自来水市北有限公司行风测评数据报告

ID:SZ09004

2009年下半年度上海市供水行业行风（文明）测评调研数据报告(市北)

零点调查集团编制?上海

?北京?上海?广州?武汉

零 点 调 查

零点市场调查与分析公司（零点调查）成立于1992年，是独立的专业性调查研究机构。它运用现

代社会调查手段和咨询技术，侧重于为市场先导型企业提供调查服务，并研究转轨时期各种突出社会 经济问题。零点调查基于专业的市场调查及对中国社会文化的深刻理解，借助零点集团旗下前进策略

公司的深度咨询和“指标网站”的全息化，即时性信息服务，对新经济时代植根于中国市场的本土企

业和着眼于中国市场的国际化企业提供全程的市场调查与咨询服务。

2009年下半年度上海市供水行业行风（文明）测评调研数据报告(市北)

项目承接：零点调查公司 项目编号：SZ09004 项目经理：顾均慧 项目督导：陈娴雯 报告撰写：顾均慧 完成日期：2009年10月

零点调查重要声明

本项目的研究成果专属上海市供水管理处所有，但零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。

目 录

一、研究背景及研究目的 .......................................................................................... 1 一、研究背景及研究目的 .......................................................................................... 1 二、研究方法............................................................................................................ 1 第一部分 自来水市北有限公司执行样本背景资料 ............................................................ 3 第二部分 自来水市北有限公司行风测评结果 ................................................................... 5

一、自来水市北有限公司行风状况 ............................................................................ 5 二、自来水市北有限公司行风存在的主要问题........................................................... 9 第三部分 用户满意度评价.............................................................................................. 9

一、 对自来水市北有限公司窗口服务的评价 ....................................................... 9

二、 对自来水市北有限公司热线服务的评价 ....................................................... 9 三、对自来水市北有限公司用水申请服务的评价 ..................................................... 10 四、对自来水市北有限公司抄表收费服务的评价 ......................................................11 五、对自来水市北有限公司报修抢修服务的评价 ......................................................11 六、对自来水市北有限公司管线施工服务的评价 ..................................................... 12 七、对自来水市北有限公司投诉处理服务的评价 ..................................................... 12

2009年下半年度上海市供水行业行风（文明）测评调研数据报告(市北) 2009零点调查 版权所有?

一、研究背景及研究目的 一、研究背景及研究目的

为进一步加强供水行业行风建设，根据《关于印发<2009年上海市民主评议政风行风实施意见>通知》（沪纠办[2009]4号），结合上海供水行业实际，2009年下半年上海市供水管理处继续委托上海零点指标信息咨询有限公司进行行风测评及服务满意度的调研工作。目的在于规范上海供水服务行为，提升服务质量和整体素质，适应供水行业进一步发展的需要，及时跟踪把握客户对供水行业行风及服务品质的评价，使上海市供水服务在实践中不断提升。

因此，本次调研的主要目的是：

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了解09年下半年本市居民及非居民客户对供水行业行风及各项服务的评价；

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评估本市供水行业在09年下半年的总体表现状况及各区县、各供水企业的服务状况；

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对09年5—6月有投诉和抱怨的客户进行回访，了解各供水企业的问题整改情况；

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对比分析本市供水行业在09年上半年和下半年行风及服务上的差异，找到问题改进点、问题持续点及新出现的问题；

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为提高本市市民对供水服务的满意度提供改进策略及建议。

二、研究方法

本项目的定量访问采用居民拦截访问和企事业单位面访的方式进行，两种方式均为面对面的访问，可以通过直接的交流避免许多不必要的误解，它特别适合反映民意类的政府公益性项目。本项目于8月10日至9月18日对上海19个区县的居民客户进行窗口拦截访问和小区拦截访问，并对非居民客户进行了面访。居民调查对象是要求年龄在16岁以上，70岁以下，并且在最近一年内与供水公

1 2009年下半年度上海市供水行业行风（文明）测评调研数据报告(市北) 2009零点调查 版权所有?

司打过交道的本市常住居民（指在上海居住半年以上的人口），非居民调查对象要求最近一年内与供水行业直接打交道的相关负责人。

另外，为了准确分析供水行业行风现状及服务水平，切实发现供水服务中的问题，本次调研增加部分电话访问，即对在09年5—6月份中曾经有过投诉或报修的客户进行电话访问，了解这部分客户的评价。

表 自来水市北有限公司的样本分布 总体 人数 百分比 自来水市北 有限公司

居民客户 人数 638

百分比 75.7 非居民客户 人数 205 百分比 24.3 843 100.0

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