楼面服务实战培训(六大技能)

楼面服务实战培训(六大技能)

第一节：托盘要求：做到托盘不离手。服务规范化，按其所托重量分为轻托 和重托。 轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。

轻托的操作方法及程序：1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫 上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。

2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘； 物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高 的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后 派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将 食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。

3、托盘的操作方法、要求： 左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住 盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸 部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走 时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走 自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操 作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。

4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台 时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直 接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服 务员要随时用右手进行调整以保持平衡。

重托的操作程序：1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托 盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。 2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较 多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。托盘的 操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手 伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重 心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用 力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上 方。 3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要 先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。重托要求： 做到平、稳、松； 平：就是在起托、后转、紧托和放盘时，都要掌握好重心，保持平 稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。 稳：就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不 动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。 松：就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部 自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不乱。

行走步伐的种类 常 步： 步履均匀而平缓。端托

一般物品时使用常步。 快步(疾行步): 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需 物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 碎步(小快步): 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多 的菜肴及重托物品。 跑 楼 梯 步： 身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步 跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身 体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。 垫步(辅助步): 侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物 品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

第二节：铺台布(台裙)、摆台铺台布的标准： 根据餐台的大小选择合适的台布，铺台布指定 用推拉式，即先将台布抖开，拇指和食指钳住台 布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出， 然后推位到正位。要求：台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢 对准正副主位。台布折逢十字对台中心，台布四 周均匀下垂平坦，干净无破损，操作时应站在主 位或副主位处铺台布。

摆台：台布、台裙、转心转盘配备附表 序号 台板规格 1 2 3 4 5 6 1.4米 1.6米 1.8米 2米 2.4米 4米 台布 方1.9米 方2.1米 方2.3米 圆2.5米 圆2.9米 圆4.5米 台裙 圆2.85米 圆3.05米 圆3.25米 圆3.45米 圆3.85米 圆5.45米 1米转心 连体 连体 连体 分体 1.3米 3.1米 2.4米 4米 转心 转盘 无 80cm 0.9米 1.1米 防水布 1.4米 1.6米 1.8米 2米

备注：四楼2.4米，4米台板的房用电动转盘，其余用普通连体转盘

(1)楼面餐具、用具名称

(2)转盘 标准：转盘心置于餐台中央。转盘应转动灵活，无摆动，台面与 转盘的宽度需均匀。 要求：转盘摆放不可偏差.破损.污渍 (3)定位 确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方 向依次摆放餐具。 (4)苏菲碟(碟垫.餐碟) 标准：苏菲碟离台边1公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都 要成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟 垫上。 要求：戴上手套用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有 任何印迹.磨擦及破损。(除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使 用托盘，并在托盘上垫上席巾。) (5)翅碗、匙更 标准：翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1公分，左边线与苏菲 右边线在一条线上，翅碗内放小勺，勺柄向左。 要求：摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。

(6)两用筷子架 标准：摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架 上方与苏菲碟平线，距离1公分。 要求：筷子架与苏菲碟上方在一条横线 上。 (7)席面更、筷子架

标准：分左右摆放，筷

子摆右，席面更 摆左。 要求：筷子头部离餐台1公分，拿筷子、 席面更需拿柄部端位。

(8)毛巾碟 标准：摆放在苏菲碟左侧，距苏菲碟1公分.位置适 中。 要求：毛巾碟要摆正，摆直.无破损.无印迹. (9)红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒 杯 标准：红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白 酒杯摆放在翅碗的右方，中心在一条水平线，杯身 与杯身相距1公分。 要求：操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。 (10)烟盅与烟盅碟 标准：摆放间隔距离要均匀，4位-6位摆2个烟盅， 8位摆4个烟盅，10位摆5个烟盅，12位摆6个烟盅。 要求：主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均 两个位摆一个

(11)茶杯与杯碟 标准：摆放在筷子架的右侧(不需摆在台面上， 上茶时才用) 要求：操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。 (12)上菜位置 标准：在副主位右边，摆上分更、公勺(用餐 碟垫底) 要求：不可在主位与主宾之间上菜 (13)席 巾 标准：区分主、副主位的花型。主位的花型要 比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。 要求:操作时要求卫生，不得用口协助折叠， 每位服务员应熟练折叠5种以上的各类花型。

(14)凳 子 标准：主、副主位各摆1张沙发椅，其余按 座位摆放，椅背要摆正，凳子与台布、台裙 垂直平衡，相距1公分。 要求：操作时要轻拿轻放，干净无污迹 (15)台面烛台或装饰品 标准：烛台或装饰品摆放在转盘正中心，观 赏标志面朝厅门口。 要求：端正.无歪倒.无尘.无破损.无污迹.

摆台的顺序：台裙—防水布—铺台布—放转盘—台饰—苏菲 碟—餐碟—毛巾碟—翅碗—匙更—筷子架—席面 更—筷子—多功能杯/红酒杯/分酒器/白酒杯— 烟灰缸—餐巾—牙签盒—复查(骨碟.上菜位分 更.在加减位时摆) 摆餐具方法： 把餐具整理在托盘内，左手托盘，右手摆 放，从主位或副位开始，按顺时针方向依次进行。

第三节：餐巾折花1、款式要求：折10种不同花形的杯花或碟 花。 2、操作规定：餐巾花折叠在四次手折以上， 要分正反面，餐巾使用规格为50X50cm左右的白 色线棉布，餐巾花要在干净的平瓷盘内进行操作 (磁盘直径约为29cm),不允许用牙咬或用辅助 物，折好的餐巾花放于杯中时，手不得触摸水杯 的杯口。 3、成型标准：捏均褶匀、形象逼真、线条挺 阔美观，有真实感、标签清晰。

第四节：斟酒水程 序 标 准

1

服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从 取回酒水 吧台酒水员处领取酒水。 ① 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上

用专用抹 布擦干净。 ② 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶 颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询 问：“先生/女士，现在可以为您打开吗？” ① 得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。 ② 熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口 ③ 开葡萄酒时，不要旋转酒瓶，用酒钻轻轻地拔出 瓶塞。

2

示酒

3

酒瓶 开启

4

①、右手握住酒瓶的下半部，商标对着客人， 姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧 身，站在客人的右侧，绝不可以左右开弓， 身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后， 瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，将瓶 口提高3厘米，顺时针方向旋转45度后抽走， 将最后一滴均匀分布于瓶口以免滴在桌子上， 全部斟好后，用干净口布擦拭瓶口。 斟酒姿势 及要领 ②、另根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能 触及酒杯的杯口，空杯也如此。在开餐前五分钟左右可以斟酒或倒饮料，以 便提高服务进程。

①、站在客人右侧位置，按“女士优先，先宾后主” 开始顺时针进行，特殊情况按客人要求。 斟酒 顺序 ②、斟酒时，服务员侧身站在宾客右侧，上身微向前 倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指 张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指 向瓶口，将右臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1-2 厘米，斟酒时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度， 瓶口不能碰倒杯口。 ① 白酒一般八成满为宜，(白酒玻璃杯以1/3杯为 宜),红酒以半杯为宜，啤酒以八成满为宜百分之 八十的酒液百分之二十的泡沫，(特殊情况按照客 人要求去倒)。 ② 当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。( 但是要征求客人的同意，如客人不让加而主人让加 时服务员应想办法为其加酒，可以说“添酒添福”

5

6

盛量 要求

7

斟酒 的方 法

① 烈性酒(如白酒)时，在酒杯内倒上冰水，在夏 季还要放上小冰块，防止酒的挥发。 ② 斟啤酒或其它发泡酒时，引起泡沫较多，斟酒速 度要放慢，必要时可分两次斟，或者将杯子倾斜 ，让酒沿着杯壁流下来，泡沫可以减少。 ③ 斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，等 泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。 ④ 斟黄酒时，一般要加入生姜，枸杞等加热后分斟 如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌 上，但不应影响客人夹菜。啤酒可以放在客人面 前，但要注意给客人添加。 如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人 的要求。如果一桌同时要几种酒水，服务员左手托 盘托几种酒水、右手按规范要求给客人添加酒水。

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酒瓶 放置

特殊 9 要求

饮料服

务程序及标准程 序1 取回饮料 饮料 开启 姿势 顺序 盛量要求 瓶子放置

标

准

服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。 ① 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。 ② 开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。 ③ 每新开启时都要征询客人意见。 同斟酒 ① 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。 ② 如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务 的顺序进行。 以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，征询客人意 见，及时为客人添加。 如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应 影响客人夹菜。

2 3 4 5 6 7

如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。 特殊要求 酸奶不能加热，给客人解释清楚。(因酸奶加热后会破坏乳 酸菌)

第五节：上菜1 检菜肴质 传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，服 务员要再次检查，保证菜种类、份量与宾客 量 订单一致，再送到餐桌上，如不相符，退回 厨房，请厨师长解决。 ①、冷盘—开口汤—卤拼—刺生—羹—大 菜— 热菜—蔬菜—点心—水果 ②、冷菜在点菜结束最长不得超过8分钟上 上菜 2 热菜 最长不得超过15分钟上。但也不 顺序 要过快 ③、遇有宾客特殊要求，按要求上菜。 上菜 3 位置 上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜。

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