细一点。

6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ） A、强迫性 B、回避性 C、折衷性 D、合作性

7、一个完整的沟通过程包括：（ C） A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈 C、信息发送、接收、反馈 D、信息接受、反馈

8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（A、要求下属立即服从 B、凡事喜欢参与

C、想象力丰富缺乏理性思考 D、是方法论的最佳实践者

9、以下选项中更容易沟通的是：（ C ）A、思想 B、信息 C、情感

D ）

D、以上都不是

10、向领导提建议的较好时间是：（ C ） A、刚上班时 B、快下班时 C、上午10点左右 D、午休前

11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（D ） A、公开区信息量最大 B、盲区信息量最小 C、未知区信息量最小 D、隐藏区信息量最大

12、与分析型人际风格的人沟通时要：（ A ） A、用准确的专业术语 B、多用眼神交流 C、少做计划少用图表 D、不要太快切入主题

13、沟通是管理中的粘合剂，可以理解为（ D ） A沟通可以将个人与团体捆绑在一起 B 沟通不可或缺 C沟通促进个体发展 D 沟通有利于消除摩擦 14、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（A ） A 表达模糊 B过度加工 C知觉偏差 D 心理障碍 15、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（ C ） A社交距离 B亲密距离 C 私人距离 D公众距离

16、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（ B） A 熟悉 B 诚意 C支持 D支配

17、在上行沟通中，汇报工作的重点是（ A ） A谈结果 B谈过程 C谈方案 D谈感想 18、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ C ） A回避式 B折中式 C迎合式 D强迫式

19、在行为语言中，装饰自己的办公室或办公桌属于下列哪种行为（ C ） A保护行为 B伪装行为 C领域行为 D暗示行为 20、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（B ）

A明确会议目的 B会上分发会议文件 C限制发言时间 D对参加人员有选择性 21、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（ B ） A人际关系 B工作负荷 C角色压力 D领导支持 22、下列选项中，哪个不属于书面沟通形式的（B ） A指南 B 广播 C声明 D 公告 23、最常见的上行沟通的途径（ A ） A意见反馈系统 B 员工座谈会

C巡视员制度 D 部门管理者之间的沟通 24、下列不是正式沟通网络的主要形态的是（ B ）

A链式沟通网络 B 扁形沟通网络 C 轮式沟通网络 D环式沟通网络 25、在团队沟通中善于确定团队的目标，并激励下属完成任务的角色是（ A ） A领导者 B 谋略者 C 信息员 D激励者

26、根据人们通常解决问题的逻辑顺序提出来的团队决策模式是（ A ） A冥想法 B议会讨论法 C头脑风暴法 D德尔菲法

27、不属于危机沟通的共性的是（ C ） A突发性 B破坏性 C经常性 D挑战性

28、由面谈对象解释其过去、现在和将来是哪一种面谈信息（ C ） A情感性信息 B价值观信息 C行为性信息 D描述性信息 29、面谈的过程不包括C ）

A营造氛围 B阐明目的 C提问控制 D交流信息 二、多项选择题

1、决定业绩的三方面是：（ ABC ） A、态度 B、知识 C、技巧 D、团队合作

2、沟通的三大要素是指：（ ABD ） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感

3、聆听的步骤包括：（ ABD ） A、准备聆听

B、发出准备聆听的信息 C、在沟通过程中采取积极的行动 D、理解对方全部的信息

4、封闭式提问的不足之处是：（ ABD ）

A、收集信息不全 B、谈话气氛紧张 C、浪费时间 D、谈话不容易控制

5、FAB原则的含义包括：（ ACD ） A、互补 B、特色 C、利益 D、优势

6、以下属于开放式问题的是：（ ABC A、请问去上海有哪些航班？ B、你对我公司有什么看法？ C、请问一下会议结束了吗？ D、这个问题你认为如何解决比较好？

7、沟通中的合作态度的表象包括：（ ABD A、双方说明各自所担心的问题 B、积极去解决问题 C、对事对人揭短指责 D、达成双赢的协议

8、反馈的类型包括：（ ABC ） A、负面的反馈 B、正面的反馈 C、建设性的反馈

） ）

D、否定性的反馈 名词解释：

1、沟通：是指人与人之间的交流，是指两个或更多个体之间、个体与群体之间借着符号、语言或文字等传递或交换某些信息或意念及观念的过程。

2、管理沟通：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 3、群体沟通：指组织中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

4、跨文化沟通：在一种文化中编码的信息，在某一特定文化单元中有特定的涵义，传递到另一文化单元中，经过解码或破译，被对方接收、感知和理解的过程。

5、组织文化：是组织在长期发展中形成的，是组织成员共同的价值观和行为准则。

6、正式沟通：在组织系统内，依据正规的组织程序，按权利等级链接进行的沟通包括下行沟通，上行沟通，平行沟通，斜向沟通等。

7、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。

8、潜在冲突：是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的运作非常重要。

9、走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。

10、会议沟通：是一种多项交流，可以集思广益是实现有效沟通的手段，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。 简答

1、有效倾听的作用

（1）倾听对他人是一种鼓励，能激发对方的谈话欲 。 （2）倾听可以改善关系帮助获得友谊和信任。

（3）倾听可以了解对方要传达的信息，感受对方的感情，对断对方的性格、目的和诚恳态度。

（4）倾听可以锻炼自身能力和掩盖自身落点。减少对方的防卫意识增加认同。 2、有效沟通的基本要素有哪些？ （1）沟通意图，经特定的目标。

（2）信息发出者和接受者在同一时间即发送又接受 （3）编码和译码对其所要传播的内容进行传递和接收 （4）传递的信息及双方沟通的内容。 （5）渠道或媒介及信息经过的路线。 3、简述有效倾听的原则？

（1）专心原则，以积极的态度真诚坦率地倾听。

（2）移情原则，应去理解说话的意图而不是你想理解的意思。 （3）客观原则，对倾听内容不迅速加以价值评判，不以自我为中心。 （4）完整原则，对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。 4、有效沟通中的主要有哪些障碍？

沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接受者三方面。

（1）环境障碍，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲，影响接受者的心境。 （2）倾听者障碍，接收者理解信息的能力和态度都直接影响信息接收者的效果。 （3）信息发送者决定采用什么形式或传送以及信息传送的渠道。 5、演讲中应注意哪些语言表达技巧 （1）发音正确、清晰、优美。 （2）词句流利、准确、易懂。 （3）语调贴切、自然、动情。 （4）语速适中、不快不慢

6、如何在不同文化背景下进行跨文化商务沟通？

（1）求同存异，各方沟通应该是一个长期的过程，应该给双方一个了解适应和磨合的过程。 （2）尊重对方，了解什么是人们期待的行为方式。

（3）发展移情，善于换位思考和体验，舍身处地地体味别人的 境遇，准确地理解对方的思想感情。 （4）克服文化优越感，避免种族歧视。

（5）克服成见思维定势，避免简单化，夸大化、极端化的主观印象和固执的看法。 7、影响跨文化沟通的因素主要有哪些？

跨文化交际障碍由于各自不同的历史、文化背景的影响，生活方式、活动方式、思维方式等方式截然不同造成了跨文化沟通的障碍。主要因素有以下:

(1)语言层面。（2）礼节与传统习俗。（3）沟通风格的差异。（4）价值观层面。（5）文化成见。 8、有效沟通的过程？

（1）沟通都有特定的流程，即沟通的路径特征，是信息从主体到客体的过程。 （2）由一个人或一个团体到另一个人的传递正确理解发送者的意图是沟通才成功。

（3）发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，此外，在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。

9、对于SX 各R种客户类型应如何灵活运用接待技巧？P117 （1）对新客户要注意礼貌掌握好分寸，不宜太热情。

（2）对老客户要表现出很热情，要使之得到心理上的归属感与尊重感。 （3）对老年客户要有耐心，突出产品的便利与实用。 （4）对青年客户要注意其追求理解与认同。 （5）对自高自大，让其体会到足够的尊重。 （6）对冷淡客户，要真诚交往。

(7)对专家型客户，不宜给出具体的建议，多作介绍。 （8）对慎重型客户要有打持久战的准备。 10、有效倾听的策略有哪些？P27

（1）选择合适的环境。（2）排除杂念。（3）不要轻易插嘴（4）努力倾听（5）敞开心扉（6）提供语言和非语言的反馈 (7)边听边沟通 （8）不要枉自评断 11、简述跨文化沟通的原则？P251

（1）因地制宜原则。确立适合本企业的沟通模式。 （2）平等互惠原则。建立长期的合作关系

（3）相互尊重原则。尊重对方的思想感情和言行方式。 （4）相互信任原则。促进相互学习，共同发展。 （5）相互了解原则。敞开心扉促进对方了解自己。 （6）相互理解原则。

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