服务窗口规章制度

篇一：2014窗口服务细则

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范

第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。

第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条 道德规范 （一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；

（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；

（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。

第五条 仪容仪表规范 （一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；

（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。

第六条 行为举止规范

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；

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（二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（四）见到客户要主动点头示意并问“您好”。

第七条 语言规范

（一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务用语，杜绝服务忌语(文明服务用语、文明服务忌语见附件)； （二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答；

（三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。

第八条 业务行为规范

（一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助客户联系到相关人员；

（二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。

（三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；

（四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错，执行到位。

第九条 劳动纪律规范 （一）遵守纪律。员工要严格遵守集团《劳动纪律管理标准》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；

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（二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。

第十条 办公秩序规范 （一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。 （二）定置管理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置管理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、电话、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品； （三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话以及其他与工作无关的活动。

第十一条 监督检查 （一）各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正； （二）集团企管部针对本规范起草《东明石化集团“窗口服务”考核细则》，并组织有关职能部门对各单位对本规范的执行情况进行监督检查，检查情况上网通报。有违反考核细则者，严格按照考核细则进行处理。

第十二条 本规范自发布之日起开始执行。

附件：文明服务用语、文明服务忌语

一、文明服务用语：

1．您好，请稍等。

2．请坐!

3．请原谅!

4．对不起，让您久等了。

5．请放心，我们尽快帮您解决，办好后我们会通知您的。

6．我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

7．对不起，让您多跑了一趟。

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8．刚才是误会，恳请您能谅解。

9．我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

10．对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

11．您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

12．您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

13．对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

14．请原谅，耽误您时间了，谢谢。

15．没关系，这是我们应该做的。

16．不用客气，再见。

17．欢迎下次光临！

二、文明服务忌语：

1．喂、叫什么，找谁啊？

2．喊什么，等着吧。

3．少罗嗦，快点讲。

4．不知道，别问我。

5．你问我，我问谁。

6．不是我办的，不要问我。

7．烦死了。

8．别急，我正忙着呢！

9．谁办的事你找谁。

10．不清楚，领导安排的。

11．快下班了，明天再说吧。

12．不可能的事，你回去吧。

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山东东明石化集团“窗口服务”人员考核细则

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篇二：窗口工作人员管理制度

新县人力资源和社会保障局窗口工作人员

管 理 制 度

一、上下班考勤规定。窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，按时上下班，不得无故迟到、早退、缺岗。

二、每周一早会制度。每周星期一上午7点30分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展情况汇报及本周工作安排；通报一周来相关单位窗口的业务办理、文明服务等存在的问题，明确提出下一步的整改意见。

三、上班期间工作纪律。窗口工作人员应严格执行“五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关的视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串岗。

三、窗口工作人员职责：

（一）负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。

（二）实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和企业

单位提供热情高效、优质便捷的服务；

（三）实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准“九公开”，确保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权；

（四）严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的要求，减少审批环节，缩短审批时间，积极为企业和群众排忧解难；

（五）其他事项。窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时主动向带班领导反映，要积极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任务。

四、服装礼仪规定。窗口代表着人社部门的形象。窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要注重个人形象，穿着整齐。

五、卫生责任制度。窗口工作人员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整洁。受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得摆放与工作无关的物品。如小说、杂志、化妆品、零食等物品。服务窗口区域内的卫生由各窗口负责；大厅、卫生间、休息区、走廊等公共区域的卫生，由局保洁人员负责。

六、大厅值日制度。大厅实行单位值日制度，值班单位值班人员下班前负责检查各窗口的电源关闭情况，杜绝火灾隐患。将每天大厅工作人员的考勤情况如实填写在《领导值班登记薄》备注栏中，每周五下午将大厅值班考勤情况汇总报局办公室。

七、请销假制度。窗口工作人员因病因事请假的，由单位负责安排人员替岗，并报值班领导；如因有事临时外出的，须报值班领导批准后方可离岗，确保窗口有人在岗，不履行规定的视为旷工处理。

八、奖罚规定。上班期间工作纪律以带班领导日常巡查记录和局领导定期不定期督查情况为准，一周累计迟到、早退或脱岗超过二次（含二次）以上的，将给予通报批评，二次以上的，取消年终一切评先评优资格。

篇三：综合窗口工作制度

综合窗口工作制度

为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和规章制度，特制定本窗口工作制度如下：

1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。

2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。

3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。

4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。

5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。

6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。

8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。

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