社区工作案例

社区工作案例分析材料

1. 让我们一路同行

海曙区段塘街道华兴社区书记、主任 裘丽萍

2. 爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘小环

3. 破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡

海曙区南门街道万安社区主任 金建波

4. 挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

5.社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区下应街道东城社区负责人 李娅

6.架起民族沟通的桥梁

北仑区新碶街道芝兰社区主任 黄伟君 7.老年人互访团

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇 8.沟通——从心开始

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿 9.一张照片引起的思考

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽 10.有需求才会有社区参与行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎

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11.社区居民养鸽子

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕 12.让爱心在牵手中传递温暖

镇海区招宝山街道蛟川社区 陈毓冠 13. 广场健身队

北仑区小港街道高河塘社区主任

陈 琏

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让我们一路同行

海曙区段塘街道华兴社区书记 裘丽萍

[案例背景介绍]

华兴社区由拆迁户为主的“宁兴小区”，城市年轻白领聚合的“海光新都”，以及富裕阶层为主体的别墅区“京华苑”三个贫富差距较大的小区组成。高楼格局阻隔了邻里的联系和交流。私家车多，小区离公交车站远等特殊原因，给老人和孩子的出行带来了不便。于是，顺风车站应运而生。

[服务实施过程]

第一步：顺风车凝聚居民心

社区对所有的有车族进行了意愿调查，借助社区网站征求车主意见，通过入户调查了解居民的需求。起初有7名车主愿意加入顺风车队，社区为这些车主建立了“爱心车主资源库”，对加入的车主社区发给三星级的亲情卡和一张亲情积分卡，车主凭此卡可到辖区的汽车美容店享受折扣优惠服务。车主每服务一次，积分卡后面就会多一个笑脸娃娃，随着笑脸娃娃的积累，他们将享受到更加优惠的打折洗车、装潢服务。通过此激励办法不仅可以让顺风车更有效地长期运行下去，也为辖区企业提供了服务对象，拉近了社区与企业的距离，为今后社区资源的多元化合作提供了一种模式。

第二步：顺风车折射邻里情

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社区的用心经营让顺风车队逐渐壮大，经过两年的运作，“顺风车队”由原来的7辆发展到了现在的34辆。这个活跃在社区的自治组织发挥的作用也越来越大。蒋静，第一个加入车队的爱心车主，经历了顺风车载着几个同校的孩子去上学，经历了祖孙三代坐着顺风车去贫困山区结对助学，经历了顺风车送爱心到恩美福利院等。用她的一句话说，顺风车让我感到了快乐和自豪，但更多的是得到了曾经素不相识的人给予的关心。蒋静的经历是所有爱心车主曾经经历过的，也是其他车主看在眼里的，刘军平，他是社区的一个普通居民，曾主动开车送两位生病的空巢老人去医院。顺风车的故事让刘军平觉得用这种方式去关心别人、帮助别人是一种快乐。

第三步：顺风车铺设和谐路

因为有了顺风车，邻里之间、小区之间慢慢地越来越熟悉，并建立了深厚的感情，也让三个小区间产生了互助：条件较好的两个小区为宁兴小区的居民建立了爱心基金，提供了就业岗位。宁兴小区的居民，也想着做一些力所能及的事情来回报帮助他们的人，纷纷加入了义务巡逻队，每天两次为三个小区义务巡逻。“有钱出钱，有力出力”这一简单而朴实的互助理念，把三个贫富差距较大的小区居民紧紧地联系在了一起，促进了小区与小区之间的和谐。

[总结评估]

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“顺风车站”使社区的人情味更浓了，邻里关系更和谐了，居民的文明程度也在潜移默化中提升了。更让我们社区工作者从中体会到做社区工作要善于发现居民的需求，挖掘自治组织的潜力，让社区工作从真正意义上发挥助人自助的作用，达到“闪光一点，照亮一片”的效果。社区是连接政府与百姓的桥梁，我们在做好上情下达的同时，更应该注重提升居民的自治能力，如此一来，“小政府，大社会”的美好目标也会随着群体互动式的社区治理模式而得以实现。

破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡 海曙区南门街道万安社区主任 金建波

[案例背景介绍]

海曙区南门街道万安社区所辖的书香苑居民小区，座落在万安路西边，2002年2月落成后入住228户人家。新建成的住宅区，空气清新，花木繁盛，活动会所齐备，能够为居民提供良好的安居和休闲环境，是一个可实现封闭管理的小区。原来由经房物业公司负责物业管理，但由于各种原因，于业主的关系一直不顺。

去年3月，书香苑第二届业主委员会广泛征集居民意见，表达住户意志，行使民主管理权利，在海曙区物业办的指导、万安社区居民委员会的协调和支持下，成功地更换了物业管

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理公司。

[实施过程]

第一步，建立专业关系。

原接管万安社区书香苑的经房物业公司因会所之争，与居民的矛盾日益突出，致使矛盾白热化，由于日积月累，原有的矛盾一直没有缓解，因有些居民要求没有兑现，就成为拒缴物业费之理由。虽然这种事态和现象带有社会普遍性，但这种潜在的不稳定因素，妨碍到小区的正常运作。为此社区与小区业委会建立了专业关系，与业委会的成员和业主进行沟通，建立联系，寻找问题的突破口，使小区业主了解接受社会工作服务对他们的意义。

第二步，了解业主需求。

对小区业主的需要和问题的评估是解决问题的关键。首先社区广泛征求对已存在的小区问题的意见和建议，还专门印发“调查表”书面征求和统计居民意见。通过调查了解的情况，小区的广大业主对已存在的矛盾都各持己见，对解决问题也各有看法。通过上门思想工作，对业主的意见进一步统一，集中问题的关键在于对原有业委会选举工作的异议，以及如何规范物业公司管理工作和强化物业公司服务理念，对以前存在的热点问题，物业公司给予说法和处理的意见。

第三步，制定解决方案。

为了使第二届业主委员会的选举工作达到公开、公平、

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公正的状态，社区成立筹备委员会全面指导选举工作的进展，并得到区物业办的指导与协调，以便各项选举工作有章可循，一批群众信得过的热心人“上岗”，尽管他们都是业余的和义务的“委员”，但大家都有一颗服务广大业主的心。有了新的业主委员会，接下来的工作进程就一切顺理成章。新的业委会广泛征集居民意见，先后召开不下于6次的业主委员会会议，探讨改进物业服务的办法，其中三次“公告”居民，可以自愿随时列席会议，发表看法。最终在区物业办的行业主管指导下招标评估新的物业公司。

[总结评估]

一系列的工作推进，得到了广大业主的配合和支持，并取得全小区居民三分之二以上赞同的条件下，书香苑新的业主委员会公开招标寻求新的物业公司。在深入了解的基础上，在公开的前提下，最后确定“锦地物业”中标，并将锦地物业公司的服务项目、服务承诺向全体业主公布。在全体业主的认同和信任下，签定双方职责明晰化的服务合同。今年新旧物业公司交接，平稳过渡。

解决业主和物业公司的矛盾这个过程是一个循环往复的过程，每一个步骤都包含对工作过程的不断评估与总结，作为社区工作者要善于发现问题的根源，探讨解决问题的实质，从而对整个过程有一个动态的了解，以便不断调整工作和解决问题的策略，以维护广大居民的最大利益。

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爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘小环

[案例背景介绍]

现年39岁的郎某，初中文化，出生于一个普通的工人家庭。母亲在生了四个女儿后有了他，从小他就在父母和家人的溺爱中长大，饭来张口，衣来伸手，无一点生活自理能力，且养成了他暴躁、乖张的性格。21岁那年父亲生病去世后，他顶替工作到宁波南站货运处上班，从那时起他每个月发了工资就不回家，钱花完了就来向妈妈要，他妈不给他就自残自虐，没办法只能每次都依了他。上班不久，他就辞职混迹社会，平时游手好闲，好吃懒做，有钱的时候只知道和一帮朋友喝酒挥霍，没钱了就到其老母亲和四个姐姐处哄吓拐骗轮流要钱，后因打架被判入狱一年二个月。出狱后继续过着这种日子，家人被他扰的不厌其

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烦。前不久其母亲为了躲避他，将自己的住房出租，自己住到大女儿家。这样一来，郎某就没地方可住了，有钱的时候睡10元一夜的小旅馆，没钱的时候就只能睡在朋友的货车上，处境非常的窘迫。

[实施过程]

了解到郎某的情况后，我决定先约他来社区对这件事作一步的了解。来了以后，他情绪激动的讲述了这件事情的前因后果，虽然他对他母亲现在这样的做法感到非常的寒心，但同时对自己以前的所作所为也感到后悔，这次来是希望通过我们社区，帮忙找到他母亲，使他母亲能重新接受他，并把租出去的房子要回来，使他有地方可住，有家可回。根据以往的工作经验，当刑释人员来我们社区寻求帮助时，往往都是一副玩世不恭、无所谓的态度。像他这样的倒是没碰到过。看着他那无助、悔过的眼神，一种义务和责任告诉我，他并不是无药可救。

在聊天过程中，得知他最近时常头晕时，我建议他去先医院看看，是否会有什么病症，他嗫嚅着不说话，也不肯去。我知道他是因为没钱，为了维护他的自尊，我说我们社区内的卫生院我认识的，可以免费检查，我带你去。开始时他还不肯，经过一番劝说，他跟着我一起来到了医院。我替他付了检查费，检查出来并无大碍，只是血压偏高。回来的路上，

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他对我说了很多感激的话。诚恳的表白预示着我与其初步的信任关系业已建立。

郎某虽然缺乏清晰的人生目标，但他仍有一定的上进心，而且很要面子，希望能通过自己的努力来摆脱困境，只是缺乏自信心和有效推力。郎某的母亲以不给他地方住而逃避他的这种方式，使他赖以寄托的亲情关系缺失，对他的打击很大，他现在最需要家人给予一定的情感和物质支持，使其感受到来自家庭的温暖。

正视现实，目前郎某最需要的是社会系统的支持，适当的经济救助和解决就业问题是其度过难关，踏上新生之路的必要前提。

“黑暗总会过去，黎明必将来临”，这是我一直鼓励郎某所说的一句话。在多方奔走下，我联系到了他大姐和他母亲，把郎某真诚悔过的态度告诉了她们，她们对我说，现在之所以狠心不给他房子住，说到底也是想促使他自立，家人对他感觉是 “哀其不幸，怒其不争”。现在既然他有悔过自新的决心，就再给他一次机会，下个月就把租出去的房子收回来，让他重新回家来住。

“政府和他人的资助只能是暂度难关，如果长此以往必然会扭曲自己的人格”，社会工作的最基本原则就是“助人自助”。郎某慢慢地接受了我的这一观点，他开始规划自己的人生。根据他过去的经历，我建议他从小生意做起，第一目

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标是养活自己，然后再图发展。前几天他突然跑来告诉我，他已决定为朋友代销图书。二个月来，我还是第一次看到他如此的兴奋，那种黯然无助的眼神消失了。望着他那远去的背影，我暗暗地为他喝彩，为他祝福，为他终于重新扬起了生活的风帆而感到由衷的高兴。

[总结评估]

对于郎某的问题，存在着多种因素，亲人的拒绝、社会的不接纳使其更加陷入自我放弃的泥沼里。社工敞开心胸的接纳和帮助使其重新树立了生活的信心，同时通过充分的沟通，亲人们的态度也有所好转。这些都使得朗某重新感觉到了温暖和支持，激发了他解决问题的潜能，开始了自食其力的生活。针对这些曾经犯错的刑释人员，尊重和接纳是帮助他们的第一步，是他们走上自力更生的基础，这也是我们社工工作的基础。

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挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

[案例背景介绍]

居民小蒋，一个十五六岁十分漂亮的女孩子，生于1992年，是某中学初三学生。去年一月父亲因病去世，除了几万元的债务外什么也没有留下，小蒋现与母亲相依为命。去年三月的一天她来到我的办公室，怯生生问我：“阿姨我会死吗？”当时我十分意外忙问她原因。她说，医生告诉她已怀孕近三个月了，需要马上动手术。我问她谁是孩子的父亲？为什么这么久才想到去流产？知不知道流产对一个女孩子身体的伤害有多大？但可怜的小姑娘睁着一双大而迷茫的眼睛回答我的竟是一连串的“不知道”。

[实施过程]

当时我真觉得有一股怒其不争的火直冒上来，一个不知自重女孩呀！但我迫使自已冷静下来，因为我想起了社工最

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基本的工作伦理就是：平等、接纳和不批评的态度。每一个幸福的家庭都是相似的，而每一个不幸的家庭却各有自已的不幸。小姑娘不幸的背后肯定有其特殊的原因存在。通过交谈得知她的母亲不是一个品行端正的人，没有正式工作以搓麻将或与异性勾搭为生计，常常外出鬼混不回家。而小姑娘因为经常逃课与社会上不三不四的小青年来往，已被学校勒令退学。说到这里两行清泪顺着她稚嫩的脸庞流了下来。职业的敏感告诉我她急需帮助，现在的她正处于六神无主时期。果然小姑娘说她身上没有一分钱，也找不到母亲，不知道该怎么办。于是我立刻帮她联系了我比较熟悉的一家医院，并同时为她申请了慈善救助，帮她付了医药费。她很快地得到了治疗，手术也进行得很顺利。但小姑娘孤零零地一个人让我不放心，于是我和我的同事们又轮流照顾她。终于小姑娘露出了些许笑容。“阿姨，阿姨”脆生生的的呼唤中透出了说不尽的依赖和信任。社区工作者的人道主义精神和高度的专业责任感告诉我，这个人这件事我必须管到底。

要帮她重新走上正常的生活道路，树立起正确的人生观，消除她自暴自弃等颓废心理和行为，需要我们以专业的角度引导她一步步往前走。社会工作之精髓就是“助人自助”。小蒋之所以到现在这个地步究其原因是家庭环境造成的。母亲疏于管教以及母亲本身的不良影响有十分重要的关系。导致小蒋现在的处境其残缺家庭是问题之根本。她还是

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个孩子，具有较强的可塑性，如果有一个人好好地引导她给她树一个好榜样，她一定会是好孩子。要搀救小蒋必先挽救她的母亲和她残缺的家。我千方百计找到了她的母亲，对她说了女儿的事，她痛哭连涕直骂自己不是人。她的举动让我觉得她的良知尚存，同样是一个女孩的母亲，我对她进行推心臵腹的谈话：“再苦不能苦孩子，再难也不能丢下孩子不管，儿是娘的心头肉，你就忍心看着你唯一的孩子受苦吗？好好过日子，给女儿立一个好榜样吧！”一席话说得她泪流满面，发誓要好好生活把女儿抚养成人。看到她如此诚恳，我知道我成功了一半。因此我建议她找一份工作，然后让女儿重返校园。可是既没有技能又没有文化且上了年纪的她找工作难度相当大。为让她尽快上岗我发动了我所有的亲朋好友终于在某单位食堂为她找到了一个服务员的工作。使不着家的蒋母过起了朝九晚五有规律的生活。

小蒋终于又有了一个家，有了一个慈祥的母亲。曾经的伤痛渐渐地淡忘，曾经苍白的脸蛋渐渐红润了起来。该是小蒋进学校读书的时候了。于是我和她母亲一起跑学校跑教育局，申请重新入学。学校为她敞开了大门，小蒋过上了一个普通孩子该过的日子。虽然她目前生活不是很富裕，但她至少过得很稳定也很满足。她的稳定让我安心，她的满足让我快乐，社区工作者的价值在那一刻得到了升华。我为自己是一名社区工作者而感到由衷地自豪！

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[总结评估]

通过小蒋的案例，使我们看到社会工作的重要性。她存在的问题是家庭教育的缺失，导致本身对社会认识及生活态度的偏差。需要社区工作者乃至全社会用宽容、用爱心、用实实在在的行动去接纳她、包容她、帮助她。愿每一个生命都灿烂如花，让每一个家庭都和谐美满。

社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区下应街道东城社区负责人 李娅 [案例背景介绍]

小男孩明明（化名），15岁。4岁时父母离异，随父亲生活。6岁时父亲再婚，一年后，弟弟出生，家庭关系逐渐出现不和谐。在学校，他上课注意力不集中，要么发呆，要么搞小动作，要么扰乱课堂秩序，常常不交作业，并且经常逃学，出入网吧。他总是与流浪小孩为伴，与网友们为伍，一进网吧，两眼放光，兴奋异常，夜以继日，废寝忘食，多次卖书包、卖课本，换钱上网。在家里，无精打采，情绪低落，少言寡语，对父母的批评极为反感，态度非常敌对，家庭关系日益紧张。后来，不回家的次数越来越多，外出的时间越来越长，由最初的一两天到后来的十多天。说谎，不做事，偷家里钱，偷贵重物品换钱，偷客人的钱，家长关他禁闭，他就大声嚎叫，砸东西，把家里的东西往楼下丢。身体

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状况也急转直下，贫血、胃肠痉挛、头晕、头疼、双手震颤，家长彻底绝望了。

[实施过程] 第一步：原因分析

根据明明的各种表现，对照网瘾标准，可以确诊为“儿童网瘾综合症”。明明的问题经历了一个由轻到重、由偶发到习惯化、由简单到复杂、由单纯到综合化的逐步演变过程。要解决问题，必先弄清原因。根据明明的情况，我们得出以下原因：

（1）父母离异。离婚使家庭正常结构解体，使得他与双亲、亲友和同伴的关系发生变化，心理压力增大，应激反应增强。

（2）弟弟出生。作为长子，在刚出生的几年里，全家人对他关爱备致。当继母的儿子一出生，他原有的地位受到威胁，产生失落感，常常做从高处往下跌落的噩梦。 （3）家长教育方法失当。明明经历了父母离异、家庭重组、弟弟出生这些对他来说是重大的创伤性生活事件之后，家长没有意识到他的感受，不注意与之沟通交流，一有过错就吼叫、斥责、威吓、打骂，致使他越来越不愿回家，出走次数增多，最终迷上了网吧。

第二步：改变外部环境

我向他的家长推介一些家庭教育的书刊、文章，有时给

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予一些具体的指导。同时指出，看不到孩子的闪光点，不赏识孩子优点，一味地训斥、全盘地否定，这是非常危险的，会摧毁一个孩子的自信心、自尊心、向善心，建议他们每天表扬孩子至少一次，常常找找孩子的优点，批评时就事论事，千万别全盘否定。

明明休学一年后，转到新学校，新的师生关系、同学关系使他难以适应。同学叫他“留级生”、“网虫”、“混混”，不接纳他。新的老师也先入为主，对他表现出冷淡、厌烦。我以明明心理辅导老师的身份给老师写了封信，详细介绍了明明的成长环境、优点、特长、毛病，讲了我的辅导设想，希望她能同情和理解这个孩子，支持和协助我挽救这个孩子。班主任对明明态度转变为关爱，注意表扬鼓励，同学们也慢慢与明明亲近了。

第三步：成功戒除“网瘾综合症”

针对明明的情况，我主要利用网吧难以忍受的气味、肮脏的环境卫生，让他在头脑中想像极端憎恶的、无法接受的场面，以引起对网吧的厌恶。

如，周末网吧人多，我特地把他从天宽地阔、花香扑鼻的广场花园带进狭窄肮脏、光线昏暗的网吧，让他仔细观察网吧内的光线、地面上的食品袋、剩饭菜、烟头、网迷们脱掉的臭鞋，对比室内外空气，并作深呼吸。带他回家后立即让他吃不喜欢的饭菜，边吃饭边引导他回忆、想像，并选词

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完成句子：网吧里卫生———很糟糕。空气———特污浊。网吧里的人把鞋子脱掉，鞋子散发着难闻的臭气（恶臭）……他吃不进东西了，捂着嘴往卫生间跑。我立即掏出钱，让他去网吧，他不停地摇头。在其后的两周里，他真的不思网吧。看到这种尝试初见成效，我就每周末训练一次，持续了四周。

通过一段时间的持续努力，明明的状况日益好转，现在终于走出了困境，能正常学习和生活了。“网瘾”已经戒除，人格恢复常态，行为问题都已消除，自信心恢复，开朗乐观，身体健康，学习成绩显著提高。

[总结评估]

青少年时期是一个人良好心理素质形成的关键时期。在接触社会上新鲜事物时难免会出现心理异常，有可能导致不良后果甚至犯罪。所以在重视知识教育的同时也不能忽视对青少年的心理健康教育。我们社区以理想信念教育为核心，以树立正确的世界观、人生观、价值观为重点，以养成高尚的思想品质和良好的道德情操为基础，紧密结合社区实际，切实强化宣传，在社区内营造和净化未成年人健康成长的良好环境。

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架起民族沟通的桥梁

北仑区新碶街道芝兰社区 黄伟君

[案例背景介绍]

两年前在我们社区，一个汉族居民与少数民族居民因民族宗教信仰和风俗习惯不同，双方发生了纠纷，因言语过激，双方大打出手，并招集了自己的大批人马，准备展开一场生死搏斗，好在社区居民及时发现并报了警，在我们社区工作人员及社区民警的多次协调下，问题得以顺利解决。

[实施过程]

这件事情让我深刻地认识到了巩固和发展社会主义民族关系的重要性。第二天，我放下手头的工作，和同事们带着真诚与微笑，迈进了少数民族朋友居住的房舍、院落，与他们亲切地交谈。通过交谈，得知他们有的在北仑找到了适合自己的工作：有做医生、当教师的，有在企业打工的，也有在市场闯荡干个体工商户的，一个个才智横溢，有着不错的经济收入。但也有的生活过得极其艰难，工作不稳定，生

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活无着落。看到我们社区工作人员，少数民族成员如同他乡遇故知，立即敞开心扉，向我们讲叙了他们身处异乡感受到的一些困惑，如他们习惯在家乡的田野上蹦蹦跳跳，放声歌唱，但社区缺少类似的场地，也没有这样的氛围，他们找工作信息来源比较狭窄等等一系列问题，我一边倾听，一边记录。在记录完60多岁藏族居民多吉的一家生活状况后，我已是泪水涟漪。

在了解调查完社区158名少数民族人员的基本情况后，我迅速将这些情况向区、街道相关领导作了汇报，并把今后开展民族工作的一些想法告诉了他们。在区、街道领导的支持下，我们很快成立了“民族工作协调小组”和“民族联谊小组”两个组织，为社区开展民族工作提供了组织保证；并开辟了一条具有民族风情的文化长廊，成为社区少数民族朋友交流、休闲、娱乐的专用场所；还专设了一个民族饰物馆。说到这个民族饰物馆，我很感动，事情是这样的，我打算展出56个民族图腾，但限于资金短缺及不熟悉进货渠道等原因，一时难以做到。当这一困惑被少数民族同胞知道后，他们纷纷将自己家里的服装、头饰、生活用具、乐器、装饰用品等免费赠送给社区作为展品，年轻的藏族同胞扎西贡嘎还把爷爷送给他的皮藏经书也拿来，价值6万元。

去年7月，一位叫古古基的少数民族居民想有辆集装箱车跑运输维持生计，因不懂办理手续等问题找到了居委会，

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我顶着七月骄阳，骑着自行车，陪他跑交警大队、公管所、办证大厅，在我们的帮助下，他如愿以偿。经过一年的打拼，他不仅衣食无忧，还买了3辆卡车。前不久，在参加联谊小组座谈会时，他听说社区“民族之花”文艺轻骑队因演出需要再购买一批民族服装时，他当场拿出一万元资金进行赞助。他没有豪言壮语，只说了这样几句话：没有社区民族联谊小组，就没有我的今天，今后社区民族联谊小组的在大小事，可要不要忘了通知我这个卡车司机！

[总结评估]

如何利用社区资源解决社区的问题，是整个社区建设的主导思想。我们社区民族联谊小组就是利用少数民族资源优势解决了民族问题，让社区不仅成为居民物质生活的共同体，更成为精神生活的共同体。如今，我们社区的民族工作已经生根、发芽、开发、结果，158名少数民族居民纷纷走出家门，融入社区大家庭，与14000多名汉族同胞携手浇灌芝兰文明之花。

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老年人互访团

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇

[案例背景介绍]

随着社会的发展，人们经济生活水平的不断提高，老年人充实的物质生活已远不能替补内心的空寂，为了能让子女们上班放心，老年人在家安心，使他们的老年生活不在孤独和无助，我们动足了脑筋。以前，在乡下，邻里间开门就见面，一聊关系好的就像自家人，互相都有个照应。可现在搬到这钢筋水泥建成的楼房里住了，却谁都不认识谁，几年下来有的邻居连招呼都没有打过。面对这种现象，我们看在眼里急在心里。怎样让邻里间像家人一样，大家一起交流，互相帮助，老年生活不再枯燥无味！我们想了很多办法。后来，就请了社区里一位资深的老校长朱金元牵头，成立了一个社区民间组织“老年人互访团”。

[实施过程]

互访团成立后，不断的开展活动、不断创新互访内容，吸收了大量的老年人。朱团长不顾自己患有严重的眼疾，腿有有病，日夜操劳，到处奔波。老人深知，人老了身体健康最重要，我们老年人首先自己应该关心自己，于是为互访团成员创建健康档案想法实施了。在朱校长的带领下，

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为互访团成员检查身体，遇到高龄老人还上门服务，这些在别人看来，测测血压等简单的常规检查。可对于70多岁的老人来说是多么的不易，互访团医生有时一连要跑几幢楼梯，第二天脚肿得历害，看到他们一拐一拐地来居委会拿空白健康表格，脸上的坦然，让人觉得敬佩。

为了让大家熟悉起来，开阔视野，互访团经常不定期的搞一些户外短路旅游，如：春之恋、乡情之恋等活动。社区一位老华侨，提到互访团老人家赞不绝口：“人老了！孤独感就强了，互访团使我们大家聚在一起谈经济、谈政治、唱歌、跳舞生活充实了人也开心了活着更有乐趣了。”互访团里的老人们各个都是热心人，不管谁家有困难他们都主动去帮忙，出主意、想办法、以正确的途径尽量使难题得到化解。有一次互访团里项先生情绪很低落，团友们看见平时爱笑的项先生没有了笑容就关心的询问原因。原来是城市改造老房拆迁可政策到了项先生他家这就变了。房子要拆可钱却比人家少拿，项家心理不平衡就变成了“钉子户”。朱团长知道后带领几位团员劝说他通过法律途径来解决，还帮忙推荐了一位知名的律师，免收咨询费，事情就这样得到了圆满解决。

互访团成立以来，每月都要为本月生日的老人举行生日庆贺会，团友称为“生日盛会”，因为庆贺会参加的人数，场面热闹可用“盛”相称，唱生日歌、送生日卡、拍生日照、过生日的老人还带来生日蛋糕和水果。在一次为三位高龄老人过生日时，一位团友写了三幅书法“寿”字，并装裱的非常精美，送给过生日的老人，六七十个人欢聚一堂，歌声、笑声、掌声、祝福声溶于一体，让人沉醉在欢

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乐的海洋中。有几位老人激动的说：“我从来没有过过这样热闹的生日，这是互访团带给我的快乐和幸福。 [总结评估]

社区工作者不一定是必须都是社区服务的直接提供者，要学会引导居民自我管理、自我服务，让居民真正感觉到自己是社区的主人。社区建设靠大家，我们社区正是通过“社区老年人互访团”这一方式鼓励社区居民参与，最后建成一个物质生活、精神生活的共同体，这是社区未来建设的方向。

沟通——从心开始

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿

[案例背景介绍]

我们社区有一位阿姨，叫余玲霞，今年75岁。早年丧夫，独自带大了两个女儿，是我们街道的退休干部，现独自居住。由于特殊的生活、工作经历，使得我们与她的沟通很难。她自命清高，但当面又对我们很客气，总是说：“你们

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社区工作人员真是辛苦，社区工作真难做！”等等。但是遇到一些小事情，如小区内发现出租屋内有人随地大小便、小区内绿化遭到破坏等，她总是跳过社区，直接与街道领导联系，或者打市长电话。令人气恼的是，这些小事情最终还是要让我们社区来解决。

[实施过程]

作为社区工作者要做好居委会工作，我认为，不仅要有为居民服务的热情，更要学会怎样与居民沟通，学会与居民沟通的技巧，这样，才能顺利地解决各种问题，把事情办好。面对这样的老人，我们开始也感到很头疼。怎样来做好她的工作呢？我们想到了“沟通”这个方法。

和余阿姨沟通，我们从分析她的心理开始。她是独居老人，需要我们去关心她；她是退休干部，需要我们去尊重她。因此，我们就给她提供及时雨一样的帮助，让温馨来沟通我们彼此的心灵。一次，余阿姨家的抽水马桶塞住了，她马上打电话向我们求助。我们立即派人上门修理。一次修了不行，第二次再上门修理，直到修好为止。今年的十六号台风严重影响我社区，余阿姨所在的楼房水没到了膝盖，给居民出行带来了困难。得知这个情况后，我们马上想到这幢楼里住着好多老人，买菜肯定有困难了。于是，我们一户户给老人打去电话，问他们需要什么帮助，只要我们能解决的我们一定尽力解决。中午时分，我们买了盒饭，趟着大水，挨家挨户

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地送过去。敲开余阿姨家的门，当看到我们一个个赤着脚把裤腿卷得老高，余阿姨激动得说不出话来，只是紧紧地拉住我们的手，把我们拉进了屋。我们还拿出了特意给她买的饼干、麦片，对她说：“余阿姨，这个你晚上饿的时候可以吃的。”余阿姨又是一阵感动：“你们真是比我的女儿想的还要周到！”第二天，水退了，我们又打电话过去，问她还有什么需要帮助的。她立即客气地告诉我们，晚上女儿去看过她了，暂时不需要帮助，还一连声对我们表示感谢。

余阿姨所在的居民楼由于自来水管道老化，水流非常小，居民反响强烈，希望进行改造。我们在征求大家的意见后，决定进行自来水一户一表改造。大家非常赞同，想不到余阿姨极力反对。我们就上门与她沟通。原来余阿姨家的自来水管刚刚换好，墙壁也刚刚粉刷好。我们了解到了情况后，想想她的反对也有道理。我们就耐心做工作，跟她约定，由于凿水管而破损的墙面我们会给她补好，并问她还有什么要求。她说要让水表换个位臵，我们也满足了她的要求。这样，整幢楼的改造工作顺利完成，余阿姨和居民都非常满意。

平常，我们和余阿姨多沟通，一个月上门一次看望她；有时候，打电话，问她需要什么帮助；过年了，给她寄上一张贺年卡。渐渐地，我们之间的距离也就越拉越近了。今年她住的阳东145弄小区进行封闭物业改造，一开始，她对小区的封闭方案也不同意，认为自己年纪大了，在她们这幢楼

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东首打围墙，影响了她的出入。我们就上门跟她解释，物业封闭改造是有关社区安全的大事。后来，不但她自己想通了，还积极动员其他的住户参与到小区物业封闭改造中来。现在阳东145弄已实行了小区物业封闭式管理。

真情的付出，真诚的交流，换来了余阿姨真心的理解。余阿姨家楼前的地面破损了，她主动向有关部门联系，修好了地平；逢年过节，余阿姨买来水果看望我们；遇到不顺心的事，她总在第一时间告诉我们。

[总结评估]

居民的事情无小事。只要我们耐心的倾听居民的呼声，真心实意的解决居民的困难，这样，我们的付出，就会得到广大居民的理解。当你的工作为居民的生活提供方便，居民发自内心的感激，这就是最好的回报。

一张照片引起的思考

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽

[案例背景介绍]

某日，发现办公桌上放着一叠照片，映入眼帘是一张市民学校中上计划生育培训课的场景，台上是老师在授课，台下坐满了居民，其中几位满头白发的老大妈听得很认真。“白

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天年轻妇女都去上班了，临时通知了几位老大妈来凑数。”计生干部的解释令我哭笑不得。这计划生育的宣传活动是否还真正具有意义？

[实施过程]

第一，了解社区居民参与社区活动的现状。平时参加社区文化活动的大都是一些退休在家的老年人，或者是一些适龄儿童，社区活动很难觅到年轻人的身影。不光是社区文化活动如此，就是社区公益活动也很难吸引年轻人。一些楼门的楼长大多数是上了年纪的老人担任，他们总是楼上楼下、挨家挨户地通知活动的内容，负责收捐款等，社区干部看着很心疼，但有些楼的联系工作就是没人做，跑腿的活对年轻人来讲，一没时间二没兴趣。

第二，问题思考：如何引导社区居民参与社区活动？提高社区居民参与率，关键参于加大社区参与意识宣传力度，增强社区居民的认同感和归属感。社区意识是开展社区建设的思想基础，培育社区意识，重点是培育社区居民和驻区单位的参与意识和社区居民的自治意识。社区居民和驻区单位的参与，是社区建设生命力之所在。对社区居民来讲，要认识到居民群众是社区的主人，社区建设的主体，既是社区建设的参与者，又是社区建设的受益者。我意识到，必须通过各种形式教育、启发、引导居民认识参与管理社区事务和参与社区活动的责任。

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第三，结合居民需求，开展各类活动，提高社区居民参与意识。在今年的技能培训课中，我们特意安排了插花、烹饪培训和亲子教育课，收到了意想不到的效果，年轻居民纷纷报名踊跃参加，特别是“关注青少年成长”心理课，深受许多家长的欢迎，下课了，他们还围着老师问这问那，恋恋不舍，事后还建议，如此活动多搞些。在提高参与社区意识的同时，还引导居民维护好自己的合法权益。宁都华庭小区移交后，一些本来不太热心的居民为了共同的利益走到了一起，参与成立了业主委员会，有法律专长的律师业主被邀请成为业主的智囊团与物业公司“斗法”，维权活动为居民提供了生活交流、文娱活动的平台，更让居民意识到自己参与社区公共事务的能力，更加关心小区的建设。我们社区工作者应该多想想如何为更多的不同年龄、不同层次的居民参与社区活动搭建适合的平台，将“社区是我家，建设靠大家”的口号变为实际行动。

[总结评估]

要建设和谐社会就要从基层做起，从群众最需要、最关心的做起。社区，是用心思考、用心服务的地方。社区工作千条万绪，说到底就是如何去服务居民，群众的一件件事情都做好了，社区也就稳定了。胡锦涛同志说“群众利益无小事”。我们每一个社区都能在服务居民这点上狠下功夫，我们的工作就真正地发挥了作用。

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有需求才会有社区参与行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎

[案例背景介绍]

锦山明珠小区始建于2001年底，是一个新型的高档的住宅小区，业主以公务员、教师、企业家居多，业主生活档次比较高，他们的各种需求相对于老小区来说要高得多。到2004年底，第一期工程的住房交付后，许多入住的业主明显感觉到物业公司管理不到位，环境卫生、安全防范工作都做得不尽人意，因此很多业主都拒交物业管理费。物业公司由于物业管理费收缴率低，管理更加跟不上，如此便陷入到恶性循环当中。

[实施步骤]

第一，找准矛盾的焦点所在，大范围的听取业主们的意见，为业主委员会的成立做好准备。面对物业公司管理不到位、部分业主又拒交物业管理费的问题，有部分有识之士想到要成立业主委员会，而且呼声非常强烈，在我们奉化锦溪论坛上时常可以看到关于要求成立锦山明珠小区业主委员会的言论。甚至有的业主还跑到我们街道人大主任那儿去告状，说是社区居委会压着不让他们成立业主委员会，真是冤枉啊，实际情况是那时小区入住率还没有达到50%，而且二

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期工程还没完成，房产开发商与前期物业公司签订的为期三年的合同还有一年多时间才到期，我们认为成立业主委员会还为时尚早。我们居委会冤是冤了点，但是也有好的一面，几位热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主浮出了水面。我们就把目标锁定了——要把这些业主结合到业主委会当中来，而且我们达成共识，我们不在这个业主委员会中担任职务（据不完全统计，我们奉化实行物业管理的小区，社区居委会的书记或主任总要担任一定职务），完全由小区业主民主自治，我们居委会做好协调工作。时间飞逝，转眼到了2006年，那时小区已有500多户人家入住了，而且二期工程也接近尾声，业主委员会该成立了。

第二，找准时机，在小区的二、三期工程交付使用，业主入住率达到一定程度的时候，着手准备成立业主委会。在社区居委会的牵头下，通过推荐或自荐，推选出35名业主代表，然后选举产生锦山明珠小区第一届业主委员会成员，由9位业主组成，学历有研究生、大学、大专，有公务员、律师、教师、商人，一位人大代表担任副主任。成立业主委员会后，小区实行业主民主自治，最大限度地发挥自我管理、自我服务的功能，居委会做好协调工作。业主委员会首先引进了锦江物业公司，经过试用运作，业主普遍反映较好，当年物业管理费收缴率达85%，我们从中尝到了甜头。

第三，小区这种管理模式，收到非常好的效果。2007年

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9月23日晚上7时，锦山明珠小区内锣鼓喧天，霓灯闪烁，欢快的舞蹈跳起来，优美的歌儿唱起来，锦山明珠小区成了欢乐的海洋，这是小区业主委员会与锦江物业公司联合举办的“锦山明珠业主中秋晚会”。晚会的演出人员都是本小区业主，老中青幼人才济济。晚会经费的来源一是业主委员会成员中有的业主赞助，二是业主委员会向有关单位拉赞助。这台晚会相当精彩，相当成功，曾引来奉化电视台的专题报道。可见，锦山明珠小区业主委员会是一支具有战斗力、凝聚力的队伍。

[总结评估]

社区需要建立在公开沟通和公开分享信息、思想和感情，相互包容和积极参与决策模式之上的，它的治理模式不是一个命令链条，而是在平等基础上的对话、畅谈和协商。社区工作的成功，依赖于社区居民参与社区活动的程度以及他们预定的目标是否得到实现。社区工作者必须清楚地明了社区成员的需求、习惯和特点，进而明了他们的基本需求。作为社区工作者，自己也要有建设目标，使社区需求与建设目标得到统一，这样社区才会更加和谐，我们的工作才会更加成功。

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社区居民养鸽子

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕

[案例背景介绍]

春晖佳苑小区绿树成荫，风景秀美，但却有一户居民在1楼自家阳台上养起了鸽子，鸽子日夜不停地发出“咕咕”的叫声，绒毛、鸽粪飘落周围居民家的阳台、窗台以及晾晒的衣服上，楼上楼下的居民都不敢开窗，多次向物业反映也未有结果。鸽子事件，给和谐的小区画上了不和谐的一笔。

[实施步骤]

第一步：耐心细致的劝说

我社区自接到居民的反映后，立刻前去处理。鸽子主人裘金儿很客气地开了门，但一听到是要他处理鸽子，立刻翻了脸，把我们往外赶。我们耐心地向他解释：“养鸽子需要花费大量的精力，裘师傅你快退休了也该享享福了。再说你养鸽子也影响了别人，邻里之间抬头不见低头见的，闹得这么不愉快见面了多尴尬……”话没说完就被裘金儿打断了，“我养鸽子怎么了，人家养宠物狗，我养宠物鸽，犯着谁了。你管，那你叫社区居民都别养狗啊。”说完就砰的一声关上了大门。由于养鸽子的问题在法律上还属于空白点，没有切实可行的措施。社区工作人员只能一次又一次地上门劝说。几次上门后，情况仍未改善。

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第二步：邻里关系变和谐

于是，我们社区工作人员又换了种方法。从户籍信息上，我们了解到裘金儿原来在铁路北站工作，而他的儿子也在北站工作。我们本可通过他的单位出面对他进行劝说，但考虑到社区和居民间的和谐，还是打算用劝说的方式。我们找到了他儿子，希望他儿子能劝说他的父亲放弃养鸽子，他儿子也比较支持社区工作，开始劝说父亲放弃养鸽子。我们欣喜地发现，1楼阳台上的鸽子慢慢了少了。终于有一天，1楼阳台上再也看不见一只鸽子。而裘师傅和邻居间的关系也改善了很多，平常碰面都亲切地打着招呼。我们再次上门，裘金儿还是客气地开了门，听到我们问到鸽子的问题，爽朗了笑了：“儿子说了好久了，鸽子都杀了给老妈和孙子补身子去了，哈哈，鸽子没了也好，干净多了。和楼上的关系也好多了，上次下雨他们家还敲门叫我收衣服呢。”我们也笑了。

第三步：参与社区事务管理

后来，裘师傅经常来参加我们社区的活动，还做了我们广庭社区的小组长。在以后的工作当中，凡遇到小区中居民有类似的事情，他都是和我们一起，用自己的事情进行劝说，在居民中得到了良好的效果。

[总结评估]

社区，是社会的一个细胞，每一个社区居民对每一个社区来说，也是一个不可或缺的细胞。社区的工作，是做人的

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工作。社区工作的根本在服务，社区工作的生命力仍然在服务。我们的服务对象是居民，让居民满意、让居民贴心，很多时候，就在这一点点的记忆，这小小的关怀。作为一个新成立的社区，让居民、让社会更了解我们社区，这需要我们时时刻刻关注居民，记住身边的每一位居民，了解他们的家庭情况，秉着“您的满意就是我的心愿”的服务宗旨，急居民之所急，想居民之所想，耐心、细心、将心比心地去做工作。

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让爱心在牵手中传递温暖

镇海区招宝山街道蛟川社区 陈毓冠

[案例背景介绍]

1996年7月的一天，镇海某高中学生朱剑明在回家路上不幸出了车祸，这，让本来就体弱多病的母亲顿时惊呆了。她，守护着昏迷了50多天的儿子，默默祈祷着奇迹出现，企盼福星相佑。可是，命运给他的却是因小朱脑部受到剧烈震荡而落下了严重的后遗症；不久丈夫又患绝症撒手人寰，噩运一次次无情地落向这个艰难喘息的家庭。这时，蛟川社区的全体工作人员向这个病贫交迫的家庭地伸出了热情的援手，几年来，我们与这个家庭一起谱写了一个个牵手同行的美好故事。

[实施步骤]

车祸发生后，我们热情鼓励小朱坚强地站起来，自强自立，专程送去《保健与康复》等自然疗法读物，鼓励他坚持功能锻炼，让他以科学的态度循序渐进地从现场牵行到迈出大门直至参加社区巡逻，欣喜地看着他一步一步地走向社会。在一次次的慰问交谈中，当得知他有读书的意念后，当即表示全力支持，并鼓励着他在与命运抗争中取得身体康复与学业长进双丰收。目前，在社区的活动室常可看到他翻阅资料的身影。

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岁岁相约去赏菊，咏菊傲霜犹励人。弱势群体确实需要经济上救助，然而更需要精神上慰藉。镇海区每年秋洽会期间赏菊的人群络绎不断，我们社区的全体人员自然也念及了小朱一家，主动与其相约来到沿江景点，一起沐浴金色阳光，共同享受鲜花簇拥的人间美好，随着相机的咔嚓声将母子俩的微笑与景点一一摄入了镜头。在热情的氛围下，小朱绽开了欣慰的笑容。

一方贺卡寄深情，几行温语融冰心。每当新年春节之际，小朱就会收到一份份“自强之路脚下延伸，新春阳光普天同沐”等的新年贺卡，社区工作者们在送上温馨的祝福同时，给他以热爱生活的信心和力量，使他对新生活有着无限的憧憬，鼓励小朱振奋精神揭开人生新的一页，共同展望美好未来，激励他：新事业从头做起，旧现象一手平推。这正是全组党员寄予的深情与厚望。

几年来，社区人员与小朱心连着心，心是赤热的；手牵着手，脉流是相通的。在携手走来的几年中，虽然给予小朱的帮扶与关爱是有限的，但却是无形的力量支撑着他昂首前行，然而更多的惟其精神动力。由此，母子俩深为所感，一天竟探着路摸到镇海新闻网络中心，要求记者为他们撰写了一篇《社区人员胜似亲人》的口述报道。

[总结评估]

爱心在牵手中传递着温暖，爱心的融化象清泉一样默默地流入

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了行将干枯的苗田，她演绎着生机，转换为和谐 。我们社区工作者就是要让最需要帮助的人得到帮助，在解决社区社会问题的过程中充分体现出社区工作者的真情和智慧，以及一定的专业素质。

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广场健身队

北仑区小港街道高河塘社区主任 陈 琏

[案例背景介绍]

北仑区小港街道高河塘社区于2006年7月成立，位于小港街道新城区，辖区总面积0.6平方公里，是一个由14个拆迁村组成的以拆迁安臵为主的新型社区，社区共有在册户籍数160户，390人，多为外省籍在甬务工人员，常住人口（居住在本社区、户籍关系仍在原村）的居民有900多户，3000余人，以拆迁居民为主。社区居民的人员结构比较复杂，文化程度参差不一，综合素质有待进一步提高。

[实施步骤] 第一步：入户调查

采取入户调查的方式，利用近一个月晚上的时间，兵分5路，到三个小区挨家挨户调查走访。通过调查了解，我们将入住居民的年龄结构、政治面貌、个人爱好、家庭经济状况和生活需求等分门别类进行整理，建立了一套较为完整的基础台帐，为今后制定社区规划提供了一手资料。

在调查过程中，我们一直强调“要带着疑问走访”，通过走访，我们认识了一大批居民中的“热心人”，这些“热心人”使我们起初的疑问找到了答案，概括起来那就是“整

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合社区优秀资源，发展培育社区社会组织，切实服务社区居民”。

第二步：培育社区社会组织

在近一个月的入户调查摸底中，我们得知居民对文化生活的需求很大，特别是中老年群体，闲暇时间多，学习热情高。我们决定以丰富居民文体活动为起点，从最基本的广场舞培训入手，带动一部分人提前跳起来。于是，我们买音响、找文体骨干，也花费了不少心思。功夫不负有心人，我们社区一位叫任凤娣的退休老干部，具有多年的企业文化管理经验，又有各类群众性文艺表演的特长，我们就聘请她为社区广场舞的带动者、指导老师，开始了每天2个小时的培训活动。每天晚上6点钟，任阿姨都会准时出现在广场上，等待更多的居民参与到广场健身队伍当中来。任阿姨曾对我们讲起刚开始培训时的辛苦“因为很多人一点基础都没有，几乎是抬着她们的腿教会第一个舞步。”但是任阿姨没有泄气，她甚至在空闲时间到居民家中进行指导，说是要先培养出一批文体骨干，这样可以教会更多的人。在她的带动下，社区开设广场舞培训班的消息一传十、十传百，不少热爱健身但苦于无组织无场地的居民参与进来了，那些失土失业，休息在家，生活单调的中老年群体也开始接受社区广场健身这样的新鲜事物了。现在几个月过去了，当初参加的人都会跳了，社区广场健身队已经发展壮大到100多人，参与群众最多时

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达到500多人次。任阿姨总说：“现在很多邻居都成了我的学生，她们亲切地称呼我为任老师，我们已经成为了一个团队，这种感觉很幸福，就像自己的家一样。”

[总结评估]

健康向上的社区社会组织把我们与社区居民的心拉得更近，我们的工作上的困难、居民生活上的烦恼，在这唱唱跳跳中得到了很大的缓解和释放，可以不夸张地说，我们与很多善良、勤劳、热情的居民小组长就是通过广场舞结识和沟通的。社区广场健身队不仅繁荣了社区文化，活跃了居民生活，密切了邻里关系，增强了社区活力，已经成为我们社区一道亮丽的风景线。

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达到500多人次。任阿姨总说：“现在很多邻居都成了我的学生，她们亲切地称呼我为任老师，我们已经成为了一个团队，这种感觉很幸福，就像自己的家一样。”

[总结评估]

健康向上的社区社会组织把我们与社区居民的心拉得更近，我们的工作上的困难、居民生活上的烦恼，在这唱唱跳跳中得到了很大的缓解和释放，可以不夸张地说，我们与很多善良、勤劳、热情的居民小组长就是通过广场舞结识和沟通的。社区广场健身队不仅繁荣了社区文化，活跃了居民生活，密切了邻里关系，增强了社区活力，已经成为我们社区一道亮丽的风景线。

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