组织行为学第六章 人际沟通 - 图文

第六章 人际沟通

第一节 沟通基本原理 一、什么是沟通？

沟通 communication：思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。 沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。

完美的沟通：想法或思想传递到接受者那里时，接受者所感知到的心理图像和发送者发出的完全一样。 二、沟通要素

发出者和接受者：根据二者在沟通过程中的位置，这些角色会来回发生变化； 发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。

传导物（发出者使用）和感受器（接收者使用）是可用来发出和接受信息的工具。

信息和通道：信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号（语言和非语言）。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。 意义：

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编码：赋予要发送的信息以个性化含义。其中，语言和知识在发出者编码能力中占重要地位。

解码：赋予接受到的信息以个性化的解释含义。

反馈：让发出者知道信息是否如想的那样被接受了。 三、沟通障碍 communication barriers 1．

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（1） 噪音

（2） 过滤filtering：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。①过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目。 ②只要存在地位差异，过滤动机就会存在。

（3） 选择性知觉：在沟通过程中，接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接受信息。

（4） 信息超载 information overload：要处理的信息超过我们的加工能力。

（5） 撒谎：为了误导一个或多个接受者，而不尊重事实的做法。

（6） 失真：介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直接的语言；沉默； 三种印象整饰：

（7） 语言：同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景是这三个方面最主要的影响变量，他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的界定。

2．跨文化沟通

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游戏：狗仔队 游戏规则：

1、将所有人进行分组，每组两人

2、培训师提问：在小组里谁愿意作为A？（可选A有：刘德华、章子怡、黄健翔、芙蓉姐姐） 3、剩下的人为B

4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。

5、三分钟后角色互换

游戏帮助：

该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来；

结论： 对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功。

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第二节 人际知觉

一、什么是知觉？

1．知觉的概念（perception）

知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过程。

2．影响知觉的因素

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知觉者： 态度 动机 兴趣 经验 期望 知觉情境： 时间 工作设置 社会设置 知觉 知觉目标： 新奇 运动 声音 规模 背景 类似 靠近

二、归因理论attribution theory

对人的知觉不同于对无生命的客体，如桌椅、机器、建筑物的知觉，我们总是对人们的活动进行判断，但对无生命的客体则不是这样。无生命的客体受到自然规律的支配，它们没有信仰、动机和意愿，而人类却有。所以，当我们观察别

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人时，总是试图解释他以某种方式行动的原因。

我们对个体的不同判断取决于我们把特定行为归因于何种意义的解释。当我们观察这一个体行为时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。 内因导致的行为是指那些个体认为自己范围之内的行为；外因导致的行为则是由外部原因引起的，也就是说，个体因为情境因素而被迫行动。 但是，这种判断在很大程度上取决于三个因素： 区别性 distinctiveness

个体在不同情境下是否表现出不同行为。 一致性 consensus

如果每个人在面对相似情境都有相同的反应，我们说该行为表现出一致性。 一贯性consistency

不论在怎样的情境下，个体都表现出相同的行为。

高 区别性 低 高 个体行为 一致性 低 高 一贯性 低 内因 内因 外因 外因 内因 外因

基本归因错误fundamental attribution error： 自我服务偏见 self-serving bias:

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4）平庸但没有错误的人吸引力居第三位；

5）小过错会使才能出众的人吸引力更增一层。 （3）人际吸引的原则是：

犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响：

男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有犯错误的男性和女性。

自尊心极高或很低者更喜爱完美无缺的人。 3．相互性

（1）交互律：我们喜欢那些喜欢我们的人：因为愉快、友好、肯定、回报；低自信者需要别人的肯定。

注意：个体在交互律方面存在着个别差异

（2）得失原则：我们更喜欢喜欢我们的程度增加的人

心理学家阿诺森和林德（E.Aronson and D.Lingdy）1965年的实验： 被试为大学学生，分为四组。让各组被试“无意中”听到别人对他的一系列评价，然后让被试对他的评价者的喜欢程度打分。

? 受到“否定到肯定”评价的得分最高，为7.67分； ? 一直受到“肯定”评价的得6.42分；

? 一直受到“否定”评价的得2.52分；受到“肯定到否定”评价的只得0.87分。 合作伙伴 实验情境 带有不同喜欢程度的对方 喜欢水平 甲组 肯定 （＋－＋） 6.42 乙组 提高 （――＋） 7.67 丙组 降低 （＋――） 0.87 丁组 否定 （―――） 2.52 结论：喜欢导致喜欢

4． 交往中的“皮格马利翁效应”

古希腊神话故事：塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术。有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并不禁产生了爱慕之情。后来，他的热望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。 美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那些学生果然有了很大进步。实际上，名单是随意开出的，但任课教师信以为真，也就对这些“有发展前途”的学生抱有更大的期待，势必表现在与他们的交往的态度和情感上。使这些学生受到积极态度的影响，从而符合教师期待，主动配合而进步。

因教师的期待而潜移默化促成学生进步的心理作用称为皮格马利翁效应。 5． 距离接近/交往频率

在地理位置上越接近，越容易形成彼此之间的密切关系。如一个办公室的同事、同一个住宅区的邻居、同一个班级的同学等。交往的频率。彼此有更多机会相互沟通，容易形成共同话题，共同经验和感受。 6．相似与互补

年龄、社会背景、兴趣爱好的相似。

需要上的互补，即双方均能满足对方的需要；性格上的互补，即性格上的适当反差。

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7．外貌

外貌的晕轮效应。人们对美貌者的其他方面作更为积极的评价。但如果人们感到有魅力的人在滥用自己的美貌，则会反过来对他们实施更为严厉的惩罚。 四、阻碍人际吸引的因素 1．个性因素 2．嫉妒

个体私欲得不到满足时，对造成这种不满足的原因和周围已得到满足者产生不服气、不愉快等情绪。 特性：

? 临时指向性：大多指向周围与自己相似而在某些方面优于自己的人； ? 潜隐伤害性：嫉妒心理可以深藏于一个人的心底而不为任何人所察觉； ? 个体差异性：是否产生嫉妒以及体验强弱等因人而异。诸如自私心、虚荣心以及能力缺陷等。 3．羞怯 4．猜疑

5．自我意识障碍

自傲心理者过高地看待自己，自命不凡，其所作所为难以为社会和他人所接受；自卑心理者则过低地估计自己，自惭形秽，怀疑自己的知识和能力，畏畏缩缩。

本章作业：

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