南湖细节服务标准

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细节服务标准

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SHINE BANQUET HALL

打招呼服 务

手势服务

开单下单 服务 菜单

B: 酒水单

服务完后，右脚撤回靠左脚，上身前倾，手势示 意服务完毕，同时语言： “请慢用！ ”右脚后撤半 部转身离开。 1. 当遇到客人或上级时， 应稍作停留， 侧身让路， 不可抢行， 平 垂直站立， 客人或上级距离三步时， 上身前倾， 行 或 假 装 没 点头，看着对方面部三角区，面带微笑，语言： 看见， 擦身而 “先生， 中午好！ 待客人或上级通过后再前行。 过， ” 声音要温 和。 立正基础上，右手指并拢，由上而下到腹前水平 上 身 保 持 正 由内而外打开，手腕打直，手心向上稍向下，肘 直，手势，语 部微曲，指向准确。眼睛与手指方向一致，身体 言， 眼睛保持 微向前倾，并说： “先生/小姐，这边请！ ”如上台 一致。 服务或离客人较

接近时，幅度可小些。 1.一式四联要齐，写单时字迹工整稍用力，填齐 特 殊 菜 品 小 格式，如菜名，即跟叫、例份、台号、时间、 格内注明 经手人等。 2.大小台号统一，同一厨部的菜尽量开在一起， 小格里的字不能越过横线。 3. 写完单子后， 到吧台由收银员签字并留下收银 联， 传菜部和厨部两联立即送进传菜， 楼面一 联由该执台服务员保管。 注意封单 4.字迹工整稍用力，一式四联，按格式填写，如 台号、时间、经手人、品名、数量、单位，写 清品名(一格写一种，依次往下写) ,如未写 完需封单。 5. 写完单子后交收银员签字，并留下“收银联” , q“吧台”和“财务”两联交吧台，取相关物 品， “楼面”一联交执台服务员。 不能用手指， 不能嘲笑、 讽 刺客人 自己区域应 本人买单， 别

交接服务 1. 声音不能过大，以两人彼此能听清为宜。 2. 语言简短明了。 3. 内容全面，不要有遗漏。 结账服务 1. 当客人示意结账时， 当区服务员迅速到收银台 A. 取账单 取账单，认真核对，单子是否开齐，有没有多

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B. 收款找 零钱

茶水服务 A. 勤观察

B.方法

开瓶服务 A.准备 B.开瓶

算或漏算。 2.查实无误后，将账单放入收银夹里，右手拿住 收银夹的开口中央， 平放于右胸前， 左手背于 后腰，快速来到客人右侧，双手打开账单，先 分批报消费额， 后报总消费额， 并双手奉上让 客人查看，付款后，当面唱收，迅速送交收银 台， 待收银确认后找零钱， 及时将零钱和发票 送交客人，并道谢。 1.当客人茶壶盖打开时，需马上添加茶水。 2.客人斟茶时，茶壶倾斜度很大时，应加水。 3. 客人用餐完毕征询意见,将壶内茶水更换一次。 4. 壶内或杯内茶水已喝一半时，应加水。 1. 在客人右侧，左手打手势，然后放于后腰， 右手拿茶壶，为客人加水，至七、八分满，手 腕需灵活，凤凰三点头，语言：先生/小姐，请 用茶。 2. 当上菜、斟酒时，征询客人是否将茶水暂时撤 一下。 1.按客人要求备好物品，如冰块、柠檬。 2.开瓶时，尽量减少瓶体晃动。先用酒刀将瓶口 凸出部分的铅封割除，再用餐巾将瓶口擦净， 将酒钻慢慢钻入瓶塞。动作要准确、敏捷、果 断，开启木塞时，万一软木塞有断裂迹象时， 可将酒倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞， 然后再旋转酒钻。 3.开拔瓶塞越轻越好，防止发生突爆声。

人代买应交 接。 结账方式不 同应做相应 处理。

壶不能靠近 茶杯口

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转台服务

1．原则： A.让客人满意。 B.不影响公司的利益。

2．以下几种情况可转台：

A.投诉的客人； B.VIP或其它特殊的客人；

C.喝醉酒的客人；D.人数太多的客人。

3．以下几种情况不可转台：

A．提前有预定的； B.客人不了解的台位；

C．台位有客人； D.没准备好的情况下。

4．转台的程序：

A．客人要求 汇报上级

准备工作 转单

B 知会迎宾5. 怎样交接：A: 语言简洁易懂。B: 声音不能过大，已彼此能听清即可。

C: 注意语言要温和，交接要清楚，全面。

6. 转台的形式：

由主管根据实际情况进行合理安排，并及时知会迎宾。

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上菜十保证五不准原则

一 十保证

1. 尽量保证始终如一的上菜口，避免影响客人就餐。

2. 保证一中心，二平行，三三角，四正方，五梅花的台型。

3. 保证冷菜，刺身，热菜，主食，点心，果盘的顺序。

4. 保证上菜每道菜都从主宾开始食用。

5. 保证上每道菜报菜名，并使用标准普通话。

6. 保证上每道菜先划单后上菜，先移位再上菜，先小料再上菜，菜齐通知客人：“您的菜上齐了，请慢用。”

7. 上菜时，保证横放菜盘，以便客人食用（如菜量较多，一定要竖放盘菜，注意菜头向内，菜品向外）。

8. 保证台面清洁美观，并做到菜品颜色搭配协调，不摞菜。

“您看这道菜给您换一下小碟好吗？”

“打扰一下，这两道菜可以给您并在一起吗？”

9. 保证菜多而不乱，少而不寒酸的标准。

10. 保证鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献背的服务标准。

二 五不准

1. 不准重碟上菜。

2. 不准上汤不分。“打扰一下，汤给您份一下好么？”

3. 不准从客人头上越过上菜，上菜前要跟客人打招呼：“打扰一下，上一下菜。”

4. 不准单手上菜。

5. 不准推拉上菜。

注：手拿菜盘上菜时，切不可将手指伸进菜品中端菜上桌，并且在席间服务中，服务人员应将始终保持手的清洁，不要带有污渍，油渍等，这是一个很不卫生，令人恶心的违反服务规范的举动。

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分鱼服务程序

工具：刀叉

地点：台上台下均可

方式：右手持刀，左手拿茶。

用叉子按住鱼头，用刀在鱼背中间划开使肉与骨分开。

用刀在斜划，使其上层两边鱼肉与骨分开。

用刀将鱼尾切断。

用刀从鱼尾处将鱼骨挑起，以叉换刀，用叉托起鱼骨，刀斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。（不可翻鱼身）

用刀将鱼头与鱼身分开，切记不可用力过猛，应叉先用力，使其中骨轻碎，再与刀使力，不易分开且汤汁易溅出。

用刀、叉将鱼骨夹起放于已拿好的古碟中。

用刀叉将上层已分开的鱼肉摆放回鱼正身，使其恢复原来鱼的形状。 最后，将鱼头与鱼身的肉整理成形。

将汤、汁和辅料（葱丝、姜丝等）浇回鱼身上。

更换骨碟程序

1．整理好托盘，将干净的骨碟靠托盘边缘摆放（靠近自已身边的一侧），左手托住干净骨碟，打招呼：“打扰一下，给您换一下骨碟好吗？”

2．经客人允许，右手拇指捏住骨碟上沿，另四指托骨碟底部，将脏骨碟放到托盘中。

3．再将新骨碟放回原位，即原脏骨碟的位置。

注：

1．如骨碟中有未食完的，应先征询客人意见是否需要更换，再进行。

2．不可从客人头部经过，不妨碍客人。

3．如脏碟太多，根据情况换碟，不可一次换的太多，以免骨碟滑落。

4．视情况而换骨碟，如客人正在敬酒（正食用）或相邻两个客人紧挨聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。

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更换菜盘服务程序

此程序使用范围：

1．客人所点菜品较多，台面或转盘空间受限，不方便客人就餐。

2．上菜前，台面很满，没有地方放新的菜品，这时须适时的更换菜盘或合盘程序：

1．征询客人意见，得到许可后，方可从台面上撤下要更换的菜品

语言：对不起，打扰您一下，我给您换个小盘可以吗？（这两个菜能给您

合一块吗？）

2．更换时，应在餐台上或离餐台最近的服务台上进行，并使用卫生工具（一次性手套）来操作。

3．根据要更换的菜品数量和种类进行菜盘的更换与整理。

A)将相同种类的菜品进行合盘：冷菜与冷菜，热菜与热菜，荤素分开合盘。

B) 对数量较少的又不易合盘的菜品，更换小盘（骨碟）。

将更换后的菜碟放回餐台，并向客人示意致谢。

语言：“先生，这是**菜我已经给您换（合）到小盘里了，谢谢！” 注：如台面上菜品较少，应不做更换与合盘，避免台面较空，造成宾主之间的尴尬现象发生。

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点酒服务程序

先介绍我们的酒水饮料种类。

再分别介绍每种都有些什么，从中档开始介绍。

察言观色，听客人说话中的意思，然后确定客人消费类型来有针对性的推销。 A: 家人用餐：为了突出我们的亲情服务，先询问儿童，老人和女士，向他们

多推销干红、鲜榨果汁、软饮。

B: 情人用餐：以女士为主，先征求女士的意见，多以干红啤酒、软饮为主。 C: 朋友聚会：男士多，则推销日常白酒、干红、啤酒。

女士多，则推销鲜榨和大包装的软饮。

D: 商务聚会：因其为宴请，肯花钱，一般情况下，请客人碍于面子又不太计

较、在乎其价钱，所以应以中高档酒水为主推。

E: 大型团队宴会：多推销中低档酒水，干红、啤酒、大装软饮。

4．推销语言多为介绍性用语，突出酒水饮料的口味、特点、受欢迎程度、适

用人数和数量等。

5．客人确定后，问清所需高低度、大小瓶、容量等，是否有特殊要求。

6．准确写单，明确注明度数、容量、要求等。

7．唱单，核对是否有误差。

8．开单到酒吧领取酒水、酒具；白联收银，红联给酒吧。

9．酒水到后，将酒水数量写于与留台单上以便买单时核对。

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斟倒酒水程序

1．检查质量和有效期，是否需要配料。

2．拿到餐桌前展示给客人，认可后在打开瓶盖。

3．站在不影响客人就餐的位置，为客人斟倒。白酒标准八分满。白葡萄酒为2/3，红葡萄酒1/2，啤酒2分沫8分酒。

4．斟酒时，应拿酒瓶的中下部，酒标朝向客人，瓶口距杯口的1~2cm。

5．倒完每杯时，提起瓶口的同时应转动手腕，使最后一滴酒均匀的分布在瓶口上。

6．如出现酒杯碰翻的时候，应先向客人道歉，在用餐巾点在台面上，扶好酒杯，继续斟倒。

加酒水的程序

1．当客人酒杯中剩余1/4酒水饮料时，需给客人添加。

2．当客人酒水饮料饮毕后，根据客人就餐情况，建议客人添加酒水饮料。

3．客人同意后，马上到吧台写单取酒水。

退酒水饮料程序

原则：

1. 打开的酒水饮料决不允许退换。

2. 鲜榨果汁也不能退。

程序：

已开启的酒饮询问客人是打包或存上。

若存酒填好存酒单与吧台交接。

语言（开启的酒水）：

“您看这酒喝的也不错，既然已经开启了您可带回去继续喝或让您的家人朋友一起尝尝，实在不行，要不您就放在我们这也可以，我们帮您存起来，下回您来了接着喝。”（只限酒水，饮料除外）

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迎送客人服务程序

迎

1．面向门口，站位于本服务区。

2．客到时，主动上前迎接问候，并拉椅让座。

送

1．见客起身，主动上前拉椅，并随口致意：“怎么样，您吃好了吗？”

2．点头、微笑，用目光与语言迎送客人：“谢谢，您慢走。”或“再见，欢迎您下次再来。”

3．如果是厅房服务员，则先给客人拉门，站在门外，微躬迎送。再将客人送到迎宾口；

4．如果是VIP，则与领班（主管）一同迎送客人到电梯口（或一楼门口） 宴会前准备程序

1．宴会值台员工对自己所负责的服务区域，做到心中有数。

2．熟记宴会菜单，知道上菜程序。

3．按照预定单要求布置台型，并标准摆台。

4．准备充足的宴会餐具备量（骨碟、翅碗、餐巾纸、水杯等）

5．检查台型、摆台、餐具备量是否到位。

6．查看核对预定单的细节项目是否已准备到位

A．根据预定单即叫起时间，提前通知传菜部何时起菜。

B．根据预定单的特殊要求，酒水由吧台提前备好，如所须可摆放于餐台上。

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餐前检查程序

1．检查设施：服务员按照所负责的区域检查照系统，餐桌餐椅是否损坏；硬

件设施是否运转正常。

2．检查区域卫生：地面、餐椅、服务台等。

3．检查服务用品补充情况：餐巾纸、牙签、打包盒、打包袋、开餐所需餐具

等。

4．检查各种用具用品是否统一放置。

5．检查整理台面及卫生：台布是否有破损、渍迹；摆台是否标准；餐具是否

有破损、渍迹；转盘是否稳妥洁净等，厅房人员检查酒水车上的酒水是否齐全，酒标是否统一朝外放置

加位服务程序

1．客人入坐时，先询问用餐人数。

2．根据客人人数，添撤餐椅，如为加位，则先添加餐椅（以免客人无座站立

尴尬的现象

3．移放餐台现有餐具，给所加餐具留出位置。

4．从服务台或餐具车上拿取相应数量的餐具。

5．将餐具按人数加入，并摆放到餐台上。

6．将所加餐椅摆放到相应的餐位上。

语言

“您好，请您稍等，我给您加下餐位”

“对不起，麻烦您让一下，我给您加餐具，谢谢。”（如果此时客人正围坐在餐位上）

“不好意思，让您久等了，请您几位入座吧”

闭餐检查程序

1．检查区域卫生：地面、餐椅、服务台等。

2．检查服务用具用品卫生及是否有破损（餐具、台布、转盘等），并统一放置。

3．检查有无安隐患。

4．电源设施是否关闭。

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低值易耗品领用程序

1．领用人员拿领用单到仓库照单领物，核对数量，如有所差数量必须在单上

注明。

2．领物后，由领用人和库房交接人在单上签字，其中一联自已留存。

3．领物后将低值易耗品补充于本区域服务台。

4．所有物品必须在餐前指定时间领用，不得在餐中领用。 对年老客人的服务程序

1．亲切称呼“爷爷”、“奶奶”。

2．服务中多加照顾、留意老人的动态和需求。

3．在服务时，可根据情况给年老客人分菜，将菜品直接拨放于骨碟或翅碗中，

增加客人或家人的亲近感和好感。

4．当年老客人需要离开座位时，应主动拉椅，并搀扶。

语言：您慢走

对残疾人的服务

迎宾：尽量为其安排不让人注意的地方

值台：

1．主动拉椅，可将器械放于离客人较近的地方。

2．服务中多加照顾、留意客人的动态和需求。

3．根据客人的不方便才程度（残疾程度），给予不同的服务。如分菜、让菜等。

4．伤残人有离开原地的要求，一定请本席伤残人的朋友或亲属来操作。

5．不可用眼光直盯、上下打量残疾客人，或与其他服务人员围观、私语、窃

笑，必须尊重残疾人。

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对儿童的服务程序

1．如年龄太小，则让客人稍等，主动拿取婴儿椅，让小孩子坐上去。 语言：

您看您抱着他多不方便，稍等一下，我去给您拿来婴儿椅。

2．给予小孩一定的赞称。语言：瞧他，虎头虎脑的真可爱。（长的真漂亮）

3．根据小孩的年龄或性格（是否特顽皮，动手动脚），将他周围易摔易碎的物

品、餐具移开，以免掉地破碎。

语言：对不起，我把这餐具给他放一边吧，万一摔碎该划着他了。

4．服务中及时关注小孩的动态和需求，并做相应的服务，增加客人的好感。 A：小孩爱喝饮料，及时添加

B：给小孩作适当的菜品服务

C：在上热的汤或锅煲类，应及时提醒小孩和家人注意，避免洒出烫伤（尽量

不在小孩身边上菜，以防突然碰到）

D：如有汤汁洒在桌上或小孩手上、嘴边弄脏了，用餐巾纸帮助清洁 语言：

问饮料：小朋友，你想喝点什么饮料？

推 销：给他来杯鲜榨汁吧，品种品味都挺多的，又去火…

提 醒：小朋友，注意，别烫着你。

这菜（锅仔、煲类）给您放这边吧，要不一碰，该烫着他了。

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对醉酒客人的服务程序

a). 已吐在用餐区域内

1．给客人拿餐巾纸，并倒茶。

2．将呕吐物用餐巾纸盖住，以免影响客人用餐。

3．通知领班，由领班通知PA部门处理呕吐物。

4．如醉酒客人大喊大叫影响他人用餐，则请其同桌人劝说带到无人区域休息。 b). 将要呕吐的客人

1．劝说其同桌的人带其到洗手间。

2．为客人拿取餐巾纸并为客人倒茶。 客人损坏公司物品处理程序

1．礼貌客气安慰客人不能责备。

2．帮客人清理破损物品，并适时、婉转向客人说明物品赔偿价格。

3．若客人不肯赔偿或对各别有意损坏物品的上报主管。

4．将破损物品明细用多用单填写其中一联交与银台，一联留底。

5．将底单与破损物品交与领班。

丢菜处理程序

一．菜品丢失

1．得到菜品丢失消息后，立即查对此菜品是否已上桌或上错桌，同时通知领班。

2．领班再次查验。

3．确认菜品丢失后，通知传菜部或区域主管为客补菜并填写补菜单。

二．点菜员漏点

1．客人催菜时，查看点菜单上无此菜，先向客人道歉并请客人稍等；

2．马上开单通知传菜部与厨房协调立即制做此菜，保证在最短的时间内出品；

3．回复客人菜品马上就到，再次向客人道歉并请客人稍等；

4．餐后查点菜员问清原因；

三．丢菜后期（主管或领班）

客人急催，立即查清并与传菜和厨房协调，确信菜品上桌所需时间，告知客人，客人如等，则补菜；如不等，则写退单到吧台退菜，并向客人及时道歉。

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催菜程序

1．根据菜品出菜情况和客情，值台服务员应写小便签进行催菜。

当菜品需要第二次催菜时，已属于恶劣情况，这时值台人员应通知领班跟菜。

注：解释何种情况所属催菜范围

2．根据菜品的出菜情况进行相应的催菜：

客人点完菜后回餐位等候菜品上桌，从我们的海鲜、分单送出，到开生员进行开生，再入锅烹制，最的传菜到台，其中的每一环节都是需要时间的；而菜品也是根据其不同的种类和做法，进行切配、烹制等环节需要不同的时间。这些作为值台人员应必须了解清楚，心中有数，这样才能有理有据地向客人解释，同时自己也不会盲目地去催菜。 例如：清蒸的鱼类，从开生到入屉蒸一般应为30分钟左右，再加上其他的环节可能还会长些，如果在允许时间内，客人要求催菜，这时就应向客人明确地解释清楚，请客人给予谅解。而不是盲目催菜，以至于到写催菜单进行催菜。清炖甲鱼，一般为40分钟左右；基围虾，因其是直给，直接入锅沼就可，所以时间就相对快些。

3．根据客情催菜

A．如客人有急事或特殊情况须马上离店，此时服务员应及时通知主管进

行整单的菜品催菜

B．客人有特殊要求，需要对某一菜品或几种菜品快速上菜；

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其它细节服务

拎行李：发现客人的有较沉的物品时，应遵循意见，主动接下来，如自

带食品或行李，女士小包不宜帮忙拎。拎行李注意：A征得客人同意；B注意安全；C准确

挂衣服：在冬天，客人进店后，一般会把外套脱下来，服务员应及时上

前帮忙，拿衣服衣领，用双手（不能倒拿，以免兜里物品掉出来），用衣架给挂上，避免衣服变形。

加工菜品：

A.公司菜品不适合客人口味，提出加工，问清是什么原因，如偏咸，偏淡等，将菜撤至传菜部，与传菜领班交接，并附上小便签。

B.人自带的需加工食品，如海鲜菜，说明公司规定，适当收取加工费，并当面验货称重量。问清做法，及时下单，并注明特殊需求。

自带食品：

一般为酒水、饮料或成品的食品，说明公司规定。不提倡自带酒水，暗示客人下次肯定不行，必要时收取开瓶费，客人第一次应尽量满足其需求。

存酒水:用餐剩下的酒水，可建议给存放在公司。程序：让客人填存酒单

（姓名、单位、联系电话），再将酒与存酒单一并与吧台交接。 整理台面，一分二撤三合并的原则，及时整理，不用的物品撤下，忌空杯、空碟。做到四及时，即及时上，及时换、及时加、及时撤。

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