福建省农村信用社文明规范服务手册问答题规范

一、福建省农村信用社员工如何做到爱岗敬业？

忠诚农信事业，热爱本职工作，把职业当作自己的神圣使命，以福建省农村信用社改革发展为已任，牢记为“三农”服务的宗旨，大力弘扬“诚信、创新、和谐、奉献”的企业精神，努力践行“以人为本、市场为导、客户至上、稳健经营”的经营理念。

二、福建省农村信用社员工如何做到客户至上？

牢记客户是农村信用社生存与发展的源泉，自觉践行“客户至上”的经营理念，心中装着客户，事事想着客户，与客户保持经常的联系与友好的沟通，根据不同客户的不同需求提供周到、细致、有特色、全方位的金融服务。

三、福建省农村信用社员工如何做到服务为本？

牢固树立“客户至上、服务为本”的服务意识，按照福建省农村信用社文明优质服务规范要求，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚为客户提供一流的服务。树立领导为群众服务，机关为基层服务，行政管理部门为业务经营一线服务，全员为客户服务，信用社为社会服务的服务意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。

四、福建省农村信用社员工如何做到诚信守约？

诚实正直，言行一致；讲信用、守承诺，用我们的诚信赢得客户对农村信用社的信赖和忠诚；保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。

五、福建省农村信用社员工在工作中如何做到依法合规？

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坚持依法经营，合规操作。树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守、严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。

六、福建省农村信用社员工如何做到遵章守纪？

严格遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到、早退，不擅离职守；上班时不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情；严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和农村信用社利益的事。

七、福建省农村信用社员工如何做到廉洁从业？

严格执行廉洁从业的各项规定。坚持严于律已，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。

八、福建省农村信用社员工如何做到服从大局？

维护行业管理和统一法人权威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。

九、福建省农村信用社员工如何做到勤勉尽责？

立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提建设性的意见，多做建设性的工作。

十、福建省农村信用社员工如何做到精通业务？

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学习新知识、新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。

十一、福建省农村信用社员工如何做到团队和谐？ 树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，和谐共事。

十二、福建省农村信用社员工如何认真执行本职工作？ 准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不懈，善始善终，及时纠偏改错，圆满完成自已所承担的任务。

十三、福建省农村信用社员工如何做到控制风险？ 牢固树立“审慎经营”的经营理念，不断增强风险防范，忠实履行防范和控制风险这一基本职责，审慎地对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。

十四、福建省农村信用社员工如何做到务实创新？ 树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新，不断提升创新能力。

十五、福建省农村信用社员工在工作和生活中如何做到精神饱满？

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积极工作，快乐生活；乐观地面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉，推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。

十六、福建省农村信用社员工如何做到待人友善？ 待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意，公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。

十七、福建省农村信用社员工如何做到仪表大方？ 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。鉴于农村信用社服务“三农”的特殊对象，员工在下乡时可衣着补素，但必须整洁、得体。

十八、福建省农村信用社员工如何做到语言规范？ 用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话，但在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

十九、福建省农村信用社员工如何做到爱护环境？

保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

二十、福建省农村信用社员工在日常生活中如何做到关心公

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益？

支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。

二十一、福建省农村信用社员工如何做到维护社会的安定？ 加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会建设，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。

二十二、福建省农村信用社员工如何做到回报社会？ 牢固树立“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社“的市场意识，不断增强对支持地方经济发展的责任感，正确处理个人、信用社与社区、“三农”之间的关系，持续加大对“三农”、下岗职工、贫困学生、个私业主、中小企业等经济薄弱环节的支持力度。

二十三、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“忠诚敬业”指的是？

永葆忠诚品质，时刻体现敬业精神，立党为公、执政为民，对党和国家忠诚，对农村信用社忠诚，始终自觉带头维护农村信用社的利益和形象，率先垂范履行职责。

视农村信用社事业为光荣使命，努力提高理论政策水平和业务素质，高质高效开展工作；视工作为第一需要，在第一时间自觉完成本职工作，勇挑重担，雷厉风行，勤于调研，精于思考，

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扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

5、守法合规、保守秘密。柜台人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度；不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

三十七、柜面人员接打电话时应注意哪些事项？

（一）接听客户电话时，主动自我介绍？“您好，XX信用社。”交谈结束应说？“再见。”待对方挂机后再放电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份？“您好，我是XX信用社。”

（三）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说？“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说？“对不起，让您久等了。”

三十八、柜面人员在接待客户时应使用哪些规范用语？ 接待客户时使用？“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？

三十九、柜面人员在办理业务时应使用哪些规范用语？ （一）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说？“请稍候，我马上为您办理。”

（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说？“您好，请您出示XX资料（证件）。”

（三）客户提供的资料不全时，应说？“对不起，根据规定，办理这项业务需提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

（四）客户办理的业务需要相关部门或人员签字时，应说？

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“您好，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续。”

（五）办完业务后，应说？“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。”

四十、柜面人员在办理查询业务时应使用哪些规范用语？ （一）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请留下您的联系方式，款到后我们立即通知您。”

（二）客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝？“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。”

四十一、柜面人员在回答咨询应使用哪些规范用语？ （一）客户进行咨询时，应说？“您想了解什么？我们随时为您解答。”

（二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说？“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

四十二、因客户原因不能办理或办事延时，我们应该如何跟客户解释？

（一）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说？“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”

（二）客户出现失误更正后可以办理时，应说？“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说？“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，

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谢谢您的配合。”

四十三、办理存取款及兑换时应该使用哪些文明用语？ （一）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说？“XX号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！”

（二）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”

（三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说？“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（四）客人存入较多零币时，应说？“零币较多，请您多等一会。”

（五）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数？“这是XX元，请您稍等一下。”

四十四、由于自身原因不能满足客户要求的情况下，应如何和做好客户的沟通解释工作？

（一）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说？“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX社试一下好吗？”

（二）客户在非营业时间来办理业务，应说？“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（三）临时出现设备故障，应说？“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”

四十五、在收到客户的现金中发现假币时，应如何做好客户的沟通解释工作？

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应说？“对不起，经鉴别您的现金中的X张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说？“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。“

四十六、当收到客户投诉、疑问、建议或客户道歉的情况下，应该如何应答?

（一）收到客户的投诉、建议时，应说？“非常感谢您对我们的工作提出定贵意见，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。”

（二）客户向自己表示歉意或谢意时，应说？“没关系，这是我们应该做的。”

（三）当客户对凭证有疑问时，应说？“您有什么疑问？我来为您解释。”

四十七、与客户道别时应使用什么用语？

与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

四十八、怎样做到迎接客户主动热情？

（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动打招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向

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客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到柜台前，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。

（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用？“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。

四十九、在服务客户时，如何做到仔细聆听把握意图？ （一）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。

（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 五十、如何耐心细致做到解答咨询？

（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

（二）遇到自已不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。

五十一、办完业务后应使用哪些礼仪规范？

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（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

（二）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

五十二、客户失误的情况下柜面人员应该如何委婉提醒？ （一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

五十三、大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到哪些工作？

大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

五十四、福建省农村信用社对柜面人员服务号牌的规范佩戴有哪些要求？

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。

五十五、福建省农村信用社对员工的着装有何要求？ （一）上岗应着统一社服，并保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐。

（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 （三）员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工就

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穿黑色或白色皮鞋。

（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

（五）员工上班时不能戴袖套。

五十六、福建省农村信用社对员工的发型有何要求？ （一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

五十七、福建省农村信用社对员工在仪表、装饰方面有何要求？

（一）不得戴有色眼镜从事工作。

（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，每手所戴戒指不得超过1枚。

（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

五十八、福建省农村信用社对柜面人员的站姿有何要求？ 站姿要挺拔。

1、站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手臵于腹前。

2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

五十九、福建省农村信用社对柜面人员的坐姿有何要求？

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坐姿要端庄。

1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

2、女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻臵于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 六十、福建省农村信用社对柜面人员的行姿有何要求？ 行姿要稳重。

1、行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

六十一、对外营业人员如何做好班前准备工作？

对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提出上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

六十二、柜面人员如何做到对外服务准时满点？

严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台提示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

六十三、柜面人员听到批评或意见时，应如何处理？ 接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己确

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决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。

六十四、柜面人员在点验现金时应该如何规范操作？ 点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

六十五、柜面人员如发现长短款时应该如何处理？ 当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找原因。

六十六、柜面人员发现客户遗失的物品时应该如何处理？ 发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

六十七、柜面人员办理业务时应遵循怎样的先后顺序？ 柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

六十八、柜面人员应掌握哪些基本操作技能？

柜员人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

六十九、如何为临柜客户提供服务？

（一）在处理服务中的问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静，不要感情用事，要有受委屈的胸怀。

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（二）要注意倾听客户的意见，让其把话说完，让其感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理要求，应做好解说工作，不要随便许愿，以免被动。

（三）碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交领导，要有一个缓冲，以免造成被动。

（四）如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对农村信用社信誉的损害。

七十、遇到假币时须如何应对？

（一）如果客户不相信，要求递给他（她）看，应告之客户？“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。

（二）如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交网点负责人处理，避免营业场所吵闹影响不好。

（三）假币没收后应告知客户，如果对没收的贷币真伪有异议的，可以在7天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

七十一、交接班时客户多，有哪些应对技巧？

（一）柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候！“的告示牌。

（二）如果接班的员工到达网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务。等柜面空些的时候再进行交接。

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（三）如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接速度，并向客户做好解释工作。

七十二、电脑发生故障时，有哪些服务技巧？

（一）柜员应柜台上放臵“机器故障，请稍等“的告示牌，柜员应站立服务，做好解释说明工作。

（二）尽快与上级电脑部门取得联系，如果上级电脑部门告知时间不长就可以排除帮障，则告诉客户？“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。”若电脑故障不能在短时间内修复，应告诉客户？“对不起，我们的电脑可能在短时间内修复不了，如果您不急，可留下联系方式，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”

（三）尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和客户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。

（四）若全辖区电脑故障，应向客户说明？“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明原因而跑冤枉路，再次引起客户的不满。

七十三、碰到素质低的客户时，有哪些应对技巧？ （一）要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。

（二）对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式？面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。营业网点负责人应主动前来劝解。

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（三）对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。

七十四、遇老人不会操作密码时，有哪些应对技巧？ （一）告诉老人如果不设密码，只能在原开户网点取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。

（二）如果他仍不会操作，则可以给他示范一下。

（三）如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。

（四）如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给他办理。

（五）如果老人没有带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。

七十五、应该如何规范设臵营业网点外部牌匾？

营业网点外醒目位臵要按省联社统一VI要求设臵招牌、铜牌和营业时间牌、玻璃门与落地窗警示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

七十六、应该如何规范设臵营业网点内部牌匾？

网点内部设施齐全。营业网点内部总体设计风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设臵安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、时间指示牌等，要在营业大厅醒目位臵设臵提醒客户监督的意见箱（意见簿），并公示客户服务电话、投诉电话。

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七十七、如何保持营业网点内环境卫生干净整洁？ 营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

七十八、营业网点应该醒目悬挂的证件有哪些？

营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位臵。

七十九、营业大厅的物品如何做到摆放规范？

各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品必用物品和非必用物品分类摆放，必用物品定点定位放臵，非必用物品放在稳蔽位臵。

八十、福建省农村信用社有哪些服务设施规范？

（一）营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件允许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。

（二）营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。

（三）便民设施干净整洁。营业大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常摆放；订阅的报纸要及时更新。

（四）监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。

（五）宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页，物品摆放整齐、美观。告示牌内

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容要准确印刷，字体要美观，设臵要规范，更换要及时，保持清洁卫生。

（六）营业网点要根据业务需要设臵业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。

八十一、大堂经理基本素质主要包括哪些方面？ （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 （四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 八十二、大堂经理必须具备哪些技能要求？ （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

八十三、大堂经理必须具备哪些职业操守？ （一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

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（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。 八十四、大堂经理的岗位职责有哪些？

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 （七）做好班前准备、班后整理工作。

八十五、大堂经理在营业前应该做哪些准备工作？ （一） 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

（二） 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

（三） 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

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（四） 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

（五） 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

（六） 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

八十六、大堂经理在营业时间如何做好客户服务？ （一） 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

（二） 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

（三） 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。

（四） 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

（五） 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

（六） 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难

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以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

（七）当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

（八） 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 （九） 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

（十） 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

（十一） 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。

（十二） 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理”。

（十三） 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

八十七、大堂经理在营业结束时应做好哪些工作？ （一） 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（二） 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三） 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

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（四） 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

（五） 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

八十八、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到爱岗敬业、恪尽职守？

（一）热爱农村信用社事业、维护农村信用社的形象和地位，以高度的责任感和良好的职业道德，竭诚为农村信用社的改革与发展服务。

（二）热爱本职工作，坚守工作岗位，始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态，认真履行岗位职责，严格按工作规程办事、令行禁止，按时按量、优质高效地完成工作。

八十九、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到服务至上，诚实守信？

（一）发扬求真务实精神，提倡深入扎实的工作作风。一切从实际出发，实事求是，说老实话，办老实事，做老实人，反对弄虚作假，阳奉阴违。提高服务质量和效率，做到态度和蔼、主动热情，杜绝“门难进，脸难看，事难办”的现象。

（二）诚实守信、认真履约，自觉维护农村信用社与客户建立的信贷关系乃至为此而签署的法律凭证，共同维护合同和借据的严肃性。

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九十、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到遵纪守法、廉洁奉公？

（一）忠于国家，热爱集体。维护国家安全、荣誉和利益，维护农村信用社的集体利益，同一切危害国家利益和集体利益的言行作斗争。

（二）廉洁自律，秉公尽职。不参加妨碍业务的宴请、旅游、出国访问、营业性娱乐等活动。不经商办企业，不在企业、金融机构或社会团体兼职。

（三）坚决执行金融政策、法规，忠实履行国家的信贷政策和行业管理制度；坚持贷款原则，正确处理好贷款的流动性、安全性、效益性三者之间的关系，努力提高贷款的使用效益。

九十一、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到着眼整体，顾全大局？

（一）维护行业管理和统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序，坚决杜绝无作为、不作为、乱作为甚至徇私枉法。

（二）牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。

（三）讲大局，要时刻维护国家的货币政策、产业政策，正确处理好国家、农村信用社、股东、个人之间的利益关系。

九十二、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到团结协作，开拓进取？

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（一）讲团结、讲协作、讲民主、讲风格、讲友爱。不断加强道德修养，正确处理部门之间、岗位之间、同事之间的关系，努力做一个诚实守信、光明磊落、胸襟开阔、与人为善的人。

（二）保持奋发向上、开拓进取的精神风貌。遇到困难和挑战，要迎难而上；遇到挫折，不消沉，不气馁，始终保持健康向上的心理素质；遇到新情况和新问题，要善于思考，全面分析，积极探索，勇于创新。

九十三、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到勤奋学习，提高素质？

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；学习经济、金融理论，刻苦钻研业务，在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、国际业务、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务；努力学习现代科学知识和管理技术，做到一专多能，不断提高对经济金融改革、发展和创新的适应能力。

（二）坚持理论联系实际的学风，持之以恒、学以致用，善于运用马克思主义的立场、观点、方法和专业理论知识来观察问题、分析问题和解决问题，不断提高处理实际问题的能力。

九十四、福建省农村信用社外勤（信贷）人员在办理业务时如何做到操作规范？

（一）严格执行业务操作规程，认真细致做好贷前调查、贷中审查、贷款审批、签订借款合同、贷款发放、贷后检查分析等

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工作，讲求工作质量和工作效率。

（二）秉公办理各种业务，不准向关系人发放信用贷款，或者向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。

（三）发放贷款必须坚持审慎经营原则，客户提交有关资料后，要及时认真审查及核实资料的可靠性和完整性，按照贷款管理有关规定做好贷前调查工作。

（四）严把质量关，降低信贷风险，严防欠息及不良贷款的情况发生。

（五）定期或者不定期进行贷后检查，及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款加紧催收，维护农村信用社利益。

九十五、针对农户应采取何种营销策略？ （1）新项目出台，要主动上门了解村里的情况；

（2）拜访农户，了解（养猪、养鸡、种植等）经营状况及生活情况；

（3）热心向农户提供一些生产方面的信息；

（4）了解农民资金有没有困难，知晓农户何时归还贷款等情况；

（5）给农户提供行业信息，保持农户信任度与合作关系； （6）认真介绍业务，帮助农户对农村信用社业务清晰明了。 九十六、针对企业应采取何种营销策略？ （1）熟悉与企业生产经营相关的行业信息； （2）时常拜访客户，了解企业生产经营状况；

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（3）了解企业状况，企业领导人的性格特点及做事风格； （4）对企业新项目、企业大动作及产品市场需求的具体情况了解，如厂址、资金运作情况及企业产品出厂的相关时间；

（5）针对文化低甚至没有文化的客户，提供样本给客户参考，并给予详细的解释说明；

（6）操作手续简化，结算快捷便利；

（7）给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固与企业之间的关系；

（8）宣传资料一目了然，简明扼要。 九十七、与客户交往时有哪些基本礼议？ （1）问候？

A、注视对方，不左顾右盼； B、使用合理的称谓。 （2）握手？

A、握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触； B、注意握手的顺序； C、不交叉握手。 （3）相互介绍？

A、对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难； B、先介始自己一方的人，再介绍对方的人；在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。

（4）互换名片？

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A、双手递接名片； B、名片要保持洁净。 （5）文明用语？

A、说话注意音量与语速的控制；

B、坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

九十八、与客户握手时应注意哪些礼仪？

A、与同性客户握手时，微用力，停留1-3秒钟，然后放开； B、与异性客户握手时，待女士先伸手后才伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可；

C、双方多人握手时，应避免与握手的人再次握手； 九十九、与客户互递名片时应注意哪些礼仪？

A递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片；

B、接过名片之后，一定要他细看一遍；

C、可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片；

D、不要一手接过他人的名片，看也不看就塞到口袋中，也不可随意搁臵或拿在手中玩；

E、如需要将名片暂时放在桌子上，切记勿在名片上放其它物品；

一00、在接待客人时应注意哪些礼仪？

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（1）客户坐下后，要及时送上一杯水，礼貌地询问客户的需求。坐下应注意？

A、脚不可搭在桌上； B、双脚不能来回乱晃； C、不脱鞋晾脚；

D、不跷二郎腿； E、不趴在桌上。 （2）交谈要有理有节。

A、要认真倾听客户的意见，做好必要的记录；

B、要熟悉本职业和行业知识，规范、熟练解答客户提出的问题；

C、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞； D、礼貌地拒绝客户的无理要求或错误意见；

E、接待中遇事打搅应向客户说明并致歉，不要将客户晾在一边。

一0一、在送别客人时应注意哪些礼仪？

客户离开时，要热情地起立与客户告别，如时间允许，要给客户拉开大门。

（1）客户离开时，应待客户先起身，再起身相送； （2）客户进电梯时，要等电梯启动后，再离开；

（3）重要客户应送下楼或大堂，如送客户上车，应目送车离开一段距离后再离开；

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（4）接待结束后，对于未尽事宜，应尽快处理并予以回复。 一0二、拜访客户有哪些要领？

（1）外出办理（洽谈）业务，着装得体，举止大方，谈吐文雅。

（2）计划好每一次见面；

（3）在约定的时间准时与客户见面，以示尊重；

（4）有效做好客户资料的收集及名片整理，联系卡随身携带； （5）介绍时要针对人，要成为了解人性的专家； （6）积极寻找与客户利益的共同之处；

（7）询问客户意向，快速找出双方需求共点，围绕展开； （8）注意客户说了些什么和没说到的关键点； （9）将服务与实际收益联系在一起； （10）谈话尽量简明扼要； （11）注意激起客户的兴趣；

（12）核实你是否有遗漏的或未说明的问题； （13）帮助客户作出对他们有利和决定；

（14）和客户建立良好关系，并能够赢得客户的推荐； （15）尽量帮助客户化解所有的疑问和担忧；

（16）及时将拜访客户的情况及企业的相关情况形成书面报告，并向上级汇报

一0三、银行服务的客户需具备何种身份资格？

具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年

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龄在16周岁（含）—18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

一0四、银行服务的客户具有何种权利？ （一） 自主选择银行的产品/服务的权利。 （二） 受到尊重和诚信、公正对待的权利。

（三） 知悉银行产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。

（四） 客户的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

（五） 存款安全依法得到保障的权利。

（六） 依照合同或协议约定使用银行的产品时，获得相应服务的权利。

（七） 对银行违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

（八） 与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予客户的其他权利。

一0五、银行服务的客户有何义务？

（一） 办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

（二） 诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反

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映问题的义务。

（三） 尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

（四） 遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

（五） 对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。

（六） 依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。 （七） 在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。

（八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。

一0六、银行有哪些权利？

（一） 依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。

（二） 了解并保留客户的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。

（三） 依法保护银行的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

（四） 依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。

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（五） 调查听取客户对银行产品/服务意见和建议的权利。 （六） 依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

（七） 工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。 （八） 与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予银行的其他权利。

一0七、银行有哪些义务？

（一） 依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。

（二） 尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。 （三） 将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。

（四） 真实、清晰地介绍银行的产品/服务的义务。 （五） 不从事或参与同业间不正当竞争的义务。 （六） 对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。

（七） 采取措施保障交易系统安全的义务。

（八） 妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。

（九） 与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。

一0八、银行工作人员应具备哪些职业操守？

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银行高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

一0九、中国银行业柜面服务管理应实行何种体制？ 实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

一一0、中国银行业柜面服务管理部门主要有哪些职责？ （一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三） 负责服务相关部门之间的协调配合； （四） 负责相关岗位服务技能培训工作； （五） 负责服务检查与督导； （六） 负责服务档案管理。

一一一、《中国银行业柜面服务规范》中规定各单位要合理设臵营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工，一般情况下标准营业网点柜面人员可设臵哪些岗位？

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

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（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一二、大堂服务人员的主要职责包括哪些方面？ 大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

一一三、柜员的主要职责包括哪些方面？

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

一一四、个人客户经理的主要职责包括？

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一五、中国银行业金融机构要建立哪些考核机制确保服务质量稳定？

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

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