四川电大毕业设计2（范文） - 图文

四川电大毕业论文

试述酒店人才流失的原因

作 者 刘 蓉

市级电大 四川广播电视大学

专 业

年 级 07 秋

学 号

指导老师 阳 智

目 录

（上下各空一格字号二号黑体居中）

【摘要】和【关键词】 ............................................... 1 一、绪论 .......................................................... 1 （一）选题依据 .................................................... 1 （二）文献综述 .................................................... 2 二、酒店业人才流失的现状特点 ...................................... 3 （一）酒店业人才流失的现状 ........................................ 3 三、人才流失的特点 ................................................ 5 （一） 酒店人才管理中存在的问题 ................................... 5 1．人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 ....................... 5 2．餐饮人力资源的现状 ............................................ 6 3．薪酬水平普遍偏低 ............................................... 7 4．厨房的非正式组织 ............................................... 7 （二） 酒店人员的职业化 ........................................... 8 1．因为酒店属服务性行业 ........................................... 8 2．酒店的职业特点 ................................................. 8 3．目前社会上的就业面更为广泛 ..................................... 8 （三）不合理的薪酬体系 ............................................ 8 1．当前酒店行业的酬薪相对较低 ..................................... 8 2．数量型的用人体制制约着高素质酒店人才的产生与培养 ................ 8 3．薪酬体系分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢 .......... 9 （四）人才的需求未达到满足 ........................................ 9 1．酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道 ......................... 9 2．没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才 ......................... 9 3．人力资源开发上存在误区 ......................................... 9 （五） 社会因素 .................................................. 10 （六）公司内部因素 ............................................... 10

1．激励机制不够完善 .............................................. 10 2．酒店员工自我提升的空间狭窄 .................................... 10 3．酒店内部信息沟通不畅 .......................................... 10 4．缺乏有效的培训 ................................................ 11 （七） 个人因素 .................................................. 11 1．寻求更好的发展机会 ............................................ 11 2．寻求更好的工作环境 ............................................ 11 3．寻求更高的劳动报酬 ............................................ 11 4.个人价值观的影响 ............................................... 11 四、经营成本增加 ................................................. 12 （一）酒店客源的流失 ............................................. 12 （二）服务质量下降 ............................................... 13 （三）员工士气低落 ............................................... 13 五、合理的组织结构 ............................................... 13 （一） 建立素质型的激励机制 ...................................... 13 （二）“人性化”的管理 ........................................... 14 （三）启发员工制定职业生涯规划 ................................... 14 （四）为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间 .................. 14 1．全面分析培训需求，明确培训内容 ................................ 15 2．严格制定培训计划 .............................................. 15 3．培训中应全程控制 .............................................. 15 4．评估培训成效 .................................................. 15 结束语 ........................................................... 17 参考文献 ......................................................... 17 致谢 .............................................................. 2

（内容小四号宋体加粗，行距1.5，由论文的摘要与关键词、章、节、条、和参考文献组成，序号采用数字为：一级标题“一、”；二级标题“（二）”；三级标题“3.”） 重新开始页码：（目录页空白处点一下）插入—分页符—下一页

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【摘要】科学技术是第一生产力，人力资源作为其载体，决定了科学技术水平的高低，因此应将人力资源视为酒店发展与竞争的第一资源。人力资源的开发与管理程度直接关系到酒店经济目标的实现。酒店人力资源开发是指培植人的专业知识，服务技能，经营管理水平和价值观念的过程。也就是说，它是一个提高人的素质，挖掘人的潜力的过程。近年来，许多酒店竞相将人力资源开发与管理提高到战略的高度，无论是在宏观上还是在微观上均予以高度重视。所以，人力资源开发与管理的好坏，在很大程度上决定着酒店的兴衰和企业的“生命” 作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。

【关键词】旅游饭店; 人力资源; 人才的流失; 人才流失率

（[摘要]和[关键词]均字体：小四号宋体加粗，内容宋体宋体小四号，间距为1.5倍. 多个关键词之间应以分号分隔，以便于计算机自动切分）

一、绪论

（一级标题格式：序号为“一、”，小三号黑体字，独占行，起首空两格，末尾不加标点）

（一）选题依据

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

随着我国市场经济的发展和壮大，特别是旅游业的高速发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业的竞争也越来越激烈。众所周知，酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，每天要跟客人打交道，要为人提供服务，因此“人”的竞争显得尤为重要。行业要发展，人才是关键，谁能拥有具有竞争能力的人才，谁就能掌握主动权。而合理的员工流动有助于企业的更新和活力再现、有利于淘汰不合格员工，引进高素质人才。

但如果员工的流动率过高，超过适当的比例，酒店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑，则酒店必然面临较为严峻的市场竞争风险。据调查统计，北京、上海、广东等地区的员工流失率达30%左右，有的酒店甚至高达45%。酒店

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人才的流失不仅造成酒店企业技能和经验的流失，品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店的生存和发展。因此，如何才能有效防范和控制酒店人才流失、如何留住酒店人才成为每个酒店企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键，应引起重视并予以解决。

对此，本课题将借鉴大量文献和实地工作考察来探讨广州花园酒店人才流失的原因，通过对原因的分析，研究其预防和解决对策，以达到有效改善酒店企业人才流失现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。 （正文：小四号宋体，每段起首空两格，回行顶格，行距为1.5）

（二）文献综述

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

在国内，张娅在《现代饭店人才流失现象分析及对策研究》中提出21世纪是知识经济时代，知识经济时代竞争的关键是人才，人才资源是知识经济时代的第一资源，人才资源是企业生存和发展的关键战略性资源，在这种日益激烈的竞争环境里，谁能吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才谁就能拥有市场竞争的主动权，就拥有强大的核心竞争力。1.吕军、曹文继在《浅谈酒店员工流失的现状与原因》认为酒店员工流失的原因有：（1）酒店的管理体制不科学；（2）社会观念存在的误区；（3）毕业生与企业之间的理念差异；（4）社会保障体系不完善；（5）酒店之间的竞争加剧；（6）企业内部沟通不畅。2.刘军《我国酒店业人员流失现象分析及对策研究》认为人才流失给酒店企业带来积极的影响，但更多的带来的是消极，比如酒店员工的军心受到动摇、服务质量受到动摇、增加酒店的培训成本。3.贾俊《我国酒店员工流失的原因及对策研究》认为酒店企业想要留住人才需要树立人本管理思想、加强职业培训、健全人力资源管理制度、制定合理的员工薪酬制度、构建和谐的酒店文化、拓宽员工的岗位范畴，推行轮岗工作制度等等。4.在20世纪50年代末，美国的心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出“双因素理论”，即保健因素和激励因素，保健因素是属于工作环境和工作关系方面的因素，它对员工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。激励因素是属于工作本身和工作内容方面的因素，它能带来积极态度、满意和激励作用，包括：成就、赏识、挑战性的工作、工作责任，以及成长和发展的机会，按照其理论，酒店管理者应该认识到保健因素是必须的，不过它一旦

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使不满意得到中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩；5.1964年，美国著名心理学家和行为科学家弗鲁姆（Victor H.Vroom）在其著作《工作与激励》中提出“期望理论”，期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。其理论告诉我们，当员工认为努力会带来良好的绩效评价，并且良好的绩效评价会带来组织奖励，如奖金、加薪或晋升，能够受到激励进而付出更大的努力；6.1992年，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯撰写的名为《顾客第二》的专著中，向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，认为“员工第一，顾客第二”是企业的成功之道，他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识；7.另外，国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（customer satisfaction）战略向ES（employee satisfaction）战略转变，即员工满意战略，是指以员工满意为核心，最大程度地满足员工的合理需要，激发员工的主动性和能动性，提高全员的运作能力，从而推动企业发展的战略；8.1995年，美国著名管理学家西蒙和马奇用序数效应的方法对香港12家酒店的278名员工进行调查，发现员工最关心的三个问题是影响工作满意度的重要因素，分别是职业发展机会、饭店对员工的忠诚度和良好的工作报酬；9.纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，笔者认为，酒店的管理是一种人文关怀和金钱刺激的双重体现，酒店员工的流失从深层次来分析，主要还是酒店不够重视员工的原因。酒店管理者只有真正地把员工放在酒店核心的位置，经常激励、关心员工，才能使酒店在激烈的行业竞争中始终处于不败之地，才能为本企业吸引更多更好的人才，使自己永远处在竞争中的最前端。本文将在既有的研究成果上，以广州花园酒店为例，就如何防范和控制酒店人才流失现象提出建议。

（正文：小四号宋体，每段起首空两格，回行顶格，行距为1.5）

二、酒店业人才流失的现状特点

（一级标题格式：序号为“一、”，小三号黑体字，独占行，起首空两格，末尾不加标点）

（一）酒店业人才流失的现状

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

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人才流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。

流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。 需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。

从统计的数据来看，目前酒店餐饮行业的人才流失率偏高。资料统计，目前上海市四星级以上酒店的人才流失率平均为22%-23%；这种流失率究竟是因为新人流失还是优秀老员工流动，还需要进一步分析；如果是新人流失，那么有必要认真做相应的人力成本和效益产出的具体分析，采取有效的措施，比如加大培训力度，将各种管理制度变得更加具有激励性，更有效地关注员工的投入，来降低没有经过这些努力而使人才流失所造成的损失。据统计，餐饮从业人员中工作2至5年以上的占到54%；如果把这部分稳定人员算在内，可以大致计算出0-2年新员工的流失率是非常惊人的，新员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。适度的人员流动可以优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。在从对餐饮专业人员的访谈中得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是人才流失；二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。这么高的流失率，如厨师，将近40%，差不多一年多就要“换手”，菜食质量的稳定性确实是无法保证。

甘肃的饭店业是甘肃省改革开放最早、市场化程度最高的行业之一，也是最早与国际接轨，所有权和经营权实现分离的行业。甘肃目前拥有各类宾馆饭店招

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待所共计4700家，其中星级饭店169家，主要分布在兰州、天水以及河西走廊地区，占总数的79%。床位37.6万张，从业人员23.5万。甘肃饭店业员工的流失率普遍较高。21～30岁这一年龄段的人才流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。 （正文：小四号宋体，每段起首空两格，回行顶格，行距为1.5）

三、人才流失的特点

（一级标题格式：序号为“一、”，小三号黑体字，独占行，起首空两格，末尾不加标点）

据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。

酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。

（正文：小四号宋体，每段起首空两格，回行顶格，行距为1.5）

（一） 酒店人才管理中存在的问题

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

1．人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 (三级标题格式：序号为“1.”，

起首空两格,空一格后接排正文，小四号宋体，加粗） 随着人们消费观念的改变，餐饮

市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求很大。

在酒店，餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有些酒店，餐饮的收入甚至超过了客房。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。

由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技术高

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超的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。

酒店餐饮的发展更依赖于人的因素；跨地区发展竞争优势的取得，也是基于人才的众多和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感到餐饮发展的后劲不足，以及餐饮品牌的缺失，归根到底，酒店餐饮人力资源的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。

甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有较大发展，而配套的软件——旅游人才却是极其稀缺。甘肃旅游饭店人力资源结构分布不平衡。纵向来看，目前甘肃旅游饭店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，甘肃旅游饭店存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏。相比而言，甘肃旅游饭店中最受欢迎的是旅游职校的学生，因为这个学历层次的学生既有专业知识，又有操作能力，而学历较高的本科生则在旅游饭店实践上有着较大的欠缺。甘肃旅游饭店发展在一定程度上存在发展误区。不少饭店在与国际标准进行接轨时，只注重物质硬件设施的更新换代，而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置。从而制约了饭店员工队伍结构的合理化过程，最终使得甘肃旅游饭店在市场竞争中，在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映饭店综合竞争力的诸多因素方面处于劣势。因此，饭店人力资源结构失衡是形成甘肃旅游饭店在市场竞争中处于被动态势的主要原因。

2．餐饮人力资源的现状 从对酒店餐饮从业人员的调查来看，目前酒店餐饮人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%；

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本科学历的占总人数的0.34%。

从统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%，专业院校毕业的占18%，社会非相关人员占18%。进一步细化分析，厨房主管以上人员、来自社会相关人员占58%，学校占26%；餐厅部门来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的主管级别人员仅占6%。

人才流失率：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%。餐厅员工的流失率为27.1383%；厨房人才流失率为37.9537%。

从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮人才的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。

3．薪酬水平普遍偏低 在对员工辞职率的分析中发现，在决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是工资水平。从被调研的酒店中得知，餐饮从业人员平均工资为每月1200元；一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，目前酒店的整体薪酬相对缺乏竞争力。

从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，应规模性地导入竞争机制，做到能者上，平者让，庸者下，培养新的餐饮人才；另外又要较好地解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥，这是值得业内同仁深思的地方。

4．厨房的非正式组织 餐饮行业内厨房体制上有非常明显的小团体结构，大多数都是师徒相传，这种体制有较好的稳定性。如果管理顺畅也可以有非常好的执行能力，它非常适应传统的酒店餐饮。但是，这种结构的缺陷也是极其明显的，徒弟很难超越师父的厨艺，绝大多数的厨师出身学徒，缺乏扎实的理论基础，缺乏创新改良能力，这样容易形成恶性循环。 导致酒店业人才流失的原因

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（二） 酒店人员的职业化

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1．因为酒店属服务性行业 在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。

2．酒店的职业特点 决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，

一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。 3．目前社会上的就业面更为广泛 对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质酒店人才外流。

（三）不合理的薪酬体系

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

1．当前酒店行业的酬薪相对较低 笔者曾经将酒店与银行、医院、学校等行

业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。

2．数量型的用人体制制约着高素质酒店人才的产生与培养 目前多数国内

酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终徘

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徊在20年前的水平，最终造成人才外流。

3．薪酬体系分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢 人员的

工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪；酒店服务并不考虑技能熟练程度或者素质提高等因素，这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才。

（四）人才的需求未达到满足

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

1．酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道 这与中国酒店业发展现状

有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

2．没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才 目前酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。

3．人力资源开发上存在误区 一方面是我们的酒店认为自己的员工素质低，

人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。国外酒店集团纷纷进入我国，各地酒店如雨后春笋般增加，市场竞争日益激烈。利润率大幅下降，导致员工的福利待遇也随之降低，就业机会的增加和员工追求个人发展的愿望，使高素质人才流向有发展前途的企业，酒店不再成为追求的热点，导致酒店业劳动力市场人力资源相对不足。管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识。员工配置不合理，用人机制不灵活，员工看不到晋升的希望。员工成了“吃青春饭”的形象大使，缺乏成就感和归属感，导致人员流失。激励机制不合理，制度不健全。论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重、质量高的一线员工积

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极性受挫，使新员工入店工作的期限越来越短，一旦发了薪水或有发展更好的就业机会，就会选择跳槽

（五） 社会因素

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

在中国传统观念的影响下，社会对酒店职业的理解存在偏见，相对于其他行业员工来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。而在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业，许多人也是“身在曹营，心在汉”，一旦时机成熟，这些酒店人就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。由此看来，转行是迟早的事情。

（六）公司内部因素

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

1．激励机制不够完善 广州花园酒店实行固定工资制，做多做少，做的好与做的不好都是统一报酬，付出与收入的比例不恰当，员工积极性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯亲”的观念，这种观念导致效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开；其次，由于广州花园酒店的国企性质，对员工的物质激励心有余力不足，而对于员工精神方面的激励也不够重视，表彰奖励、劳动竞赛等也基本流于形式的状态。

2．酒店员工自我提升的空间狭窄 广州花园酒店缺乏公平的竞争机制，比如经常通过外部招聘来弥补职位的空缺而不是内部提拔，极大挫伤了员工的积极性。对于大多数员工而言，往往是在一个岗位上不出太大的意外，是不会有换岗的机会，毕竟管理层的位置很少，对于大多数员工来说，工作只是意味着一份收入，至于说到对个人的发展就无从谈起，人才感到留在酒店晋升空间狭窄，当外界条件适合时便会选择离开。

3．酒店内部信息沟通不畅 广州花园酒店在内部管理中，透明度不够、管理层与员工的沟通不够，造成员工目标不明确，员工普遍的感受是：尽管我们已尽很努力去工作，但是管理者依旧说“酒店经营状况不好、效益不佳”，变成员工失去了努力的反向。失去目标也就失去了工作的动力、热情、主动性，员工感到

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很茫然，也就会离开酒店。而员工也很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。即使通过其他方式（如越级传达）传达上去，也往往会受到批评和指责。

4．缺乏有效的培训 广州花园酒店对员工的培训只流于形式，认为培训人要花钱，增加了成本，而且花代价培训员工后，员工极有可能跳槽或被挖走。因此，面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训往往只重视短期效果以及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽略了长远的效果及培训内容与质量。该酒店所谓的培训就是在酒店找一个老员工进行培训，或者干脆让新员工上岗，然后让他们看老员工怎么操作。当然这也是培训中的一种，但是不够系统，不够专业。

（七） 个人因素

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。)

1．寻求更好的发展机会 广州花园酒店有的员工认为酒店发展空间狭窄，他们为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他行业去工作，

2．寻求更好的工作环境 广州花园酒店的员工，尤其是一线员工，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至人格侮辱；有些管理者管理方法欠妥，导致有些员工感觉没有得到应有的关心和尊重，酒店存在着内部人员关系过于复杂，人际关系过于紧张的问题。

3．寻求更高的劳动报酬 酒店员工的工资水平普遍低于高薪技术行业员工的工资水平，广州花园酒店的员工为了得到更高的报酬，只能选择跳槽。另外，外资酒店企业的工资普遍高于国企性质的酒店，具有良好英语水平的员工一旦有机会就会跳到外资企业。

4.个人价值观的影响 一部分本、专科高学历的员工认为读了三、四年的大学，掌握了一定的理论知识，在酒店理所应当是做酒店管理工作的，殊不知，在酒店如果想个人得到提升，必须从底层做起，只有熟练并掌握了基层工作的程序及技巧才可能担任管理层，这种理想和现实的强烈反差，使得员工失去继续工作的信心，最后导致人才流失到其他行业。 人才流失对酒店发展的影响

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员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。

四、经营成本增加

（一级标题格式：序号为“一、”，小三号黑体字，独占行，起首空两格，末尾不加标点） 流失会造成酒店经营成本增加。员工流失成本（Employee Turnover Cost）

是指由于员工自愿（主要指辞职）或非自愿（主要指解雇）以及企业为替换该员工过程中所发生的一系列直接或间接的费用。酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有人才流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。根据美国管理学会（AMA）的报告，替换一名员工的成本至少相当于其全年工资收入的30%， 对技能紧缺的岗位，替换一名员工的成本要相当于其全年工资收入的1.5倍。

（一）酒店客源的流失

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 流失会造成酒店客源流失。酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接

受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些人才流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。人才流动和酒店商业秘密是一对孪生姐妹。猎头公司承认，在挖一个人时，这个人的附加值是很重要的，比如，一家科技企业想挖来一个技术总监，绝对不只是看中他的个人能力，一定还希望得到他的技术资料和开发管理经验等； 特别是掌握核心技术或商业机密的知识型员工的离职可能导致科技企业赖以生存的核心技术或商业机密的泄露。一旦发生这种情况，带给科技企业的将是极大的损失，尤其是当这些知识型员工跳槽到竞争对手企业或另起炉灶时，科技企业将面临严峻的竞争压力。

世界著名的英特尔公司曾经历过类似的一个教训。公司创业初期，天才设计师费根设计的第一代微处理器8080一炮打响，该产品给公司开创了巨大的市场。意想不到的是，费根在关键时刻离开了公司，并带走了另两名重要的技术人才，在外面重组了一个新公司，推出了比8080还要先进的新产品，很快将英特尔的

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市场抢去。这个沉重的打击，使英特尔几乎一败涂地。若干年后，英特尔才重新崛起。

（二）服务质量下降

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专

业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

（三）员工士气低落

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 人才流失会极大地影响酒店员工的士气。一部分员工，特别是经过培训的老

资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的人才流失，其工作积极性将会受到严重影响。

如何保持酒店员工的良性循环是我国较早对外开放的行业之一，外资酒店在人力资源的合理利用上有很多是可以值得借鉴的。

五、合理的组织结构

（一级标题格式：序号为“一、”，小三号黑体字，独占行，起首空两格，末尾不加标点） 组织的扁平化是行业发展的必然趋势。扁平化的根本是根据酒店自身的特点，

设立效率型的组织构架，在将高素质的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层级，减少不必要的人员配置。根据扁平化的结构特点和有效服务流程，设计酒店最佳的业务流程和服务标准，以最少的人员达到最佳的服务效果。

（一） 建立素质型的激励机制

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、

保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设

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计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系。

（二）“人性化”的管理

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（Customer Satisfaction）战

略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此要做大做强酒店品牌，注重企业文化建设，构建学习型酒店。通过职位轮换等手段来提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。要想在动态的市场环境下维持饭店的竞争优势，饭店人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。

（三）启发员工制定职业生涯规划

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自

己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。

（四）为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间

（二级标题 格式：序号为“（一）”，四号宋体，加粗，独占行，起首空两格，末尾不加标点。) 有效的培训可以提高员工的职业适应性和工作效率，增强员工对企业的忠诚

度，减低流失率和流动倾向。培训带来的是酒店和个人的共同发展。

一方面，通过培训，可以改变员工的工作态度，增长知识，增强技能，提高酒店运作效率，使酒店直接受益；另一方面，丰富的培训内容、众多的培训机会，可以让员工体会到酒店对他们的关心和重视，认识到培训是酒店为他们提供的最好礼物，真切地感受到个人的发展与酒店的发展是息息相关的，离开了酒店，个人的发展将失去依托并受影响。因此，培训不仅是酒店和员工发展的重要途径，

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也是酒店对人才的吸引力和凝聚力之所在，从酒店未来发展的角度看，培训跟上了，人才就具有了连续性，凝聚力也会大大加强，从而能有效地防范人才流失。 酒店应根据发展目标，结合员工个人对自身发展的期望，进行合理的培训。培训应适应企业经营环境的变化，按员工的文化程度、个性特点有针对性地选择培训方式并有计划地进行；注重培养员工的综合能力，保证培训的效果，不要只注重培训的形式和数量，忽视培训的内容和质量。

酒店目前就培训而培训，没有一个科学的培训程序，科学的培训程序应包括以下几个步骤：

1．全面分析培训需求，明确培训内容 培训需要支付很高费用，酒店必须在恰当的时候对恰当的工作恰当的人进行培训。所以为了有效实施培训，在培训前，应先对培训需求做出评价。培训需求通常在组织、任务和员工三个层面上进行分析。组织分析：包括对组织的目标 、资源、环境的分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围和重点；任务分析：分析任务有效操作标准，任务的构成元素，完成各部分任务的方法，以及完成任务所需要的个体的智力、技能、个性、态度方面的条件；员工分析：对在职员工的分析是分析每个员工的工作过程和工作结果，确定其培训的目标及内容。对新员工来说，培训通常是学习新东西。企业每个岗位都有明确的知识技能和能力要求，应根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业最需要的。如对新员工的培训包括工作程序的培训、酒店内部法律事务的培训、企业背景和历史的培训以及企业文化的培训，而对在职者的培训是去掉不良的工作习惯。因此必须明确培训内容。

2．严格制定培训计划 人力资源部要根据培训需求评估、制定培训计划，培训计划应包含酒店所有的岗前培训（以新员工为对象的基础培训）、岗位培训（以在岗和转岗员工为培训对象的系统培训）和职务培训（以在职和拟任新职的管理人员为培训对象的增值培训），并涵盖培训内容、要求达到的标准、培训的方法、培训的时间、参加人员、培训地点、培训员、培训形式等。

3．培训中应全程控制 在培训中，酒店应当选择专门人员和受训员工保持联系。通过沟通，了解受训员工的需要、表现和心理状态，一方面可以提高培训的效率和效果，另一方面可以有效防止员工流失。

4．评估培训成效 评估培训的成效是看培训结果是否达到预期的目标，并通过

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评估结果对培训策略、培训目标、培训计划进行适当的调整。测试员工的知识，主要是评估参训员工返岗后工作行为是否有变化，工作效率是否有所提高。测量培训项目的结果，主要是评估培训项目是否有助于酒店业务的提高。 为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间

职业生涯是指一个人一生连续担负的工作职业的发展道路。职业生涯管理是将员工个人发展和企业发展相结合，对决定员工个人职业生涯的主观因素进行测定、分析和总结，并通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合，通过对员工职业生涯的管理，酒店能达到自身人力资源需求与员工职业生涯

需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。 开展职业生涯管理，可以使员工看到自己在企业中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于减低员工的流失率。 酒店为员工进行职业生涯计划时，应当根据不同员工的特点来采取相应有效的职业生涯规划方法，一般可以针对新员工、中期员工和老员工三类人员进行操作。

对新员工的职业规划方法：提供一个富有挑战性的最初工作。大多数专家都认为，企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的第一份工作是富有挑战性的。比如对待流失率最高的新入酒店的大学生，为他们提供发展机会，促进其健康成长，酒店可以采用以下制度：

（1）岗位自选制度 。即给予新进酒店的大学生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，以便使他们乐于工作，并能干有所长。

（2）职业指导制。即帮助大学生员工正确择业，设置合理而可行的目标和达标途径，如提供可能的职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询，潜力评估等。酒店通过为大学生员工指明其在酒店的发展前景和努力方向，从而增强大学生对酒店的归属感。

（3）项目实验制。即酒店可以某个主题，采取招标方式，由大学生员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计和组织。酒店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，磨练他们的意志，培养

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他们的能力；又可以使得他们体会到酒店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和对企业的忠诚。

（4）职务见习制 。即酒店给予在基层工作一段时间的大学生一个见习管理职务（如见习领班或见习主管）的制度，这不仅可以锻炼大学生员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作。同时，通过对大学生员工见习期的全面观察，可以对他们的综合素质和管理能力进行评估，为日后晋升提供依据。当然，对于见习期表现优秀的大学生员工，企业应尽早将他们提升到管理岗位。酒店只有为大学生员工提供一个良好的工作和发展的环境，才能提高大学生员工对酒店的忠诚度。

对中期员工的职业规划方法：提拔晋升。酒店对他们依然要充分信任，大胆地将富有挑战性的工作或探索性的工作安排给他们，实行工作轮换制即是内部跳槽制度，一方面可以使员工在一次次新的尝试中了解自己的职业兴趣，更准确地评价自己的优势和不足；一方面可以使得员工经受多方面的锻炼，拓宽视野，培养多方面的技能，满足各方面和各个层次的需求，从而为将来承担更重要的工作打下基础。

对老员工的职业规划方法：到职业生涯后期阶段，员工的退休问题必然提到议事日程。为减少和避免退休对员工和企业的伤害与影响，对员工退休事宜加以细致周到的计划和管理尤为必要。包括：做好细微的思想工作；做好退休的计划安排；做好退休之际的职业规划衔接等。

结束语（四号宋体加粗）

人才是酒店不可或缺的重要资源和核心能力，有时甚至影响到酒店的生死存亡，这种“唇完耻寒”的依存关系，决定了酒店必须做好多人才的挽留工作，从而确保酒店的生存与发展。酒店具有的良好人才流动机制是酒店人才管理水平较高的重要标志之一。市场、竞争对手、酒店自身、企业的人才等都是无时无刻不在变化着的，作为酒店来讲，就要一变应变，建立良好的人才流动机制，引导人才的变化朝着有利于酒店发胀的方向变化，引导人才有序、有意义、有效益的流动。管理水平高的酒店，体现在酒店对人才的管理到位；同时人才管理到位、管理水平高的企业，也能够有效地吸引人才、留用人才、留住人才。

（内容小四号宋体 行距1.5）

参考文献（四号宋体加粗）

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[2]李福英. 长沙旅游饭店业可持续发展的经营策略［J］湖南：社会科学. 2003. [3]吴中祥. 饭店人力资源管理 [M]上海：复旦大学出版社. 2001.

[4] 吴中祥. 关于甘肃星级饭店房价的研究［J］甘肃：经济管理干部学院学报. 2000.

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[10]利/布拉纳姆. 留住核心员工——24种赢得人才战的策略[M] 中国劳动社会保障出版社.2004.

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致 谢

（居中四号宋体加粗单独一页）

衷心感谢我的导师XX，本论文的完稿是X老师的悉心指导和关怀下才得以顺

利完成。从论文的选题、论文的结构到最后的定稿，都得到了X老师细心的指导和帮助。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我受益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我得到不少的提高，这对于我今后的学习和工作都是一种巨大的帮助。其次，在写论文的整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。最后，还要感谢我所在的实习单位，是实习单位提供了一次很好的实践机会予我，让我在实际工作中，开阔了视野，增长了见识，同时完善了论文的内容

（内容小四号宋体 行距1.5）

注：论文要求在4000字以上，初稿、复稿各一份、定稿三份。初稿

不需要按学校格式要求完成。初稿、复稿、定稿请通过邮件发送至422722714@qq.com，以便我存档。并在qq上给我留言。 一、论文的基本结构

二、论文的特殊结构要求

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三、毕业论文撰写与修改

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四、执笔撰写

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