云客服2017最新题库
更新时间:2024-04-07 03:49:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接
2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗? A正确 B错误
3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是? A会员的需求第一,所以答应客户
B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他
D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗? A正确 B错误
5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗? A正确 B错误
6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗? A正确 B错误
7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗? A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?
A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气
B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作
C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心问题是什么? A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接
11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确? A正确 B错误
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时
14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢\。客服的说法正确吗? A正确 B错误
15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗? A正确 B错误
16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗? A正确 B错误
17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出
A用“您”称呼会员 B 发送“......”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价,我给会员说明评价入口
18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?
A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉
D可以用sop搜索问题的解答方式
19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗? A正确 B错误 20.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是?
A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗?”,如果会员
不认可,就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗?”
D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗?”
21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60
22.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应。请问这样的做法正确吗? A正确 B错误
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈,觉得这样不好的卖家应该被教训,所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评,以下哪个表述是正确的?
A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则,但事出有因,会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则,会被清退处理 D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的
24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语:”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您?”这个首问语使用正确吗? A正确 B错误
25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图,但是会员怎么都不会操作,为了解决问题,小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗? A正确 B错误
26.以下提问方式,哪个是不符合规范的?
A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵?” B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间昵?” C“亲,您的手机号码还在使用吗?
D “请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵?”
27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需
要咨询后,诚心的祝福会员1段期愉快,天天开心”,这样的做法正确吗? A正确 B错误
28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗? A正确 B错误
29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗? A正确 B错误
30.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗? A正确 B错误
31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,安抚无效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗? A正确 B错误
32.服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗? A正确 B错误
33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?
A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务,直接操作转接
多选题
1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用? A
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