工程质量投诉处理工作细则

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厦门市建设工程质量投诉处理工作细则

厦建质监[2008]104号

第一章总则

第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。

第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。

第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。

工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。

1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的；

2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷；

3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的；

5、非工程质量缺陷的；

6、已进入司法诉讼程序的。

第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

第二章工程质量投诉受理

第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。

第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。

第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容：

1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；

2、具体质量缺陷及相应证据；

3、投诉要求与目的；

4、投诉时间；

5、是否向建设责任单位反映过。

分中心工作人员应根据投诉情况，属分中心受理范围的当日立案受理，并填写《工程质量投诉案件记录单》（见附件一），在二个工作日内转办给监督科室处理。对不属分中心受理范围的，在告知投诉人后，应做好消案记录。如果投诉人未向责任单位反映，分中心应建议投诉人先向责任单位反映。若责任单位不认真落实处理，可再向分中心投诉。上述建议投诉人同意，分中心可不立案，但应做好记录。

第八条对于重大、群体投诉案件值班人员、分中心应及时妥善处理并随即报告带班站领导处理。

第三章投诉处理

第九条工程质量投诉问题的处理按照“谁监督，谁处理”和“综合管理室监督协调、总工室技术审核、分管领导把关”的原则进行，属市站监督的工程，转发给相应的科室，属区站监督的工程转给相应区监督站处理。

第十条工程质量投诉处理的主要工作为查实、协调并提出处理意见，工程质量投诉处理依据为有关工程建设法律、法规、强制性标准、施工图设计文件及购房合同。

第十一条各监督科负责人是工程质量缺陷投诉处理的主要负责人，责任监督人员为投诉处理的具体承办人，负责投诉的查实、协调和提出处理意见。监督科收到投诉件后三个工作日内，科室负责人应督促监督员组织投诉人及责任单位现场查勘，确定投诉情况是否属实。疑难案件和重大投诉件（工程质量缺陷分布广、涉及使用安全和社会稳定的投诉件），由科室负责人组织实施并报站领导。

第十二条投诉承办人对投诉人合理的要求和建议应给予支持，并监督责任单位实施；投诉承办人对投诉人不合理或超我站协调范围的要求应给予协调、解释、说明或建议投诉人通过其它途径寻求解决。

第十三条建设工程质量投诉的主要处理方法有以下几种：

（一）对因投诉人对建设管理规定不了解、误解产生的投诉，值班人员、监督员应作好解释澄清工作。

（二）对不影响结构安全的工程质量通病投诉，监督员应责成建设单位召集参建单位现场核对，进行技术分析，提出缺陷处理方案。方案由建设单位书面告知投诉人，并抄报给我站备案。建设单位应按方案及时实施整改，投诉人应同意建设单位实施质量缺陷的整改。

（三）对结构安全的质量缺陷投诉，经现场检查属实，监督科应及时报告站总工室、领导，由站领导组织处理。

（四）对投诉反映工程质量缺陷涉及建设各方主体的违法行为的，经现场检查属实，监督科、综合管理室在站领导同意后，可立案查处。

第十四条监督人员应督促、跟踪责任单位将缺陷处理方案书面告知投诉人。投诉人对处理方案提出合理意见的，责任单位应予采纳。若投诉人不配合缺陷处理方案实施且未提出合理意见的，责任单位可通过挂号邮寄再次书面通知投诉人配合处理方案的实施。

第十五条群体投诉（投诉超过5人者）案件，监督员可请投诉人选出投诉代表人员，代表人数不应超过5人，负责反映问题并以书面形式明确投诉事项。

第十六条涉及违法、违规举报的来访、来电，监督员必须按规定保密举报人的身份和投诉情况。

第四章结案

第十七条由监督科直接办理的投诉件应在20个工作日内办理完毕，并填写《工程质量投诉案件协调办理单》（详见附件二）交质量投诉分中心，并视情况答复投诉人。案情复杂的，经站分管领导批准，办理时限可适当延长，但不超过60个工作日。

第十八条在经协调，投诉双方就工程质量缺陷处理达成一致意见的，监督人员可收集相应资料填写《工程质量投诉案件协调办理单》，起草《工程质量案件投诉调解书》（详见附件三）交质量投诉分中心，《工程质量案件投诉调解书》经分中心复核报站领导批准后，发放给投诉双方当事人，案件终结。

第十九条属上级机关转办的工程质量投诉件，由分中心协调、跟踪督办，分中心应在上级规定期限内填报《工程质量投诉案件处理结果报告单》。

第二十条经协调，质量缺陷责任单位提出处理方案，投诉人未提出合理意见（且不配合方案实施），责任单位已通过挂号邮寄函告后，监督人员可收集相应资料，填写《工程质量投诉案件协调办理单》、起草《工程质量投诉终止调解书》交质量投诉分中心，《工程质量投诉终止调解书》（详见附件四）经分中心复核，并报站领导批准后，发放给投诉双方当事人，案件终结。

第二十一条经协调，投诉双方对所反映的工程质量缺陷的处理达不成一致意见，监督人员应将协调情况报告分中心，分中心应及时将情况书面报告站领导，并启动二次调解机制。

第二十二条第一次调解与第二次调解时间间距不少于一周，但不超过三周。

第二十三条经二次调解达成一致意见后，按第十八条规定结案。

第二十四条经二次调解仍达不成一致处理意见的，监督人员、分中心应建议投诉人通过法律途径解决，分中心不再受理该投诉。监督人员应汇总调解资料并填写《工程质量投诉案件协调办理单》交分中心，分中心工作人员应及时报告站领导，并制作《工程质量投诉案件终止调解书》（见附件四），案件终结。

第二十五条启动二次调解程序后，投诉人明确不接受调解，分中心应告知投诉人可以通过法律途径解决存在问题，分中心不再受理该投诉。监督人员应汇总调解有关资料并填写《工程质量投诉案件协调办理单》，交分中心，分中心工作人员应报告站领导，并制作《工程质量投诉案件终止调解书》，案件终结。

第二十六条分中心收到监督科上述有关处理报告达不到结案条件的，返回监督科，由监督科再协调处理。

第二十七条分中心应加强对投诉件的跟踪管理工作，定期对已结案的投诉进行汇总、分类，并上报站领导审核。对已结案的投诉应分册建档。

第二十八条对处理工程质量缺陷投诉表现突出的个人及科室，站将给予表彰。对于不按规定处理投诉，造成不良后果的，按有关规定追究责任科室及人员的责任。

第五章其它

第二十九条分中心应汇总当月的投诉受理处理情况，报告站领导和市建设与管理局投诉中心。

第三十条站综合管理室每季度组织召开一次，由站主要领导、各科室负责人参加的工程质量投诉工作会议，通报工程质量投诉处理情况，分析存在的问题，提出改进的方法。

第三十一条本细则于2008年12月1日实施。原《建设工程质量投诉实施细则》同时废止。