XX市XX街道XX企业顾客、员工和相关方满意度测量的管理程序

XX市XX街道XX企业顾客、员工和相关方满意度测量的

管理程序

1. 目的

通过适当的渠道，采取适当的方法和措施，征求、监视和测量顾客、员工、相关方满意度的信息，作为对QSHE管理体系业绩的一种测量，衡量QSHE管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。

2.适用范围

适用于对顾客、员工、相关方满意度的测量和评价。

3规范性引用/应用文件

1.1 引用文件

《环境管理体系 要求及使用指南》（GB/T24001-2004）4.5.2 《职业健康安全管理体系 要求》（GB/T28001-2011）4.5.1、4.5.2 1.2 应用文件

4 术语和定义

无

5职责

5.1市场部

1）负责顾客满意度的监视和测量，负责组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的基准比较，并将有关结果提供管理评审。

2）负责制定年度顾客回访计划，组织顾客回访，负责与顾客沟通，分析并处理顾客反馈信息，了解和确定顾客明示和潜在的需求和期望。 3）负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

5.2 综合办公室负责收集员工、相关方的建议和意见的信息，负责确定测量和评价员工、相关方满意度的方法和频次，识别测量和评价结果并统计整理，及时向主管领导汇报。

5.3各部门、各生产单位在与顾客的交往中，注意收集、传递顾客对产品质量方

面的信息和数据；负责收集员工日常活动和工作中的意见和建议整理后，向综合办公室和市场部汇报。

5.4 管理者代表主持对顾客、员工、相关方满意度的评审。

6管理内容和方法

6.1 收集信息的方式

对顾客、员工、相关方满意度信息的收集可采用各种会议、电话访谈、面对面谈话、发放顾客满意度调查表、顾客回访、收集顾客赞扬、索赔、相关方投诉或抱怨、相关方的管理建议、员工意见箱以及关注各种媒体报道等方式。 6.2收集信息的内容

收集顾客对产品质量要求变化的趋势信息、顾客和相关方对公司的投诉或不满意的信息、行业对手的信息、员工和相关方对环境职业健康安全管理方面信息、员工对公司的信任程度信息，员工改进产品质量、职业健康安全和环境管理的建议等。

6.3顾客、员工和相关方信息的收集、分析与处理

6.3.1市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对QSHE管理体系业绩的一种测量；

6.3.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议，由市场部解答并记录收集；暂时未能解答的，应做详细记录并与有关部门研究后予以答复， 6.3.3 市场部利用各种活动，在与顾客的交往中，主动向顾客介绍产品质量及信誉度，解答顾客提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

6.3.4市场部负责有效处理顾客投诉，对顾客投诉，本部门可处理的应及时安排处理，并应做到当日处理，部门无权处理的，应当日向有关领导报告，待公司决定处理意见后及时向顾客解释并妥善处理，确保顾客满意，并建立顾客意见和建议档案。

6.3.5 综合办公室负责有效处理员工、相关方的意见和建议，对员工、相关方的意见，本部门可处理的应当及时安排处理，部门无权处理的，应当日向有关领导报告，确保员工、相关方满意，对员工、相关方的建议应及时向主管领导报告，并建立员工、相关方意见和建议档案。

6.4 顾客、员工和相关方满意度测量

6.4.1 市场部每年年底或次年年初，采取向顾客发放“顾客满意度调查表”或上门回访方式，调查顾客对公司生产活动、产品、服务的满意度，收集顾客意见和建议；“顾客满意度调查表”的回收率应达到80%以上，以便于有效进行统计分析。

6.4.2综合办公室协助总经理召开员工代表大会，收集员工意见和建议，总 经理应不定期的召开民主生活会，征求各层次员工的意见和建议，综合办公室记录、整理和保留员工意见和建议。分析后向管理代表和总经理汇报，作为管理评审的输入资料。

6.4.3 综合办公室每年年底或次年年初，通过发放“相关方满意度调查表”询问、电话、函件等形式调查政府、行业主管部门、公司所在社区等相关方对公司环境和职业健康安全管理方面的意见和建议，以便于有效进行统计分析。

6.4.4 当出现重大产品质量、环境和职业健康安全事件时，各相关部门应针对特定对象的顾客和相关方进行满意度调查。

6.4.5 综合办公室将上述调查得到的信息进行收集、统计、分析，确定顾客和相关方的要求和期望以及公司应改进的方面，向管理者代表报告。

6.4.6 管理者代表组织相关部门，做出定性或定量（顾客满意率）的分析结果，对定量数据接近或低于公司QSHE管理目标、指标时，应采取数据分析方法寻找主要原因，并由责任部门制定纠正和预防措施，综合办公室负责监督其实施效果，具体执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，对纠正和预防措施的成效，应在管理评审会上予以报告，并做出结论性评价。 6.4.7 顾客、员工和相关方满意调查作为管理评审会议输入之一。 6.5 综合办公室负责保存上述报告及相关报告。

7 附则

7.1本标准由公司市场部负责解释。 7.2 本标准自下发之日起正式实施。 8 相关文件

附录1 顾客满意度调查表

顾客满意度调查表

编号：

单位名称： 单位电话： 使用公司的主要产品： 客户对本公司产品、服务评价及其他要求和建议 单位地址： 负责人： 需用量： 对出现其它问题要求本公司采取处理方法和措施 本公司的处理意见 备注

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