民营温泉酒店业的管理问题、发展及对策

新常态下的民企温泉酒店业现状、问题及对策研究（一）

庄志海（北京）章柏林（广州）

引言

中国现代温泉旅游自1998年诞生后，随着温泉旅游被休闲旅游市场所接受，发展势头强劲。据不完全统计，在中国温泉投资主体中，民企资本注入占了80%。随着国企资本的进入、国内品牌酒店的加盟，地产资本的注入，市场竟争力的不断加强，这使得我国民企温泉酒店业面临着更加巨大的挑战。由于民企温泉酒店业在管理中存在有游击式的、随意式的、自由式的欠规范化管理的症结。管理体制矛盾、管理思想落后、管理制度不键全、管理过程不规范和管理模式不创新等等。这些问题严重制约、妨碍着民企温泉酒店业的经营与发展。

当然，也有较多的民企温泉酒店业主已经意识到了这一些问题，但总是找不到一套较为合适自己的管理模式，更多的是在仿效品牌商务酒店的管理模式。然而，在运作的过程过中，又总是感到格格不入，思之不得其理，解之不得其法。

通过多年来的温泉项目策划和管理的实践经验综合，对国内温泉（度假）酒店管理理念的比较分析，结合我国民企温泉酒店业的发展趋势，现就我国北京、广东和黑龙江的民企温泉酒店业成败案例进行比对分析，从以下几方面来对民企温泉酒店业管理的现状、问题及对策进行阐述，以解新常态下中国民企温泉酒店业何去何从之难题。

一、诊断——民企温泉酒店业管理中普遍存在的通病 （一）人难招，人难留——人力资源危机种种

有这么一说，企业企业，企字拿掉人就剩止了，即企业就停止了。所以，人是企业的第一要素。在民企温泉酒店工作过的同行都知道，操作层的人员较难招，招到满意一点的员工，最多待上一俩个月也就不错了。目前，民企温泉酒店行业人力资源流动出现了两个极端，一方面是基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面是中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于民企温泉酒店的长远发展。

1、大环境方面的因素

一是国内前几年经济过热带来的通货膨胀，物价上涨在一定成都上推高了劳动力的使用成本，尤其是对于劳动密集型产业的温泉酒店业在控制人力成本上是雪上加霜。

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二是国家对于农村的奔小康政策的给力与倾斜，导致农村劳动力外流量减少，形成劳动力市场的空前疲软，殃及温泉酒店业。

三是由于温泉酒店行业的特性，国内酒店业多年的发展还是没有改变社会大众对温泉酒店行业的看法，温泉服务行业就是“别人泡着我们看着，别人坐着我们站着，别人闲着我们干着，别人忙着我们盼着”，就是受气的行业。被宠坏了的年轻人在家还没有受过气呢？为什么要找个受气的工作呢，而且在酒店的密集劳动的行业中，行业的工资又成了更不断被攻击的对象，受气、受屈、夜班、工资、劳累都阻碍不愿受苦的年轻人。

2、用人意识存在偏差的因素

民企温泉酒店的用人误区，表现在许多方面。根据北方几家温泉的摸底调查和深入分析，投资人（老板）观念上的误区尤为突出，这主要有：

（1）急功进利的意识

为了尽快收回投资，他们要求中高级人员是“通才”、“摇钱树”，一下子就抱回“金娃娃”。老板给他们的“指标”通常是：温泉酒店开业后就不需要再投入了，温泉一开园就要人山人海，3个月后二次消费要超过门票收入。餐饮要精通南北各种风味，能够驾驭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜，3个月或最长半年收回数十万乃至百余万的投资，盈利率达到15-18%。客房在3个得后入住率要达到70％以上。

（2）人员配比失衡

也许是温泉行业的潜规则，多年以来在温泉行业内就形成了年龄歧视、性别歧视和专业歧视，员工队伍构成不合理。这方面的突出事例是：一般只用25岁以下的，多用女的、长得好看的，少用男的。

（3）盘根错节

在我国的民企温泉酒店里普遍存在进人渠道狭窄，不仅大量安插老板们的三亲六眷，而且招聘的多是亲带亲、邻带邻，几乎把酒店变成了“同乡会馆”。时间一长，这些温泉就会出现某种“帮派势力”，一荣俱荣，一损俱损；在他们的排挤下，不少正派员工难于立足。更可怕的是，为了小集团的利益、他们还会左右一些股东，相互“使绊子”，损公肥私；甚至拉走人马，“倒戈”、“兵变”，使企业手忙脚乱，濒于瘫痪。

（4）胸襟狭窄

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对人才的“缺点”不能容忍，动辄“大换血”。许多老板级人物很重视“小报告”，喜欢听顺耳的话，起用唯唯喏喏驯服之人，而对一些稍有过失的员工就辞退。殊不知，“金无赤金，人无完人”。许多人才，都是优点突出，缺点也突出的。他们多有张扬激愤的个性，泼辣干练的作风，开朗进取的精神；如果善于使用，往往会成为顶梁柱。

（5）盛气凌人

与员工不能平等相处，动辄训斥责骂，诿过于人。员工与老板瑟然是雇佣关系，但在人格上应是完全平等的。有些老板总以为是自己养活了员工，粗暴的家长作风随处可见；现今社会中，有些人看重金钱，有些人则看重人格。许多人才跳槽主要并不是嫌工资少，而是觉得老板刚愎自用，独断专行，“把人不当人”，“干得不舒心”。所以他们的口头禅是“此处不留爷，自有留爷处！凭着一身本事，还怕没有饭吃？”

有些民营温泉酒店留不住人才还有其它一些原因。例如，食宿环境差，工资报酬低，劳保福利没有保障；劳动工作量大，成年累月难得有几天休息；工作安排不合理，员工不能各尽所长；业余文化生活贫乏，束缚了青年人的朝气；有些规章制度不近情理，员工心情长期压抑；苦干多年没有升迁机会，对前途丧失信心等等。

3、形成民营温泉酒店员工高流动率的原因

员工的流失对于温泉酒店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对酒店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定性的信号。那么造成这种现象的原因何在？

（1）员工方面的因素

90年代以来，使90后们在成为社会的主力的同时充分享受到了来自父母的宠爱，在家里都舍不得打骂，更不愿意让“宝贝”们在温泉酒店里帮客人递毛巾、洗马桶了。为此，文化素质好一些的男女青年就更加不愿来温泉酒店工作了。

大中专学生员工无法承受想象与现实中温泉酒店工作的落差。众多的新建民营温泉酒店多数还是考虑到，为了酒店的长期发展，需要招聘一些大中专生到酒店的工作，由于酒店管理层认为他们没有一定的酒店从业经验与管理实践工作经验，只能先到部门基层实习，看看他们的表现和能力之后再进行岗位调

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整。在一般情况下，至少都要进行半年以上的实习阶段，才能得以提升。但是，在这半年以上的实习期，基本上是100％的跑掉。

如此严重的流失，原因是两方面的：从员工角度来看，温泉酒店把新招聘的大中专生员工都安排在最基础的岗位，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，刷池子、铺床、端碗碟和清扫卫生间，更为严重的是：分配到娱乐、保健部门的学子们，更无法承受心理的巨大落差；从温泉酒店的角度来看，与他们缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大中专生员工，而认为他们的操作能力不如高初中生而加以指责，这无疑打击大中专生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开温泉酒店的决心。

（2）服务骨干得不到应有的升迁或转岗安置

社会上早就有一种观点：所有酒店业工作是吃青春饭。普遍认为温泉酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：温泉酒店员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成多数有文化修养的青年不愿意到酒店去工作。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。

（3）中高层管理人员和技术人员对温泉酒店忠诚度低

酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉温泉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性。因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗。因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中有更大的自主权和决定权；如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。

4、温泉酒店方面的因素 （1）内部政策

虽然国家制定了很多管理劳动法的条款，节假日、福利、统筹等等，但在民营温泉酒店行业的体现完全是没有谱的事，福利能按时按量发放的已经是业内

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的宝贝了，统筹完全办理的也可能只是温泉酒店的管理阶层，最终受苦还是基层员工。

（2）管理制度的改变

现在温泉酒店管理绝对是要把“人”放在管理的中心上了，而且是前所未有的关注，新一代的年轻人要有新的管理方式去适应，招人的前提是要留住人，怎么留人？感情留人、待遇留人、还是事业留人?？部分民营温泉酒店管理人员都认为，员工有时可怕到像“大爷”似的，管理人员像“可怜虫”似的，为了不得罪这些“大爷”只得缩减自己的管理规范和标准，最终导致温泉酒店失去了客人。

（3）管理思想的改变

老一代的人好像怎么也摸不透现在的年轻人是怎么想的，如果一个留心的管理者找年轻的员工谈谈，你可能感觉他们的理解绝对超出你的想象，而且你的劝说对他们来说好像是一种“邪恶”的引导，他们要为了自己所谓的“执着”而奋战到底，学习对他们来说好像是在学校的事，享受人生可能才是很多年轻人的向往，怎么管理这些让一个管理者理解不透的团队，众多的温泉酒店决策者就应该要开始修炼和变更管理思想。

（4）行业的进步

国外也很缺乏酒店从业人员，但是，在酒店的人很少感觉自己的工作地位低下，更多的人感到自己的工作不受社会的限制，国情的不同让酒店工作人员的收入和消费者的素质有了不同的认识，国人的低劣投诉和不给小费的习惯是老外接受不了的，酒店不仅要随时提升更高的服务道德，但同时也没有更高的消费道德。

中国民营温泉酒店业要发展、要进步，酒店就要把人处理好，从老板和职业经理人开始，才有可能转变。不成体系的管理就会造成的客人抱怨同时也是员工与管理者离职的原因之一。

（二）对“现代酒店管理方法”的理解出现重大差误

管理需要的是实用、是效果、是一种集成，也就是说酒店应根据管理要素，针对温泉酒店的内外环境和它的资源，如：温泉酒店的规模、产品、技术、市场、资金，以及股东的利益等，采取一种具有适应性、协调性、相关性的管理理论和方法，而不是简单的模仿。

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管理是一种理念，是温泉酒店经营者的一种商业哲学和思维方法。任何一种管理制度、管理方法都可以是“共有”的，惟有管理理念、酒店文化是“独有”的。因此，民营温泉酒店应从自身实际情况出发，在对本酒店有充分认识、了解的基础上进行创新，在运用上力求突出中国特色、本酒店特色，创造性地引进、个性化地吸收，而不是僵化地生搬硬套。

1、对管理方法理解及运用的偏差

在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的酒店活动都包括进来，这不仅影响了这种管理方法的推行，还会使其他管理职能的实现受到影响。

以“酒店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一个酒店文化热潮。民营酒店业不管管理中的一些具体内容与酒店文化是否有关，都向酒店文化靠，酒店文化被理解为酒店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法。

2、推行现代管理方法目的不明确

在引入现代管理方法时，并未把它当作温泉酒店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如：酒店文化建设中，没有把它看作是一种能够促进酒店发展的长期战略、看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦、不长期坚持，于是使管理方法的推行无法系统化、深入化。

前些年，国内一些温泉酒店业参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，它们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就可以一劳永逸，没有把全面质量管理作为一项长期的基础工作来做。

3、执行中将管理方法简单化、片面化

在对现代管理方法理解扩大化的同时，在执行中却存在许多片面化、简单化的现象，造成“知其然，而不知其所以然”，僵化地套入模式，而没有全面、客观地思考问题。

在推行酒店文化战略的时候，不能让精神文化、物质文化、制度文化有机统一。中国许多CIS策划机构把CIS简单温泉地看作是酒店徽标，仅注重视觉特征而忽视行为特征，忽视构建酒店的内部运行机制，如：管理方法、新产品开发、技术革新、发展战略等多方面的配合，忽视CI的流程操作。

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在全面质量管理中，以ISO9000作为质量管理的最高标准，其实ISO9000是一套适用于大多数行业的管理标准，因此适合该状况的标准就具有相对性和动态性，而不能把它作为质量管理的最高标准。

一些民营温泉酒店高谈“现代管理”，走“知识管理”模式，而知识管理以知识经济为外在条件。只有当“以知识为基础的经济”形态有一定的发展时，才促成酒店管理形态的变迁，即出现知识管理。而我国大多数民营温泉酒店业在目前还谈不上知识经济，也就很难进行知识管理。

前几年国内曾经有一些大型民营温泉酒店以高薪聘请国外品牌酒店的高级管理人员，希望他们运用国外品牌酒店的管理经验提高本集团属下酒店的管理和服务水平。但是几年过后，温泉酒店的经营仍没有多大起色。原因在于：国外品牌酒店的经营管理经过长期锤炼，已经磨合成一个统一的整体，这种经过长时间磨练的文化，不是任何人能带走的。离开国外品牌酒店的人能带走的只能是制度方法的东西，但他们永远带不走国外品牌酒店的文化和精神。

（三）民营温泉酒店业服务质量管理的现状

质量是企业的命脉，这是一句很老的话题。在我国改革开放以来，是民营温泉酒店业发展近二十来年对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括温泉酒店投资者、员工提供的酒店软、硬产品质量。

1、顾客期望值与实际值差距较大

（1）客人对温泉酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距

也就是说温泉酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：

A、设计单位在设计温泉酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。

B、市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。

C、一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给温泉酒店管理者。

D、温泉酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。

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（2）制定的温泉酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距

产生这种差距的原因有：

A、温泉酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。 B、服务质量管理中的计划性比较差。

C、计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。

（3）温泉酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距

也就是说温泉酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：

A、制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。

B、温泉酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。

C温泉酒店的管理监督以及激励系统不力。

（4）温泉酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距 当客人从温泉酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响温泉酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：

A、温泉酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。

B、温泉酒店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。 C、温泉酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 （5）客人期望的服务与经验服务之间的差距

也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果温泉酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

2、服务总体水平偏低

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（1）服务管理方面

这方面的问题显得尤其突出，是整个温泉酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。

A、服务不规范

服务人员在温泉区看到客人遗留物品不提醒客人，拾到不上交，或是藏匿为己有，擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、不开空调、上菜与撒换碗碟的动作不规范等等情况，在我国民营温泉酒店业中几乎是司空见惯的。

B、服务人员态度差，服务意识不强

主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；玩手机或电话聊天等等情形。这些现象尤为明显，严重影响了民营温泉酒店业的形象。

从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

C、服务失误方面

比如：给客人的救生圈充充到气爆炸、化学加料使客人皮肤过敏、行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物赔偿纠纷等。可以说这方面是非常严重的，业内的许多纠纷都是由这方面引起的。

（2）设备设施保养问题

这方面的情况在一些低星级的温泉酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分温泉酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：温泉区水管爆裂、露天温泉局部停电、客人被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

（3）安全保卫方面

客人进入温泉酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但我国的民营温泉酒店业中却时有不和谐发生。它们主要体现在：A、客人在更衣柜丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；B、保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响温泉酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

（4）卫生管理方面

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关于这一点无论是高星级或是低星级民营温泉酒店都存在问题的。有的在温泉露天区贩卖食品过期；有的超过一年经营期，客房就会出现一种很难说不出来的怪臭味，最常见的就是温泉“死角”常清扫不彻底等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。

（四）影响民营温泉酒店行业执行力的因素 1、管理者缺乏常抓不懈的韧劲

表现为对制度的执行不能始终如一、虎头蛇尾，工作之初往往是有组织、有计划、有动员、有部署、有安排，可随着时间的推移和工作的推动，开始的热情逐步冷却，便少了检查、忘了督促、丢了推进、掉了考核、失了总结；工作中宽以待己，严于律人，常常是决策、计划、方案一大箩筐，可就是议而不决、决而不行、行而不实，未能将已拟订的决策、计划、方案有目的地落实到具体的目标、岗位和员工头上，也就谈不上根据决策、计划、方案、目标、岗位和工作进展制定出严格的时间表和规范的赏罚措施。导致执行越到基层，越是拖拖拉拉、马马虎虎，得过且过、敷衍了事。

2、设机构不科学、温泉管理层结构配置不合理

（1）工作上的“苦乐不均”和“鞭打快牛”现象在个别部门较为严重。 （2）部门的责、权、利不均衡，无法制定出相对比较公平、科学、合理、实用的绩效考评体系。

（3）管理者认人为亲情的观念在作祟，常常是受恩宠者飘飘然、被冷落者忿忿然。

3、管理的随意性和不确定性

（1）老板们出台政策制度时仅靠拍脑袋、玩激情，缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。因为，“狼来了”喊的太多了。决策一旦形成，领导要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。

（2）原来的制度本身不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。实践中我经常发现：我们企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的。但往往是事与愿违。温泉酒店每制定一项制度就等于给执行者头上戴上了一个“紧紧箍”，同样也

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增加了执行者内心的逆反心理。最后导致敷衍了事，使温泉酒店的规定流于形式。

4、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响

部门经理在各种履行职务过程中，其职能和效用存在着大量的交叉和重叠，目的都是落实管理事项，维护经营稳定；同样，各部门现有的操作程序，规章制度，员工管理条例发挥多少作用。居高不下的能源损耗费用、层出不穷的变换模式，在没有正规管理机制的情况下能管理得好吗？当大家都看到问题又都不愿说的时候，就只能推诿、懈怠、甚至应付式地执行，必将导致执行力低下。

5、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用

（1）岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉” 简略性地定性考评，考核结果有失公允。

（2）行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束。

（3）现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判。

（4）受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩和失误，挫伤相当比例人员的积极性。

6、职务晋升不公平、不公正

（1）中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情；职务晋升始终是最重要的手段，然而，现行职务晋升制度使其激励作用难以发挥出来。尽管倡导了任人为贤的口号，可管理职务的晋升还是论字排辈。相对认人为亲的机制没有打破，无法激励起中层的管理者求真务实、勤奋工作、刻苦学习、追求进步的工作热情。

（2）在职务晋升条件上的设置不科学、不合理、不公平（诸如学历、地域、亲属、推荐、测评等），导致制约了大部分温泉中层的管理者追求进步和热情。

7、职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力到位

由于缺乏规范成熟的中层管理者晋升考核办法和考核体系，工作中留“后路”、交往中建“堡垒”便成了中层管理者日常主要工作，从而导致研究“行情、商情、世情、人情”变术的人多了，钻研“学习、工作、增效、创新”发展的人少了；难以形成正确的用人导向，制约了中层管理者的执行力。

8、中层管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重

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在执行过程中，我们时常会发现，由于中层管理者受自身心态、素质、观念等因素的制约，为了体现自身的权力，千方百计地笼络一批管理者，处世不讲客观依据，工作中时常是对人不对事，拉山头、搞宗派。只凭个人好、恶来判断工作中的是与非。

更有甚者，有相当一部分中层管理者总认为自己是给老板打工的，温泉酒店的效益、形象、政绩、酒店营业额的增减、事情的好坏、发展的快慢与我没有任何关系，只要保障我到时拿工资、年终有奖金也就OK了。于是乎满腹牢骚，怨天尤人，一切归罪于“酒店设备老化，领导不支持，同事不好处。而见到好处，积极踊跃，争先恐后；发现问题时，或视而不见、装聋作哑，或归罪于上级、下属、同僚、环境、制度，根本谈不上去思考问题与解决问题。通常是“溜须拍马”“保位”在先，“尽职”在后，其努力的最终方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“风吹两边倒”。

9、中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯

由于受个人主义思想的影响，相当一部分中层的管理者听不进别人的反面意见，且害怕别人功劳大会对自己构成威胁，因而就对成绩突出的同事或下属采用一味压制做法，使得团队无法建立起一种互相合作、互相信任的气氛；有时为了张扬所谓的个性，不顾流程，忽视职责，忘却制度，四处伸手，习惯与同事或下属争功抢名；当工作顺利时则四处张扬自己是如何的足智多谋，当工作稍遇挫折便四处喊冤说同事或下属又是如何的愚钝刁蛮，更有甚者，“同流者、同道也，同贪者、朋友也，同污者、知己也”思潮在个别中层管理者思想中极为盛行，当同事或下属发生与他不同意见时，或者与他发生了工作上的争执时，就会马上打入冷宫，并四处造谣豁众，说什么别人“不支持他”“不服从他”之类的话，搞得同事只能“敬而远之”。

10、忽视温泉酒店利益，将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上 （1）常常视部门职责而不顾，利用他们身居领导层的便利条件，动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“部门利益的沟通”，假公济私，左右逢源，拉帮结派，对时间、要求、质量、责任全然不顾，得过且过，敷衍了事；工作安排形同虚设，讲模式、要面子、搞政绩，虚张声势，常常是“议而不决，决而不行，行而不实”，任务落实拖拖拉拉、执行贯彻松松垮垮，没有丝毫紧迫感。

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（2）整天自以为是搞“上有政策，下有对策”，与上级领导的新思路、新观点、新见解、新要求软磨硬抗；更有甚者，个别好事者为博得所谓圈内人士的赏识，喜欢在高层领导和其他人面前搬弄是非。

（3）习惯于将自己的“职责范围”视为“势力范围”，常常是口是心非、说的比唱的好听，恰恰就是这种人，对领导决策执行和任务落实大打折扣，影响到温泉酒店的有序发展。

民企温泉酒店业的管理问题、发展及对策研究（二）

庄志海 章柏林

（五）民营温泉酒店业经营管理体制的矛盾 1、创业者在经营管理中的局限性

为数不少的创业者都从排档小店起家，为积累资本，以小做大，曾经吃苦耐劳，废寝忘食地创业，以自发的家庭式、家族式管理思想去经营企业。

但随着企业进一步发展壮大，就由作坊、排档，发展为具有一定规模的，具有企业雏形的综合型温泉酒店。这时候，由于管理理念还未有从小生产者的思维方式中转变过来，同时长年来忙于经营企业，而没有时间去学习，失去了很多进修、参观、考察市场，提高自己管理理念和管理水平的机会等，由此而呈现出现代企业经营管理的局限。当企业发展到一定规模时，束手无策、焦虑不安，以狭隘的管理意识做出错误的决策而导致管理的失败。

2、管理思想老化、僵化

由于民营温泉酒店从一开业就投入紧张繁忙的运行，管理者日以继夜地抓管不完善的地方，开总结会、汇报会、员工大会、培训新服务员、培训在岗不合格人员，事无巨细，齐抓共管，管理人员不但没有节假日，连星期天也都在第一线，辛苦换得企业的正常运转。

但由于企业运转时间一久，管理者在本岗位上单一重复的工作程序中时间太久，未得到充分的休息和平衡心态，于是便产生了岗位职业病--工作厌倦症。

而民营温泉酒店的管理者由于长期处身在繁忙的工作环境中，超负荷的工作压力，整天忙于应付潮水般的对客接待、频频的顾客投诉，还要面对上级领导的批评、训斥，他们的精神状均处在紧张、恐慌、疲惫、烦躁和抑郁中，他们工作时如锋芒在背，工作时间是“五加二”和“白加黑”，两头不见天日地每

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日工作10-14小时。班后的汇报会，工作餐时的上级责备，管理制度不规范带来的工作困难，刁蛮顾客的发难，下级人员素质不高带来的工作失误，一桩桩、一件件，劳力又劳心的工作现实使他们上班就感烦恼，看见客人就发怵，开会不发言，等待上级训斥，会后急急往家赶，经常想休假来逃避工作。私心膨胀，对温泉酒店的命运和前途漠不关心，仅仅是做一天和尚撞一天钟，有时连钟都撞不响，昏昏噩噩地过日子，而外来的和尚进入该温泉又无法念经。

没有外人进入温泉酒店管理层时，管理者之间相互推诿类比，工作协调不力，但一有外人进入管理层时，原来的管理人员便不自觉地形成一道防线，保护自己的贴身利益，默默地采取不合作态度排挤对方，使对方无法深入工作，无法了解本温泉酒店正在运转的习惯与程序，当新的管理者试用期满评审时，原有的管理人员便七嘴八舌地道出许多不是来，使对方一头雾水，感到水深莫测，不是引咎而退，便是被最高领导层不认可而予以辞退，这在民营温泉酒店业是司空见惯的事。

这样原来的管理者既保存了自己，又不露声色，更不用耽待不容人的恶名，管理思想的老化、僵化更是不能容忍新人新事，新的管理思想，对新人采取排斥的态度，对新事物采取不理睬的做法，对新的管理思想，不听不学习，更不用说使用。这种管理思想象围城又似乌龟壳。有待彻底打碎，冲出围城，吐故纳新，输入新鲜血液，才能使民营温泉酒店业具有新的生命力。

3、制度不健全、管理不规范

民营温泉酒店从小到大发展的过程中，管理人员未有经过正规的管理理论学习，而企业是滚雪球般发展起来的，不可能一次性到位地按酒店经营的程序去建设、去设计、去管理，那么就会存在着大量的不规范的管理程序，工作重复性、复杂性，必然存在于整个管理程序中，因此，费时、费力、费财，加强了管理者的工作负担，使管理工作不到位，人为的成份多，一言堂的现状使下级无所适从，不知该怎样做工作才能到位，才能达到上级所要求的标准。

（1）制度不健全

民营温泉酒店管理由于是从家庭作坊式发展而来的，因此管理制度不健全，有的岗位因人员成本问题而不设，有的制度因人而定，有的制度属于口喻形式，根本没有文字记载，只是以习惯延续执行，对于新来的人简直无从做起。制度的随意性也大，朝令夕改，甚至规定还未传达到基层就又改变了内容。有的任意修改却又未全面传达到领导层，造成工作时政令不一、矛盾重重。而不形成

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文字的规定制度，执行时掌握不准，容易走样，各迈各步，各唱各调，矛盾百出，增加了管理层的工作压力。多数开业不久的民营温泉酒店没有一份完整的岗位责任制度和一套完整的规章制度。

（2）责、权、利、职责不明确

责任和权利同在，利益和效益同在才能使一个人在工作中发挥其本身的最大能动性，利益会驱使每一个人为之拼命。而民营温泉酒店的管理者通常没有明确的责、权、利约束，有时名不符其实，不但没有财权，连人权也没有，只有按酒店老板的意意去满负荷地工作，只有责任没有权利，加之家族成员的常常以主人的口气和态度对待管理人员，使管理人员管理起来加大了难度。

（3）成本意识的差误

民营温泉酒店管理虽然对成本核算抓得非常紧，由于财务制度不规范，大多是捡了芝麻丢了西瓜，看似控制得相当严密，但往往造成损失后才大吃一惊，发现的漏洞触目惊心。大多数没有规范的财务记帐，有的只记流水帐，不进行成本核算，没有分类帐、没有规范的财务报表的和财务分析，使温泉酒店管理者不知道从什么地方控制成本。如北方很多的温泉都配自助餐，服务员和后厨忙得昏天黑地，后台一算账，持平就是谢天谢地了。

二、出路——现代民营温泉酒店业管理的相关对策 （一）需要拥有一批懂经营、会管理的中层管理者

懂专业、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实就是民营温泉酒店业需求的“宝贝”。

这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股促进酒店发展的动力有机地连接在一起，对温泉酒店的战略决策、组织方案、执行有新的举措。现在尽管温泉酒店在市场竞争中会面临许多问题，可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。

民营温泉酒店业要想切实提升中层管理者的执行力，就必须认真想一想影响执行力提升的因素，搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为民营业温泉酒店的支柱。

（二）注重实际、亲力亲为、提升执行力

面对“市场更加多变”和“管理日趋复杂”两大挑战，我们必须从具体的事务中专注于计划的实施，加强沟通、协调、监督、指导、控制、考核和持续

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改进等工作方式落实，更多地掌握和运用先进的管理理念和管理手段，积极搭建提升执行力的平台，不断提升部门和下属的执行力，以推动温泉酒店持续发展。

1、选择明确的执行目标

如果组织决策以网络或纸质文件发布，我们管理者获得和分解部门目标较为容易。对于一些口授或经会议作出的决策，则往往会出现“信息过滤，信息歪曲”的情况。这就要求温泉中层管理者在接受和分解上级的任务时，要在切实根据部门实际，仔细揣摩上级意图，广泛听取员工意见，作好详细的记录基础上，不断“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，加强对各项工作流程的组织、协调、领导、控制，选择正确的执行目标，并尽可能地将工作目标分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可检查、可点评”的细枝末节上。只有通过层层分解，落实责任，理顺流程，加强沟通，才能使执行者一目了然，知道自己应该做什么，不应该做什么，在清楚“目标、协同、运作、绩效、考核、收益”中，心悦诚服地积极工作。

2、确立可操作的执行时间

讨论决定了的事情，一定要知道什么时候开始做。更重要的是，中层管理者一定要知道什么时候结束该项工作。现实中，我们很多工作都是只知道什么时候做，不知道什么时候结束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏过程控制，没有时间约束，随心所欲，有的是永远完不成的任务。在时间就是效益、时间就是金钱的今天，中层管理者要彻底纠正那种“议而不决，决而不办”的陋习，养成在强调“时间”中把握“完美”、在赞美“勤奋”中关注“效率”、在追求“数量”中提高“收益”的良好习惯，要善用80%的时间解决重要的事情，用20%的时间处理繁杂的琐事，把眼光放在部门未来的发展上，不断理清明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划。

3、积极参与工作任务的执行与推进

中层管理者必需要有一种执行的本能，相信“除非我使这项计划真正转变为效益，否则我就没有必要做这项无意义的工作”。因此，必须参与到实施运营的每一个环节中，亲力亲为地深入基层、参与规划、分析结果、把握成败，只有这样，才能对温泉现状、项目执行、员工状态和酒店生存环境进行全面的综合了解，才能从中发现计划与现实、预期与结果、设想与现状间的差距，并

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对各个环节中所出现的偏差、失误和混乱进行修正、防范和清除。以便帮助重新理清思路、明确目标、抓住重点、推进工作。

4、管理者要站在团队的最前面

在执行过程中，管理者要牢牢地把握好下属的行动方向，使其不致于偏离正常经营运作的轨道，若出现偏差时，对偏差要及时地加以纠正。这就要求中层管理者运用系统方法来看待全局和解决问题。随时帮助下属解决问题，对于下属的问题，及时地给予答复和解决。

5、培养强有力的中层管理者

培育锻炼中层管理者自己的设定目标能力、计划能力、领悟能力、指挥能力、判断能力、应变能力、学习能力、压力承受能力、沟通协调能力和创新能力。在各项管理工作中要切实做到有布置、有检查、有考核、有奖惩、有章必循、违章必究。并严格过程管制，确保目标达到、计划落实。虽然管制会让人产生不舒服的感觉，然而管理工作有其十分现实的一面，有些事情不及时加以管制，就会给酒店造成直接与间接的损失。但是，管制若是操之过急或是控制力度不足，同样会产生反作用；管制过严要使部属口服心不服，管制不力则可能现场的工作纪律也难以维持。要清楚最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我管制，以此有效提高温泉酒店执行力。

6、身先士足、动力无穷

“言传不如身教”，对于一项工作任务的执行，中层管理者应主动参与。其好处有三个：

（1）发挥了榜样作用

下属看见上级身体力行，精神倍受鼓励，会以更积极的姿态投入到执行中。 （2）具有良好的沟通效果

和下属一起工作，拉近了和下属之间的距离，加深了私人感情，执行效果也会有明显提高。

（3）产生及时反馈效应

由于中层管理者参与了执行，可从中了解到这其中哪个环节出现了问题、哪个环节执行力不到位、是管理者还是员工的执行力出现了问题等等，为解决问题节约了宝贵时间。况且，在任务执行过程中，中层管理者不能光看指标完成率，要时刻关注推进过程，惟有身临其境才能正确发挥启发、督促、指导和纠偏作用，才能有效实施预测、分析、判断和防范能力。管理哪有什么诀窍，

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主管带头做，底下照着做，就是如此。中层管理者要在管理过程中获得好的执行力，就必须坚持以身作则，反复督察，亲力亲为。

7、团结协作是一种良好的职业道德

由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同，并不一定都能做到“虚怀若谷，坦荡待人”。这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围，强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”，按程序办事，按制度办事，按客观规律办事；执行程序的人要对“事”负责，而不是对“人”负责；强化执行人遵从“程序、纪律、责任”的规范意识，逐步淡化执行人屈从“权力、职位、个人”的影响力。遵守同一条规则，认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，直接完成工作至基层员工。

在这个问题上，团队的核心人物尤为重要，其本人不要打破已制定的规则和程序，更不能违反客观规律，从而实现有序管理。

8、建立科学的绩效考核运行机制

民营温泉酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道，而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在温泉持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的，它会导致管理流程混乱。

因此，民营温泉酒店业只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实施“制度管人”的新模式，才能将管理职能化、制度化、规范化，明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制，还是其他形势的负责制，特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。

要建立科学的绩效考核运行机制，就要按照： （1）绩效考核服从于发展战略。 （2）细则明确，为人理解，便于操作。

（3）最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。

根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求，把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来，切忌头痛医头，脚痛医脚，通过系列的考核，调动员工的积极性。从而提高工作效率，达到提高执行力的目的。

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9、明确执行目标，细划层级责任

中层管理者做为温泉酒店各项工作的践行者，必须树立“规范管理行为、挖掘经营资源、提升绩效”执行理念，将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调，明确流程、细化责任、严格考核，并将其有系统的，有层次的逐级分解，以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。

并对实施工作时间的长短，费用高低，完成的质量好坏，资源使用的多少，以及对周围环境的影响予以认真评估。执行过程中“责、权、利”严格量化、深化、细化、序化，要做到“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”。

在执行过程中要明确方向，而不是盲人骑瞎马，走到哪算哪；只要有明确了温泉酒店管理层的责、权、利，酒店不同的职能部门、不同的员工才能舍身处地的从各自的责、权、利出发，切实维护在工作运营过程中的执行力，从而避免在工作中各自为政、推委扯皮的现象产生，更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人，以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用，促使温泉酒店执行力全面落实。

10、中层管理者要甘做人梯

假如中层管理者既不知下属的长处，又一味地批评其短处。管理者就无法将所属员工凝聚在一起，因为每个员工都有或多或少的缺点，要知人善任；古人讲：“女为悦己者容，士为知己者死”。

中层管理者要调动员工的积极性，就要体恤下属，了解他们的专长所在，设身处地的为员工的成长“想办法、动脑筋、出主意、重创新、铺地毯、找机会”，以亲力亲为的举措，大公无私的气魄帮助员工干实事、干成事、干好事，并在员工取得点滴的成绩面前，给予必要的“评价、褒奖、宣传、激励和推介”；在工作安排上，尽可能地赋予他们合适的职务，懂得避其之短，用其之长，这样不但能促使他们圆满的完成任务，下属也会因有所成就而信心百倍、士气高昂，整个团队就具有攻无不克、战无不胜的气势。

三、创新——创建温泉酒店文化

人类现代企业组织的出现与发展大约有100余年的历史。在这个时间跨度内，与企业生存发展相伴相生的，是层出不穷的企业管理理论。尽管纷繁，管理理论最终却只回答一个问题：效率！

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（一）我国民营温泉酒店业要建立什么样的组织使命与宗旨 1、鲜明的企业组织使命

每个一个组织都有不同的“使命”与“宗旨”，如果这个使命与宗旨被内部组织成员所认同，这个组织就会成为一个优秀的组织，优秀的组织当然就会造就优秀的组织成员。

我们来看看近20年来，国内比较出名的几家品牌企业，他们的成功在于他们并不是把自己的产品作为企业营销的终极目标，而恰恰是把企业的使命和企业的精神作为企业营销的最终目标。如：海尔的“敬业报国，追求卓越”。联想的“联想将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩，为员工创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量，回报股东长远利益，服务社会的文明进步”。华为的“华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业”。御温泉的“顾客就是亲人，让客人体验皇帝般的享受”。碧水湾的“一切以顾客满意为中心”。

2、鲜明的社会责任感

一个优秀的企业组织，无论其使命、目标用什么话语具体表述，根本的也是“为客户服务”。现代企业经过100多年发展，企业理念已发生了根本变化——企业不仅是经济组织，而且是“社会公民”。企业目标就是赢利！企业通过创造财富，一方面为员工服务，另一方面又通过产品和税收，更大化地为社会服务。这些，谁能说不是为人民服务呢？

目前，世界上公认衡量企业的标准包含有“社会责任”一条。要想做大的企业，绝不能鼠目寸光，损人利己。一个没有社会责任、不承担应尽的社会义务的企业组织，终究不会有大的作为。

（二）制定确切的目标，是民营温泉酒店业长足发展的基石 使命与目标相比较，二者既有区别又有联系。

区别：使命是组织存在的目的，是“魂”，是基本不变的信仰；使命就像北极星一样，能让企业有一个明确的最大方向，引导组织努力向前。没有明确的使命，企业是不可能走远的。而目标是血肉，是“活动”的血液，是可变化调整的。

联系：使命是组织“最终、最高的目标”，是终极目标，所以短期之内一般很难实现，是个必须一直努力向前的大方向，是永远的未完成式。而我们这

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里所讲的目标则不然，这个目标是可以实现的，是可以在一段时间内完成的。目标是使命在某个阶段的具体化。当然，旧的目标实现后，新的目标又确立了。

我们就以温泉酒店筹备这个“目标”来说明： 1、温泉酒店开业筹建期间的目标要明确

知名大温泉企业组织的运作，很大程度上可以说，是“目标管理”的过程。 同样的是：任何温泉酒店在筹备期间也有明确的目标任务，就是：能在预计的时间打开温泉酒店大门广迎四方客。将温泉酒店大门打开，这就是温泉酒店开业筹备期的终极目标。

新进的员工要学会：行走、站姿与座姿、仪容仪表、礼节礼貌等最基础的服务基本技能。这只是终极目标的其中一个细化目标。然而，这个终极目标却由若干个时段的小目标组成，这些小目标中只要有一个小目标延缓完成，那就会影响筹建期终极目标的完成。

我们将筹建期的终极目标分为二个方面：

（1）工程项目按期交付使用：温泉酒店投资方执行人是这个目标管理的主要责任人。

（2）温泉酒店经营筹备班子在筹备期间不同阶段的工作任务：

A、根据温泉酒店的硬件条件和所在地域的环境、特点等问题，确定客源档次。开始进行市场调查、制定营销草案等。

B、制定温泉酒店各项规章管理制度；协助项目方参与验收等；开列出温泉酒店开办所需物资，进行采办或协助采办。

C、招聘各级员工，完成基础知识和基本技能的培训和考核。

2、温泉筹备期间，酒店经营筹备班子与酒店项目班子要形成相互监督、相互促进作用

此时，各级筹备管理人员一定要明白自己在这阶段的工作是什么，何时完成，用什么样的标准来衡量？每阶段工作要形成自检和互检，温泉酒店董事会要派要员下来进行总质检。

温泉酒店筹备前期还有一个隐性的管理目标，这是大多数温泉酒店在筹备前期被遗忘的公共关系问题（也就是危机公关）。想想看，温泉酒店在这期间杂、乱、脏是不争的事实。居住在新建酒店前后左右的老百姓们与学校、工矿企事业、过往行人又怎么不会受到影响呢？既是这样，温泉酒店还未开业，公众形像已开始受损了。

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为此，我们在温泉酒店开业筹备期、甚至于更早以前，就要考虑到各阶段的工作目标定得是否准确，用什么法子取得阶段性工作目标的圆满完成，这是不容忽视的。（待续）

民企温泉酒店业的管理问题、发展及对策研究（三）

庄志海 章柏林

（三）有效的授权，是民营温泉酒店业进入现代温泉酒店管理的基础

在民营温泉酒店业的管理实践中，不少老板、董事会成员对授权认识不足，不懂授权、不敢授权、不愿授权、不会授权，导至权力关系混乱，严重影响了温泉酒店管理者的权威和活动的应有效果。

企业产权不是管理者的，但管理者的利益与企业的利益息息相关。

作为民营温泉酒店业的老板和董事会成员，对温泉酒店管理者如何授权呢？

A、需要明确有哪些权力要“授”，也就是对授权进行界定。权力是多种多样的，工作任务是纷繁复杂的，不是所有的权力都可以授予下属，不同的权力对应不同的授权内容与授权对象。

B、需要明确授权给谁。不是所有的下属都可能成为被授权人，是拟授予的权力一定要与被授权人的职业道德、责任意识、胆识魄力、专业技能、合作精神、个性特点等诸多因素协调匹配。

为此，可找出有可能成为被授权者的下属，并将其分为下列三种人。 1、德才兼备型

任何组织都需要“有德有能”的人，但“金无足赤，人无完人”，所谓“德才兼备”的“圣人”型人才只能成为组织用人的一种理想。在实际组织运作中，须把“德才兼备”中的“德”与“才”，按照组织需要进行重新界定：“德”，主要表现为对组织文化的认同，并遵守组织价值观；“才”，则具体表现为具有较高的职业技能，具有较强的组织需要的工作能力和技能。达到这两点，就是组织需要的“德才兼备”型人才。

2、才强德弱型

这种组织成员有胆识、有魄力、能创新，具有很强的专业技能。但是，对组织文化、组织价值观在思想和行为上并不积极主动认同。这是组织中比较多的人。对这种人，领导不能不授权，因为他们是组织实现目标和使命的主要力量，他们就如同《西游记》中的孙悟空。

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对这样的组织成员，成功的老板（唐僧）在授权的同时，是一定要再授一个“紧箍咒”的，有监督的授权才有效率。

3、有德少才型

这种人对组织具有忠诚一面的同时，又有专业技术能力弱的一面。对这样的人，组织应该通过学习培训和一定的岗位锻炼，提高他们的才能后，再行授权。

需要表明的是，授权还有一个方法问题，即：是在有“才”的人里面选有“德”的人，还是在有“德”的人里面选有“才”的人。这是两种不同的用人观，直接影响到民营酒店业的竞争力。

在有“才”的人里面选有“德”的人，是先看人的能力，再看人的品质。这种选择授权对象的方法，把有才能的人留在了组织中。对其缺少的“德”怎么办？靠监督和控制。像《西游记》中的唐僧一样，把“紧箍咒”戴到武艺高强、有个性的孙悟空头上，用其才，而控制、监督其“恶”，从而打造出一个具有竞争力的团队。

在有“德”的成员中选有“才”的人，是先看人的品德再看人的能力，很有可能先把有才能的人剔除出去，留下一些“道德模范”。

有效的授权往往能够实现员工与酒店的双赢，一方面可以满足员工建功立业的个人追求，另一方面也是实现酒店战略规划的一种必然选择。否则，员工会不思进取，而管理者也会陷入俗务之中而不能自拔。日本松下幸之助说过，一位称职的管理者应该“只做自己该做的事，不做部属该做的事”。有效地授权，就是老板与董事会该做的几件大事之一。

归根结底，授权首先是要将权力授给能够胜任工作的人。因此，在进行任务分派时就应当明确控制机制。首先要对任务完成的具体情况达成一致，而后确定进度日期。在这些时间里，下属要汇报工作的进展情况和遇到的困难。控制机制还可以通过定期抽查得以补充，以确保下属不能滥用权力。但是要注意物极必反，如果控制过度，则等于剥夺了下属的权力，授权所带来的许多激励效应就会丧失。

（四）建立竟争意识与预警机制，是民营温泉酒店业长存的前提

树立竞争对手，就要了解竞争对手，所谓“知己知彼，百战不殆”。在市场竞争中，应当使用一切可能的和必要的侦察手段，全面获取市场竞争流程各个方面的情况，以达到保存自己，战胜竞争对手的目的。

1、及时了解竞争对手的动态

民营温泉酒店业除了要及时了解竞争对手的动态外。一是要盯住员工，达到员工满意度的最大化（这是最新的提法）；二是要盯住客户，达到客户满意度的最大化。三要盯住国家政策和市场变化。合理合法规避政策风险。在当今这个竞争激烈的市场中，对任何温泉酒店

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来说，不存在一成不变的、最好的管理方法。管理的秘诀在于管理者能够在不断变化的环境下采取合理行动的成功率。

2、视投诉为“敌情”通报，必须认真对待与处理

许多民营温泉酒店之所以经营不善，不是老板和酒店管理者不想让酒店有好的经营业绩。开始是由酒店的员工对酒店不满意，后到客人的投诉引起，但又得不倒很好的解决，最后就会走向倒闭。

国际品牌酒店西尔顿在上世纪八十年代最早进我国落户的国际品牌之一。为何至今在我国没有多大的建树呢？原因在于这个国际品牌酒店曾在我国处理一件客人投诉未得到重视，经过半年之久的诉讼才得到解决。

这就是小小白蚁能使坚固的大厦、劳实的大坝瞬间倒塌给我们带来的启示。为此，那些轻视客人投诉的酒店，无论是啥品牌、无论酒店有多大，背景多深厚。最终，一定被市场淘汰。

（五）有效的沟通，为民营酒店业创造无限价值

很多成功企业的组织内部建设，很重要的一条是以拉家常式的“谈心谈话”为主要的沟通方式。他们用“谈心谈话”的制度和方式，简单便捷地实现了任何组织都希望达到的建立组织沟通，从而提高组织效率的目的。

联想《企业文化手册》明确写道：亲情：放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。 现在这种拉家常的沟通方式，在温泉酒店行业中很难得找到了。就算是领导找员工谈话，不是员工出了问题，可能就是准备让员工到财务结帐走人了。

1、从上而下开展“谈心谈话”的活动，形成一种制度

现今社会由于各行业的竟争愈演愈激烈，随之而来的就是工作压力和生活压力，由其是刚参加工作的都是一些涉世未深的小青年居多。而这些青年人都是温泉酒店业操作层的主力军，他们的思想又活跃，也是最脆弱的时期。

如果温泉酒店管理人员不知道他们在想什么、需要什么？当然，酒店的老员工和各级管理人员都会存在思想上的毛病。为此，温泉酒店管理者就要注重与这些人员多谈几次话，方可了解他们思想上出了什么状况，也才找到解决的办法，以便让他们抛开思想上的负担，全心投入到工作中去。

（1）“一对一”的沟通，是增进温泉酒店上下级之间、同级之间相互了解和改善关系的手段和途径。

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由于儒家文化的浸润，国人性格比较内敛，大多不善于在公众场合表达自己的观点，私下里谈心谈话便成为国人沟通的主要方式。

其实，温泉酒店内部沟通最易出现障碍的是同级管理层之间的沟通，特别是在高层管理者之间。高层管理者是制定发展战略、进行绩效和对利益相关者管理评估等实际操作的群体，由于在成员构成方面的差异性和层级结构上的特殊性，加上国人中不服气不服输的“不作牛尾，宁作鸡头”思想意识的影响，在温泉酒店高层管理团队成员间更容易产生误解，而误解一旦产生，就难以形成有效沟通，由此所造成的损失比一般员工间产生误解所造成的损失要大得多。所以，在高层团队中不仅要营造公开交流、团结协作的氛围，更要倡导“谈心谈话”，避免沟通障碍造成的损失，就显得十分必要。

（2）温泉酒店管理者在与下属的沟通中要甘做倾听者。

谈心谈话的基础是平等。 “一对一”谈心谈话，是建立在人人平等基础之上的。有意思的是，温泉酒店管理者在与下属“一对一”沟通的过程中，往往是将自己放在训导的位置上，而下属则戏剧性地演变成为倾听者了，这是很少有人注意的一个现象。

虽然这种“一对一”的谈话形式、内容是具体真实的，但谈话对象所表达的意愿、意思，则可以是非正式的，甚至是“私密”性的。有时候，一些员工对某位管理者有意见，对他的一些工作安排有看法，等等，这些不便于公开表达的内容，可以在谈心谈话中表达。而表达的结果，只是表达而已，你要注意自己只是一个倾听的对象。甚至，有时候可以让员工通过言语发泄一通之后，什么意见也就没有了。所以在中国各种组织中，最有效的沟通方式就是这种“一对一”的谈话交流。

2、优秀的企业是沟通出来的

广泛多层次的谈心谈话制度化解了组织内部的摩擦和不协调，使组织内部实现了融洽和统一，提高了组织的效率和战斗力。对任何企业来说，当今时代是个沟通的时代。沟通是组织赖以生存的重要过程。

3、常去员工宿舍走走，与住宿的员工也拉拉家常

温泉酒店管理者要不定期不定时地到员工宿舍去走走，去看一看，与在宿的员工拉拉家常。或许你在这个过程能看到好多平常的看不见也听不到的员工的真实现象。因为，你的员工们在八小时中是以另一种心态出现在公众场所。而回到住宿之处，他们又是另一种完全放松的心态自由自在地享受休息带来的乐趣之中。

4、建立温泉酒店网络沟通平台，让员工畅所欲言

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当今是网络时代的社会，世界上五花八门的资讯都可以从上面获取。温泉酒店的任何管理决策等管理问题都可以贴上去，让广大员工有机会发表自己的见解或建议，有更多的机会从另一个角度参与酒店的管理过程。

常常贴上一些温泉酒店的管理知识、管理案例、征文启示等等。

通过网络交流平台进行沟通的方式,正在受到人们越来越多的关注。当然，也要允许员工在这个沟通平台上发泄一些不满的语言。

5、走出去请进来，与客户、员工家长进行交流 （1）与不同的客户沟通，赢得商机。

（2）与同类型员工亲属交流，有利于团队稳定。 （六）制度承传，是民营温泉酒店业核心竟争力的奥秘

在近二十年的温泉酒店行业工作生涯中，我们发现一些很有趣的事情，也是无可奈何的事情。我们就以民营温泉酒店的“员工守则”（也称手册）来说说事吧！

首先，“员工守则”用相当部份的编幅来叙述员工违规行为将要接受什么样的处罚，详细之与“刑法分则”可以比美。在现代社会中，如此“苛刻”的条文，让大多数员工们看了后，工作激情已剩下不多了，留下的就只有“当一天和尚撞一天钟”的抵触情绪了。

其二，有的“员工守则”内容，真的是值得与高星级酒店相论。看后的第一反映：这家酒店的“员工手则”能执行吗？

我国民营温泉酒店业在制度订立方面，往往走的是俩个极端路线。根本的问题就是没有长远的目标，没有根据本企业的实际情况，没有运用科学的管理思想去指导，甚至直接拿商务酒店的文本，这种照搬的拿来主义当然会严重阻碍自己的发展了。

类似的问题，在民营温泉酒店比比皆是，数不胜数。 俗话说：无规矩，无以成方圆！

建章立制：规矩的制定是组织成员行为能够全体一致的前提和基础。组织者首先需要做的工作就是“建章立制”、确定游戏规则。所以，一个明智清醒的管理者，其在组织建设上都把很大精力放到规则的制定上。

1985年，张瑞敏到海尔任厂长，他规定的第一条纪律竟是“不准在车间大小便”。20多年后的今天，我们听起来可能感到有些可笑，但事实是，没有“不准在车间大小便”这条纪律，就不可能有海尔的今天。

联想董事局主席柳传志规定：今后开会，谁迟到，谁罚站。但第一个犯规的是柳传志的老朋友、公司副总经理。怎么办？柳传志硬着头皮执行了纪律，自己也吓出了一身汗。

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我们可以从上述的典故中得出，民营温泉酒店业的管理在建章立制的做法，在一定时期内是可以部分效仿内国内外已成形成典管理制度。

但是，我们必须要考虑到市场的变化和本身的发展需求，又根据不同时期社会进化问题，温泉酒店在管理制度和岗位操作规程方面都要进行调整，这才符合“进化论”的内涵要求，才能立足于市场而不败。

（七）建立快乐型和学习型的团队

多年的温泉酒店工作经历告诉我们，只要到酒店员工通道去看看员工下班后走路的神态，到员工宿舍去听听有没有员工的歌声飞出门窗、有没有员工在看书，去酒店后勤管理部门办公室走走，看看职员们对你这个突兀而来的人是什么样的态度。这些问题可以让你一下子就能判断这家酒店是一家什么样酒店。

1、无情的制度，有情的关怀，相辅相成，无往不胜

建立一个快乐的组织，在于为成员提供一个心情舒畅的工作环境。在这方面，纪律和人情关系的艺术处理成为必要条件。

温泉酒店管理应该是刚性的，作为竞争性很强的企业—民营温泉酒店，需要“军令如山”，需要“军中无戏言”。但是，一个只有严明的纪律而不能使员工心情舒畅的组织，是无法发挥这些青年人的主观能动性的，这家酒店就没有创造力和战斗力。在一个具有刚性管理的酒店中，需要有柔性文化作为补充，这样的酒店才具有弹性。而一个具有弹性的酒店组织便具有了强大的生存能力。

无情制度与有情关怀表现在大事与小事的划分上。过去我们喜欢讲：组织上的事，再小也是大事；个人的事，再大也是小事。“上善若水，水利万物而不争。”刚性与柔性，是一对矛盾。在无情制度下，应该有有情操作的一面作为补充；在人性化管理中，也应该有刚性的制度制约。

2、让员工知道，他们是为谁而工作

大家可能都会说：我们都在为老板打工啊！其实，好多的人并不知道自己真正在为谁工作这个问题。

老一辈的人参加闹革命初衷的目的是很鲜明的：为了离开农村，成为城里人；为了升官发财，光宗耀祖；为了娶上一门好媳妇；共同目的就是为了要过上自己想过的好日子。 而现代，在走上工作岗位时，都有一个共同的梦想：成就一番事业，渴望成为富有的人。同样也是为了过上好日子。

而创业者创业的目的也是同样的，没有俩样。

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作为个体的自然人，在为某个企业工作中，可以有多种多样的想法或目的，但必须服从企业组织的利益。

3、创建学习型的企业，是民营温泉酒店业走可持续发展的必经之路

民营温泉酒店作为市场的竟争主体，应对挑战、学习创新显得尤为重要，创建学习型企业正是全面提升民营温泉酒店综合竞争能力，顺应时代潮流的重要之举。

（1）创建学习型企业，是打造企业品牌的需要。产品质量是企业的生命，品牌是企业的名片。一流产品除必备原材料、机器设备等硬件外，更需要一支责任心强、操作技能水平高的员工队伍。通过创建学习型企业，倡导团队学习，促进团队协作，激励员工比知识、比技能、比效率，提高温泉酒店的创新能力和产品的竞争力。

（2）创建学习型企业，是提升企业形象的需要。现代企业提倡人性化管理，学习型企业为员工提供自我提高、勇于创新、实现自我的平台，激发员工的工作热情，为温泉酒店贡献其聪明才智，从而使酒店主在社会上树立起蓬勃向上、充满活力和生机的良好形象。

（3）通过创建学习型企业，有利于培养温泉酒店急需的各类技术工人和管理人员，也有利于提高员工的服务技能及整体素质，将有力促进我国民营温泉酒店业在市场中的竟争能力。因此，创建学习型企业，不仅能为培养人才，同时也是民营温泉酒店实现经济效益和社会效益“双丰收”的有效手段。

4、创建学习型的企业，并没有固定的模式

根据其他企业的总结：学习是自我批评的学习，信息反馈的学习，交流共享的学习。即搭建新的学习构架，确定新的人才观和学习观；把企业变成一所学校，塑人品、出精品；让内部沟通更顺畅、环境更和谐。

（1）创建学习型企业。就是要把学习作为员工新的生活方式，树立学习工作化、工作学习化的新理念，是不断为谋求企业和员工共同进步、共同发展。创建学习型企业，学习范畴贯穿于温泉酒店产品、经营、营销、管理、目标战略、员工素质教育、文体生活等各个环节。

（2）建立有效机制。首先建立组织保障机制，温泉酒店管理层务必率先垂范，带领员工营造全员学习、创新氛围。其次建立激励机制，解决学习原动力问题。树立先进典型，通过物质精神奖励，激励使员工通过学习，实现自我价值。

（3）创建学习平台。在温泉酒店管理层、二线后勤管理部门、一线经营部门、各班组的基础上，部分率先开展思想道德建设和文化阵地建设活动，加强思想道德和文化阵地建设，立企业精神，展职工风采，强企业文化，树企业形象，营造和谐、良好的生产生活环境，为学习型企业创建打下了良好的基础。

5、关心员工的成长

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（1）组织学习会，让员工上台给管理人员上课。 （2）为员工规划职业生涯。

四、制定“温泉酒店管理人员守册”是民营温泉酒店业势在必行的措举

长期以来，不论何类型的酒店都是以一本“员工守册”或“员工手册”为全酒店人员通用。当然，从酒店总经理以下人员都是酒店的员工，这是说得过去的问题。

但我们是否从“来温泉酒店消费的人都是酒店的客人，我们都要一视同仁”从这句服务行业的操守来考虑酒店的接待中有一项“VIP”接待程序（当然，同行们都知道这个道理。）来看待制定“温泉酒店管理人员守则”呢？温泉酒店管理人员承担的工作与普通员工不同，同时来讲他们享受比普通员工更多的待遇。再换一个角度来讲，制定“温泉酒店管理人员守则”，不是给温泉酒店管理人员更多的压力或负担，而是一种更好的考核机制、激励机制和自我促进提升的机制。为此，我国民营温泉酒店业应该抢先在此问题上作出举措，这是顺应时代的进步和市场的需求。

五、监督与检查，是民营温泉酒店业破译“信任危机”的密码

当今，高速发展中的社会，给人类带来一些“危机”，这已是不争的事实。“信任危机”就是本时代的一个产物。“信任危机”演绎出了上下级之间、同事之间、夫妻之间、雇佣之间的信任危机等一系列“信任危机”家族。

古人说过：用人不疑，疑人不用。这句经典名言，已经被今人延深了它的内涵，“用人要疑”。说实话，民营温泉酒店创业者最担心的，往往是在温泉酒店发展的关键时刻，企业中有“叛将”带着“叛军”“叛逃”企业， 联想、海尔、华为，乃至御温泉、碧水湾等这些成功企业都出现过类似问题。

信任，已经成为民营温泉酒店业发展的瓶颈。

在我们温泉酒店工作生涯中，绝大多数的时间都在一线管理岗位上，常常也面临解决“叛兵”与“叛将”这些问题。直接导至这些 “信用危机”源头有70％以上是出在聘用单位。主要表现在，例：说话不算数，

A、入职的时候说三个月的试用期，现在都第五个月了，还没有跟我转正； B、奖金发一半留一半，留下一半作风险保证金；

C、不一事同仁，与上面有沾亲带故的员工有的，好处多过外聘人员；犯同样的过错，外聘员工受处罚，内部员工没事。

我们曾在一家相当有规模的地产集团下属温泉酒店参加筹建中，经历过：集团财务主管利用职务之便贪污100万款项之事。事后总结：一是制度不健全；二是无约束机制和监督制度所导致。

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其实，“信任危机”也没什么可怕。说穿了，它只不过是一个时代的产物而已，也就是一只时代的纸老虎而已。只要我们在温泉酒店管理中，建立建全实用性强、可操作性强、能为组织大多数成员认同的管理制度，在不断地自我完善过程中，随着时代的变迁，“信任危机”就会自然消亡。

用20多年时间打造出中国最优秀的地产公司的万科董事长王石在谈到他的用人哲学时，深有感触地说，“用人要疑”。 所谓怀疑不是人对人的怀疑，而是建立在制度上的怀疑。

用人不疑，疑人不用。这句中国名言与西方企业管理制度的外涵意义就有些不一样了。西式管理是先假定人是要犯错误的，必须要用制度来约束。又如：大陆法系刑事诉讼法的中心内容是“无罪辩护”，而殴美法系刑事诉讼法是“有罪辩护”。我不能说中西方的管理哲学思想谁对谁错，在这里只能用一句俗话来说明：我们要去北京游，你通过火车的运输，而我也可以通过自驾北京游，双方的目的是殊途同归。

当然，先进的管理思想就要用。将东方管理哲理思想与西方管理哲学思想结合起来更有利于现代民营温泉酒店的管理。

先进的制度能造就好人，而落后的制度会使好人做坏事。制度并不是要改变人的本性，而是要利用人的利己本性去引导他做有利于社会的事。制度的设计要顺从人性，而不是改变人性。如何才能取得信任呢？

破译 “信任危机” 的密码，就是监督与检查。

信任的基础，是信息的透明。在众多的品牌企业来说，下级喜欢上级领导到自己所管辖的企业视察、走访。领导来得越多越说明对该下级信任、喜欢。而这种出于信任的监督和检查，反过来也促进了下级组织的工作，提高了下级组织的战斗力。

企业的督促和检查，表现在对所有工作的落实上。做得好的的下属企业希望通过上级领导、集团机关的检查，对工作有一个肯定；而领导、机关也希望通过督促检查，发现问题，为下属企业改进工作提供依据。

一个好的、成功的企业，是靠督促检查来实现对企业的控制的。而实际对企业的控制是用审计来实现的。

企业的审计决不止步于单纯查账，而是花费更多的时间和精力去研究可能有问题的业务，包括业务流程和有关策略、措施，意在从中发现经营效果、公司内部资源的开发利用、产品质量和服务等各个方面有无可改进之处。他们对于风险大、一般利益也大的方面尤其注意。因为员工习惯在风险面前明哲保身，往往出现低效率、浪费、不求进取等种种弊端，而这些领域恰好为审计人员施展才华提供了大好机会。

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监督与检查给人们带来这样的启示：企业再大也是可以控制的，关键是要找到一个既符合现代企业管理精神，又切实可行的办法。

通过审计监督实现了经营管理者经营管理过程的透明，再通过透明，把问题摆出来，从而实现了信任。

在企业内部，凡是摆不到桌面上的事情，就有猫腻；而有猫腻的事情，对企业、对员工最终都不会有好处。

六、结束语

综上所述，解决我国民营温泉酒店业的管理问题有四条途径：第一是教育，第二是制度，第三是合理的薪酬设计，第四是创新。

科学管理就是把复杂的事情简单化，把简单的事情可操作化，把可操作的事情可度量化、数字化，把可度量、数字化的事情可考评化——执行需要简单。

一个具有竞争力的组织，其管理骨干结构是：高层稳定、中层相对稳定、基层流动。这种结构是组织具有持续发展力和竞争力的表现。

其实，任何事物的发展到成熟都必须有一个过程，我国的民营温泉酒店业也是如此，本文未提到的问题其实还有很多，如民营温泉酒店业主跨行业经营而观念跟不上发展的问题，业主不尊重专业自以为是的问题，企业融资的问题等等，在以后的实践和研究中不断总结，届时以飨同行。

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监督与检查给人们带来这样的启示：企业再大也是可以控制的，关键是要找到一个既符合现代企业管理精神，又切实可行的办法。

通过审计监督实现了经营管理者经营管理过程的透明，再通过透明，把问题摆出来，从而实现了信任。

在企业内部，凡是摆不到桌面上的事情，就有猫腻；而有猫腻的事情，对企业、对员工最终都不会有好处。

六、结束语

综上所述，解决我国民营温泉酒店业的管理问题有四条途径：第一是教育，第二是制度，第三是合理的薪酬设计，第四是创新。

科学管理就是把复杂的事情简单化，把简单的事情可操作化，把可操作的事情可度量化、数字化，把可度量、数字化的事情可考评化——执行需要简单。

一个具有竞争力的组织，其管理骨干结构是：高层稳定、中层相对稳定、基层流动。这种结构是组织具有持续发展力和竞争力的表现。

其实，任何事物的发展到成熟都必须有一个过程，我国的民营温泉酒店业也是如此，本文未提到的问题其实还有很多，如民营温泉酒店业主跨行业经营而观念跟不上发展的问题，业主不尊重专业自以为是的问题，企业融资的问题等等，在以后的实践和研究中不断总结，届时以飨同行。

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