前厅部概述第一章

前厅部概述第一节 前厅部的地位与发展趋势一、再次认识前厅部 如果把酒店比做一个人,前厅部是酒店人的头的重要组成部分，如下： (1)前厅部是酒店人的脸面的主体——吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。 (2)前厅部是酒店人的嘴的主体——能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。 (3)前厅部是酒店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。 (4)前厅部是酒店人的脑的重要组成部分——储存、分析、预测、反馈各种业务信息。 (5)前厅部是酒店人的眼的重要组成部分——看客人是否满意、入住是否畅通、离店是否迅速、安全。

二、概念 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部、负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务， 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 三、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联 系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

四、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽，前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托。宾客最先和最 后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送，进、出接待。前厅是饭店的 信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托， 但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

前厅部概述五、前厅部发展趋势1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款 业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种；总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。 2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能) 八十年代初,随着饭店业的发展,前厅部的预订和问讯功能日益突出与独立,逐步产生了独立的前厅部。接待(含前厅收银员)与预 订逐步分离成2个工种,原属客房部的总机组转属于前厅部,此时前厅部还承担了公关及营销功能。 3.多工种多功能的阶段——营销、公关部及前厅收银员从前厅部中分离出来的阶段 八十年代中期以后,市场竞争日益激烈,饭店的营销、公关功能日趋重要,于是营销、公关部逐步从前厅部中分离出来,成为两个 独立的部门,前厅收银员也归属于财务部。各部门的功能更明确,分工更细,

同时,也逐步产生了独立的大堂副理、驻外代表、门卫、 行李员、商务中心文员、商务楼层接待员、订房员、接待员、问讯员等班组或工种,前厅部的分工非常细,工种的独立性很强;此时 的饭店效益较好,配备的员工也较多,前厅部对员工的选择余地较大,前厅部的机构空前庞大,前厅部变成一个服务为主的部门。 4.少工种多功能阶段 九十年代中期开始,许多隶属于不同国家、部门、行业的旅游涉外饭店投入运行,带来了许多不同的前厅部组织机构,旅游涉外饭 店供过于求,造成饭店经济效益下降。从方便客人及降低成本出发,前厅部普遍开始工种大合并,如问讯员与接待员的合并;前厅文 员与商务中心文员的合并;接待员与前厅收银员的合并;夜班总机话务员与夜班接待员的合并;有些小饭店把商场营业员、大堂吧服 务员、及前厅收银员并入前厅部管辖以便于统一管理,这一系列的合并对前厅部员工的素质及前厅部的管理提出了更高的要求。 现在,前厅部更强调员工的一专多能,组织机构的设置通常不再固定于某一种模式而是根据客人的要求和饭店的实际情况灵活设置。 饭店与饭店之间前厅部的组织机构区别越来越明显,有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。例:广州白天鹅宾馆把前 厅部分成商务、礼宾、接待三大模块进行管理;北京建国饭店前厅收银员与接待员合并。为了更清楚地认识前厅部的发展趋势,有 必要对前厅部在饭店中的地位和作用进行重新认识。 5.新型多样化前厅部阶段 进入21世纪后,伴随着网络订房的发展,电脑性能的提升、饭店类型的多样化、客源市场的多元化以及一系列新技术在前厅部的应 用,饭店前厅部的发展出现了多样化的特点,如连锁酒店、经济型酒店、度假型酒店的前厅部就有着很大的区别,座式前台出现后, 前厅部对客服务的理念有了很大变化,前厅部操作程序也有了很大变化,前厅部进入了多样化阶段

前厅部概述第二节 前厅部的主要任务一、市场销售 (1)通过和各客源单位联系建立客源渠道 (2)通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销。 二、前厅部 (1)销售客房 (2)组织接待 (3)调度业务\协调服务 (4)房态控制\客账管理 (5)建立客史档案 三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程

前厅部概述第三节 前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则

(一)组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点 与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接

待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不 必独立设置前厅部。

(二)机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”,而不能“因 人设岗”,应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化， 不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 (三)分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道 应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 (四)便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其 他部门间的协调与合作。

前厅部概述二、组织机构 前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的 影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考 虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型(500间客房以上)、中型 (200~500间)、小型(200间以下)饭店。 三、岗位职责 (一)前厅部员工必备的素质和要求： 前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保 符合标准要求，具体内容如下： 1.发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需 用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑。 2.面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 3.手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。 4.不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。 5.上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜。 6.服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。 7.皮鞋保持清洁光亮。 8.应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

前厅部概述(二)岗位职责制订的基本要求 岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作 性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的 在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的 运作机制，进一步提高工作效率和服务质量，制订完善且可操作性强的岗位职责是饭 店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。 制订岗位职责时应尽量做到： 1.文字通俗易懂，描述客观准确 。 2.职责条理分明，要求具体明确。 3.定性与定量相结合 。 4.保证各级别、各岗位间的有机联系。

第一章、前厅

部概述2.大堂副理 (1)管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。 (2)主要工作职责 协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门 工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。 (3)主要工作内容 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务； 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理； 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务； 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉； 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况； 联络和协调饭店各有关部门的对客服务； 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；  出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；  定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准； 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况； 处理各类紧急突发事件；  协助保安部处理异常事件； 处理客房换锁、换钥匙工作； 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

前厅部概述3.礼宾部主管(1)管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

(2)主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工 作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。(3)主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议； 主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作； 依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划； 合理使用部门人力资源，安排员工班次； 负责安排实施礼宾部各级员工业务培训； 考核下属员工的工作表现； 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况； 检查交接班事项，跟踪落实情况； 检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜； 参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

第一章、前厅部概述4.接待/前台主管(1)管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

(2)主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、 督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。(3)主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议； 主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布

置每日接待工作任务； 制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责； 制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训； 充分、合理利用人力资源，安排员工班次； 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况； 检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ； 检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

前厅部概述5.商务中心主管

(1)管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

(2)主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保 商务中心的良好运转。

(3)主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议； 制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次； 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训； 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项； 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况； 参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心 服务质量。

前厅部概述6.前台收银主管(1)管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为收银领班/收银。

(2)主要工作职责 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。(3)主要工作内容 负责结帐收款部的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织、指挥和协调，保证结帐收 款工作有条不紊、准确及时。坚持“让客人完全满意”的服务宗旨， 负责督导结帐收款规章制和工作程序的执行，做到高效优质。 负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量、报表的正确与否负全面责任。 做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。 组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业 部门业务的协调工作。 负责检查和控制各项收费的折扣、优惠以及冲帐、调整等帐务处理，并审核相关的报表。 负责编制客帐分析表，及时反映月末的结帐、对帐、盘点工作，每月向总经理、财务部经 理提供酒店应收帐款、客帐余额报告。 负责本部门员工的培训、考核工作，提供下属员工的任用、晋升、调动、奖励的资料。 督促检查本部门员工执行备用金和外汇管理规定以及营业款的按时解交，定期、不定期地 抽查各项业务周转金。 做好安全保卫和环境卫生工作，抓好班组精神文明建设。

前厅部概述第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅(大堂)等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和

离 开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力 一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等 主要区域。 一、正门入口处及人流线路 正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭， 正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以 双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。 二、服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 总服务台(简称总台)应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建 筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、 问讯、收银三部分是总台的主体。 大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置 一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。 行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后 设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。 三、休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干 扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也 可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。 四、公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便 器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干 净、设施要完好、用品要齐全。

前厅部概述 酒店前台

前厅部概述酒店大堂休息区

前厅部概述第五节 前厅部服务特点及对客服务流程 一、前厅部服务的特点 1.服务过程短 2.实物产品不明显 3.服务的时间性强 4.服务方式灵活 5.服务标准难以固定化和细化 6.培训重点不同 二、前厅部对客服务的全过程 1.售前阶段 2.消费阶段 3.消费进行阶段 4.消费结束阶段 5.消费结束后阶段

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